【正文】 過程能力指數(shù) Cpk： 沒有測定。質(zhì)量改進(jìn)活動成為日常工作的一個組成部分。 ? 美國朱蘭研究院院長布金頓：我們正見證著一場國際質(zhì)量競爭，這種擴(kuò)張是：跨國公司數(shù)量增加，帶來全球范圍質(zhì)量競爭；地區(qū)市場不斷擴(kuò)大，帶來對保護(hù)主義的打擊和對自由競爭的激勵；環(huán)境保護(hù)產(chǎn)生新的壓力。 質(zhì)量工作的現(xiàn)實差距 宏觀經(jīng)濟(jì)主要 指標(biāo)的差距 ? 人均 GDP： 2022年排位世界 111位。我們好多企業(yè)家也沒有把它當(dāng)作生命。 ? 抓微觀，善于樹立典型，總結(jié)推廣。 —— 《 質(zhì)量振興綱要 》 34 ? 各級政府及主管部門要切實加強對質(zhì)量工作的領(lǐng)導(dǎo)，健全質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，增加質(zhì)量投入，加快改革步伐，改進(jìn)工作方法，講究工作實效。 質(zhì)量工作的具體內(nèi)容 ? 總結(jié)經(jīng)驗、表彰先進(jìn)是推動質(zhì)量工作的重要形式 ? 名牌戰(zhàn)略是質(zhì)量工作，也是經(jīng)濟(jì)工作的戰(zhàn)略選擇 ? 質(zhì)量興市是我國質(zhì)量工作的重大創(chuàng)舉 ? 完善生產(chǎn)許可證制度是維護(hù)社會主義市場經(jīng)濟(jì)秩序的重要手段 ? 建立企業(yè)誠信體系是完善社會主義市場經(jīng)濟(jì)的必然要求 ? 質(zhì)量月活動是動員全社會推進(jìn)質(zhì)量振興的有效載體 ? 建立企業(yè)質(zhì)量檔案是加強質(zhì)量工作的重要基礎(chǔ) ? 建立顧客滿意度和質(zhì)量競爭力指數(shù)是質(zhì)量工作發(fā)展方向 ? 建立缺陷產(chǎn)品管理制度是質(zhì)量工作重大突破 ? 產(chǎn)品防偽監(jiān)督管理是不容忽視的重要工作 ? 實施產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任制度是維護(hù)公民合法權(quán)益的基本體現(xiàn) ? 推進(jìn)重大工程設(shè)備監(jiān)理制度是加強質(zhì)量工作的必然選擇 我市質(zhì)量工作的重點 ? 深化推進(jìn)名牌戰(zhàn)略 ? 突破政府質(zhì)量獎、質(zhì)量興市 ? 依法加強生產(chǎn)許可證監(jiān)管 ? 完善提高質(zhì)量檔案、質(zhì)量形勢分析和質(zhì)量月活動 ? 逐步探索 重大工程設(shè)備監(jiān)理、產(chǎn)品防偽監(jiān)管、缺陷產(chǎn)品管理、產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任工作 推進(jìn)質(zhì)量工作的方式方法 ? 抓重點，善于把握結(jié)合點，學(xué)會彈鋼琴。 ? 能耗與污染：單位產(chǎn)品能耗平均高出國際先進(jìn)水平 2030%，特別是水泥，高出 %，單位產(chǎn)值污染遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出發(fā)達(dá)國家。 ?進(jìn)出口貿(mào)易總額： 2022年 8512億美元，是 1978年的199倍。 ? ISO9000—— 產(chǎn)品質(zhì)量； ISO14000—— 環(huán)境；ISO18000—— 安全； SA8000—— 工人生存環(huán)境 ? SA8000是新的技術(shù)性貿(mào)易壁壘，目前尚未得到 ISO組織的認(rèn)可，目前一般以國際采購商對國內(nèi)生產(chǎn)企業(yè)的第二方認(rèn)證形式出現(xiàn)，第三方認(rèn)證尚未出現(xiàn)，我國政府態(tài)度是不鼓勵。 第四級：完美級 ? 管理特征：高層管理者設(shè)定了及其嚴(yán)格的質(zhì)量目標(biāo)，如：“ 零缺陷 ” 。 第一級：檢驗級 ? 管理特征：通過檢驗保證質(zhì)量；缺乏質(zhì)量意識和專業(yè)知識；對質(zhì)量的要求僅限于廢品率和返工率；高層管理層不參與質(zhì)量活動，通常只介入重要顧客意見的處理過程；質(zhì)量管理職能與其他職能分離，幾乎由質(zhì)量保證部獨立負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量。 ? GE公司總裁 Welch總結(jié) 6σ： At the Customer，F(xiàn)or the Customer，即“著眼顧客，為了顧客”。 ? 提高形象：工作場所時刻保持整潔舒爽，員工擁有良好的精神面貌，自然大大提升企業(yè)的形象；不再怕客戶來訪突擊檢查，良好的第一印象增強客戶信心和企業(yè)自信心；員工對工作環(huán)境產(chǎn)后歸屬感，從而激發(fā)自覺性；養(yǎng)成了遵守規(guī)則的良好習(xí)慣。 因為在這五項內(nèi)容中，它們均以日文詞匯的羅馬拼音的第一個字母 [S]開頭，故稱之為 [5S]。 ? 績效監(jiān)管：組織應(yīng)制定較為完備的各種過程管理規(guī)范，做到“有法可依”，組織應(yīng)對關(guān)鍵過程加強監(jiān)管、審計，做到“有法必依”。 “人的差錯是造成產(chǎn)品質(zhì)量缺陷的最主要原因，而人的差錯是可以減少的，甚至杜絕的。 ” ?1992年 Nobel經(jīng)濟(jì)獎獲得者 Beeker認(rèn)為， “ 人力資本投資對提高下一期的產(chǎn)出效果是極其重要的，這種投資轉(zhuǎn)化為知識的積儲，提高智力、知識和技術(shù)水平，獲得潛在的生產(chǎn)能力。受益者從早期的“以顧客為導(dǎo)向”拓展到五個方面，即投資者、顧客、員工、合作方、社會。要注意觀察產(chǎn)品周圍的事項（潛在需求），不能僅僅關(guān)注產(chǎn)品的相關(guān)事項（明示表達(dá)的需求）。 2022年 ， 2022年 億， 2022年預(yù)計超過 100億，已經(jīng)從魅力質(zhì)量轉(zhuǎn)為當(dāng)然質(zhì)量。 ?無關(guān)心質(zhì)量要素：無論具備還是不具備該質(zhì)量要素，顧客都不關(guān)心，可忽略不計的要素。 ? 質(zhì)量的三個層次理論可適用于各個方面。 課堂調(diào)查實例：請選擇過去的 1年中，您購買的自用商品中最用心挑選的物品或最貴的物品，這件物品當(dāng)時是怎樣挑選的？（四選一） A. 沒有能進(jìn)行競爭的商品，馬上決定了。 ? 50年代提出，處于短缺經(jīng)濟(jì)和產(chǎn)品基本功能故障率較高時期，處于質(zhì)量控制（ Quality Control）階段。 波多里奇獎要求 組織關(guān)注兩大目標(biāo)，即奉獻(xiàn)給顧客不斷提升的價值，推動組織總體績效的不斷改進(jìn)，從而增強組織的競爭力。 ? 發(fā)展?fàn)顩r： 70年代的初期階段應(yīng)者寥寥，影響面小； 80年代的中期階段中國全面推行 TQC，培訓(xùn) 3000萬人；最新發(fā)展階段（全面質(zhì)量管理 TQM）， 87年 ISO建標(biāo) 9000， 95年后追求卓越質(zhì)量管理。 ? 核心內(nèi)容：將數(shù)理統(tǒng)計方法應(yīng)用到質(zhì)量管理，在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中采用抽樣檢驗，并利用控制圖對產(chǎn)品質(zhì)量失控情況告警，以便及時采取措施，預(yù)防不合格品的再次發(fā)生。 1911年出版專著 《 科學(xué)管理原理 》 ，提出了“定額”、“獎金”、“獨立的檢驗制度”三大法寶。發(fā)現(xiàn)工作效率不高，提出改革意見“科學(xué)鏟煤法”，得到采納，從打工仔升到總工程師。 ? 代表人物：休哈特（ Shewhart）， 1924年在貝爾（ Bell）電話公司工作，提出統(tǒng)計過程控制（ SPC）和抽樣檢驗理論， 1931年出版 《 加工產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制 》 ，他也是 “ PDCA”的最早提出者。石川馨是著名的因果圖（魚骨圖）的最早提出者，日本質(zhì)量管理的第一代領(lǐng)軍人物。 2022年有 4家公司、 1個學(xué)校、 2個醫(yī)院獲此殊榮。 質(zhì)量的三個層次 ?第一層次：基本質(zhì)量 ?第二層次：期望質(zhì)量 ?第三層次：魅力 (激勵 )質(zhì)量 基本質(zhì)量：使產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到滿足顧客基本需求的程度。 ? 問題：每個制造商都在調(diào)查同一個市場，都能很好地把顧客的要求反映到產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)上，使得成熟的產(chǎn)品每種都很近似，由顧客來選擇產(chǎn)品非常困難，造成只滿足顧客的要求也不好賣了。 ? 魅力質(zhì)量是現(xiàn)在與未來商品市場競爭優(yōu)勢的決定因素。 如：電視機(jī)的遙控器，手機(jī)的短信 從無遙控器或短信功能的時代看，顧客根本沒想到產(chǎn)品需要具備此項功能，所以有此項功能時顧客很