服裝專賣店神秘顧客調(diào)查督導(dǎo)手冊(cè)-文庫吧
2025-09-17 21:14 本頁面
【正文】 月份為一個(gè)完整的訪問期，每個(gè) 店鋪安排兩次訪問，其中 一 個(gè)周末 和 一個(gè)工作日 。督導(dǎo)會(huì)預(yù)先確定訪問的店鋪和時(shí)間，訪問會(huì)安排在 5 月的任意一天的某個(gè)時(shí)段。你一定要按時(shí)訪問正確的目標(biāo)店鋪，如果是臨時(shí)有事情不能前往，或者錯(cuò)過了訪問的時(shí)間，你一定要通知督導(dǎo)，讓她重新安排時(shí)間。絕對(duì)不能讓別人代替你去，或自己擅自更改訪問時(shí)間，因?yàn)槲覀儗?duì)訪問的人員和時(shí)間是有著嚴(yán)格的限制。 訪問配額 ? 性別： 30％為男性， 70％為女性 問卷的記錄過程： ? 把問卷放在不易看見的地方，不可在店鋪內(nèi)翻閱問卷，絕對(duì)不允 許在店鋪內(nèi)填寫問卷。 服裝 專賣店神秘顧客調(diào)查督導(dǎo)操作手冊(cè) United Research China Ltd. Page3 of 13 201125 ? 在店鋪至少 停留 20 分鐘 ，觀察所有需要評(píng)價(jià)的項(xiàng)目，可以在報(bào)紙 /雜志 /其它紙張作簡(jiǎn)單的記錄。問卷在離開店鋪后 20 分鐘內(nèi)進(jìn)行填寫，并盡快把結(jié)果通過電話、傳真或電子郵件等方式告知督導(dǎo)。 訪問前要準(zhǔn)備的東西： ? 筆 /筆記本 /眼鏡 /標(biāo)志物 ? 了解店鋪的位置和乘車路線 ? 手機(jī)等通訊工具 神秘顧客進(jìn)入店鋪之前，請(qǐng)?jiān)僖淮位仡櫾u(píng)價(jià)表和操作手冊(cè)，確認(rèn)已記住全部評(píng)價(jià)項(xiàng)目和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。請(qǐng)隨身攜帶手冊(cè)，若訪問有問題可以隨時(shí)查閱手冊(cè)。 根據(jù)問卷要求的訪問程序逐一進(jìn)行觀察，但不要刻意的一 邊走一邊一樣一樣的檢查記錄，當(dāng)與銷售人員了解商品信息時(shí) , 要自然得象一個(gè)普通的顧客，要把整個(gè)過程的所見所聞?dòng)浽谀X海里或紙上。 訪問的過程及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)： 進(jìn)店前觀察評(píng)價(jià) → 進(jìn)店 → 店員招呼服務(wù) → 店員產(chǎn)品演示 → 店員銷售技巧 → 在店內(nèi)隨意看自己感興趣的產(chǎn)品 → 店內(nèi)整體環(huán)境觀察評(píng)價(jià) → 店內(nèi)物料布置情況觀察評(píng)價(jià) → 樣 裝 /產(chǎn)品布置觀察評(píng)價(jià) → 離開 → 出店后店前觀察評(píng)價(jià) 進(jìn)店前的觀察：在進(jìn)入店鋪時(shí)，我們首先需要在店外觀察店鋪招牌、門前清潔情況； 進(jìn)店，店員應(yīng)主動(dòng)招呼，這時(shí)神秘顧客可以評(píng)價(jià)店 員的禮儀是否規(guī)范； ? 如主動(dòng)招呼，則： 情況一：店員招呼后，或者會(huì) 由顧客自行查看產(chǎn)品，則神秘顧客可以觀察店內(nèi)的環(huán)境、物料布置及樣裝 擺放、產(chǎn)品布置等；之后可以選擇自己感興趣的產(chǎn)品 主動(dòng)詢問店員 ，從而考評(píng)店員的產(chǎn)品演示能力和銷售技巧。 情況二：店員招呼后， 繼續(xù)主動(dòng) 向顧客介紹產(chǎn)品并做產(chǎn)品演示等，則神秘顧客可以考評(píng)店員的產(chǎn)品演示能力和銷售技巧；之后表示自己需要自行再查看其它產(chǎn)品，這時(shí)可以觀察店內(nèi)的環(huán)境、物料布置及 樣裝 擺放、產(chǎn)品布置等 ? 如無主動(dòng)招呼或店員正在招呼其他顧客，則 ： 神秘顧客自行在店內(nèi)查看產(chǎn)品，可以觀察店內(nèi)的環(huán) 境、物料布置及 樣裝 擺放、產(chǎn)品布置等；之后可以選擇自己感興趣的產(chǎn)品 主動(dòng)詢問店員 ，從而考評(píng)店員的產(chǎn)品演示能力和銷售技巧。 出店后的觀察：出店后，在離開之前請(qǐng)?jiān)俅卧诘晖庥^察店鋪招牌、門前清潔情況； 整個(gè)過程需要表現(xiàn)自然，象平時(shí)到店查看商品一樣。 四、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 在問卷中每一道問題都是根據(jù)該問題相對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)定的， 只要有其中一個(gè)不能達(dá)到“是”的標(biāo)準(zhǔn)則都評(píng)為 “2 否 ”, 只有當(dāng)全部都符合標(biāo)準(zhǔn)時(shí)才給“ 1 是 ”。另外每個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)目只要評(píng)價(jià)為“否”，則都需要在該部分的具體說明處標(biāo)明具體題號(hào)并寫明扣分原因。 如果神 秘顧客有超出標(biāo)準(zhǔn)以外的評(píng)價(jià)意見，則可以在每部分具體說明處寫下，但不影響評(píng)分。 問卷結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單介紹： 背景資料 ：在問卷的左上角，包括 12項(xiàng) —— 店鋪名稱、店鋪編號(hào)、神秘顧客編號(hào)、年齡、性別、訪問日期、到達(dá)店鋪時(shí)間、離開店鋪時(shí)間、店員姓名、店鋪查詢電話、共同前往人數(shù)、店員數(shù)目。 評(píng)分總結(jié) ：在問卷的右上角，包括店面規(guī)范、產(chǎn)品布置規(guī)范、店員禮儀規(guī)范、銷售規(guī)范 4項(xiàng)的可得分、實(shí)際得分、得分比率，和總分。 服裝 專賣店神秘顧客調(diào)查督導(dǎo)操作手冊(cè) United Research China Ltd. Pa
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