《零售超市業(yè)金牌服務(wù)管理經(jīng)典培訓(xùn)教材》-文庫吧
2025-04-28 13:08 本頁面
【正文】 ,顧客永遠(yuǎn)第一 (Q:優(yōu)質(zhì) Quality,S:服務(wù) Service,C:清潔 Clean,V：價值 Value) 聯(lián)邦快遞 PSP 即“員工（ People）、服務(wù)（ Service）、利潤（ Profit）” 凱悅大酒店 至尊服務(wù) 英國航空公司 必須超越顧客的期待 中國海爾 真誠服務(wù)到永遠(yuǎn) 西子奧的斯 做業(yè)主的好鄰居 開放地學(xué)習(xí)、開放地交流 案例 :沃爾 碼 的企 業(yè) 文化 沃爾碼的發(fā)展歷程： 1962年開辦第一家連鎖商店， 1970年建立第一家配送中心，走上快速發(fā)展之路。 1999年全球銷售總額達(dá) 1650億美元，世界排名第二。 公司創(chuàng)始人山姆 .沃爾頓為公司制定了三條座右銘： “ 顧客是上帝 ” ， “ 尊重每一個員工 ” 、 “ 每天追求卓越 ” 成為沃爾碼企業(yè)文化的精髓。 他還總結(jié)了 “ 事業(yè)成功的十大法則 ” ： 忠誠你的事業(yè)； 與同仁建立合伙關(guān)系； 激勵你的同仁； 凡是與同仁溝通； 感激同仁對公司的貢獻； 成功要大力慶祝，失敗也保持樂觀； 傾聽同仁的意見； 超越客戶的期望； 控制成本低于競爭對手； 逆流而上，放棄傳統(tǒng)觀念。 開放地學(xué)習(xí)、開放地交流 案例 :沃爾碼的企業(yè)文化（續(xù)） 沃爾碼有一套十分健全的企業(yè)文化制度： 日落原則。 比滿意更滿意原則。 “ 十步原則 ” 。 “ 薄利多銷 ” 原則。 開放地學(xué)習(xí)、開放地交流 OTIS卓越服 務(wù) 十二準(zhǔn) 則 把安全放在首位 迅速對客戶的要求做出反應(yīng) 每次去客戶的大樓時，都要拜訪他們 及時準(zhǔn)確地兌現(xiàn)承諾 收到客戶投訴時，態(tài)度要冷靜 每次去和客戶開會前，都要做好充分準(zhǔn)備 將自己視為客戶所在樓宇中的一名員工 時刻記住你的一舉一動都在別人的注視之下 經(jīng)常問自己：顧客到底需要什么？ 每一位員工都要致力于自身的學(xué)習(xí)以及不斷提高 1對工作質(zhì)量一絲不茍 1在奧的斯電梯公司，我們是榮辱與共的整體 開放地學(xué)習(xí)、開放地交流 銀 行的故事 …… 閱讀這個故事 ,請每個小組由組長組織討論什么是卓越的客戶服務(wù) ,并請列 出代表合適的客戶服務(wù)的行為、習(xí)語和禮儀。 討論時請結(jié)合以下這個小故事： 這是一個關(guān)于四個人的故事，這四個人分別叫做：每個人、某個人、任何 人、沒有人。有一件重要的工作需要做，每個人都相信某個人會做。任何人都
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