【正文】 顧客造成的高成本，同樣也會給提供產(chǎn)品的公司帶來損失，或許很多工作要無償返工。 三、質(zhì)量的定義與內(nèi)涵 ? 全面質(zhì)量 要 素 質(zhì) 量 全 面 質(zhì) 量 對 象 提供產(chǎn)品 (產(chǎn)品或服務 ) 提供的產(chǎn)品及所有與產(chǎn)品有關(guān)的事物 (附加服務 相關(guān)者 外部顧客 外部顧客和內(nèi)部顧客 包含過程 與產(chǎn)品提供直接相關(guān)的過程 所有過程 涉及人員 組織內(nèi)部分人員 組織內(nèi)所有人員 相關(guān)工作 組織內(nèi)部分職能或部門 組織內(nèi)所有職能或部門 培 訓 質(zhì)量部門 組織內(nèi)所有人員 三、質(zhì)量的定義與內(nèi)涵 ? 全面質(zhì)量管理與全面質(zhì)量經(jīng)營 ? 全面、全過程、全員的質(zhì)量管理 ? 朱蘭質(zhì)量螺旋 ? 全面質(zhì)量管理的八大原則： ? 領(lǐng)導作用 ? 以顧客為中心 ? 過程方法 ? 管理的系統(tǒng)方法 ? 基于事實的決策方法 ? 互利的供方關(guān)系 ? 全員參與 ? 持續(xù)改進 三、質(zhì)量的定義與內(nèi)涵 ? 1 品質(zhì)的五大謬誤與真相 ? 謬 誤 一：出什么價，有什么質(zhì)量 ? 質(zhì)量真相：質(zhì)量必須超過顧客的期望，即物超所值 ? 謬 誤 二：質(zhì)量無標準，只是空洞理想 ? 質(zhì)量真相：質(zhì)量一定要談標準，符合客戶要求的標準就是 ? 有質(zhì)量的產(chǎn)品或服務 ? 謬 誤 三：孰能無過，品管也不例外 ? 質(zhì)量真相：預防甚于治療，任何過失都可以事先避免 ? 謬 誤 四：品管錢花得越多，質(zhì)量愈高 ? 質(zhì)量真相：從問題的源頭著手，花費最少，質(zhì)量最高 ? 謬 誤 五：大部分問題錯在第一線人員 ? 質(zhì)量真相： 85%的質(zhì)量不良是管理決策或組織制度造成的 一、零缺陷管理簡稱 ZD。亦稱“缺點預防” 零缺陷管理的思想主張企業(yè)發(fā)揮人的主觀能動性來進行 經(jīng)營管理 ，生產(chǎn)者、工作者要努力使自己的產(chǎn)品、業(yè)務沒有缺點，并向著高質(zhì)量標準的目標而奮斗。是以拋棄“缺點難免論”，樹立“無缺點”的哲學觀念為指導，要求全體工作人員“從開始就正確地進行工作”，以完全消除工作缺點為目標的 質(zhì)量管理 活動。零缺點并不是說絕對沒有缺點，或缺點絕對要等于零，而是指要以“缺點等于零”為最終目標 第二章 零缺陷的定義與內(nèi)涵 ? 零缺陷：特別強調(diào)預防系統(tǒng)控制和 過程控制 ，要求第一次就把事情做正確，使產(chǎn)品符合對顧客的承諾要求。開展零缺陷運動可以提高全員對產(chǎn)品質(zhì)量和業(yè)務質(zhì)量的責任感，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量和 工作質(zhì)量 。 第二章 零缺陷的定義與內(nèi)涵 ? 零缺陷管理的基本內(nèi)涵和基本原則 ? 大體可概括為：基于宗旨和目標，通過對經(jīng)營各環(huán)節(jié)各層面的全過程全方位管理，保證各環(huán)節(jié)各層面各要素的缺陷趨向于 零 。其具體要求是： ? ①所有環(huán)節(jié)都不得向下道環(huán)節(jié)傳送有缺陷的決策、信息、物資、技術(shù)或零部件，企業(yè)不得向市場和消費者提供有缺陷的產(chǎn)品與服務； ? ②每個環(huán)節(jié)每個層面都必須建立管理制度和規(guī)范，按規(guī)定程序?qū)嵤┕芾?，責任落實到位，不允許存在失控的漏洞； ? 第二章 零缺陷的定義與內(nèi)涵 第二章 零缺陷的定義與內(nèi)涵 ? ③ 每個環(huán)節(jié)每個層面都必須有對產(chǎn)品或工作差錯的事先防范和事中修正的措施，保證差錯不延續(xù)并提前消除； ④在全部要素管理中以人的管理為中心，完善 激勵機制 與約束機制 ，充分發(fā)揮每個員工的主觀能動性，使之不僅是被管理者，而且是管理者，以零缺陷的主體行為保證產(chǎn)品、工作和企業(yè)經(jīng)營的零缺陷； ? ⑤整個企業(yè)管理系統(tǒng)根據(jù)市場要求和企業(yè)發(fā)展變化及時調(diào)整。完善，實現(xiàn)動態(tài)平衡，保證管理系統(tǒng)對市場和企業(yè)發(fā)展有最佳的適應性和最優(yōu)的應變性。 ? 零缺陷管理的實施步驟 ? 把零缺點管理的哲學觀念貫徹到企業(yè)中，使每一個員工都能掌握它的實質(zhì)，樹立“不犯錯誤”的決心，并積極地向上級提出建議，就必須有準備、有計劃地付諸實施。實施零缺陷管理可采用以下步驟進行： ? ⑴ 建立推行零缺陷管理的組織。事情的推行都需要組織的保證，通過建立組織，可以動員和組織全體職工積極地投入零缺點管理，提高他們 參與管理 的自覺性；也可以對每一個人的合理化建議進行統(tǒng)計分析，不斷進行經(jīng)驗的交流等。公司的最高管理者要親自參加，表明決心，做出表率；要任命相應的領(lǐng)導人．建立相應的制度；要教育和訓練員工。 ? ⑵確定零缺陷管理的目標。確定零缺陷小組 (或個人 )在一定時期內(nèi)所要達到的具體要求，包括確定目標項目、評價標準和目標值。在實施過程中，采用各種形式，將小組完成目標的進展情況及時公布，注意心理影響。 ? 第二章 零缺陷的定義與內(nèi)涵 第二章 零缺陷的定義與內(nèi)涵 ? ⑶進行績效評價。小組確定的目標是否達到，要由小組自己評議，為此應明確小組的職責與權(quán)限。 ? ⑷建立相應的提案制度。直接工作人員對于不屬于自己主觀因素造成的錯誤原因，如設(shè)備、工具、圖紙等問題，可向組長指出錯誤的原因，提出建議，也可附上與此有關(guān)的改進方案。組長要同提案人一起進行研究和處理。 ? ⑸建立表彰制度。無缺點管理不是斥責錯誤者，而是表彰無缺點者；不是指出人們有多缺點，而是告訴人們向無缺點的目標奮進。這就增強了職工消除缺點的信心和責任感。 第二章 零缺陷的定義與內(nèi)涵 ? 二、 品質(zhì)的三不政策 ? 不制造不良品 不良品是因為人犯錯，才制造出來的；人如果不犯錯的話，不良品自然就不會產(chǎn)生了。所以，人不可以有“不良品是正常的現(xiàn)象”的錯誤觀念?；蛟S有人認為，誰也不 想制造不良品，沒有人是故意作出不良品來的。不良品的發(fā)生都是因為材料不良、設(shè)備不佳，或者一時疏忽造成的，所以它是必然存在的。這樣的想法，基本上仍是 “性善說”，零不良率也就永遠就達不到了。反觀積極的“性惡說”見解，就必須針對材料不良，或設(shè)備不佳等因素等因素，事先防止或改善，以及找出避免疏忽的 方法，這樣才能達到零不良率。 ? 第二章 零缺陷的定義與內(nèi)涵 ? 二、 品質(zhì)的三不政策 ? 不流出不良品 ? 如果能達到不制造不良品的完美境界 ,那么后續(xù)的一些檢查也可以不用做了 .但在現(xiàn)實中 ,無法一下子達到這一目標 ,所以退而求其次 ,只有 防止不良品流到下一工序去 .換句話說 ,制造者必須全數(shù)檢查 ,不可以有”制造是一個人 ,檢查又是另外一個人”的錯誤做法 . ? 不接受不良品 ? 要求前工序自主全數(shù)檢查 ,以防止不良品流入到下一工序去 .(消費者感受到的不良 \管理不良 \工序的不良 ). 第二章 零缺陷的定義與內(nèi)涵 ? 二、 品質(zhì)的三不政策 ? 零不良的原則 ? 所謂不良就是要做到連一個不良品都沒有 .要實現(xiàn)”零不良”的境界 ,基本原則如下 : ? 全數(shù)檢查的原則：所有零件及制品非做到全數(shù)檢查不可 ? 在制程內(nèi)檢查的原則：品質(zhì)是制造出來的，所以必須在制程內(nèi)實施檢查 ? 停線原則：在制程中一旦發(fā)現(xiàn)不良，發(fā)現(xiàn)人就需要立即將生產(chǎn)線停下來，并且著手采取排除不良根源的對策。 ? 責任的原則：發(fā)生不良制程的作業(yè)員，必須立即到做現(xiàn)物的修理或補正，要確定每一個的責任范圍。 ? 二、 品質(zhì)的三不政策 ? 零不良的原則 ? 逮捕”現(xiàn)行犯” :一旦發(fā)現(xiàn)不良 ,對是在什么時候由誰做出來 ,在哪臺機做出來 ,用哪種材料做出來 ,要能夠立即查明確認 ,不可用主觀想象的心態(tài) ,含糊其詞地來處置 . ? 徹底實施標準作業(yè)的原則，標準作業(yè)就是指作業(yè)員每一個周期的作業(yè)都具有規(guī)律性及重復性，而在每一個周期中都必須實施檢查。 ? 殊途同歸的原則：適當降低作業(yè)工時，使?jié)撛诘牟涣寄軌蝻@現(xiàn)，進而減少不良品，同時提高生產(chǎn)率及品質(zhì)水準 . ? n=2的原則：制程中若以自動機器批量為生產(chǎn)方式，則每一批的第一個產(chǎn)品及最后一個產(chǎn)品（ n=2