【正文】 團(tuán)和招商中心批準(zhǔn)的《租賃決策文件》、《租金分解方案》、《品牌落位方案》進(jìn)行商務(wù)談判，確定合作條件，上報(bào)審批。 ③ 由區(qū)域公司招商營運(yùn)副總按照總部招商中心的要求，上報(bào)招商進(jìn)度； ④ 由區(qū)域公司招商營運(yùn)部負(fù)責(zé)上報(bào)總部招商中心步行街品牌商務(wù)條件審批； ⑤ 由區(qū)域公司招商營運(yùn)部向地方商管下達(dá)獲批品牌商務(wù)條件。監(jiān)督、檢查地方 商管按照總部招商中心要求完成合同的簽署、審批、流轉(zhuǎn)和歸檔，并對結(jié)果進(jìn)行考核； （ 4） 合同管理 ： 制定租賃合同管理流程 ，規(guī)范租賃合同的簽署、 9 終止和解約的上報(bào)、審批 。 二、 營運(yùn) 管理 裝修管控 （ 1）籌備期項(xiàng)目二裝管控 ①組織協(xié)調(diào)區(qū)域公司工程、物管參與共同編制《區(qū)域公司二裝管理手冊》； ②組織協(xié)調(diào)區(qū)域公司工程參與共同制定《區(qū)域公司店招管控手冊》； ③由區(qū)域招商營部統(tǒng)一設(shè)計(jì)版面，協(xié)調(diào)區(qū)域公司行政部統(tǒng)一印發(fā)至所轄區(qū)域各廣場； ④按照區(qū)域招商品牌落位圖、總部招商中心、集團(tuán)規(guī)劃院、商業(yè)地產(chǎn)研究部要求，制定品牌落位及二裝 進(jìn)度、效果、質(zhì)量考核管理辦法。對籌備期項(xiàng)目二裝進(jìn)度、過程和結(jié)果進(jìn)行以周為單位的現(xiàn)場檢查、監(jiān)督、復(fù)檢及考核。 （ 2）已開業(yè)項(xiàng)目二裝管控 ： 按照區(qū)域招商品牌落位文件，對品牌改造店鋪圍擋、裝修進(jìn)度、裝修效果和質(zhì)量進(jìn)行有計(jì)劃的現(xiàn)場抽查及考核。 現(xiàn)場管控 （ 1）管理制度及工作流程 ①制定并下發(fā)《營運(yùn)管理手冊》、《多種經(jīng)營管理辦法》。 ②在《營運(yùn)管理手冊》中明確各項(xiàng)管理工作流程、統(tǒng)一工作表單。 ③制定并下發(fā)《員工儀容儀表、禮儀服務(wù)規(guī)范》。 ④對區(qū)域所轄每個(gè)開業(yè)項(xiàng)目每月不少于兩次現(xiàn)場工作檢查。 ⑤每月第一周對所轄區(qū)域各 廣場進(jìn)行現(xiàn)場管理月度考核評審。 （ 2）經(jīng)營分析 ①所轄區(qū)域各開業(yè)項(xiàng)目提報(bào)區(qū)域招商營運(yùn)部日客流及銷售數(shù)據(jù)。 ②區(qū)域招商營運(yùn)部每周向總部營運(yùn)中心上報(bào)客流及銷售數(shù)據(jù)。 10 ③組織區(qū)域所轄各廣場于每月第二周的周一上午 10 點(diǎn)（不晚于每月 8 日），召開月度、季度、半年、年度客流、銷售、租金及物管費(fèi)收繳、品牌調(diào)整、企劃活動(dòng)效果評估以及籌備期項(xiàng)目開業(yè)倒排進(jìn)度工作會(huì)議。 ④區(qū)域招商營運(yùn)部參加總部月度、季度、半年、年度工作會(huì)議，匯報(bào)所轄區(qū)域各廣場招商、營運(yùn)工作。 客戶服務(wù) （ 1）總服務(wù)臺 ①統(tǒng)一規(guī)范所轄區(qū)域內(nèi)各廣場開閉店、背景音 樂曲目及播放時(shí)間。 ②統(tǒng)一規(guī)范所轄區(qū)域內(nèi)各廣場總服務(wù)臺、咨詢臺服務(wù)設(shè)備設(shè)施配置及擺放要求。 ③統(tǒng)一所轄區(qū)域內(nèi)各廣場客服人員服務(wù)規(guī)范。 ④上述工作內(nèi)容納入現(xiàn)場管理的月度檢查及考核。 （ 2）客訴 ①區(qū)域所轄各廣場于每月 7 日上午 10 點(diǎn)前向區(qū)域公司提報(bào)客訴統(tǒng)計(jì)、分析報(bào)告。 ②區(qū)域所轄各廣場負(fù)責(zé)收集、匯總當(dāng)月典型案例，于每月 7 日上午 10 點(diǎn)前向區(qū)域公司提報(bào)。 ③區(qū)域公司根據(jù)各廣場客訴分析，提出改進(jìn)意見和建議。甄選具有代表性的一到兩個(gè)案例在月度經(jīng)營分析會(huì)中與各廣場進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享。 （ 3）滿意度調(diào)查 ①組織區(qū)域所轄各廣場每年 兩次自主進(jìn)行消費(fèi)者滿意度調(diào)查。內(nèi)容包括但不限于：廣場外部交通是否便利 ； 停車是否方便 ； 廣場內(nèi)外標(biāo)識指引是否清晰準(zhǔn)確 ； 廣場內(nèi)環(huán)境、衛(wèi)生、燈光、溫度、味道是否滿意 ； 衛(wèi)生間衛(wèi)生以及特殊人群設(shè)施的設(shè)置情況是否滿意 ； 11 公共區(qū)域休息處設(shè)置是否滿意 ； 總服務(wù)臺 /咨詢臺提供的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)質(zhì)量是否滿意 ； 餐飲的衛(wèi)生、品質(zhì)、菜品是否滿足需求 ； 服裝品牌是否滿足消費(fèi)需求 ； 是否能及時(shí)了解企劃活動(dòng)內(nèi)容 ； 對企劃活動(dòng)內(nèi)容是否滿意 ； 消費(fèi)者意見和投訴的反饋是否及時(shí)、對處理結(jié)果是否滿意 ； 對銷售人員的專業(yè)技能、服務(wù)品質(zhì)是否滿意 ； 對會(huì)員積分卡的內(nèi)容和服務(wù) 是否滿意 ； 對廣場內(nèi)電梯、服務(wù)設(shè)施的設(shè)置是否滿意 ； 對廣場客服、保安、營運(yùn)人員的服務(wù)品質(zhì)是否滿意 三、 企劃 管理 企劃活動(dòng) （ 1）每年 11 月份 ，制定下一年度所轄區(qū)域各廣場招商大會(huì)、店慶、國家法定節(jié)日、民間特色節(jié)日、國際特色節(jié)日、集團(tuán) /總部下達(dá)的統(tǒng)一活動(dòng)、區(qū)域內(nèi)各廣場間聯(lián)動(dòng)等重大活動(dòng)的方案年度計(jì)劃。 （ 2）每年 11 月份審核并上報(bào)區(qū)域所轄各廣場下一年度企劃活動(dòng)月度、季度、半年及年度工作計(jì)劃。 （ 3）每年 12 月份，根據(jù)工作計(jì)劃，審批并下發(fā)區(qū)域所轄各廣場年度計(jì)劃執(zhí)行書。合理規(guī)劃活動(dòng)方案的制定、活動(dòng)公司的選定、上報(bào)和執(zhí) 行的時(shí)間節(jié)點(diǎn)。確保企劃活動(dòng)能夠按照計(jì)劃如期、保質(zhì)、保量的落實(shí)。 （ 4）每年兩次，組織所轄區(qū)域各廣場對企劃活動(dòng)執(zhí)行公司服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行評審。 （ 5）每月第二周的周一，對所轄區(qū)域各廣場進(jìn)行定期巡檢。每月不少于一次進(jìn)行不定期臨檢及整改問題的復(fù)檢。 （ 6）每月第一周對所轄區(qū)域各廣場進(jìn)行企劃活動(dòng)月度考核評審。 視覺管控 （ 1）每年 11 月份按照所轄區(qū)域各廣場年度重大企劃活動(dòng)方案計(jì)劃，組織區(qū)域所轄各廣場提報(bào)美陳方案月度、季度、半年及年度工作計(jì)劃。 12 （ 2）每年 11 月份審核并上報(bào)區(qū)域所轄各廣場下一年度美陳方案月度、季度、半年 及年度工作計(jì)劃。 （ 3）每年 12 月份，根據(jù)工作計(jì)劃，審批并下發(fā)區(qū)域所轄各廣場制定年度計(jì)劃執(zhí)行書。上報(bào)和執(zhí)行的時(shí)間節(jié)點(diǎn)。確保美陳方案能夠按照計(jì)劃如期、保質(zhì)、保量的落實(shí) （ 4）每年兩次，組織所轄區(qū)域各廣場對制作公司服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行評審。 （ 5）每月第二周的周一，對所轄區(qū)域各廣場進(jìn)行定期巡檢。每月不少于一次進(jìn)行不定期臨檢及整改問題的復(fù)檢。 （ 6）每月第一周對所轄區(qū)域各廣場進(jìn)行美陳管控月度考核評審。 CI VI 應(yīng)用 （ 1） 2022 年 11 月前，完成擬定、修訂、提報(bào)《萬達(dá)集團(tuán) CIVI系統(tǒng)區(qū)域應(yīng)用方案》、《 VI 應(yīng)用管理辦 法》。 （ 2） 2022 年 3 月前完成《萬達(dá)集團(tuán) CIVI 系統(tǒng)區(qū)域應(yīng)用方案》、《 VI 應(yīng)用管理辦法》的下發(fā)、培訓(xùn)以及應(yīng)用前的準(zhǔn)備工作。 （ 3） 2022 年 4 月份正式啟動(dòng) VI 應(yīng)用方案。 （ 4） 2022 年 7 月份對 VI 應(yīng)用情況進(jìn)行檢查。 第二節(jié) 物業(yè) 管理 一、 自持商業(yè)物業(yè)管理 自持商業(yè)籌備期管理 （ 1）物業(yè)管理市場調(diào)研：督導(dǎo)新項(xiàng)目籌備人員編寫《物業(yè)管理市場調(diào)研報(bào)告》并上報(bào)商管總部。 （ 2）商業(yè)籌備計(jì)劃書編制：督促籌備組物管負(fù)責(zé)人完成《商業(yè)籌備計(jì)劃執(zhí)行書》的上報(bào)及會(huì)簽。 （ 3）參與前期規(guī)劃：參與區(qū)域公司組織的新項(xiàng) 目籌備期規(guī)劃設(shè)計(jì)階段停車場及交通動(dòng)線、物管用房、垃圾房、導(dǎo)視系統(tǒng)的設(shè)計(jì)評審； 13 組織區(qū)域內(nèi)各商管公司車場主管人員參與項(xiàng)目公司及有關(guān)設(shè)計(jì)單位進(jìn)行充分的討論和研究，并督促新項(xiàng)目物管負(fù)責(zé)人將相關(guān)最終成果上報(bào)商管總部分管物管副總審批。 （ 4） 業(yè)務(wù)操作手冊編制：督促區(qū)域內(nèi)新項(xiàng)目商管公司在開業(yè)前完成操作手冊的培訓(xùn)；負(fù)責(zé)組織并審核營運(yùn)期區(qū)域內(nèi)各商管公司對操作手冊的年度修訂及備案。 自持商業(yè)環(huán)境管理 （ 1）招投標(biāo)管理 ①組織區(qū)域內(nèi)各商管公司完成《下年度商業(yè)物業(yè)招投標(biāo)計(jì)劃》的編制，并報(bào)商管總部商業(yè)物業(yè)部備案； ② 協(xié)助并督促新項(xiàng)目商管公司完成籌備期項(xiàng)目保潔開荒、垃圾清運(yùn)、外墻清洗、石材養(yǎng)護(hù)及綠植租擺等招投標(biāo)工作； ③ 負(fù)責(zé)組織區(qū)域內(nèi)保潔市場年度調(diào)研并形成《北京區(qū)域保潔市場調(diào)研報(bào)告》，上報(bào)商管總部商業(yè)物業(yè)部審批。 （ 2）檢查各類外包服務(wù)合同執(zhí)行情況和現(xiàn)場環(huán)境品質(zhì) ①組織區(qū)域內(nèi)各商管公司完成《保潔年度工作計(jì)劃》、《石材養(yǎng)護(hù)計(jì)劃》、《垃圾清運(yùn)管理方案》、《年度綠化養(yǎng)護(hù)方案》的編寫，并報(bào)總部商業(yè)物業(yè)部備案； ② 根據(jù)合同約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和《商業(yè)物業(yè)管理 操作指引》對區(qū)域內(nèi)各商管公司日常作業(yè)進(jìn)行檢查。 ③ 督促區(qū)域內(nèi)各商管公司對保潔人員進(jìn)行日常行為規(guī)范培訓(xùn)，并納入考核范圍。 自持商業(yè)安全管理 （ 1）施工 /裝修安全管控 ：組織制定北京區(qū)域施工 /裝修管控要點(diǎn)并管控推動(dòng)各公司有效落實(shí)管理方案。 （ 2） 公共秩序管控：制定重大活動(dòng)安全保障工作指引；督促各公司制定大規(guī)?；顒?dòng)安全管控方案，并監(jiān)督現(xiàn)場演練。 14 （ 3）周邊秩序管控：督促各公司依據(jù)項(xiàng)目情況制定《交通秩序管理方案》并報(bào)區(qū)域公司審批；組織對各公司的交通秩序管理方案進(jìn)行年度評審。 （ 4）車 場管控：督促各公司在開業(yè)前完成車場運(yùn)行管理方案的編制上報(bào)，并審批督促各公司制定主力店和步行街商戶上貨管理方案，檢查培訓(xùn)落實(shí)情況。 自持商業(yè)特殊事件管理：督促并審批各公司完成各類《特殊事件處理預(yù)案》的編制工作。 二、銷售 商業(yè) 物業(yè) 管理 銷售商業(yè)物業(yè)前期管理 （ 1） 物業(yè)服務(wù)策劃管控：督促各公司完成物業(yè)管理方案的編制，并上報(bào)總部審批。 （ 2） 物業(yè)管理費(fèi)及停車場費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)確定：負(fù)責(zé)督促和推動(dòng)各公司完成物業(yè)管理費(fèi)、停車場費(fèi)的測算并上報(bào)總部審批。 （ 3） 物業(yè)管理權(quán)取得：指導(dǎo)并督促各公司物業(yè)公司注冊及物業(yè)管理資質(zhì)以獲 得項(xiàng)目物業(yè)管理權(quán)。 銷售商業(yè)物業(yè)銷售配合管理 （ 1） 接管驗(yàn)收及入伙：監(jiān)督指導(dǎo)各公司完成《項(xiàng)目接管驗(yàn)收方案》和《項(xiàng)目入伙方案》，督促工程部就工程遺留問題就行消項(xiàng)，對于嚴(yán)重影響物管工作的遺留問題進(jìn)行通報(bào)，加強(qiáng)對物管人員的培訓(xùn)。 （ 2） 裝修管理：督促各公司在新項(xiàng)目入伙前 2 個(gè)月完成裝修管理文件的編制。 銷售商業(yè)物業(yè)日常運(yùn)營管理 （ 1） 業(yè)戶投訴：督促各公司完成《投訴月度報(bào)告》并報(bào)區(qū)域公司備案。 （ 2） VIP 服務(wù)督導(dǎo)：督促各公司建立《 VIP 客戶臺賬》，并就落實(shí)情況進(jìn)行檢查核驗(yàn)。 15 （ 3）收費(fèi)管控：督促各公司完提交 《物管費(fèi)收繳臺賬》、《控制房物管費(fèi)統(tǒng)計(jì)臺賬》的上報(bào)，并對物管費(fèi)收繳情況進(jìn)行預(yù)警及建議；