【正文】 ? 客戶(hù)選擇最符合它的標(biāo)準(zhǔn)的解決方案 ? 決策中最簡(jiǎn)單、最快的一步 實(shí)際購(gòu)買(mǎi) 感受反饋 覺(jué)察問(wèn)題 決定解決 制定標(biāo)準(zhǔn) 選擇評(píng)價(jià) 問(wèn)題 感受反饋階段 ? 顧客再次評(píng)價(jià)他的決策 ? 后悔程度與交易的金額直接相關(guān) ? 不滿(mǎn)的顧客可能向 1120個(gè) 顧客訴說(shuō)他們的不滿(mǎn) * * 結(jié)果來(lái)自華盛頓區(qū)技術(shù)協(xié)助研究工程（ TRAP) 實(shí)際購(gòu)買(mǎi) 感受反饋 覺(jué)察問(wèn)題 決定解決 制定標(biāo)準(zhǔn) 選擇評(píng)價(jià) 問(wèn)題 188。 的顧 客可能存在嚴(yán)重的不滿(mǎn)！ 各階段顧客比例 79253 290102030405060708090覺(jué)察問(wèn)題 決定解決 制定標(biāo)準(zhǔn) 選擇評(píng)價(jià) 實(shí)際購(gòu)買(mǎi) 感受反饋百 分 比 以問(wèn)題為中心的銷(xiāo)售循環(huán) 問(wèn)題 覺(jué)察問(wèn)題 決定解決 制定標(biāo)準(zhǔn) 選擇評(píng)價(jià) 實(shí)際購(gòu)買(mǎi) 感受反饋 探察聆聽(tīng) 試探?jīng)_擊 跟蹤維護(hù) 展示說(shuō)服 爭(zhēng)取簽單 確認(rèn)需求 第一步：探察聆聽(tīng) 銷(xiāo)售中最常見(jiàn)的錯(cuò)誤是 銷(xiāo)售代表的話(huà)太多！ 傾聽(tīng) 反省自己是否做過(guò) ? 在別人講話(huà)時(shí)走神 ? 聽(tīng)別人講話(huà)，不斷比較與自己想法的不同點(diǎn) ? 打斷別人的講話(huà)或當(dāng)別人講話(huà)時(shí)談?wù)撈渌虑? ? 為演講者結(jié)束他的講演 ? 忽略過(guò)程只要結(jié)論 傾聽(tīng) 關(guān)注講話(huà)者 ? 神入：移情 ? 合適的環(huán)境：避免分散注意力 ? 身體的參與：面對(duì)、開(kāi)放、傾向、目光、放松 ? 心理的參與：為了理解而不是為了評(píng)價(jià) ? 檢查：給自己時(shí)間思考 傾聽(tīng) 積極傾聽(tīng)的技巧 ? 解釋 ? 反射感覺(jué) ? 反饋意思 ? 綜合處理 ? 大膽設(shè)想 傾聽(tīng) 以不明確的口吻概括 ? 你好像 …… ? 你的想法是 …… ? 那一定激怒你了 …… ? 讓我們小結(jié)一下 …… 提問(wèn)的技巧 開(kāi)放式問(wèn)題 ? 不能用是或否回答 ? 可以讓顧客多說(shuō)話(huà) 就是人們常說(shuō)的：五個(gè)妻子（ 5W） 和一個(gè)丈夫（ 1H）。 WHO是誰(shuí)？ WHAT是什么 ？ WHERE什么地方？WHEN什么時(shí)候？ WHY什么原因？ HOW怎樣？ 提問(wèn)的技巧 封閉式問(wèn)題 ? 可以用是或否回答 ? 可以對(duì)顧客提供的信息加以限定 ? 明確測(cè)試、確認(rèn)信息 提問(wèn)的技巧 注意 ? 避免審問(wèn)（過(guò)多的封閉性問(wèn)題） ? 不要關(guān)閉你的開(kāi)放式 問(wèn)題 ? 避免引導(dǎo)性問(wèn)題 ? 避免以 “ 為什么 ” 來(lái)提問(wèn) 第二步：試探?jīng)_擊 由于缺少一個(gè)釘子 由于缺少一個(gè)釘子，浪費(fèi)了一個(gè)蹄鐵 由于缺少一個(gè)蹄鐵，浪費(fèi)了一匹馬 由于缺少一匹馬，浪費(fèi)了一個(gè)騎手 由于缺少一個(gè)騎手，失去了一個(gè)口信 由于缺少一個(gè)口信，輸?shù)袅艘粓?chǎng)戰(zhàn)斗 由于一場(chǎng)戰(zhàn)斗的失利，輸?shù)袅苏麄€(gè)戰(zhàn)爭(zhēng) 這都是由于缺少那個(gè)釘子 ——本 ? 富蘭克林 試探方法 ? 認(rèn)同試探 ? 發(fā)展試探 ? 沖擊試探 三個(gè)步驟 ? 理解測(cè)試 ? “ 還有其他問(wèn)題嗎？ ” ? 實(shí)施變革 第三步：確認(rèn)需求 你無(wú)法說(shuō)服人們?nèi)ジ伤麄儾辉父傻氖拢? 有說(shuō)服力就是找到了人們想要的東西， 并幫助他們得到它。 確認(rèn)需求的四個(gè)步驟 ? 列出并確認(rèn)需求 ? “ 還有其他需求嗎？ ” ? 按優(yōu)先次序排列需求 ? 細(xì)化 第四步：展示說(shuō)服 “要推銷(xiāo)那種咂摸的滋味， 而不是牛排本身?！? —— 埃爾莫 ? 韋勒 展示說(shuō)服的兩個(gè)步驟 ? 模擬測(cè)試 ? 建議解決方案 FABEC FFeature 特點(diǎn) AAdvantage 優(yōu)勢(shì) BBenefit 利益 EExplanation 解釋 CConfirmation 確認(rèn) 顧客不關(guān)心你的產(chǎn)品是什么， 他關(guān)心你的產(chǎn)品能干什么。 第五步：爭(zhēng)取簽單 不積極爭(zhēng)取簽單就象把船劃到有魚(yú)的地方而不撒網(wǎng)。 魚(yú)知道你曾到過(guò)那里，但不記得為什么。 爭(zhēng)取簽單的關(guān)鍵點(diǎn) ? 利益確認(rèn) ? 尋求承諾 ? 討論后續(xù)措施 ? 向客戶(hù)承諾 第六步：跟蹤維護(hù) 跟蹤維護(hù)不僅為銷(xiāo)售代表提供了一個(gè)很好地讓顧客滿(mǎn)意的機(jī)會(huì)； 同時(shí)也為未來(lái)的銷(xiāo)售提供了誘人的潛在市場(chǎng)。 維護(hù)階段的三個(gè)步驟 ? 后續(xù)措施回顧 ? 銷(xiāo)售方案的回顧 ? 客戶(hù)現(xiàn)狀改變過(guò)程的回顧 維護(hù)階段的其它事項(xiàng) ? 認(rèn)真對(duì)待 ? 征詢(xún)客戶(hù)推薦 ? 遵守承諾 專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售訓(xùn)練之四 良好的管理 積極的心態(tài) 合適的客戶(hù) 正確的程序 完美的技巧 完美的技巧 ? 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧 ? 專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售拜訪(fǎng)技巧 ? 處理異議的技巧 ? 與不同人交往的技巧 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧 課程目標(biāo) ? 掌握電話(huà)溝通技巧 ? 有效處理電話(huà)異議 ? 有系統(tǒng)的跟進(jìn)客戶(hù) ? 掌握日常管理辦法 為什么要進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)？ ? 通過(guò)使用電話(huà)、傳真等通信技術(shù)，來(lái)實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、并且高效率地?cái)U(kuò)大準(zhǔn)客戶(hù)群、增加商機(jī)以及增加老客戶(hù)的二次購(gòu)買(mǎi)商機(jī)的市場(chǎng)行為 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的作用 ? 充實(shí)商機(jī)、擴(kuò)大 CRM漏斗量 ? 便于對(duì)商機(jī)進(jìn)行過(guò)濾、篩選及滾動(dòng)跟蹤 ? 可以幫助企業(yè)在最短的時(shí)間內(nèi)有效接觸到最大范圍的目標(biāo)客戶(hù) ? 收集市場(chǎng)信息，降低銷(xiāo)售成本和提高銷(xiāo)售效率 ? 增加收益 （交叉銷(xiāo)售和增值銷(xiāo)售） ,獲取更多利潤(rùn) ? 保護(hù)與客戶(hù)的關(guān)系 ,可以與客戶(hù)建立長(zhǎng)期的信任關(guān)系 ? 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品使用情況及滿(mǎn)意度，干擾競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，增加競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手成本 ? 擴(kuò)大公司品牌影響力 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)基本步驟 1. 根據(jù)準(zhǔn)備好的名單撥打客戶(hù)電話(huà) 2. 以做企業(yè)信息化調(diào)查的名義尋找相關(guān)人員（如果是首次聯(lián)絡(luò)） 3. 詢(xún)問(wèn)相關(guān)人員該企業(yè)信息化建設(shè)情況和需求 4. 結(jié)束電話(huà)，整理電話(huà)記錄，對(duì)企業(yè)根據(jù)信息化建設(shè)情況分類(lèi) 5. 把電話(huà)記錄輸入到電腦中統(tǒng)一存檔管理 6. 如是銷(xiāo)售助理打的電話(huà)，由銷(xiāo)售部經(jīng)理分配銷(xiāo)售線(xiàn)索給銷(xiāo)售代表（銷(xiāo)售代表自己打的電話(huà)信息自己處理） 7. 銷(xiāo)售代表與目標(biāo)企業(yè)聯(lián)系拜訪(fǎng)，上門(mén)洽談 8. 每周匯總整理潛在客戶(hù)信息，上報(bào)部門(mén)經(jīng)理 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理流程 1. 前期工作，先要收集或購(gòu)買(mǎi)有關(guān)客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)資料進(jìn)行整理、核對(duì)、分析 2. 打電話(huà)獲取客戶(hù)信息，填寫(xiě)潛在客戶(hù)登記表 3. 定期或不定期進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng) (滾動(dòng) ),利用管理工具（ CRM）記錄下次電話(huà)拜訪(fǎng)時(shí)間，每天將客戶(hù)信息輸入電腦 4. 寄資料給一些有潛在可能商機(jī)的客戶(hù) 5. 需要銷(xiāo)售跟蹤的單子每天安排上門(mén)拜訪(fǎng)計(jì)劃 6. 每周、每月做總結(jié)，分析電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的效果 7. 定期或不定期做調(diào)查函、資料郵寄或 Email給客戶(hù) 銷(xiāo)售面談 (通過(guò)公司提供的產(chǎn)品及服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)需求 ) 異議處理 (將異議變?yōu)闄C(jī)會(huì) ) 完美成交 幫助客戶(hù) 了解真正需求 尋找 目標(biāo) 客戶(hù) 客戶(hù)服務(wù) (建立長(zhǎng)期客戶(hù)關(guān)系 ) 銷(xiāo)售循環(huán) 目標(biāo)：爭(zhēng)取機(jī)會(huì)和客戶(hù)面談 電話(huà)約見(jiàn)的步驟 ? 問(wèn)候 ? 介紹 ? 感謝 ? 目的 ? 約見(jiàn) ? 電話(huà)致謝 ? 信函致謝 客戶(hù)心理分析 ? 大部份客 戶(hù) 在 電話(huà)內(nèi) 容中都不 說(shuō)真話(huà) ? 客 戶(hù) 需要感到自己被尊重 ? 客 戶(hù) 的需求被重 視 電話(huà)銷(xiāo)售技巧 ? 有效電話(huà)流程 – AIDA銷(xiāo)售技巧 – 怎樣開(kāi)始第一句話(huà) – LSCPA異議處理技巧 – 怎樣完結(jié)一個(gè)電話(huà)對(duì)話(huà) ? 客戶(hù)跟進(jìn)策略 AIDA銷(xiāo)售技巧 ? A － Attention 引發(fā)注意 ? I － Interest 提起興趣 ? D － Desire 提升欲望 ? A － Action 建議行動(dòng) 樹(shù)立信心，自我減壓 ? 明確初步要做什么？ ? 如何更好的去認(rèn)識(shí)指標(biāo)？ ? 怎么樣培養(yǎng)我們的優(yōu)越感？ 作出充分的準(zhǔn)備再開(kāi)始打電話(huà) 怎樣開(kāi)始？ 電話(huà)前要準(zhǔn)備什么？ ? 紙、筆 ? 客戶(hù)信息記錄表（可記在紙上或直接記在電腦里） ? 對(duì)客戶(hù)及行業(yè)背景知識(shí)的了解 ? 針對(duì)不同的部門(mén)和人員應(yīng)該如何予以提問(wèn) ? 錄音以供記錄或分析（有條件的話(huà)） 怎樣開(kāi)始第一句話(huà) ? 準(zhǔn)備好紙和筆 ? 準(zhǔn)備好禮貌用語(yǔ) ? 準(zhǔn)備好講述內(nèi)容草稿 ? 準(zhǔn)備好微笑的聲音和表情 ? 準(zhǔn)備好簡(jiǎn)單客戶(hù)資料 打電話(huà)的名義 ? 以“信息化調(diào)查”的名義，了解客戶(hù)信息化應(yīng)用情況，推薦公司解決方案 您好，請(qǐng)問(wèn)如何稱(chēng)呼？李先生，您好，我是立邦公司的某某。請(qǐng)問(wèn)你們經(jīng)理在嗎？立邦公司為了推進(jìn)維修站高效管理，正在舉辦有關(guān)車(chē)間管理方面的免費(fèi)培訓(xùn)，想為貴公司提供 1個(gè)名額。你們售后經(jīng)理怎么稱(chēng)呼？謝謝李先生，能幫我轉(zhuǎn)一下電話(huà)嗎？ …… 引發(fā)興趣的電話(huà)稿 1 引發(fā)興趣的電話(huà)稿 2 ? 張經(jīng)理，您好，我是長(zhǎng)沙吉太公司的某某。吉太公司是一家大型油漆涂料服務(wù)商，今天和您聯(lián)系，想看看有什么能夠協(xié)助配合得到您的？ …… 抓緊機(jī)會(huì) 抓緊一切機(jī)會(huì) ? 沒(méi)有需要 ? 沒(méi)有時(shí)間 ? 沒(méi)有信心 ? 并不急迫 ? 不明白產(chǎn)品對(duì)公司的幫助 怎樣將異議變?yōu)闄C(jī)會(huì)？ LSCPA異議處理技巧 Listen 細(xì)心聆聽(tīng) Share 分享感受 Clarify 澄清異議 Present 提出方案 Ask for Action 要求 行動(dòng) L S C P A LSCPA運(yùn) 用例子 客戶(hù)