《零售超市業(yè)金牌服務(wù)管理經(jīng)典培訓(xùn)教材》-文庫(kù)吧
2025-04-28 13:08 本頁(yè)面
【正文】 ,顧客永遠(yuǎn)第一 (Q:優(yōu)質(zhì) Quality,S:服務(wù) Service,C:清潔 Clean,V：價(jià)值 Value) 聯(lián)邦快遞 PSP 即“員工（ People）、服務(wù)（ Service）、利潤(rùn)（ Profit）” 凱悅大酒店 至尊服務(wù) 英國(guó)航空公司 必須超越顧客的期待 中國(guó)海爾 真誠(chéng)服務(wù)到永遠(yuǎn) 西子奧的斯 做業(yè)主的好鄰居 開(kāi)放地學(xué)習(xí)、開(kāi)放地交流 案例 :沃爾 碼 的企 業(yè) 文化 沃爾碼的發(fā)展歷程： 1962年開(kāi)辦第一家連鎖商店， 1970年建立第一家配送中心，走上快速發(fā)展之路。 1999年全球銷(xiāo)售總額達(dá) 1650億美元，世界排名第二。 公司創(chuàng)始人山姆 .沃爾頓為公司制定了三條座右銘： “ 顧客是上帝 ” ， “ 尊重每一個(gè)員工 ” 、 “ 每天追求卓越 ” 成為沃爾碼企業(yè)文化的精髓。 他還總結(jié)了 “ 事業(yè)成功的十大法則 ” ： 忠誠(chéng)你的事業(yè)； 與同仁建立合伙關(guān)系； 激勵(lì)你的同仁； 凡是與同仁溝通； 感激同仁對(duì)公司的貢獻(xiàn)； 成功要大力慶祝，失敗也保持樂(lè)觀； 傾聽(tīng)同仁的意見(jiàn)； 超越客戶(hù)的期望； 控制成本低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手； 逆流而上，放棄傳統(tǒng)觀念。 開(kāi)放地學(xué)習(xí)、開(kāi)放地交流 案例 :沃爾碼的企業(yè)文化（續(xù)） 沃爾碼有一套十分健全的企業(yè)文化制度： 日落原則。 比滿(mǎn)意更滿(mǎn)意原則。 “ 十步原則 ” 。 “ 薄利多銷(xiāo) ” 原則。 開(kāi)放地學(xué)習(xí)、開(kāi)放地交流 OTIS卓越服 務(wù) 十二準(zhǔn) 則 把安全放在首位 迅速對(duì)客戶(hù)的要求做出反應(yīng) 每次去客戶(hù)的大樓時(shí)，都要拜訪他們 及時(shí)準(zhǔn)確地兌現(xiàn)承諾 收到客戶(hù)投訴時(shí)，態(tài)度要冷靜 每次去和客戶(hù)開(kāi)會(huì)前，都要做好充分準(zhǔn)備 將自己視為客戶(hù)所在樓宇中的一名員工 時(shí)刻記住你的一舉一動(dòng)都在別人的注視之下 經(jīng)常問(wèn)自己：顧客到底需要什么？ 每一位員工都要致力于自身的學(xué)習(xí)以及不斷提高 1對(duì)工作質(zhì)量一絲不茍 1在奧的斯電梯公司，我們是榮辱與共的整體 開(kāi)放地學(xué)習(xí)、開(kāi)放地交流 銀 行的故事 …… 閱讀這個(gè)故事 ,請(qǐng)每個(gè)小組由組長(zhǎng)組織討論什么是卓越的客戶(hù)服務(wù) ,并請(qǐng)列 出代表合適的客戶(hù)服務(wù)的行為、習(xí)語(yǔ)和禮儀。 討論時(shí)請(qǐng)結(jié)合以下這個(gè)小故事： 這是一個(gè)關(guān)于四個(gè)人的故事，這四個(gè)人分別叫做：每個(gè)人、某個(gè)人、任何 人、沒(méi)有人。有一件重要的工作需要做，每個(gè)人都相信某個(gè)人會(huì)做。任何人都
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