【正文】 按照一定的工作流程建立起完整的客戶服務(wù)體系，同時要組織好對已有客戶的關(guān)懷調(diào)查活動，協(xié)助完成市場調(diào)查和拓廣的任務(wù)。CRM 與客戶服務(wù)：客戶服務(wù)是客戶關(guān)系管理中不可缺少的重要環(huán)節(jié)，從服務(wù)中贏得客戶的信任，提高客戶的滿意度，才能最終把握住客戶群體。CRM 與銷售業(yè)務(wù)：銷售是將潛在客戶或者說線索轉(zhuǎn)化為企業(yè)真正客戶的漏斗。根據(jù)CRM 在不同部門中的應(yīng)用，把系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程劃分為：市場營銷、銷售業(yè)務(wù)和客戶服務(wù)三個大的分支。這樣，該用戶才能成為系統(tǒng)的合法用戶從首頁登錄 CRM 系統(tǒng)。點擊首頁的注冊進入注冊頁面。：共享模式的設(shè)置在前面功能介紹里已經(jīng)詳細描述過，在系統(tǒng)啟用之前管理員要根據(jù)需要設(shè)置好客戶/聯(lián)系人、線索、機會、文檔的共享模式。：工作崗位是系統(tǒng)用戶管理的基本框架之一，因此設(shè)置好組織的工作崗位結(jié)構(gòu)是十分重要的。系統(tǒng)在主要的操作處設(shè)置了日志記錄。27：進入用戶管理，管理員可以添加、修改、刪除任何用戶信息并給每個用戶添加配額（參考個人資料管理） ，設(shè)置共享組（參考共享模式設(shè)置） ，普通用戶只能修改自己相關(guān)信息，只讀用戶只能查看信息不能進行修改、刪除。共享組：屬于同一個共享組的用戶可以讀寫對方所擁有的信息。26私有：當被選擇為私有時，只有客戶，聯(lián)系人，線索或機會的擁有者、同一個共享組成員或他們的上級才能夠查看，編輯與這些記錄相關(guān)的信息。一個被指定工作崗位的用戶可以查看，編輯和報道在他工作崗位層次下的所有工作崗位的資料。 設(shè)置：修改用戶對外的電子信箱設(shè)置。個人配額是組織的領(lǐng)導者根據(jù)一段時間的銷售情況而對單個銷售人員在特定財季應(yīng)該完成的財政金額任務(wù)做出的分配，而共享組是由系統(tǒng)某些用戶組成的業(yè)務(wù)小組，組內(nèi)成員可以互相查看到所擁有的信息。用戶也可以利用新建任務(wù)來安排工作計劃。日歷管理按照傳統(tǒng)的日歷方式，可以按日、按周、按月瀏覽活動信息，同時也可以靈活的利用日歷來安排每日的工作計劃。報表管理功能提供了大量的分析報表，讓用戶可以從不同的角度，不同的出發(fā)點去查看關(guān)于客戶、線索、機會等等的信息情況，通過信息統(tǒng)計列表與圖形化的展示分析其中潛在的市場規(guī)律?？蛻舴?wù)：分配和記錄所有的客戶服務(wù)任務(wù)。 客服管理客戶服務(wù)管理是針對客戶對公司產(chǎn)品和服務(wù)的反饋留言、投訴等第一時間做出反應(yīng)而設(shè)計的功能模塊。市場是企業(yè)的靈魂，也是客戶的來源。您也可以進入銷售預(yù)期一覽，查看到權(quán)限范圍內(nèi)所有成員的預(yù)期。這個估計分為預(yù)期總收入——您可以沒有任何問題地達到的收入，和最佳總收入——樂觀地情況下您可以達到的收入數(shù)量。在競爭對手主頁的列表選擇想要查看的對手，就可以進入競爭對手詳細信息頁。對于企業(yè)營銷的運籌來說，必須在充分了解了對手的情況下，才能制定出自己的營銷策略，正所謂“知己知彼，百戰(zhàn)百勝” 。如果是普通員工，也可以對自己的銷售業(yè)績進行一定條件的評估。詳細信息頁首先記錄了該機會的詳細內(nèi)容以及機會階段、類型、相關(guān)收入等等資料。只有從客戶那里贏得更多的機會，挖掘更多的潛在機會，并把它們轉(zhuǎn)化為成功的銷售，這樣才使客戶資源真正轉(zhuǎn)化為企業(yè)的利潤，這也是客戶關(guān)系管理的最終目的之一。例如：新客戶——最近我新增了哪些客戶？可以讓你查看到最近新增加的所有客戶，以便于統(tǒng)一進行關(guān)懷管理?？蛻舻脑敿毿畔㈨撝杏涗浟丝蛻糍Y料以及與客戶相關(guān)的活動、聯(lián)系人、銷售機會、便條與附件，這樣可以方便的查看客戶信息，同時了解到與之合作的狀態(tài)，或者安排新的服務(wù)等。聯(lián)系人是所有與客戶有關(guān)聯(lián)的個體。線索狀態(tài)報表：線索來源報表：8 客戶/ 聯(lián)系人管理客戶是與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的企業(yè)或組織，比如購買方、合作者或者代理商等。升級線索將創(chuàng)造新的客戶、聯(lián)系人和銷售機會。5進入線索主頁面，你可以方便的添加新的線索，查看已有的線索列表，進入線索報告頁面等。 線索管理線索是有希望的或潛在的商業(yè)機會，包含對公司或公司的產(chǎn)品有興趣的用戶或是潛在用戶的信息。4第二章 系統(tǒng)功能說明 功能介紹《浙科客戶關(guān)系管理實踐教學軟件》通過全真模擬企業(yè)客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)了生動的 CRM 實踐教學。然而，CRM 畢竟是一門新興的學科，它結(jié)合了市場營銷、銷售、客戶關(guān)系以及最新的信息技術(shù)于一身，它不僅僅是一門技術(shù)，更是一種思想，因而對于 CRM 教學的把握不能只停留在理論的表面。在接下來的幾年時間里，隨著消費市場的復蘇，企業(yè)對 CRM 需求的增加，另外為了降低企業(yè)呼叫中心等成本，CRM 系統(tǒng)將逐漸占據(jù)企業(yè)管理信息化的主流，并且將 CRM 推到一個全盛時期。 有研究表明小型和中型企業(yè)占 CRM 市場還不到 15%，所以對于提供商來說還有很大的空間。2. 企業(yè)將在他們實施的初期建立嚴格的標準，并且根據(jù)現(xiàn)實情況建立投資回報模型。3展望 2022 年以后的 CRM 市場?？蛻絷P(guān)系管理現(xiàn)在就像一個燙手的山芋，各企業(yè)都爭相上客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可是真正實施過程有遇到許多困難，不可能一口將其完全吃下，否則將燙傷自己。實施客戶關(guān)系管理的好處就是可以提高客戶滿意度、維持較高的客戶保留，對客戶收益和潛在收益產(chǎn)生積極的影響，這些利益對企業(yè)來說都有很大的誘惑力。CRM 意味著觀念的轉(zhuǎn)變，開始以客戶為中心。數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展以及在企業(yè)管理中的應(yīng)用，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。電子商務(wù)在全球范圍內(nèi)如火如荼的開展，使得企業(yè)接觸客戶的方式、銷售產(chǎn)品的方式和服務(wù)客戶的方式都發(fā)生了深刻的變化。在這樣的環(huán)境下，客戶的期望值和需求越來越高，要求的產(chǎn)品和服務(wù)要比以往更好，在產(chǎn)品更新?lián)Q代越來越快、價格越來越低的情況下，能夠爭取到更多的客戶對于信息時代的商家來說尤為重要。同時，需求的拉動，管理理念的更新無時無刻不在提醒著企業(yè)商家客戶關(guān)系管理的勢在必行。強調(diào)客戶為中心，強調(diào) CRM 不僅僅是能滿足客戶所有需要的技術(shù)。然而，明確了解這些利益證明是需要面對極大的挑