【正文】 未辦完的客人投訴。 末辦完的準(zhǔn)備工作。 客人的特別要求。 餐飲部交辦的工作事項(xiàng)。 餐廳工作上的變化情況等。 五、各班組下班前，必須認(rèn)真檢查用電設(shè)施是否關(guān)閉。確認(rèn)無(wú)任何問(wèn)題后，將鑰匙交總臺(tái)保管，并由交送人簽名，寫(xiě)清交送時(shí)間。 六、餐廳鑰匙，由各餐廳主管掌握一套，下班前存于總臺(tái)，餐飲部辦公室掌握一套。每日上班前各餐廳領(lǐng)班到總臺(tái)領(lǐng)鑰匙。 餐廳設(shè)備使用制度 一、各部位由部位負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，對(duì)各自工作區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，及時(shí)報(bào)修。 二、設(shè)備設(shè)施屬客人損壞的，服務(wù)人員必須立即報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)班或主管，以便客人當(dāng)場(chǎng)確認(rèn)，屬輕微損壞，報(bào)工程部維修，如屬?lài)?yán)重?fù)p壞，請(qǐng)客人支付適當(dāng)限度的損失賠償費(fèi)。 三、設(shè)施設(shè)備如屬服務(wù)員違反操作規(guī)程損壞了，酌情由責(zé)任人予以賠償，或?qū)ω?zé)任人罰款 四、各部位員工必須愛(ài)護(hù)設(shè)施設(shè)備，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，不許違反操作，并做好日常維護(hù)與保養(yǎng)。 餐具、用具管理及損耗獎(jiǎng)懲制度 一、管事部領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督和檢查各餐廳、廚房及管事部員工的工作，隨時(shí) 糾正其不正確的操作方法。 二、當(dāng)班領(lǐng)班或管理員應(yīng)真實(shí)紀(jì)錄每日餐具破損情況。 三、將破損的餐具集中放在指定地點(diǎn)。 四、破損較嚴(yán)重的，應(yīng)及時(shí)通報(bào)員工所在部門(mén)經(jīng)理、廚師長(zhǎng)。 五、管事部領(lǐng)班每月對(duì)各餐廳、廚房及管事部使用及保管的餐具，進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)并作出破損餐具報(bào)告，上交餐飲部經(jīng)理。 六、管事部每月集中對(duì)破損餐具進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果報(bào)餐飲部經(jīng)理。 七、餐具的損耗率控制在營(yíng)業(yè)額的 35%月，若超出 5%由各部位按比例分?jǐn)傎r償，賠償比例視具體情況而定。 八、若損耗率月均低于 3%，視情況給予表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。 客人遺留物品處理規(guī)定 一、各餐廳每餐后認(rèn)真做好檢查，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，及時(shí)歸還客人。 二、因特殊情況事后發(fā)現(xiàn)遺留物品，交于吧臺(tái)，以待失主找還。 三、拾到客人丟失的貴重物品，及時(shí)報(bào)告餐廳經(jīng)理或部門(mén)經(jīng)理，如當(dāng)天沒(méi)人領(lǐng)回交房務(wù)中心登記后妥善保管。 急救預(yù)防管理制度 一、火傷急救：輕者用酒精涂抹灼傷處，重者須用油類(lèi)，如篦麻油、橄欖油兌蘇打水均勻敷于其下外加軟包扎，如水泡過(guò)大，不要切開(kāi)，已破水的皮膚也不可剝?nèi)ァ? 二、皮膚創(chuàng)傷急救： 止血； 清潔傷口，周?chē)脺厮驔鲩_(kāi)水洗之，輕傷只要涂 2%的紅汞水； 重傷用干凈紗布蓋上 ，用繃帶綁起來(lái)； 三、觸電急救：施救前應(yīng)以非導(dǎo)體木棒等將觸電的人推離電線(xiàn)，切不可用手去拉，以免傳電，然后解開(kāi)他衣鈕，進(jìn)行人工呼吸，并請(qǐng)醫(yī)生診治，局部觸電，傷處應(yīng)先用硼酸水洗凈，貼上紗布。 四、猝倒中暑急救：將猝倒者平臥，胸衣解開(kāi)，用冷水刺激面部，或用阿摩尼亞去臭，中暑者亦先松解衣服，移至陰涼通風(fēng)處平躺，頭部墊高，用冷濕布敷額胸，服用涼開(kāi)水，呼吸微弱的可行人工呼吸，醒后多飲清涼飲料，并送醫(yī)診斷。 五、手足骨折急救： 為避免受傷部分移動(dòng)，可先自制夾板夾住，最好用軟布棉作夾，托住傷處下部，長(zhǎng)度足夠及于兩端關(guān)節(jié) 所在，然后兩邊卷住手或腳，用布條或繃帶綁緊。 如為骨碎破皮，可用消毒紗布蓋住骨部傷處，用軟質(zhì)棉枕夾住，立即送醫(yī)。 如是懷疑手或腳折斷，便不讓他用手著力或用腳走路，夾板或繃帶不可綁得太緊，使傷處有腫脹余地。 餐廳布草管理制度 一、餐廳設(shè)專(zhuān)職后臺(tái)人員負(fù)責(zé)布草周轉(zhuǎn)交換與管理工作。每次交換臟布草，要記錄送取數(shù)量。 二、餐廳周轉(zhuǎn)中的布草必須在布草柜中分類(lèi)擺放，堆放整齊，方便使用。 三、餐廳布草報(bào)損數(shù)量定期報(bào)部門(mén)辦公室，核實(shí)實(shí)物，找出原因，決定解決方法。若屬人為損壞，由責(zé)任人賠償。 餐飲服務(wù)管理制度 一、餐廳 中不準(zhǔn)提高聲音，不準(zhǔn)用手觸摸頭臉或置于口袋中。 二、不準(zhǔn)斜觸靠墻或服務(wù)臺(tái)，在服務(wù)中不準(zhǔn)背對(duì)客人，不準(zhǔn)跑步或行動(dòng)遲緩，不準(zhǔn) 突然轉(zhuǎn)身或停頓。 三、要預(yù)先了解客人的需要，除非客人有需求，避免聆聽(tīng)客人的閑聊，在不影響服 務(wù)的狀況下才能與客人聊天、聯(lián)絡(luò)感情，爭(zhēng)取客源。 四、確定服務(wù)處所的清潔、避免在客人面前做清潔工作，勿將制服當(dāng)抹布，經(jīng)常保 持制服的整潔，勿置任何東西在干凈的桌布上，以避免造成污損，溢潑出來(lái)的食物、 飲料應(yīng)馬上清理；上熱餐用熱盤(pán)，上冷餐用冷盤(pán)；不可用手接觸任何食物，餐廳中 有餐具，需要用盤(pán)子盛裝拿走，盤(pán)上需加餐巾，避免餐具碰撞發(fā)出聲響。 五、不準(zhǔn)堆積過(guò)多的盤(pán)碟在服務(wù)臺(tái)上，不準(zhǔn)空手離開(kāi)餐廳到廚房，注意不準(zhǔn)拿超負(fù)荷的盤(pán)碟數(shù)。 六、當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，以親切的微笑迎接客人，根據(jù)年齡及階層先服務(wù)女士，但主人或女主人留在最后才服務(wù)；在服務(wù)時(shí)避免靠在客人身上。 七、在餐中服務(wù)時(shí)盡量避免與客人談話(huà)，如果不得不如此，則將臉轉(zhuǎn)移，避免正對(duì)食物，除非是不可避免，否則不可碰觸客人。 八、在最后一位客人用完餐之后，不要馬上清理杯盤(pán)，除非是他要求才處理，不可讓客人有種印象，你對(duì)別的客人的服務(wù)比對(duì)他的好，客人走后才可清理服務(wù)臺(tái)或桌子。 九、所有掉在地上的均需要更換，但需先送上清潔的餐具，然后再拿走弄臟的刀叉。 十、在一般除了面包、奶油、沙拉醬和一些特殊的菜式，所有的食物、飲料均需由右邊上，勿將叉子或筷子叉在食物上。 十一、客人在入座時(shí)，一定要上前協(xié)助拉開(kāi)椅子，用過(guò)的煙灰缸一定要換掉，在餐廳中 避免與同事說(shuō)笑打鬧。 十二、在西餐上菜服務(wù)時(shí)，先將菜式呈現(xiàn)給客人過(guò)目，然后詢(xún)問(wèn)客人要何種配菜，確定 每道菜需要用的調(diào)味醬及佐料沒(méi)有弄錯(cuò)，需要用手拿的食物，洗手碗必須馬上送 上。 十三、保持良好儀容及機(jī)敏，有禮貌地接待客人，如果可能的話(huà)直呼客人的姓氏，盡 量記住常客的習(xí)慣與喜好的菜式。 十四、仔細(xì)研究并熟悉菜單，口袋中隨時(shí)攜帶開(kāi)罐器、打火機(jī)及圓珠筆，清除所有不必 要的餐具，但如有需要?jiǎng)t需補(bǔ)齊，確定所有的玻璃器皿與陶瓷器皿沒(méi)有缺口。 十五、將配菜的調(diào)味料備妥，倒?jié)M酒杯（紅酒半滿(mǎn)、的酒 3/4 滿(mǎn)），充分供應(yīng)面包與奶 油，詢(xún)問(wèn)客人是否滿(mǎn)意，在沒(méi)經(jīng)客人同意之前，不可送上帳單。 十六、不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙，不得吃喝東西 ，嚼口香糖、檳榔，不得照鏡子，或梳頭 發(fā)，或化妝。 十七、在工作場(chǎng)所中不得有不雅舉動(dòng)，不得雙手交叉抱胸或搔癢；不得在客人面前呵欠； 忍不住打噴嚏或咳嗽時(shí)要使用手帕或面紙，并事后馬上洗手，不得在客人面前算 小費(fèi)或看手表。 十八、客人有時(shí)想從你那兒學(xué)習(xí)餐飲知識(shí)，但并不希望被你糾正，不得與客人爭(zhēng)吵，或 批抨客人，或強(qiáng)迫推銷(xiāo)，對(duì)待兒童必須有耐心，不得抱怨或不理睬他們，如果兒 童影響到別桌的客人，通知主管讓他去請(qǐng)兒童的父母加以勸導(dǎo)。 餐飲部服務(wù)質(zhì)量檢查制度 一、服務(wù)質(zhì)量檢查旨在找出服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，采取一定的措施，在原有基礎(chǔ)上達(dá)到改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量的目的。 二、餐飲部定期組織餐廳經(jīng)理以上人員對(duì)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查。 三、餐飲部經(jīng)理應(yīng)采取定期或隨時(shí)抽查的方式對(duì)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)在開(kāi)餐過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查。 四、聘請(qǐng)專(zhuān)家對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行臨時(shí)暗訪(fǎng)檢查。 五、檢查內(nèi)容以餐廳衛(wèi)生、設(shè)備保養(yǎng)、服務(wù)態(tài)度、儀表儀容、服務(wù)技能、服務(wù)程序、服務(wù)知識(shí)等為主。 六、檢查方法以電話(huà)詢(xún)問(wèn)、口頭提問(wèn)、用餐、賓客意見(jiàn)反饋等為主。 七、對(duì)聯(lián)合檢查結(jié)果進(jìn)行認(rèn)真記錄，對(duì)有關(guān)嚴(yán)重違紀(jì)等事項(xiàng)進(jìn)行處 理并公布處理結(jié)果。 八、對(duì)檢查出質(zhì)量問(wèn)題，必須制定切實(shí)可行的改進(jìn)措施并限期改正。 九、檢查者必須認(rèn)真負(fù)責(zé)、實(shí)事求是、處事公正。 廚師工作紀(jì)律 一、按廚房規(guī)定的時(shí)間上班，在出勤記錄本上簽到。不準(zhǔn)無(wú)故遲到，早退或代替他人簽到。請(qǐng)假要經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人同意，并按規(guī)定填寫(xiě)休假單。 二、工作時(shí)間遵守“八不許”： 不許會(huì)客； 不許辦私事； 不許聽(tīng)收音機(jī)、錄音機(jī)； 不許看書(shū)報(bào)； 不許在電話(huà)中閑談，不得打私人電話(huà)； 餐飲部規(guī)章制度 頁(yè) 碼：共 29 頁(yè) 第 12 頁(yè) 不許扎堆聊天； 不許遺忘與餐廳服務(wù)有關(guān)的事項(xiàng)； 不許將外單位的物品帶回本店。 三、工作中嚴(yán)禁爭(zhēng)吵，動(dòng)粗或用侮辱別人的語(yǔ)氣。同事之間要相互尊重，互相謙讓。工作發(fā)生矛盾時(shí)，要心互相心平氣和地解釋?zhuān)詧F(tuán)結(jié)不損傷感情為目的。 四、工作時(shí)要精力集中，堅(jiān)守崗位，認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格按操作程序辦事，嚴(yán)格履行崗位職責(zé)和交接班手續(xù)。 五、協(xié)調(diào)好前后臺(tái)關(guān)系，盡力滿(mǎn)足客人要求，做到工作熱情高，工作水平高，飯菜質(zhì)量高，工作效率高。 六、要以廚房整體為重，當(dāng)個(gè)人私事和廚房工作發(fā)生矛盾時(shí)，個(gè)人問(wèn)題要服從廚房整體工作。如有特殊任務(wù)，要服從分配，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，個(gè)人服從組織。 七、不準(zhǔn)把廚房的食品、物品為私人所用。末經(jīng)允許不得以任何借口嘗剩菜、食品。 八、注意防火、防盜、防事故發(fā)生。按規(guī)定使用設(shè)備，確保人身安全。下班檢查柴油、電器和廚房機(jī)械設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)解決。 廚師制作創(chuàng)新菜點(diǎn)制度 一、促進(jìn)和改善廚房產(chǎn)品形象，激發(fā)廚師工作熱情，滿(mǎn)足賓客日益增長(zhǎng)的飲食享受需要，廚房每?jī)蓚€(gè)月進(jìn)行一次廚師制作創(chuàng)新研討交流。 二、在酒店工作 3 個(gè)月以上的 廚房員工（實(shí)習(xí)生除外），均應(yīng)積極報(bào)名，踴躍參賽。 三、研制人員必須提供評(píng)估的創(chuàng)新菜品資料。新菜品應(yīng)在用料或口味及其它方面具有一定的新意，并能適應(yīng)當(dāng)前餐飲潮流或具有制作工藝超前意識(shí)。 四、有創(chuàng)新菜品由廚師長(zhǎng)牽頭負(fù)責(zé)評(píng)判后，以特別介紹方式進(jìn)行推銷(xiāo)，根據(jù)點(diǎn)擊率給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。 五、定期將受歡迎的創(chuàng)新菜品補(bǔ)充到新菜單中。 廚房出菜制度 一、廚房主打荷，負(fù)有隨時(shí)接受和核對(duì)菜單的責(zé)任： 接受餐廳的點(diǎn)菜單需蓋有收銀員的印記，并夾有該桌號(hào)與菜肴數(shù)量相符的木夾。 `/QM2182020 修改狀態(tài)： A/0 餐 飲部規(guī)章制度 頁(yè) 碼：共 29 頁(yè) 第 13 頁(yè) 宴會(huì)和團(tuán)體餐單需是宴會(huì)預(yù)訂或廚師長(zhǎng)開(kāi)出的正式菜單。 二、配菜崗位憑單按規(guī)格及時(shí)配制，并按先接單先配、緊急情況先配、特殊菜肴先配的原則辦理，保證及時(shí)上火烹制。 三、負(fù)責(zé)排菜的打荷檢員，排菜必須準(zhǔn)備及時(shí)，前后有序，菜肴與餐具相