【正文】 區(qū)域公司招商營運部負責上報總部招商中心步行街品牌商務(wù)條件審批； ⑤ 由區(qū)域公司招商營運部向地方商管下達獲批品牌商務(wù)條件。 二、 營運 管理 裝修管控 （ 1）籌備期項目二裝管控 ①組織協(xié)調(diào)區(qū)域公司工程、物管參與共同編制《區(qū)域公司二裝管理手冊》； ②組織協(xié)調(diào)區(qū)域公司工程參與共同制定《區(qū)域公司店招管控手冊》； ③由區(qū)域招商營部統(tǒng)一設(shè)計版面，協(xié)調(diào)區(qū)域公司行政部統(tǒng)一印發(fā)至所轄區(qū)域各廣場； ④按照區(qū)域招商品牌落位圖、總部招商中心、集團規(guī)劃院、商業(yè)地產(chǎn)研究部要求，制定品牌落位及二裝 進度、效果、質(zhì)量考核管理辦法。 （ 2）已開業(yè)項目二裝管控 ： 按照區(qū)域招商品牌落位文件，對品牌改造店鋪圍擋、裝修進度、裝修效果和質(zhì)量進行有計劃的現(xiàn)場抽查及考核。 ②在《營運管理手冊》中明確各項管理工作流程、統(tǒng)一工作表單。 ④對區(qū)域所轄每個開業(yè)項目每月不少于兩次現(xiàn)場工作檢查。 （ 2）經(jīng)營分析 ①所轄區(qū)域各開業(yè)項目提報區(qū)域招商營運部日客流及銷售數(shù)據(jù)。 10 ③組織區(qū)域所轄各廣場于每月第二周的周一上午 10 點（不晚于每月 8 日），召開月度、季度、半年、年度客流、銷售、租金及物管費收繳、品牌調(diào)整、企劃活動效果評估以及籌備期項目開業(yè)倒排進度工作會議。 客戶服務(wù) （ 1）總服務(wù)臺 ①統(tǒng)一規(guī)范所轄區(qū)域內(nèi)各廣場開閉店、背景音 樂曲目及播放時間。 ③統(tǒng)一所轄區(qū)域內(nèi)各廣場客服人員服務(wù)規(guī)范。 （ 2）客訴 ①區(qū)域所轄各廣場于每月 7 日上午 10 點前向區(qū)域公司提報客訴統(tǒng)計、分析報告。 ③區(qū)域公司根據(jù)各廣場客訴分析，提出改進意見和建議。 （ 3）滿意度調(diào)查 ①組織區(qū)域所轄各廣場每年 兩次自主進行消費者滿意度調(diào)查。 （ 2）每年 11 月份審核并上報區(qū)域所轄各廣場下一年度企劃活動月度、季度、半年及年度工作計劃。合理規(guī)劃活動方案的制定、活動公司的選定、上報和執(zhí) 行的時間節(jié)點。 （ 4）每年兩次，組織所轄區(qū)域各廣場對企劃活動執(zhí)行公司服務(wù)品質(zhì)進行評審。每月不少于一次進行不定期臨檢及整改問題的復(fù)檢。 視覺管控 （ 1）每年 11 月份按照所轄區(qū)域各廣場年度重大企劃活動方案計劃，組織區(qū)域所轄各廣場提報美陳方案月度、季度、半年及年度工作計劃。 （ 3）每年 12 月份，根據(jù)工作計劃，審批并下發(fā)區(qū)域所轄各廣場制定年度計劃執(zhí)行書。確保美陳方案能夠按照計劃如期、保質(zhì)、保量的落實 （ 4）每年兩次，組織所轄區(qū)域各廣場對制作公司服務(wù)品質(zhì)進行評審。每月不少于一次進行不定期臨檢及整改問題的復(fù)檢。 CI VI 應(yīng)用 （ 1） 2022 年 11 月前，完成擬定、修訂、提報《萬達集團 CIVI系統(tǒng)區(qū)域應(yīng)用方案》、《 VI 應(yīng)用管理辦 法》。 （ 3） 2022 年 4 月份正式啟動 VI 應(yīng)用方案。 第二節(jié) 物業(yè) 管理 一、 自持商業(yè)物業(yè)管理 自持商業(yè)籌備期管理 （ 1）物業(yè)管理市場調(diào)研：督導(dǎo)新項目籌備人員編寫《物業(yè)管理市場調(diào)研報告》并上報商管總部。 （ 3）參與前期規(guī)劃：參與區(qū)域公司組織的新項 目籌備期規(guī)劃設(shè)計階段停車場及交通動線、物管用房、垃圾房、導(dǎo)視系統(tǒng)的設(shè)計評審； 13 組織區(qū)域內(nèi)各商管公司車場主管人員參與項目公司及有關(guān)設(shè)計單位進行充分的討論和研究，并督促新項目物管負責人將相關(guān)最終成果上報商管總部分管物管副總審批。 自持商業(yè)環(huán)境管理 （ 1）招投標管理 ①組織區(qū)域內(nèi)各商管公司完成《下年度商業(yè)物業(yè)招投標計劃》的編制，并報商管總部商業(yè)物業(yè)部備案； ② 協(xié)助并督促新項目商管公司完成籌備期項目保潔開荒、垃圾清運、外墻清洗、石材養(yǎng)護及綠植租擺等招投標工作； ③ 負責組織區(qū)域內(nèi)保潔市場年度調(diào)研并形成《北京區(qū)域保潔市場調(diào)研報告》，上報商管總部商業(yè)物業(yè)部審批。 ③ 督促區(qū)域內(nèi)各商管公司對保潔人員進行日常行為規(guī)范培訓(xùn)，并納入考核范圍。 （ 2） 公共秩序管控：制定重大活動安全保障工作指引；督促各公司制定大規(guī)?；顒影踩芸胤桨?，并監(jiān)督現(xiàn)場演練。 （ 4）車 場管控：督促各公司在開業(yè)前完成車場運行管理方案的編制上報，并審批督促各公司制定主力店和步行街商戶上貨管理方案，檢查培訓(xùn)落實情況。 二、銷售 商業(yè) 物業(yè) 管理 銷售商業(yè)物業(yè)前期管理 （ 1） 物業(yè)服務(wù)策劃管控：督促各公司完成物業(yè)管理方案的編制，并上報總部審批。 （ 3） 物業(yè)管理權(quán)取得：指導(dǎo)并督促各公司物業(yè)公司注冊及物業(yè)管理資質(zhì)以獲 得項目物業(yè)管理權(quán)。 （ 2） 裝修管理：督促各公司在新項目入伙前 2 個月完成裝修管理文件的編制。 （ 2） VIP 服務(wù)督導(dǎo)：督促各公司建立《 VIP 客戶臺賬》，并就落實情況進行檢查核驗。 一、 前期工程管理 房產(chǎn)條件對接 目標： 督導(dǎo) 當?shù)厣坦?工程部 按照商管總部制定的 籌備計劃執(zhí)行書 執(zhí)行 各節(jié)點要求 ， 具體 工作 內(nèi)容 為： （ 1） 區(qū)域工程部按 照商管 總部計劃 、節(jié)點要求 提醒當?shù)厣坦芄こ滩?收集匯總并 提交《商戶技術(shù)條件對接表》 。 （ 3） 開業(yè)前 8 個月 ，商管總部工程部 會 組織股 份公司規(guī)劃院、項目管理中心招商中心、各地項目公司、區(qū)域公司、當?shù)厣坦芄?召開房產(chǎn)技術(shù)條件對接會議，形成確定 的 方案，由當?shù)厣坦芄?發(fā)起相應(yīng)流程， 上報股份公司審批后， 由 項目公司實施 ； 區(qū)域公司負責推進當?shù)厣坦芄こ滩?發(fā)起流程 并督促當?shù)?商管 公司及時跟進 。 對 施工 流程辦理的 合規(guī)性、 施工 進度 、 施工 質(zhì)量 及 施工 檔案 等方面 進行 重點管 控 ， 具體 工作 內(nèi)容 為： 區(qū)域工程部提醒 各地商管工程部與項目公司在試營業(yè)前 175 天進行交房預(yù)驗收 ； （ 1）區(qū)域工程部負責 不定期 現(xiàn)場 抽檢 部分 重點商戶的施工進度、施工質(zhì)量、 施工安全、 分部工程驗收記錄（重點是防水工程、機電安 17 裝、 隱蔽工程、消防工程 等） ，對未照圖施工或存在嚴重施工質(zhì)量問題及驗收記錄不完整即展開下道工序等情況要立即通知當?shù)厣坦芄こ滩柯鋵嵳摹?區(qū)域工程部負責將報表上報商管總部工程部。根據(jù)提交的記錄區(qū)域工程部不定期現(xiàn)場抽查。 （ 2） 當?shù)厣坦軕?yīng)在開業(yè)前 60 天提交接管方案， 區(qū)域工程部 負責審核當?shù)厣坦芄こ滩?提交 的接管方案的理論可行性及實際可執(zhí)行性 ，配合當?shù)厣坦芄こ滩?與項目公司進行 工程接管 、驗收。 對于獨立封閉空間內(nèi)的，能夠正常運行的設(shè)施、設(shè)備 ， 要督促當?shù)厣坦芄こ滩窟M行局部接管 并將接管手續(xù)妥善存檔，以備區(qū)域公司抽查 。 (4)區(qū)域工程部負責 推動當?shù)厣坦芨M 接管范圍內(nèi)需后續(xù)施工的項 目 ，提醒當?shù)厣坦芄こ滩柯鋵嵑檬┕て陂g的管理。 （ 6）區(qū)域工程部 提醒當?shù)厣坦芄こ滩颗c項目公司在開業(yè)日就能源計量進行交接、 在開業(yè)后 60 天內(nèi)完成能源總表與分表計量偏差費用的處理 ，并要求當?shù)厣坦軐⒔Y(jié)果上報區(qū)域工程部備案 。 工程遺留問題的整改 目的：推動、協(xié)助當?shù)厣坦芄こ滩勘M快解決遺留問題， 降低對后期營運的影響， 具體 工作 內(nèi)容 為： （ 1） 區(qū)域工程部配合當?shù)厣坦芄こ滩繉?施工 遺留問題按照集團制度口徑分成四類 (規(guī)劃設(shè)計中未涉及或成本預(yù)算中未考慮，但影響廣場經(jīng)營或品質(zhì)的問題； 原設(shè)計無法滿足日常商業(yè)或物業(yè)管理需求的問題； 施工質(zhì)量問題； 施工未完項目； )， 并 按照商管總部要求 提醒 當?shù)厣坦芄こ滩吭?開業(yè)后 15 天內(nèi)將遺留問題 通過 區(qū)域 工 19 程部上報商管總部工程部 、 當?shù)?項目公司及規(guī)劃院等單位 。 ( 3 )區(qū)域工程部負責將 當?shù)厣坦芄こ滩颗c項目公司 ， 就影響廣場營運及安全的 重大工程遺留問題 ，應(yīng)以 書面 形式 的 快速解決機制 進行備案 ， 必要時 提醒當?shù)厣坦?啟動第三方強制維修機制， 避免對開業(yè)后服務(wù)品質(zhì)的影響 。 二、 運營期工程管理 運行管理 目的： 對重點設(shè)備設(shè)施的管理進行管控， 對主力店的管理進行抽查 ， 確保 當?shù)厣坦芄こ谈?系統(tǒng)運行 不出現(xiàn)重大問題，具體工作 內(nèi)容 為： （ 1） 區(qū)域工程部審核當?shù)厣坦?工程部 每年 11 月 20 日之前 制定 、上報 的 《 萬達廣場設(shè)備設(shè)施運行方案 》 ， 并報商管總部工程部備案；區(qū)域工程部每月針對上述標準對各地商管 工程部 進行 抽檢， 半年 覆蓋一次 。 （ 3） 區(qū)域工程部 每季度負責 檢查當?shù)厣坦?工程部應(yīng)急預(yù)案的 建立、 培訓(xùn)和演練 情況， 負責將應(yīng)急預(yù)案進行備案； 區(qū)域工程部接到各地商管 工程部 的緊急事故 通知后應(yīng) 立即作出相應(yīng)安排， 了解情況 并 要求當?shù)毓こ滩?3 日內(nèi) 作出書面詳細報 告。 （ 5）區(qū)域工程部推動 、督促 當?shù)厣坦芄こ滩?盡快 制定《萬達廣場設(shè)備間管理標準》， 方案 一 經(jīng)區(qū)域工程部審核、備案后 須 嚴格執(zhí)行。 （ 2） 區(qū)域工程部 每年 10 月 30 日前 ， 根據(jù) 各地商管工程部提供的空調(diào)系統(tǒng)和配電系統(tǒng) 運行 方案 并 進行效能 的橫向及縱向 評估 ,根據(jù)評估結(jié)論 于當年年底前 提出 次年的 能源管控與運行改進建議 ， 供 各地商管 參考 。 21 維護保養(yǎng)管理 目的： 通過對當?shù)厣坦芄こ滩康墓芸兀?在確保 運行 平穩(wěn)的基礎(chǔ)上做好設(shè)備的保值增值，具體工作 內(nèi)容 為： （ 1） 區(qū)域工程部 要求 當?shù)厣坦芄こ滩繉⒕S護 保養(yǎng) 計劃 按照 集團制度分成五類 （ 強電； 弱電； 空調(diào)； 給排水； 土建； ）進行編制， 并 將 《萬達廣場設(shè)施設(shè)備 年度 維保計劃》 及費用預(yù)算等在每年 11 月 10 日前 上報 區(qū)域 工程部 審核、備案，并由區(qū)域工程部 上報商管總部 工程部 審批 。 （ 2） 區(qū)域工程部每月現(xiàn)場抽查 《萬達廣場設(shè)施設(shè)備 年度 維保計劃》的規(guī)范性 ，針對 工作質(zhì)量不到位情況提出整改要求。 （ 4） 區(qū)域工程部負責推動當?shù)厣坦芄こ滩?建立《重點