【正文】 ???????????????????????????????????????????? 60 為員工服務(wù) ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 61 切實(shí)關(guān)心員工 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 62 以人為本 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 62 高層管理 交警所要紀(jì)念品 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 63 經(jīng)偵調(diào)查，一無所獲 ????????????????????????????????????????????????????????????????? 64 讓他自己走人 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 64 5 加強(qiáng)協(xié)作精神 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 65 擅自簽字，造成損失 ????????????????????????????????????????????????????????????????? 65 0 第一章 加油站站長如何做好工作 壞事變好事 案例情景： 2022 年夏日的一天傍晚，長春黃河路跑線的司機(jī)王某來到伊通河站加油加油。在加油的過程中因?yàn)榱R人和站里的加油員打了起來。進(jìn)屋后，王某不承認(rèn)自己有錯(cuò)，經(jīng)過馬站長對事態(tài)的分析：王某先罵人 ，加油員只爭辯一句，王某就動(dòng)手打人，應(yīng)該說責(zé)任全在王某。這時(shí) 110 的警察趕到了（站內(nèi)員工在打架的第一時(shí)間就報(bào)了警），警察進(jìn)屋后問是誰在加油站鬧事，要帶走處理，當(dāng)時(shí)王某的臉就白了，馬站長趕緊對警察說：“那個(gè)人已經(jīng)走了，非常感謝你們能迅速出警，站里的人也沒怎么樣，這事就算了。從此以后，王某不但天天來站里加油，而且把其他的跑線車，還有朋友的車，鄰居的車帶到站里加油，對加油員和收款員的態(tài)度也十分友好，為加油站帶來了聲譽(yù)和效益。 （ 2） 加油員委屈服務(wù)做的不夠，頂撞司機(jī)使矛盾尖銳化，導(dǎo)致司機(jī)動(dòng)手打人，促使事態(tài)擴(kuò)大，加油員也負(fù)有一定責(zé)任。 （ 4） 站內(nèi)及時(shí)報(bào)警，對處理這個(gè)問題起到一定的作用。這就要求我們在處理問題時(shí)講策略，講技巧。 1 （ 2） 一旦加油站出現(xiàn)有人鬧事，一定要及時(shí)的報(bào)警，同時(shí)把真實(shí)情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 （ 4） 掌握處理問題的原則性和靈活性，因勢利導(dǎo)，壞事也能變成好事。 趙艷闖對李振多破口大罵，李振多非常氣憤，二人就要?jiǎng)邮?，被在場人員勸解拉開。李振多把趙艷闖的眼睛打青了。事后二人均受到公司的處罰。 （ 2） 李振多身為站長，遇事不夠冷靜，問題處理嚴(yán)重失當(dāng)，尤其動(dòng)手打人致傷，嚴(yán)重違反了公司的有關(guān)規(guī)定，錯(cuò)誤嚴(yán)重。 正確處理方法： （ 1） 各服務(wù)區(qū)加油站平時(shí)要加強(qiáng)對《吉林省眾誠汽車服務(wù)有限責(zé)任公司員工行為規(guī)范》的學(xué)習(xí)，提高員工的自身素質(zhì)。 （ 2） 公司員工必須服從工作安排，聽從指揮，不托辭，不敷衍，要做到有令必行，有禁必止。 （ 4） 各單位領(lǐng)導(dǎo)要注意工作方法，當(dāng)發(fā)生矛盾時(shí)，要公正客觀的分析解決，不能感情用事，簡單粗暴，更不允許動(dòng)手打人。加油員每次都 詢問司機(jī)加多少，時(shí)間一長，司機(jī)師傅感到厭煩了，就對加油員說：“我天天都來加跳槍，你不知道嗎？天天 都問我。其實(shí)加油站每天來加油的車那末多，加油員不可能都記住哪輛車是加滿哪輛車是跳槍。給顧客的印象是很熟悉他們的習(xí)慣。 案 例分析： （ 1） 這些常來的顧客，每次都是加滿或跳槍，加油員的每次詢問必然會引起司機(jī)的反感，這是個(gè)服務(wù)障礙。 （ 3） 這個(gè)服務(wù)障礙解決后，提高了加油站的工作效率。 經(jīng)驗(yàn)之談： （ 1） 領(lǐng)導(dǎo)深入基層是發(fā)現(xiàn)服務(wù)障礙和解決服務(wù)障礙的關(guān)鍵。有利于穩(wěn)定顧客群，有利于銷售。每提高一步，競爭實(shí)力就比對手強(qiáng)一些。 3 學(xué)會怎樣處理 案例情景 : 2022 年 4 月 28 日，有一輛進(jìn)口轎車來到長服北站加油，加了 93汽油 100元。結(jié)果他沒有來。 （ 2） 這輛車損壞到什么 程度，必須要他提供一個(gè)具有法律資質(zhì)的損壞程度鑒定。 正確處理方法： （ 1） 發(fā)生類似情況時(shí)，站長首先要確認(rèn)，他是不是在你的站里加的油。 （ 2） 看一看在站里加油的其它車輛有沒有這種反映。 （ 4） 要求車主出具一個(gè)具有法律效力的索賠作價(jià)。此時(shí)既不是吃飯時(shí)間，也不是加油高峰時(shí)間，不存在人手少忙不開的問題。小轎車的主人下車轉(zhuǎn)了一圈就走了。公司經(jīng)理通過這件事情看到了服務(wù)上的差距，在全公司開展了強(qiáng)化服務(wù)意識提高服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng)，狠抓服務(wù)從嚴(yán)要求，使公司的服務(wù)工作提高到到一個(gè)新水平。 4 案例分析： （ 1）代理站長史立 峰沒有把服務(wù)放在第一位，工作分配不當(dāng)，車來加油沒有人接待，造成較壞影響，損害了公司的形象。 正確處理方法： （ 1） 公司員工要在思想上認(rèn)識到公司所提倡的顧客導(dǎo)向服務(wù)的重要性和必要性。 （ 3） 做好顧客導(dǎo)向服務(wù)是每個(gè)員工義不容辭的責(zé)任。 （ 4） 站長要合理安排各項(xiàng)工作，分清主次，在保證正常銷售和服務(wù)的前提下，再安排其他工作。 服務(wù)期間看電視 案例情景： 長服南站有一個(gè)加油員，平時(shí)特別能干，工作不分份內(nèi)份外，服務(wù)工作非常到位，在服務(wù)之余主動(dòng)打掃衛(wèi)生，多次被評一級。這種情況被前來查崗的公司領(lǐng)導(dǎo)看到，告訴了王站長。王站長感覺不對勁，找他談話，他差點(diǎn)哭了，跟王站長說：“你早點(diǎn)跟我談就好了，我都不想干了，我總覺得你對我那么信任，我卻給站里惹了事，我以為你對我有看法。”王站長及時(shí)地開導(dǎo)他，使他放下了思想包袱，又像從前一樣干起工作。 （ 2） 王站長在處理此事時(shí)，方法簡單，使加油員在顧客和員工的面前受到批評， 5 難以接受。 經(jīng)驗(yàn)之談： （ 1） 當(dāng)員工犯錯(cuò)誤時(shí)，站長的處理方法尤為重要： ○ 1 要讓員工認(rèn)識到錯(cuò)誤，并能真心改正。 （ 2） 站長不能因?yàn)槟硞€(gè)員工犯了錯(cuò)誤，就對他冷落或報(bào)復(fù)等，應(yīng)及時(shí)與其溝通。 （ 4） 一名好的站長，必須學(xué)會做思想工作。 紅運(yùn)車隊(duì)為什么愿意到長春服務(wù)區(qū)和公司的其他加油站加油呢？事情是這樣的，原長春服務(wù)區(qū)的經(jīng)營單位經(jīng)營末期實(shí)行破壞性經(jīng)營，把這些車都給攆跑了。修車時(shí)，站長王曉剛認(rèn)出了這個(gè)司機(jī)是自己的一個(gè)老朋友，經(jīng)過攀談，王站長使他了解了眾誠公司及公司的服務(wù)宗旨，又通過這個(gè)司機(jī)，與其他的紅運(yùn)司機(jī)聯(lián)系，經(jīng)過努力，紅運(yùn)司機(jī)大部分來到長服加油。 案例分析： （ 1） 由于原經(jīng)營單位經(jīng)營末期惡劣的服務(wù)，使紅運(yùn)車隊(duì)不愿再來長服加油。 （ 3） 長服北站員工熱情周到的服務(wù)是留住紅運(yùn)車隊(duì)的根本原因。結(jié)識司機(jī)與司機(jī)交朋友這是加油站銷售工作的主要工作方法之一。 （ 2） 與廣大客戶溝通，加強(qiáng)自我宣傳，使廣大客戶對我公司及其服務(wù)情況有所了解， 是一項(xiàng)重要的銷售策略。 以情育人 案例情景： 長服南站有一名加油員，家境比較貧寒，家庭背景也比較復(fù)雜，家里有一個(gè)同母異父的哥哥，在父親去逝后，家里欠了許多外債。突然有一天他消沉了，思想不集中，還差點(diǎn)跑了一個(gè)車。王站長聽后，先勸了他一會兒，又借給他路費(fèi)讓他回家。 案例分析： （ 1） 王站長對站內(nèi)員工的情況比較了解，觀察的比較細(xì)，能夠及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問題。 （ 3） 當(dāng)站內(nèi)員工有困難時(shí)，王站長能夠盡力給予幫助，關(guān)心員工的冷暖，穩(wěn)定了員工隊(duì)伍。 （ 2） 每個(gè)站長都要學(xué)會做思想教育工作，以情感人，以情育人，增加集體的凝聚力。據(jù)員工們反映 ，他是站長，平時(shí)買東西卻總是賒賬，雖然每次都是礦泉水讓員工們很為難。還有一名保安隊(duì)長經(jīng)常向保安借錢，有的保安不愿意借，他就強(qiáng)行借用，在給員工開支的時(shí)候先扣下錢，很長時(shí)間不還。 案例分析： （ 1） 某站長，濫用職權(quán)，不能以身作則嚴(yán)格要求自己，多次在營業(yè)室賒賬，違反了公司的有關(guān)規(guī)定。 （ 2） 某保安隊(duì)長強(qiáng)行向員工借錢的行為給違背了道德規(guī)范，給員工帶來了煩惱，影響了正常工作。 （ 2） 作為領(lǐng)導(dǎo)不能以權(quán)謀私，不能因?yàn)閭€(gè)人原因影響正常工作，更不能為滿足個(gè)人私利攪亂正常經(jīng)營工作秩序或侵犯員工利益。保證公司的利益不受損害。 嚴(yán)于自律，廉潔奉公 案例情景： 高金龍?jiān)诼毱陂g多次宰客、截留公款、接受站內(nèi)員工及司機(jī)的吃請、私開服務(wù)項(xiàng)目，收取報(bào)酬據(jù)為己有，并在 2022 年春節(jié)期間放映觀看黃色錄像、與保安聚眾賭博、值班期間脫崗、睡崗?！睂⑹謾C(jī)據(jù)為己有。 2022 年 8 月中旬有一輛拉鋼管的掛車到長服南站加了 370 元的油，沒 交油款就跑了，加油員發(fā)現(xiàn)后，由高金龍、孟凡禹、趙博、張平四人和司機(jī)劉明洋用公司吉 AF9297 去追，追到米沙子收費(fèi)口截住該車，要回油款，并多向師傅要了 130 元出車費(fèi)，這 130 元錢除給劉明洋買煙和飲料用 30 元，剩下的高金龍據(jù)為已有。 二、截留公款 2022 年 9 月份有共長短款 180 元（其中有 45 元是司機(jī)買機(jī)油付完錢忘記拿機(jī)油），上交公司 100 元，剩了 80 元錢由高金龍據(jù)為己有。 2022 年 10 月初有一個(gè)大貨車把加油站牌匾刮壞了，罰款 200 元，高金龍沒有上交公司。） 三、私開服務(wù)項(xiàng)目，收取報(bào)酬 2022 年 12 月 2 日高金龍私自為長鈴集團(tuán)馮繼英存摩托車 從中收取報(bào)酬200 元，據(jù)為己有，并給開了 300 元的柴油發(fā)票。 四、違反勞動(dòng)紀(jì)律 2022 年 2 月 1 日晚間高金龍、趙春明、王國偉、姜建文在 115 寢室打麻將，進(jìn)行賭博活動(dòng)。 2022 年 2 月 3 日白天，高金龍值班時(shí)睡了一天。 五、違反社會治安管理?xiàng)l例 2022 年 1 月 31 日夜間，高金龍讓加油員段煉在營業(yè)室放黃色錄像，在場觀看的有加油員段煉、黃浩，后半夜，加油員段煉、黃浩又繼續(xù)觀看黃色錄像。 六、高金龍?jiān)谌温毱陂g共七次接受內(nèi)部員工及外部顧客吃請，多次向員工借用錢物，其中兩次私自挪用離職及調(diào)出員工的抵押金、工資和獎(jiǎng)金。 高金龍為吉 A27627 的穆師傅在沒有抵押的情況下，賒欠油款，并且在升數(shù)不 夠的情況下為其領(lǐng)禮品麻將。 2022 年 11 月份，高金龍私自放一輛奧迪車從長春服務(wù)區(qū)南門出高速。 2022 年 7 月份一位司機(jī)說計(jì)量不準(zhǔn)和高金龍發(fā)生爭執(zhí)，高金龍由于當(dāng)時(shí)經(jīng)驗(yàn)不足，并對試機(jī)事情認(rèn)識不清，未經(jīng)請示擅自就將 30 多元錢的油款以打試機(jī)為名入帳。 高金龍未經(jīng)允許多次留男、女同學(xué)在站內(nèi)住宿。 10 高金龍?jiān)趽?dān)任代理站長期間共占用公款 9 件，約 908 元，除部分用于站內(nèi)買物品，其余據(jù)為己有，約 710 元。 （ 2）部分加油員、保安聚眾賭博，在公共場所放映觀看黃色錄像，嚴(yán)重違反社會治安管理?xiàng)l例和公司的規(guī)章制度，情節(jié)極其惡劣。希望每一位領(lǐng)導(dǎo)干部能對此引起重視，并時(shí)刻用：“修身，齊家，治國，平天下。 （ 2） 希望公司全體干部及員工能從中吸取教訓(xùn)，引以為戒。 第二章 加油站如何做好服務(wù) 顧客就是上帝 案例情景： 2022 年 8 月 25 日 6 點(diǎn) 30 分，正是白云站的加油高峰期，站里停滿了等待加油 的車輛?！边@位司機(jī)仍然野蠻地說著臟話，而且火氣越來越大。為了將油箱里的氣排出去，在快加滿時(shí)微型司機(jī)不停地?fù)u動(dòng)車，油一下灑到車外，微型司機(jī)指著李志泉的鼻子破口大罵，李 11 志泉有禮貌的解釋著，并找來毛巾擦油。雙方僵持了一 會兒，最后為了不損害公司的良好形象，李志泉滿臉淚痕的握住微型司機(jī)的手，委屈的說：“大哥，我錯(cuò)了。”說完后交了油款，并再次向李志泉陪理道歉。 案例分析： （ 1） 這個(gè)微型司機(jī)一來到站里就帶著火氣，無原無故的罵李志泉，但李志泉服務(wù)的細(xì)致周到，沒有讓他抓住什么機(jī)會發(fā)作。 （ 3） 李志泉的服務(wù)非常好，避免了一場爭吵，甚至是一次惡性打架事件。 經(jīng)驗(yàn)之談： （ 1） 公司員工要像李志泉學(xué)習(xí)，細(xì)致周到的為顧客服務(wù)，維護(hù)公司的利益和形象。把顧客作為上帝，才能贏得顧客占領(lǐng)市場。 特殊顧客，要服務(wù)取勝 案例情景： 2022 年 7 月 22 日凌晨 4 點(diǎn)半，嶺東站來了一輛捷達(dá)車加油，當(dāng)班于洪文引車后，問司機(jī)加多少？司機(jī)說：“跳槍。司機(jī)聽后張嘴就罵，并說：“我每回加八、九十元錢的，今天怎么加了 110 多，加油機(jī)有毛病”?！彼緳C(jī)說：“交啥錢？”發(fā)動(dòng)車輛向油站東出口駛?cè)?。班長出來問司機(jī)：“為啥不交油錢，加錯(cuò)了嗎？”司機(jī)從車上下來張嘴就罵，班長發(fā)現(xiàn)司機(jī)喝多了，叫加油員看住車，自己 到屋內(nèi)打 110 報(bào)警 ,同時(shí)給吳站長打電話?？吹絼倓偝鰜斫影鄠€(gè)子矮小的加油員柯東