【正文】 況下，降低成本即獲得更多的經(jīng)營利潤。參與競爭的運輸企業(yè)多，導(dǎo)致來自客戶的競爭力量強(qiáng)，多數(shù)情況下對運價都要進(jìn)行討價還價。所以，在有多個競爭性企業(yè)，以價格作為主要競爭手段的市場環(huán)境中，能否以低成本運營企業(yè)，并提供相應(yīng)的附加服務(wù)價值，如包裝、貨物跟蹤與艙單查詢等，產(chǎn)生差異化要素，是致關(guān)重要的。（2）客運與旅游業(yè)務(wù)客運及旅游市場上客戶將會有更多的個性化需求?？蛻舫P(guān)心價格、航線、時間、船型、艙位等方面的信息外，還特別關(guān)心過程中是否享受星級服務(wù)待遇，包括餐飲、娛樂設(shè)施、安全性等相關(guān)服務(wù)，以及其他延伸服務(wù)。隨著我國開放旅游市場，加之我國大量、全方位地吸引和利用外資，將引進(jìn)國外名牌專業(yè)從事水上客運及旅游的投資商，這一競爭力量的進(jìn)入，勢必使我們的客戶群體產(chǎn)生變化，高、中、低檔次的距離將拉大，因此，需要我們重新定位未來的目標(biāo)市場，及時調(diào)整軟硬件設(shè)施，在目標(biāo)市場與競爭對手展開競爭。目前從事珠江線路旅游的公司較少，政府有進(jìn)入市場限制。但是，現(xiàn)在的客運能力利用率比較低，服務(wù)的品種比較單一，企業(yè)的品牌知名度也不高。企業(yè)應(yīng)強(qiáng)化品牌經(jīng)營，利用和發(fā)展多渠道銷售方式，主動適應(yīng)客戶需求變化和競爭變化?？瓦\及旅游業(yè)務(wù)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程，主要有下列：l 訂票處理l 采購作業(yè)l 現(xiàn)場服務(wù)控制l 船舶及設(shè)施維護(hù)l 人員管理l 成本核算與管理客運及旅游服務(wù)主要提供人員的運輸及關(guān)聯(lián)服務(wù)，與客戶是面對面的接觸，服務(wù)質(zhì)量將直接反映產(chǎn)品與服務(wù)提供的過程的質(zhì)量，要求服務(wù)是專業(yè)化和規(guī)范化的，并且要求提供人身保障。關(guān)鍵成功因素（CSF）主要有下列內(nèi)容：l 品牌知名度l 服務(wù)與安全質(zhì)量l 成本控制由于客運過程主要是由聯(lián)營公司實際控制，香珠客運公司僅負(fù)責(zé)香港地區(qū)客票代理，及部分運輸過程的維護(hù)、用品提供、油料供應(yīng)。客運業(yè)務(wù)存在的問題是如何充分的利用現(xiàn)有客運資源，不斷地擴(kuò)大業(yè)務(wù)量，開展多項組合業(yè)務(wù)?？瓦\業(yè)務(wù)的發(fā)展方向是，在穩(wěn)定現(xiàn)有客運市場份額的前提下，開展更加緊密的合作經(jīng)營，形成真正的企業(yè)聯(lián)盟。目前客運市場參與競爭的客運公司較多，替代產(chǎn)品（火車、高速公路等）的競爭力量強(qiáng)。因此應(yīng)將價格和服務(wù)要素作為主要競爭手段，分析粵港客運需求特點，提供相應(yīng)的客戶滿意的附加服務(wù)價值，不斷降低運營成本，達(dá)到擴(kuò)大品牌知名度和市場份額的經(jīng)營目標(biāo)。1．2．4 ABC集團(tuán)主要管理控制過程分析ABC集團(tuán)有限公司作為省政府授權(quán)經(jīng)營的企業(yè)，管理近50億的國有資產(chǎn)，對國有資本的保值和增值負(fù)責(zé)。每年度，國家有關(guān)管理機(jī)構(gòu)都將對ABC集團(tuán)進(jìn)行效績考核，對管理層進(jìn)行評價。因此，集團(tuán)公司的定位應(yīng)當(dāng)是：直接負(fù)責(zé)下屬二級獨立公司的資本經(jīng)營管理和主要人力資源管理（高級專業(yè)人員和高級管理人員），強(qiáng)化垂直管理，以發(fā)展戰(zhàn)略為導(dǎo)向，協(xié)調(diào)和整合企業(yè)內(nèi)外部資源，提高企業(yè)集團(tuán)的整體競爭能力，達(dá)到年度經(jīng)營目標(biāo)和集團(tuán)中長期發(fā)展目標(biāo)。主要管理與控制有下列過程：（1）行業(yè)市場、資本市場信息收集、整理、研究與分析（2）業(yè)務(wù)運營企業(yè)經(jīng)營信息收集與監(jiān)控（3）企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略制定與戰(zhàn)略管理（4）投資機(jī)會分析與投資管理（5）集團(tuán)財務(wù)管理與控制（6）集團(tuán)人力資源管理集團(tuán)在經(jīng)營管理方面是以戰(zhàn)略導(dǎo)向的，因此在信息收集和制定集團(tuán)中長期發(fā)展計劃中的必須考慮下列戰(zhàn)略要素：（1）關(guān)聯(lián)市場：ABC、物流市場及地區(qū)市場、證券與資金市場；（2）客戶網(wǎng)絡(luò)：老客戶、新客戶及客戶類型與關(guān)系；（3）運力結(jié)構(gòu)：訂造新船、買進(jìn)二手船、賣船、拆船、租賃船舶、車隊；（4）聯(lián)盟企業(yè)：代理公司、航空公司、地方運輸公司、碼頭與港口、倉儲企業(yè)等；（5）經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)管理：貨代網(wǎng)點，物流網(wǎng)包括新航線、改進(jìn)現(xiàn)有航線、航線間平衡船舶投入。人力資源管理將關(guān)注內(nèi)部人力資源和外部人力資源。通過人力資源信息的收集，制定集團(tuán)人力資源政策和計劃，滿足集團(tuán)經(jīng)營發(fā)展的需要。1．2．5 ABC集團(tuán)經(jīng)營管理面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)在21世紀(jì)知識經(jīng)濟(jì)的今天，全球經(jīng)濟(jì)正步入一體化的時代。對于地處珠江三角洲地區(qū)的ABC集團(tuán)來說，已深深感受到經(jīng)濟(jì)體系的變化。在這樣一種大背景下，ABC集團(tuán)作為物流與運輸行業(yè)的一員，怎樣迎接社會物流系統(tǒng)重組和知識經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)，實現(xiàn)ABC企業(yè)發(fā)展的新飛躍，這是個嚴(yán)峻的問題，機(jī)遇的同時也意味著挑戰(zhàn)。知識經(jīng)濟(jì)是以知識（智力）資源的占有、配置、生產(chǎn)、分配、使用（消費）為主要因素的經(jīng)濟(jì)，是“以知識為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)”的簡稱。就ABC行業(yè)來講，知識經(jīng)濟(jì)給新型物流行業(yè)發(fā)展帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。由于國外及港澳地區(qū)資本的進(jìn)入，我們的傳統(tǒng)物流、運輸企業(yè)面臨與世界先進(jìn)水平的差距進(jìn)一步拉大的挑戰(zhàn)，也存在著迎頭趕上的機(jī)遇；面臨提高物流技術(shù)、服務(wù)水平和追趕信息化的雙重任務(wù)的挑戰(zhàn)，也存在著實現(xiàn)跨越式發(fā)展的機(jī)遇；面臨深入進(jìn)行組織創(chuàng)新和制度創(chuàng)新的挑戰(zhàn)，也迎來了革故鼎新的機(jī)遇。但是傳統(tǒng)運輸行業(yè)在計劃經(jīng)濟(jì)體制下，存在著分工體系不完善的組織弊端。不少企業(yè)自成體系，自我配置，如船舶維修、油料供應(yīng)、物業(yè)服務(wù)、碼頭堆場等。企業(yè)之間產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)度低，專業(yè)化分工協(xié)作不足。還有的是重復(fù)建設(shè)，資源、技術(shù)重復(fù)配置，低水平循環(huán)。企業(yè)不是獨立的市場競爭主體，集團(tuán)化程度低、難以在國際市場上競爭。1．2．6 經(jīng)營管理方面的主要差距今天，市場、客戶響應(yīng)速度、客戶服務(wù)等因素已同傳統(tǒng)的質(zhì)量、革新、功能化和成本列為企業(yè)競爭的必備要素。當(dāng)今企業(yè)面臨的主要問題是如何在提高生產(chǎn)率，提供更高檔次的服務(wù)，更快的響應(yīng)速度的同時降低成本，最大程度地滿足客戶需要。ABC集團(tuán)居安思危，面臨WTO的到來以及市場激烈競爭的壓力，迫切感覺到企業(yè)的發(fā)展，需要迅速引進(jìn)先進(jìn)的企業(yè)管理手段、管理方法。ABC集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)對企業(yè)信息化建設(shè)項目的高度重視，希望通過現(xiàn)代管理手段和管理思想的實施，迅速提升企業(yè)競爭力。但目前隨著ABC集團(tuán)內(nèi)外部經(jīng)營環(huán)境和業(yè)務(wù)的變化，原有的依靠手工傳遞信息的管理模式已不能適應(yīng)其現(xiàn)有的規(guī)模需求；同時，隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的形成，國際經(jīng)濟(jì)競爭環(huán)境發(fā)生了急劇的變化，這就向企業(yè)的管理運作提出了更高的要求。戰(zhàn)略/計劃/創(chuàng)新/品牌/企業(yè)文化企 業(yè) 信 息 管 理人 力 資 源 管 理財 務(wù) 管 理行 政 后 勤 管 理客戶 貨代 進(jìn)貨 倉儲 計劃 配載 出貨 客戶咨詢 處理 輸送 堆場 調(diào)度 配艙 輸送 查詢船(車) 務(wù) 管 理戰(zhàn)略層管理層業(yè)務(wù)運營層集團(tuán)管理與控制體系處于弱勢資源整合不夠，不能閉環(huán)控制信息孤島多，不能有效溝通客戶導(dǎo)向明顯不足，協(xié)同性差圖12 企業(yè)存在的問題基于ABC集團(tuán)目前的現(xiàn)狀，經(jīng)過與ABC集團(tuán)就業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和未來的探討和初步調(diào)研，發(fā)現(xiàn)ABC集團(tuán)現(xiàn)有的組織架構(gòu)、管理模式與管理手段已逐步顯出存在的弊病。從總體來看，ABC集團(tuán)主要存在以下幾個問題：（1）“客戶導(dǎo)向”不足，協(xié)同運作不夠由于受計劃經(jīng)濟(jì)體制的長期影響，以客戶為中心的現(xiàn)代企業(yè)意識不足。受行政管理模式的局限，面向市場的總體策略缺乏在流程、制度等各方面的滲透，考核評價機(jī)制中的市場指標(biāo)突出不足，銷售利益與企業(yè)利益有待進(jìn)一步統(tǒng)一。所以ABC集團(tuán)的市場研究、分析功能弱，缺少對客戶及行業(yè)及相關(guān)市場環(huán)境的深層次分析，銷售預(yù)測功能較弱，生產(chǎn)經(jīng)營管理部門制定計劃缺少科學(xué)依據(jù)；同時，由于管理粗放，缺少明晰的業(yè)務(wù)相關(guān)信息，部門協(xié)同能力差，對市場競爭和需求變化，應(yīng)變能力不足，難以業(yè)務(wù)的持續(xù)性穩(wěn)定和增長。（2）公司控制體系強(qiáng)勢不足由于對集團(tuán)公司的定位和管理模式認(rèn)識不足，缺乏一整套相互制約的管理體系（如制度體系、計劃體系、全面預(yù)算管理、成本管理、崗位體系等），缺少統(tǒng)一集成的信息系統(tǒng)支撐，計劃、預(yù)算控制體系薄弱。所以現(xiàn)行管理體系未能與公司的績效考核系統(tǒng)高度集成，導(dǎo)向和執(zhí)行力度弱，管理基礎(chǔ)較弱，產(chǎn)、供、銷各環(huán)節(jié)和財務(wù)脫節(jié)，財務(wù)對業(yè)務(wù)監(jiān)控力弱，部門職責(zé)劃分缺少有效制衡。（3）資源整合不夠，尚未實現(xiàn)供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)的集成與閉環(huán)控制由于沒有形成市場導(dǎo)向的運行機(jī)制，對于宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境和行業(yè)市場變動不敏感，預(yù)測能力差，不能及時調(diào)整企業(yè)資源，投資項目的安排比較被動。在業(yè)務(wù)層面，貨代、客運缺乏相互制約的供應(yīng)鏈管理體系，缺少統(tǒng)一集成的信息系統(tǒng)支撐，經(jīng)營計劃的聯(lián)動性較差。所以沒有制定一體化的市場營銷、銷售預(yù)測、配送計劃，也沒有實現(xiàn)各項生產(chǎn)經(jīng)營活動的連動與閉環(huán)運營。（4）信息孤島限制企業(yè)內(nèi)部溝通由于對信息化建設(shè)認(rèn)識不足，信息化應(yīng)用缺乏系統(tǒng)規(guī)劃，信息化建設(shè)投入不足。所以各信息系統(tǒng)分散應(yīng)用，數(shù)據(jù)隔離，各部門數(shù)據(jù)口徑不一致，財務(wù)數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)之間滯后性嚴(yán)重，甚至帳面與實際情況存在較大差異，客戶、供應(yīng)商檔案等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理分散，無有效的統(tǒng)一編碼體系，營銷部門、生產(chǎn)部門之間信息隔離，對市場反應(yīng)速度慢，生產(chǎn)與采購脫節(jié)，采購計劃缺乏合理依據(jù)，隨意性大。1．2．7 改善經(jīng)營管理的途徑與方法ABC集團(tuán)為了更好的迎接挑戰(zhàn)，改善經(jīng)營管理，縮小差距，實現(xiàn)企業(yè)的成功轉(zhuǎn)型，應(yīng)該以下幾個方面開展企業(yè)改革：（1）在機(jī)制與制度方面：l 高度重視知識創(chuàng)新和物流專業(yè)技術(shù)和經(jīng)營人才培養(yǎng)；l 尋求新的商業(yè)模式，建立開放型物流企業(yè)管理機(jī)制和運營機(jī)制；l 逐步實現(xiàn)多樣化的所有制形式；l 企業(yè)內(nèi)部組織制度和管理方式要符合現(xiàn)代化企業(yè)組織制度（現(xiàn)代企業(yè)制度、生產(chǎn)經(jīng)營管理）。（2）業(yè)務(wù)創(chuàng)新方面：l 引入競爭、創(chuàng)新、效益等理念；l 增強(qiáng)經(jīng)營風(fēng)險防范意識；l 廣泛“聯(lián)盟”，擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營實力；l 管理與國際接軌，貨代業(yè)務(wù)向國際化發(fā)展；l 從以生產(chǎn)經(jīng)營為主轉(zhuǎn)向資本經(jīng)營與生產(chǎn)經(jīng)營并重，建立對資金的籌集、投入、運用、回收與分配等運營機(jī)制；l 企業(yè)發(fā)展由粗放向集約轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)低成本擴(kuò)張；l 加強(qiáng)多元化經(jīng)營管理，促進(jìn)利潤增長點的形成和快速發(fā)展，實現(xiàn)資源整合和有效利用。 （3）信息化應(yīng)用與支持方面：l 加強(qiáng)以信息整合到知識共享為標(biāo)志的物流企業(yè)信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)；l 在戰(zhàn)略高度上，統(tǒng)一和強(qiáng)化集團(tuán)信息化管理組織；l 定期進(jìn)行信息系統(tǒng)計劃。1．3 ABC集團(tuán)信息化現(xiàn)狀與未來需求1．3．1 信息化現(xiàn)狀A(yù)BC集團(tuán)很早就重視了計算機(jī)在輔助企業(yè)管理方面的應(yīng)用，先后建立了財務(wù)管理、郵件管理、辦公自動化、訂票管理等系統(tǒng)。具體表現(xiàn)如下：（1）公司主要領(lǐng)導(dǎo)和大多數(shù)部門對企業(yè)信息化建設(shè)的重要性有較為正確的認(rèn)識。（2）集團(tuán)總部人事部、經(jīng)營管理部、發(fā)展部，下屬單位的主要部門都對對信息化建設(shè)有比較明確而又迫切的需求，態(tài)度十分積極。（3）企業(yè)的計算機(jī)應(yīng)用已經(jīng)具有一定的規(guī)模：l ABC集團(tuán)從1999年開始實施信息化建設(shè)，l 到2001年底，實現(xiàn)了集團(tuán)總部的局域網(wǎng)的建設(shè)，該局域網(wǎng)覆蓋了集團(tuán)總部所在的ABC大廈的2830層，有服務(wù)器3臺，路由器、防火墻、交換機(jī)各1臺，臺式電腦每人1臺；l 2001年9月份，應(yīng)用了辦公自動化系統(tǒng)。目前，集團(tuán)總部的信息發(fā)布、發(fā)文管理、收文管理、文檔管理等內(nèi)容都通過OA系統(tǒng)來進(jìn)行；l 2000年底，先后建立了公司集團(tuán)總部、香珠等公司的網(wǎng)站； l 集團(tuán)總部及下屬二級單位的財務(wù)部門大多都使用了財務(wù)管理軟件，主要是以用友V7X系列為主；l 部分下屬公司建立了局域網(wǎng)；l 香珠公司已建成了聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)，目前正在建設(shè)貨運管理系統(tǒng)l 部分部門還使用了一些上級管理部門要求使用的客戶端軟件；（4）隨著計算機(jī)的應(yīng)用，管理基礎(chǔ)工作有了一定的提高。（5）企業(yè)業(yè)績在逐步提升，領(lǐng)導(dǎo)有認(rèn)識，能對信息化建設(shè)不斷進(jìn)行資金投入。鑒于以上五點，我們認(rèn)為ABC集團(tuán)在信息化進(jìn)程中總的趨勢是好的，具備了進(jìn)一步推進(jìn)企業(yè)信息化建設(shè)的基礎(chǔ)。經(jīng)深入調(diào)查，我們采用一分為二的認(rèn)識問題的方法，發(fā)現(xiàn)了ABC集團(tuán)在信息化過程中還存在著一些需要完善和擴(kuò)充的地方，主要表現(xiàn)為：（1）信息化內(nèi)容簡單，只有一部分部門使用了軟件的一些基本功能；（2）使用部門和功能比較分散，信息集成度極低?！肮聧u”現(xiàn)象嚴(yán)重，系統(tǒng)觀念未確立。隨著時間的推移和計算機(jī)單項管理的不斷發(fā)展，信息共享和系統(tǒng)的集成難度在日益加大。（3）系統(tǒng)軟硬件平臺不夠統(tǒng)一，尤其是軟件平臺嚴(yán)重滯后，不能適應(yīng)管理業(yè)務(wù)要求和企業(yè)發(fā)展的要求。（4）數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化程度低，信息資源達(dá)不到共享，產(chǎn)生大量的重復(fù)性勞動和較高的差錯率。（5）大部分下屬單位的信息化水平明顯落后于集團(tuán)總部及珠江船務(wù)企業(yè)（集團(tuán)）有限公司。（6）信息化建設(shè)的組織機(jī)構(gòu)不太明確，機(jī)構(gòu)的職責(zé)權(quán)限不夠清楚，沒有專門的職能部門進(jìn)行總體協(xié)調(diào)。（7）最關(guān)鍵的一點是：ABC集團(tuán)計算機(jī)應(yīng)用缺乏全面、系統(tǒng)地規(guī)劃。1．3．2 ABC集團(tuán)信息化未來需求ABC集團(tuán)信息系統(tǒng)規(guī)劃應(yīng)該與企業(yè)戰(zhàn)略一致。在彌補(bǔ)現(xiàn)有信息化水平不足的基礎(chǔ)上，抓住未來機(jī)會，規(guī)避威脅，幫助企業(yè)達(dá)到戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)。通過對ABC集團(tuán)的初步調(diào)研，經(jīng)提煉總結(jié)以后，我們認(rèn)為存在下列明顯的和潛在的信息化管理需求：（1）迫切需要建立科學(xué)的管理模式。以貫徹和落實集團(tuán)公司高層領(lǐng)導(dǎo)的戰(zhàn)略意圖和先進(jìn)的管理理念，將有ABC集團(tuán)特色的管理經(jīng)驗固化為具體的工作規(guī)范和流程，同時充分吸收國內(nèi)外先進(jìn)的管理思想和管理成果。該管理模式要包括，組織構(gòu)架、財務(wù)會計與投資、服務(wù)與營銷、倉儲、運輸、后勤等重點業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理模式，并建立一套績效監(jiān)控指標(biāo)體系作保證。（2）要求從傳統(tǒng)的面向職能管理轉(zhuǎn)變?yōu)槊嫦蛄鞒坦芾?，將業(yè)務(wù)的審核與決策點定位于業(yè)務(wù)流程執(zhí)行的地方，縮短信息溝通的渠道和時間，才能提高對顧客和市場的反應(yīng)速度，提高核心競爭力，從而贏得發(fā)展戰(zhàn)略的實現(xiàn)。（3）盡可能實現(xiàn)最大化增值，減少無效的或不增值的活動，實現(xiàn)整體流程全局最優(yōu)的目標(biāo)，消除本位主義和利益分散主義，才能保持有效工作并保持集團(tuán)優(yōu)勢。（4）要求通過優(yōu)化組織，實現(xiàn)集團(tuán)整體資源優(yōu)化匹配，降低管理費用和成本。通過優(yōu)化組織，提高從集團(tuán)到業(yè)務(wù)運營企業(yè)組織的運轉(zhuǎn)效率及對市場的反應(yīng)速度。提高業(yè)務(wù)處理流程上的人員素質(zhì)與團(tuán)隊合作精神，同時構(gòu)建具有自學(xué)習(xí)機(jī)制的有機(jī)組織，這樣才能發(fā)揮出規(guī)模效應(yīng)，避免隨著規(guī)模擴(kuò)大，反而運作效率與效益降低的不應(yīng)有的結(jié)果。