【正文】 。這時(shí) 110 從遠(yuǎn)處而來，司機(jī)跑到廁所那邊打車溜走了。其他加油員見狀動(dòng)手把司機(jī)打坐在地上。司機(jī)耍起酒瘋，脫下鞋到處追打加油員。于洪文立即將車攔住叫其 12 交錢，并讓趙龍叫醒班長(zhǎng)呂洪利。于洪文說：“你認(rèn)為加油機(jī)有毛病，可以找計(jì)量局的來測(cè)一測(cè)，先把錢交了。”于洪文加到跳槍后告訴司機(jī) 110 塊零六角。 （ 3） 如果公司員工都能像李志泉一樣，那么公司的服務(wù)水平將得到質(zhì)的飛越。 （ 2） 公司員工應(yīng)該學(xué)會(huì)對(duì)待各種各樣的顧客，化解矛盾，以誠(chéng)待人。 （ 4） 李志泉雖然委屈，但終于感動(dòng)了這位司機(jī)師傅，永遠(yuǎn)留住了這位顧客。 （ 2） 司機(jī)不停地?fù)u動(dòng)車致使油灑到外面，并指著李志泉破口大罵時(shí)，李志泉沒有和他爭(zhēng)執(zhí) ，而是找來毛巾給他擦油，最后向司機(jī)師傅道歉，服務(wù)做得相當(dāng)?shù)轿?，把公司所倡?dǎo)的顧客導(dǎo)向服務(wù)做到了最實(shí)之處。直到今天，微型車一直在白云站加油，司機(jī)與站內(nèi)員工建立了良好的關(guān)系?！甭犃诉@句話后，微型司機(jī)不好意思了，態(tài)度發(fā)生了 180 度的大轉(zhuǎn)彎，說：“老弟，大哥剛才不是針對(duì)你，改日大哥請(qǐng)你吃飯。司機(jī)依然不依不饒，并且拒交油款，蠻橫的要李志泉向他道歉。李志泉沒有說什么，依然主動(dòng)的為他加油。一輛微型車進(jìn)站加油，司機(jī)看到加油員李志泉拿著油槍要為別的車加油，而沒有給自己的車加，就說了一些很不客氣的話，李志泉很有禮貌的對(duì)微型車司機(jī)說：“師傅，這輛車已經(jīng)來很長(zhǎng)時(shí)間了，您剛來，我加完這輛車就給你的車加。管理干部更應(yīng)加強(qiáng)自律，奉公守法，嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，提高管理水平；基層員工應(yīng)加強(qiáng)自身素質(zhì)，提高明辨是非能力，努力工作，自覺遵守公司規(guī)章制度?！边@句古語警示自己。 經(jīng)驗(yàn)之談： （ 1） 作為領(lǐng)導(dǎo)干部不能以 身作則，嚴(yán)于律己，不遵守公司的規(guī)章制度，那他的破壞力將比普通員工大 10 倍甚至 100 倍。 案例分析： （ 1）高金龍嚴(yán)重違反了公司的有關(guān)規(guī)章、制度、紀(jì)律和社會(huì)治安管理?xiàng)l例，損公肥私，給公司造成了極壞影響，損害了公司的形象，擾亂了公司正常工作秩序。 高金龍利用職務(wù)，不按公司管理規(guī)定的要求去 管理，以加扣分和月末評(píng)級(jí)要挾員工服從其要求，并多次擅自提高或壓低員工的級(jí)別工資，考勤有弄虛作假現(xiàn)象。 高金龍?jiān)谡鹃L(zhǎng)室內(nèi)吸煙。 2022 年 12 月份長(zhǎng)服南站丟了 3 個(gè)新滅火器，高金龍沒有上報(bào)。 2022 年 1 月 20 日前后高金龍把站內(nèi)禮品麻將借給中海物流的師傅玩。 七、其它違紀(jì)、違規(guī)問題 高金龍經(jīng)常給金鹿快客和常來加油的師傅多拿手套和毛巾，手套共有 15打，毛巾有 40 多條。 2022 年 2 月 4 日白天，高金龍?jiān)?115 寢室看黃色錄像。 高金龍?jiān)?2022 年春節(jié)值班期間，多次脫崗打臺(tái)球。 9 2022 年 2 月 2 日晚間，高金龍、趙春明、姜建文、佟建、孟凡禹在 115寢室打麻將，進(jìn)行賭博活動(dòng)。 2022 年 1 月 27 日一名貨主將 12 件塑料芯軸存在長(zhǎng)服南站，高金龍收取保管費(fèi) 50 元，據(jù)為己有。（在未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意的情況下，私自用來抵國(guó)慶節(jié)排練費(fèi)用 152元，剩余 48 元據(jù)為已有。 高金 龍?jiān)谌未碚鹃L(zhǎng)期間經(jīng)常賣一些紙殼、廢鐵，共約 20 多次，每次大約賣 8 元，大約 160 多元；另外賣廢加油槍 3 次，共賣了 16 把槍，約 90 多元；孟凡禹揀到鐵甲片賣了 56 元（有 30 多元還孟凡禹欠便利店的賬），剩下 20多元錢高金龍據(jù)為己有，賣廢品的錢共計(jì) 360 多元。 還有一次趙博等加油員追跑車，除油款外多要 100 元錢，趙博給司機(jī)買了兩盒煙，把剩余的 80 多元錢交給高金龍，高金龍據(jù)為己有。 2022 年 12 月初，黑 R20228 李師傅加了 800 元錢的油，由于錢不夠，押 8 了一個(gè)子午線輪胎和一個(gè)普通輪胎，當(dāng)李師傅來取的時(shí)候，高金龍收取了保管費(fèi) 20 元，據(jù)為己有。具體違章違紀(jì) 問題如下： 一、宰客問題 2022 年 8 月末，冀 C54236 張師傅加了 340 元的油，因?yàn)闆]有錢交油款，所以用一部三星 600 手機(jī)做抵押，雙方約定七天之內(nèi)來取，由高金龍將油款墊付，但張師傅 9 月 22 日才來取手機(jī)，高金龍以過期為由欺騙張師傅說：“手機(jī)已經(jīng)賣了。領(lǐng)導(dǎo)者不準(zhǔn)對(duì)員工打擊報(bào)復(fù)。 （ 3） 基層員工對(duì)違章違規(guī)的領(lǐng)導(dǎo)要敢于抵制，揭發(fā)檢舉。 經(jīng)驗(yàn)之談： （ 1） 作為基層領(lǐng)導(dǎo)要帶 頭遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，時(shí)時(shí)刻刻注意自己的言行，嚴(yán)格要求自己，為員工樹立良好的榜樣。影響了正常的經(jīng)營(yíng)秩序。直到被辭退前，該人還欠部分員工的錢沒有還清。賒賬給他違反財(cái)務(wù)制度，不賒給他，又怕他打擊報(bào)復(fù)， 7 只好賒給他。 站長(zhǎng)要以身作則 案例分析： 某站長(zhǎng)要調(diào)到另外一個(gè)加油站工作，在交接過程中，發(fā)現(xiàn)他欠了商品營(yíng)業(yè)室許多錢。 經(jīng)驗(yàn)之談： （ 1） 對(duì)員工的關(guān)心非常必要，站長(zhǎng)對(duì)站內(nèi)員工的關(guān)心與否往往能決定一個(gè)員工的工作態(tài)度和工作熱情。 （ 2） 王站長(zhǎng)作為基層領(lǐng)導(dǎo)，能夠及時(shí)地開展思想教育工作。他回來后，恢復(fù)的特別快，干活 比以前更加賣力。王曉剛站長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)后就找他談話，他哭著跟王站長(zhǎng)說，他那個(gè)哥哥犯了法，被判了刑，母親也上火有病了，他想回家看看，但沒有路費(fèi)。他平時(shí)工作表現(xiàn)一貫認(rèn)真負(fù)責(zé)，很能干。 （ 3） 員工的熱情服務(wù)留住了顧客，說的好同時(shí)必須做得好才能贏得顧客的信賴。站長(zhǎng)深入一線，廣交朋友，與司機(jī)建立良好的關(guān)系，并把這些司機(jī)發(fā)展為鐵桿客戶，這將會(huì)對(duì)加油站的銷售工作 6 起到極大的促進(jìn)作用。 經(jīng)驗(yàn)之談： （ 1） 通過這件事可以看出結(jié)識(shí)司機(jī)的重要性。 （ 2） 由于王站長(zhǎng)與這些紅運(yùn)司機(jī)認(rèn)識(shí)，及時(shí)加強(qiáng)了聯(lián)系，才使他們認(rèn)識(shí)了新的經(jīng)營(yíng)者眾誠(chéng)公司。長(zhǎng)服北站的員工用熱情周到的服務(wù)使紅運(yùn)車隊(duì)認(rèn)識(shí)了新長(zhǎng)服形象，愿意并經(jīng)常到長(zhǎng)服來加油，促進(jìn)了長(zhǎng)服客戶隊(duì)伍的增加，油品銷售形勢(shì)越來越好。眾誠(chéng)公司經(jīng)營(yíng)后的一天，有一輛紅運(yùn)車隊(duì)的汽車車胎在長(zhǎng)春服務(wù)區(qū)壞了。 紅運(yùn)車隊(duì)的到來 案例情景： 營(yíng)口紅運(yùn)車隊(duì) 90%的車都在長(zhǎng)春服務(wù)區(qū)加油，也有零星的去四平服務(wù)區(qū)和公主嶺服務(wù)區(qū)加油的。 （ 3） 沒有最差的員工，只有工作沒做到位的站長(zhǎng)。 ○ 2 不能傷害員工的自尊心。 （ 3） 王站長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)員工思想波動(dòng)，及時(shí)進(jìn)行溝通，彌補(bǔ)了因教育方法 簡(jiǎn)單給員工造成的思想包袱。 案例分析： （ 1） 加油員在服務(wù)期間進(jìn)入車內(nèi)看電視違反了服務(wù)規(guī)定。那我怎么干都沒用了。王站長(zhǎng)一 聽特別生氣，當(dāng)時(shí)什么都沒想，當(dāng)著司機(jī)和加油員的面，給他一頓批評(píng)，從此他工作無精打采?？墒怯幸淮?，一輛快客來加油，司機(jī)和大家都很熟，當(dāng)時(shí)車上正在放槍戰(zhàn)錄象片，他刷車時(shí)邊看邊刷，司機(jī)說你看吧我自己刷。加油站的管理者都要從此事中吸取教訓(xùn)。各加油站要認(rèn) 真按照《眾誠(chéng)公司加油站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行服務(wù)，盡最大努力使每一位顧客都滿意離去。 （ 2） 四平服務(wù)區(qū)是我省，我公司在高速公路上一個(gè)重要服務(wù)窗口，代表著全省和全公司的服務(wù)水準(zhǔn)，我們必須對(duì)此有高度認(rèn)識(shí)。 （ 2）四平服務(wù)區(qū)是吉林省與遼寧省的交界處，是吉林省的窗口，員工的一言一行都代表著吉林省的精神面貌，也代表著眾誠(chéng)公司的形象，所以四平服務(wù)區(qū)一定要特別注意提高各項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量。史立峰因服務(wù)意識(shí)太差被解除代理站長(zhǎng)職務(wù)。原來這個(gè)人是公司領(lǐng)導(dǎo)的朋友，從遼寧省回來經(jīng)過四平，想看看四平的服務(wù)怎么樣，結(jié)果他得出的結(jié)論是眾誠(chéng)公司的服務(wù)太差了。這輛小轎車來后，既沒有人問他加不加油，也沒有人為他提供任何服務(wù)。 窗口服務(wù)很重要 案例情景： 2022 年 7 月 16 日下午 2 點(diǎn)多，一輛小轎車來到四平南站加油，當(dāng)時(shí)代理站長(zhǎng)史立峰正在帶 領(lǐng)加油員在引道打掃衛(wèi)生。 （ 3） 要求車主出具一個(gè)具有法律效力的損壞程度鑒定。一定要他出具一個(gè)具有法律資質(zhì)的鑒定，證明他的車是由于加了公司的油而損壞的。 （ 3） 要求公司賠償多少錢，必須要車主提供一個(gè)具有法律資質(zhì)的賠償作價(jià)。 案例分析： （ 1） 在長(zhǎng)服北站加油的其它車有沒有也反應(yīng)這種情況的，如果沒有，那這輛車的損壞很可能是其它原因造成的。加完油的第二天，那位司機(jī)打來電話說，加了公司的油，把他的車給損壞了，而且損壞的比較嚴(yán)重，他要回來找公司索賠。我們要不斷的去發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，使我們的服務(wù)逐步趨于完善。 （ 3） 我 們的服務(wù)水平就是在解決一個(gè)又一個(gè)細(xì)小的服務(wù)障礙中得到提高的。 （ 2） 解決的雖然是一個(gè)小小的服務(wù)障礙，但它加深了我們與客戶之間的感情，拉近了司機(jī)與油站之間的距離。 （ 4） 基層站長(zhǎng)必須深入一線，否則就不會(huì)發(fā)現(xiàn)這些微小的服務(wù)障礙。 （ 2） 這個(gè)問題解決后，給司機(jī)的感覺就是我們了解他，加深了感情，拉近了司機(jī)與油站之間的距離，為我們的開展銷售工作奠定了基礎(chǔ)。這個(gè)問題得到了圓滿的解決，廣大司機(jī)朋友對(duì)此都很滿意。為此，站長(zhǎng)王興偉想了一個(gè)巧妙的辦法，用不干膠貼紙寫上“跳”或“滿”字，對(duì)習(xí)慣加滿的司機(jī)在他的油箱蓋內(nèi)側(cè)貼上“滿”字，對(duì)習(xí)慣跳槍的司機(jī)在它的油箱蓋內(nèi)側(cè)貼上“跳”字，加油時(shí)一打開油箱蓋就知道司機(jī)師傅是要加滿還是要跳槍，不再多問?！边@種情況很普遍。 細(xì)微之處做服務(wù) 案例情景： 市內(nèi)加油站有許多客存單位或常來的司機(jī)，加油習(xí)慣通常為加滿或跳槍。 （ 3） 員工如果對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排有異議的話，應(yīng)禮貌的提出具體原因，并要服 2 從領(lǐng)導(dǎo)安排，不能因?yàn)閭€(gè)人意愿沒有滿足而消極抵制或各行其是。員工之間 、員工與顧客之間應(yīng)盡量避免發(fā)生矛盾，一旦產(chǎn)生了矛盾，員工要控制自己，不要使矛盾擴(kuò)大化、尖銳化。 （ 3） 兩人在工作崗位面對(duì)眾多顧客打架，嚴(yán)重?fù)p害了公司形象，造成了較壞影響。 案例分析： （ 1） 趙艷闖不服從站長(zhǎng)的工作安排，頂撞、謾罵站長(zhǎng)，是打架的起因，也是主要的責(zé)任者。趙艷闖感到很委屈，多次找公司領(lǐng)導(dǎo)傾訴。之后李振多去男寢，打算與趙艷闖談一談，趙艷闖以為要打架，用手指著李振多，李振多見狀把趙 艷闖的手打下，兩人扭打在一起。 站長(zhǎng)加油員打架雙雙受罰 案例情景： 2022 年 7 月 16 日，自來水加油站站長(zhǎng)李振多與加油員趙艷闖因工作發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 （ 3） 各單位的領(lǐng)導(dǎo)在處理問題上要多學(xué)習(xí)，多鍛煉，努力爭(zhēng)取用最適宜、最恰當(dāng)?shù)姆椒ń鉀Q遇到的問題。 正確處理方法： （ 1） 首先要求我們的加油員加強(qiáng)委屈服務(wù)的能力，使員工認(rèn)識(shí)到客戶的重要性，避免 跟顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 （ 5） 由于矛盾處理得當(dāng)，使壞事變好事，使冤家成朋友。 （ 3） 馬仁波處理該問題時(shí)講究策略，講究方法，使司機(jī)認(rèn)識(shí)到自身的錯(cuò)誤，又在特殊的情況下保護(hù)了司機(jī)，使這個(gè)司機(jī)成為忠實(shí)客戶。 案例分析： （ 1） 司 機(jī)罵了加油員，加油員頂了一句，致使司機(jī)動(dòng)手打了加油員，司機(jī)負(fù)有主要責(zé)任?！本熳吆笸跄撤浅８袆?dòng)，說了幾聲謝謝，開車走了。冷靜后的王某終于承認(rèn)錯(cuò)誤。站長(zhǎng)馬仁波聽到吵罵聲，趕緊到外面制止了事態(tài)的發(fā)展，把王某拉到屋里，以免影響正常工作。 1 人 力 資 源 部 1 目 錄 第一章 加油站站長(zhǎng)如何做好工作 壞事變好事 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 5 站長(zhǎng)加油員打架雙雙受罰 ????????????????????????????????????????????????????????? 6 細(xì)微之處做服務(wù) ????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 7 學(xué)會(huì)怎樣處理 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 8 窗口服務(wù)很重要 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 8 服務(wù)期間看電視 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 9 紅運(yùn)車隊(duì)的到來 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 10 以情育人 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 11 站長(zhǎng)要以身作則 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 12 嚴(yán)于自律，廉潔奉公 ????????????????????????????????????????????????????????????????? 第二章 加油站怎樣做好服務(wù)