【正文】 品中最用心挑選的物品或最貴的物品，這件物品當(dāng)時(shí)是怎樣挑選的？（四選一） A. 沒有能進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)的商品，馬上決定了。 B. 從有競(jìng)爭(zhēng)力的幾種商品中，馬上挑選到自己喜歡的商品而迅速購買。 C. 有競(jìng)爭(zhēng)力的幾種商品好象都不錯(cuò)，難于取舍，選擇時(shí)煞費(fèi)苦心。 D. 其他。 結(jié)論 ：名牌？ B和 C C，新產(chǎn)品則著重考慮品牌而出現(xiàn) B 魅力（激勵(lì)）質(zhì)量：使產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到滿足顧客潛在需求的程度。 ? 現(xiàn)在以至將來，成熟商品激增，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，跨入質(zhì)量創(chuàng)造階段（ Quality Creation）。 ? 質(zhì)量 =顧客對(duì)使用功能的基本要求 +特定的顧客要求 +顧客的潛在要求 ? CD：顧客驚喜（ Customer Delight） 三個(gè)層次質(zhì)量的關(guān)系 ? 質(zhì)量創(chuàng)造包括質(zhì)量控制、質(zhì)量管理 ? 魅力質(zhì)量是建立在基本質(zhì)量和期望質(zhì)量基礎(chǔ)之上，質(zhì)量只有第一層次、第二層次較完美了才能進(jìn)入第三層次。 ? 魅力質(zhì)量是現(xiàn)在與未來商品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的決定因素。 ? 質(zhì)量的三個(gè)層次理論可適用于各個(gè)方面。 ? 應(yīng)用范例 1：男朋友的三個(gè)層次 第一層次：滿足女友最基本的要求，送生日禮物 第二層次：滿足女友表明的所有要求 第三層次：發(fā)現(xiàn)并滿足女友潛在的要求，驚喜！ ? 應(yīng)用范例 2：領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)三個(gè)層次 ? 應(yīng)用范例 3：工作的三個(gè)層次（廉政、勤政、優(yōu)政） 質(zhì)量 要素 ? 質(zhì)量要素的多元性 ? 彩電的質(zhì)量要素列舉：畫面清晰度、屏幕、操作性、故障率、壽命、安全性、遙控、立體聲、重量、體積、耗電量、售后服務(wù)等等 ? 不同的質(zhì)量要素對(duì)顧客的滿意度（購買吸引力）是不同的，從而產(chǎn)生了對(duì)質(zhì)量要素的分類，開始了對(duì)質(zhì)量要素的研究。 質(zhì)量要素的四種類型 ?一維質(zhì)量要素 ?當(dāng)然質(zhì)量要素 ?魅力質(zhì)量要素 ?無關(guān)心質(zhì)量要素 ?一維質(zhì)量要素：具備該質(zhì)量要素就感到滿意，不具備時(shí)就會(huì)不滿。 如：電視機(jī)的耗電量，手機(jī)的耗電量 耗電量越大，顧客越不滿意，耗電量越小，顧客越滿意，耗電量與顧客滿意度呈一維線性關(guān)系。 ?當(dāng)然質(zhì)量要素：具備該質(zhì)量要素時(shí)顧客感到理所當(dāng)然，不具備時(shí)就會(huì)感到強(qiáng)烈不滿。 如：電器的安全性 產(chǎn)品安全性不好，有觸電危險(xiǎn)，顧客不滿意，安全性好，顧客認(rèn)為是當(dāng)然必須的，沒有滿足感，安全性與顧客滿意度呈二維非線性關(guān)系。 ?魅力質(zhì)量要素：具備該質(zhì)量要素時(shí)顧客感到意外的驚喜，不具備時(shí)也不會(huì)不滿。 如：電視機(jī)的遙控器，手機(jī)的短信 從無遙控器或短信功能的時(shí)代看，顧客根本沒想到產(chǎn)品需要具備此項(xiàng)功能，所以有此項(xiàng)功能時(shí)顧客很滿意，沒有時(shí)也不覺得不滿意，所以該質(zhì)量要素與顧客滿意度也是二維非線性關(guān)系。 ?無關(guān)心質(zhì)量要素：無論具備還是不具備該質(zhì)量要素，顧客都不關(guān)心，可忽略不計(jì)的要素。 如：電視機(jī)的立體聲，手機(jī)的立體聲。 該質(zhì)量要素在產(chǎn)品功能單一的初期，顧客并不十分在意，其存在與否對(duì)顧客滿意度沒影響。 魅力 質(zhì)量的生命周期 ? TOM和 MARY的故事（童年、青年、中年、老年）。 ? 從商品的誕生到成熟的變化過程稱為魅力質(zhì)量的生命周期。 ? 生命周期的演變軌跡：無關(guān)心 —— 魅力 —— 一維 ——當(dāng)然?！霸绯坑绪攘Φ臇|西，晚上就會(huì)變成平常的東西”，多數(shù)的商品如果不能成功，就會(huì)在無關(guān)心質(zhì)量階段消失。 ? 案例：手機(jī)的短信功能。 2022年 ， 2022年 億， 2022年預(yù)計(jì)超過 100億，已經(jīng)從魅力質(zhì)量轉(zhuǎn)為當(dāng)然質(zhì)量。藍(lán)牙技術(shù)， mp3，網(wǎng)絡(luò)視屏，將逐漸從無關(guān)心質(zhì)量到新的魅力質(zhì)量。 創(chuàng)造 魅力質(zhì)量的關(guān)鍵 ? 關(guān)鍵：顧客潛在要求的有效識(shí)別 ? 理念：人天生是犯錯(cuò)誤的，要找出想犯錯(cuò)誤都不能的方法。 柯尼卡相機(jī)改進(jìn)案例 ? 米山高范（原柯尼卡董事長(zhǎng)，現(xiàn)任柯達(dá)株式會(huì)社會(huì)長(zhǎng)） ? 70年代初市場(chǎng)調(diào)查，因底片影像不良造成無法沖印的比例高達(dá) 30%，原因有三，使用者經(jīng)常忘帶閃光燈造成嚗光不足，不會(huì)正確使用對(duì)焦表造成聚焦不準(zhǔn)，人工倒片不慎造成多次嚗光。 ? 識(shí)別的誤區(qū)：制造商的調(diào)查者認(rèn)為自身產(chǎn)品沒有問題，都是使用者人為造成，無改進(jìn)必要，使用者也認(rèn)同。 ? 正確識(shí)別的方法：將調(diào)查對(duì)象從照相機(jī)調(diào)整為照相（顧客購買目的），即顧客為什么要買照相機(jī)？提出開發(fā)照相機(jī)的內(nèi)置閃光燈、自動(dòng)聚焦、自動(dòng)倒片三大功能。 ? 成效：成功地將不良沖印率降到 1%以下，柯尼卡相機(jī)躋身日本三大著名相機(jī)。 識(shí)別顧客潛在需求的柯達(dá)模式 ? 僅僅進(jìn)行關(guān)于產(chǎn)品的市場(chǎng)調(diào)查，是很難獲得關(guān)于質(zhì)量改進(jìn)的方向，必須進(jìn)行關(guān)于顧客購買目的的市場(chǎng)調(diào)查。要注意觀察產(chǎn)品周圍的事項(xiàng)（潛在需求），不能僅僅關(guān)注產(chǎn)品的相關(guān)事項(xiàng)（明示表達(dá)的需求）。 ? 正確識(shí)別產(chǎn)品使用者而不是針對(duì)產(chǎn)品本身，正確識(shí)別使用者使用產(chǎn)品達(dá)到目標(biāo)過程中存在的主要困難和問題來創(chuàng)新產(chǎn)品，消除缺陷。 柯達(dá)模式的應(yīng)用案例 工業(yè)用縫紉機(jī)制造商的顧客潛在需求識(shí)別 ? 市場(chǎng)調(diào)查：制衣公司復(fù)雜工序（ V領(lǐng)與 W領(lǐng)）質(zhì)量合格率很低，首要原因是新人訓(xùn)練不足，不能熟練使用工業(yè)縫紉機(jī)完成復(fù)雜工序，制衣公司并未對(duì)工業(yè)縫紉機(jī)的質(zhì)量提出異議，而是加強(qiáng)新員工的培訓(xùn)，成效不理想。 ? 制造商的創(chuàng)新思路：開發(fā)員工不用培訓(xùn)就能使用的工業(yè)用縫紉機(jī) —— 傻瓜縫紉機(jī)。 ? 成效：市場(chǎng)占有率大幅提升。 大 Q的新思想 大 Q的價(jià)值觀與“五方共贏” ? 是指期望組織及其成員如何運(yùn)作的指導(dǎo)思想和行為準(zhǔn)則。它反映并增強(qiáng)組織所渴望的文化，支持組織正確決策并實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，支持并引導(dǎo)組織成員的行為。 ? 核心：使受益者得益。受益者從早期的“以顧客為導(dǎo)向”拓展到五個(gè)方面，即投資者、顧客、員工、合作方、社會(huì)。具體來說，就是不斷提高凈利潤(rùn)使投資者獲益，不斷推出滿足顧客期望質(zhì)量和魅力質(zhì)量的產(chǎn)品與服務(wù)使顧客受益，不斷滿足員工的生活、安全、歸屬、尊重、自我成就五大需求使員工受益，互利互惠實(shí)現(xiàn)共贏使合作方受益，遵紀(jì)守法保護(hù)環(huán)境節(jié)約資源使社會(huì)受益。 SQM戰(zhàn)略質(zhì)量管理與 “ 標(biāo)桿超越 ” ? 國(guó)際著名質(zhì)量管理學(xué)家朱蘭提出應(yīng)把質(zhì)量管理作為戰(zhàn)略問題來研究對(duì)待，應(yīng)建立專門的 SQM機(jī)構(gòu)來制定組織的戰(zhàn)略目標(biāo)，規(guī)劃長(zhǎng)、短期戰(zhàn)略，并部署資源，實(shí)施戰(zhàn)略。 ? SQM的核心思想 “ 標(biāo)桿超越 ” （ benchmark），是 Xero公司于 20世紀(jì) 70年代提出，即對(duì)比同行內(nèi)先進(jìn)組織的運(yùn)作方式，對(duì)本組織的產(chǎn)品 /服務(wù)、過程等與組織成功有關(guān)的關(guān)鍵因素進(jìn)行改進(jìn) /改革，使之成為同行業(yè)中的領(lǐng)先組織。 ? 組織應(yīng)盡可能收集預(yù)測(cè)及分析的信息：當(dāng)前及一段時(shí)期內(nèi)的顧客需求；市場(chǎng)容量預(yù)測(cè)；產(chǎn)品