【正文】 ??????????????????????????????????????????????????? 54 公車私用 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 54 廁所就是門面 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 55 工作服問題 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 56 保安隊(duì)長(zhǎng)行為惡劣 ????????????????????????????????????????????????????????????????????? 57 杜絕浪費(fèi) ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 57 要加強(qiáng)學(xué)習(xí) ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 58 1 聚眾賭博，行為惡劣 ????????????????????????????????????????????????????????????????? 58 1 責(zé)任重于泰山 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 59 第十章 公司領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心員工 一碗生日面 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 59 豐富的業(yè)余生活 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 59 你也可以晉升 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 60 夏日炎炎無奈，領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷有情 ????????????????????????????????????????????????? 60 為員工服務(wù) ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 61 切實(shí)關(guān)心員工 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 62 以人為本 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 62 高層管理 交警所要紀(jì)念品 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 63 經(jīng)偵調(diào)查，一無所獲 ????????????????????????????????????????????????????????????????? 64 讓他自己走人 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 64 5 加強(qiáng)協(xié)作精神 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 65 擅自簽字，造成損失 ????????????????????????????????????????????????????????????????? 65 0 第一章 加油站站長(zhǎng)如何做好工作 壞事變好事 案例情景： 2022 年夏日的一天傍晚，長(zhǎng)春黃河路跑線的司機(jī)王某來到伊通河站加油加油。在加油的過程中因?yàn)榱R人和站里的加油員打了起來。站長(zhǎng)馬仁波聽到吵罵聲，趕緊到外面制止了事態(tài)的發(fā)展，把王某拉到屋里，以免影響正常工作。進(jìn)屋后，王某不承認(rèn)自己有錯(cuò)，經(jīng)過馬站長(zhǎng)對(duì)事態(tài)的分析：王某先罵人 ，加油員只爭(zhēng)辯一句，王某就動(dòng)手打人，應(yīng)該說責(zé)任全在王某。冷靜后的王某終于承認(rèn)錯(cuò)誤。這時(shí) 110 的警察趕到了（站內(nèi)員工在打架的第一時(shí)間就報(bào)了警），警察進(jìn)屋后問是誰在加油站鬧事，要帶走處理，當(dāng)時(shí)王某的臉就白了，馬站長(zhǎng)趕緊對(duì)警察說：“那個(gè)人已經(jīng)走了，非常感謝你們能迅速出警，站里的人也沒怎么樣，這事就算了?！本熳吆笸跄撤浅８袆?dòng)，說了幾聲謝謝，開車走了。從此以后，王某不但天天來站里加油，而且把其他的跑線車，還有朋友的車，鄰居的車帶到站里加油，對(duì)加油員和收款員的態(tài)度也十分友好，為加油站帶來了聲譽(yù)和效益。 案例分析： （ 1） 司 機(jī)罵了加油員，加油員頂了一句，致使司機(jī)動(dòng)手打了加油員，司機(jī)負(fù)有主要責(zé)任。 （ 2） 加油員委屈服務(wù)做的不夠，頂撞司機(jī)使矛盾尖銳化，導(dǎo)致司機(jī)動(dòng)手打人，促使事態(tài)擴(kuò)大，加油員也負(fù)有一定責(zé)任。 （ 3） 馬仁波處理該問題時(shí)講究策略，講究方法，使司機(jī)認(rèn)識(shí)到自身的錯(cuò)誤，又在特殊的情況下保護(hù)了司機(jī)，使這個(gè)司機(jī)成為忠實(shí)客戶。 （ 4） 站內(nèi)及時(shí)報(bào)警，對(duì)處理這個(gè)問題起到一定的作用。 （ 5） 由于矛盾處理得當(dāng)，使壞事變好事，使冤家成朋友。這就要求我們?cè)谔幚韱栴}時(shí)講策略，講技巧。 正確處理方法： （ 1） 首先要求我們的加油員加強(qiáng)委屈服務(wù)的能力，使員工認(rèn)識(shí)到客戶的重要性，避免 跟顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 1 （ 2） 一旦加油站出現(xiàn)有人鬧事，一定要及時(shí)的報(bào)警，同時(shí)把真實(shí)情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 （ 3） 各單位的領(lǐng)導(dǎo)在處理問題上要多學(xué)習(xí)，多鍛煉，努力爭(zhēng)取用最適宜、最恰當(dāng)?shù)姆椒ń鉀Q遇到的問題。 （ 4） 掌握處理問題的原則性和靈活性，因勢(shì)利導(dǎo)，壞事也能變成好事。 站長(zhǎng)加油員打架雙雙受罰 案例情景： 2022 年 7 月 16 日，自來水加油站站長(zhǎng)李振多與加油員趙艷闖因工作發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 趙艷闖對(duì)李振多破口大罵，李振多非常氣憤，二人就要?jiǎng)邮?，被在?chǎng)人員勸解拉開。之后李振多去男寢，打算與趙艷闖談一談，趙艷闖以為要打架，用手指著李振多，李振多見狀把趙 艷闖的手打下，兩人扭打在一起。李振多把趙艷闖的眼睛打青了。趙艷闖感到很委屈，多次找公司領(lǐng)導(dǎo)傾訴。事后二人均受到公司的處罰。 案例分析： （ 1） 趙艷闖不服從站長(zhǎng)的工作安排，頂撞、謾罵站長(zhǎng)，是打架的起因，也是主要的責(zé)任者。 （ 2） 李振多身為站長(zhǎng)，遇事不夠冷靜，問題處理嚴(yán)重失當(dāng)，尤其動(dòng)手打人致傷，嚴(yán)重違反了公司的有關(guān)規(guī)定，錯(cuò)誤嚴(yán)重。 （ 3） 兩人在工作崗位面對(duì)眾多顧客打架，嚴(yán)重?fù)p害了公司形象，造成了較壞影響。 正確處理方法： （ 1） 各服務(wù)區(qū)加油站平時(shí)要加強(qiáng)對(duì)《吉林省眾誠(chéng)汽車服務(wù)有限責(zé)任公司員工行為規(guī)范》的學(xué)習(xí)，提高員工的自身素質(zhì)。員工之間 、員工與顧客之間應(yīng)盡量避免發(fā)生矛盾，一旦產(chǎn)生了矛盾，員工要控制自己，不要使矛盾擴(kuò)大化、尖銳化。 （ 2） 公司員工必須服從工作安排，聽從指揮，不托辭，不敷衍，要做到有令必行，有禁必止。 （ 3） 員工如果對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排有異議的話，應(yīng)禮貌的提出具體原因，并要服 2 從領(lǐng)導(dǎo)安排，不能因?yàn)閭€(gè)人意愿沒有滿足而消極抵制或各行其是。 （ 4） 各單位領(lǐng)導(dǎo)要注意工作方法，當(dāng)發(fā)生矛盾時(shí)，要公正客觀的分析解決，不能感情用事，簡(jiǎn)單粗暴，更不允許動(dòng)手打人。 細(xì)微之處做服務(wù) 案例情景： 市內(nèi)加油站有許多客存單位或常來的司機(jī)，加油習(xí)慣通常為加滿或跳槍。加油員每次都 詢問司機(jī)加多少，時(shí)間一長(zhǎng)，司機(jī)師傅感到厭煩了，就對(duì)加油員說：“我天天都來加跳槍，你不知道嗎？天天 都問我。”這種情況很普遍。其實(shí)加油站每天來加油的車那末多，加油員不可能都記住哪輛車是加滿哪輛車是跳槍。為此，站長(zhǎng)王興偉想了一個(gè)巧妙的辦法，用不干膠貼紙寫上“跳”或“滿”字，對(duì)習(xí)慣加滿的司機(jī)在他的油箱蓋內(nèi)側(cè)貼上“滿”字，對(duì)習(xí)慣跳槍的司機(jī)在它的油箱蓋內(nèi)側(cè)貼上“跳”字，加油時(shí)一打開油箱蓋就知道司機(jī)師傅是要加滿還是要跳槍，不再多問。給顧客的印象是很熟悉他們的習(xí)慣。這個(gè)問題得到了圓滿的解決，廣大司機(jī)朋友對(duì)此都很滿意。 案 例分析： （ 1） 這些常來的顧客，每次都是加滿或跳槍，加油員的每次詢問必然會(huì)引起司機(jī)的反感，這是個(gè)服務(wù)障礙。 （ 2） 這個(gè)問題解決后，給司機(jī)的感覺就是我們了解他，加深了感情，拉近了司機(jī)與油站之間的距離，為我們的開展銷售工作奠定了基礎(chǔ)。 （ 3） 這個(gè)服務(wù)障礙解決后，提高了加油站的工作效率。 （ 4） 基層站長(zhǎng)必須深入一線，否則就不會(huì)發(fā)現(xiàn)這些微小的服務(wù)障礙。 經(jīng)驗(yàn)之談： （ 1） 領(lǐng)導(dǎo)深入基層是發(fā)現(xiàn)服務(wù)障礙和解決服務(wù)障礙的關(guān)鍵。 （ 2） 解決的雖然是一個(gè)小小的服務(wù)障礙，但它加深了我們與客戶之間的感情，拉近了司機(jī)與油站之間的距離。有利于穩(wěn)定顧客群，有利于銷售。 （ 3） 我 們的服務(wù)水平就是在解決一個(gè)又一個(gè)細(xì)小的服務(wù)障礙中得到提高的。每提高一步，競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力就比對(duì)手強(qiáng)一些。我們要不斷的去發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，使我們的服務(wù)逐步趨于完善。 3 學(xué)會(huì)怎樣處理 案例情景 : 2022 年 4 月 28 日，有一輛進(jìn)口轎車來到長(zhǎng)服北站加油，加了 93汽油 100元。加完油的第二天，那位司機(jī)打來電話說，加了公司的油，把他的車給損壞了，而且損壞的比較嚴(yán)重，他要回來找公司索賠。結(jié)果他沒有來。 案例分析： （ 1） 在長(zhǎng)服北站加油的其它車有沒有也反應(yīng)這種情況的，如果沒有，那這輛車的損壞很可能是其它原因造成的。 （ 2） 這輛車損壞到什么 程度，必須要他提供一個(gè)具有法律資質(zhì)的損壞程度鑒定。 （ 3） 要求公司賠償多少錢，必須要車主提供一個(gè)具有法律資質(zhì)的賠償作價(jià)。 正確處理方法： （ 1） 發(fā)生類似情況時(shí)，站長(zhǎng)首先要確認(rèn)，他是不是在你的站里加的油。一定要他出具一個(gè)具有法律資質(zhì)的鑒定，證明他的車是由于加了公司的油而損壞的。 （ 2） 看一看在站里加油的其它車輛有沒有這種反映。 （ 3） 要求車主出具一個(gè)具有法律效力的損壞程度鑒定。 （ 4） 要求車主出具一個(gè)具有法律效力的索賠作價(jià)。 窗口服務(wù)很重要 案例情景： 2022 年 7 月 16 日下午 2 點(diǎn)多，一輛小轎車來到四平南站加油，當(dāng)時(shí)代理站長(zhǎng)史立峰正在帶 領(lǐng)加油員在引道打掃衛(wèi)生。此時(shí)既不是吃飯時(shí)間，也不是加油高峰時(shí)間，不存在人手少忙不開的問題。這輛小轎車來后，既沒有人問他加不加油，也沒有人為他提供任何服務(wù)。小轎車的主人下車轉(zhuǎn)了一圈就走了。原來這個(gè)人是公司領(lǐng)導(dǎo)的朋友，從遼寧省回來經(jīng)過四平，想看看四平的服務(wù)怎么樣，結(jié)果他得出的結(jié)論是眾誠(chéng)公司的服務(wù)太差了。公司經(jīng)理通過這件事情看到了服務(wù)上的差距，在全公司開展了強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)提高服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng)，狠抓服務(wù)從嚴(yán)要求，使公司的服務(wù)工作提高到到一個(gè)新水平。史立峰因服務(wù)意識(shí)太差被解除代理站長(zhǎng)職務(wù)。 4 案例分析： （ 1）代理站長(zhǎng)史立 峰沒有把服務(wù)放在第一位，工作分配不當(dāng)，車來加油沒有人接待，造成較壞影響，損害了公司的形象。 （ 2）四平服務(wù)區(qū)是吉林省與遼寧省的交界處，是吉林省的窗口，員工的一言一行都代表著吉林省的精神面貌，也代表著眾誠(chéng)公司的形象，所以四平服務(wù)區(qū)一定要特別注意提高各項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量。 正確處理方法： （ 1） 公司員工要在思想上認(rèn)識(shí)到公司所提倡的顧客導(dǎo)向服務(wù)的重要性和必要性。 （ 2） 四平服務(wù)區(qū)是我省，我公司在高速公路上一個(gè)重要服務(wù)窗口，代表著全省和全公司的服務(wù)水準(zhǔn)，我們必須對(duì)此有高度認(rèn)識(shí)。 （ 3） 做好顧客導(dǎo)向服務(wù)是每個(gè)員工義不容辭的責(zé)任。各加油站要認(rèn) 真按照《眾誠(chéng)公司加油站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行服務(wù)，盡最大努力使每一位顧客都滿意離去。 （ 4） 站長(zhǎng)要合理安排各項(xiàng)工作，分清主次，在保證正常銷售和服務(wù)的前提下，再安排其他工作。加油站的管理者都要從此事中吸取教訓(xùn)。 服務(wù)期間看電視 案例情景： 長(zhǎng)服南站有一個(gè)加油員，平時(shí)特別能干，工作不分份內(nèi)份外，服務(wù)工作非常到位，在服務(wù)之余主動(dòng)打掃衛(wèi)生，多次被評(píng)一級(jí)?？墒怯幸淮危惠v快客來加油，司機(jī)和大家都很熟，當(dāng)時(shí)車上正在放槍戰(zhàn)錄象片，他刷車時(shí)邊看邊刷，司機(jī)說你看吧我自己刷。這種情況被前來查崗的公司領(lǐng)導(dǎo)看到，告訴了王站長(zhǎng)。王站長(zhǎng)一 聽特別生氣，當(dāng)時(shí)什么都沒想，當(dāng)著司機(jī)和加油員的面，給他一頓批評(píng)，從此他工作無精打采。王站長(zhǎng)感覺不對(duì)勁，找他談話，他差點(diǎn)哭了，跟王站長(zhǎng)說：“你早點(diǎn)跟我談就好了，我都不想干了，我總覺得你對(duì)我那么信任，我卻給站里惹了事，我以為你對(duì)我有看法。那我怎么干都沒