【正文】 深刻的質(zhì)疑之后，咨詢專家往往得出結(jié)論：客戶常常是對的。因此，你既要對客戶思想和決策中錯誤之處有清楚的認(rèn)識，對其中的正確之處也要有清楚的認(rèn)識。 ?從客戶想要什么的角度向客戶提供他們所需要的東西 對咨詢專家來說，在某些情況下可能有必要采取 對抗的姿態(tài) ，但是在大多數(shù)情況下需要 順勢做事 。從這個意義上講，同咨詢客戶打交道非常像 柔道藝術(shù) 。柔道的藝術(shù)不是同你的對手針鋒相對，而是借助對手自身的力量，讓他自己摔倒自己。同咨詢客戶打交道的藝術(shù)也是疏導(dǎo)好客戶的力量，從而讓客戶朝著咨詢專家所設(shè)想的方向發(fā)展。其中的一個技巧就是從客戶所偏愛的方向出發(fā)，然后利用反饋的事實和數(shù)據(jù)來教育客戶，從而讓客戶改變自己的觀念，朝更加恰當(dāng)?shù)姆较虬l(fā)展。 咨詢流程介紹 管理咨詢是結(jié)果，也是過程 管理咨詢的一般工作流程 明確需求 企業(yè)診斷 提出方案 實施變革 項目結(jié)束 ?首次與 客戶接觸 ?初步 診斷問題 ?提出 項目建議書 ?簽訂 咨詢服務(wù) ?協(xié)議書 ?咨詢 目的分析 ?問題分析 ?尋找事實 ?外部分析 ?綜合 分析問題 ?反饋給客戶 ?尋找 解決方案 ?選擇 最佳方案 ?提出建議 ?制定 行動方案 ?協(xié)助 客戶實施 行動方案 ?改進(jìn) 行動計劃 ?對客戶 進(jìn)行培訓(xùn) ?效果評估 ?撰寫 最終報告 ?制定 下一步計劃 ?撤離 管理咨詢一般研究方法 感知需求 正確提出問題 建立假設(shè)系統(tǒng) 選擇管理工具 收集數(shù)據(jù)信息 與事實 系統(tǒng)梳理 與分析信息 得出分析結(jié)論 提出可行方案 ?敏銳感知客 戶需求 ?與目標(biāo)客戶 進(jìn)行深入溝 通與會談 ? 關(guān)注與發(fā)掘外 部環(huán)境對目標(biāo) 客戶的影響 ?研究成功企 業(yè)成長經(jīng)驗， 為目標(biāo)客戶 尋找路徑依賴 ?借鑒過去經(jīng)驗 ?從問題入手 建立假設(shè)系統(tǒng) ?根據(jù)問題 選擇恰當(dāng)?shù)? 管理工具 ?修正管理 模型以適應(yīng) 目標(biāo)客戶需求 ?實施調(diào)查 ?咨詢公司信息 管理平臺 ?行業(yè)分析數(shù)據(jù) ?競爭對手 ?內(nèi)部資料 ?合作伙伴 ?供應(yīng)商 ?公司員工的 訪談與調(diào)查 數(shù)據(jù) ?主要客戶 ?理解數(shù)據(jù)， 對數(shù)據(jù)進(jìn)行 篩選 ?通過數(shù)據(jù)分 析發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵 驅(qū)動因素 ?用數(shù)據(jù)驗證 假設(shè)系統(tǒng) ?頭腦風(fēng)暴 ?成功經(jīng)驗 借鑒 ?《 麥肯錫 方法 》 ?得出分析結(jié)論 ?整合最終產(chǎn)品 ?提出方案 ?用流暢、富有 邏輯的結(jié)構(gòu)組 織觀點與理念 ?向客戶陳述 方案并闡明 理念，充分影 響客戶 ?充分交流，構(gòu)建 彼此信任的橋梁， 最大可能讓客戶 接受建議 麥肯錫分析方法的四項原則 ? 讓假設(shè)決定分析方法 ?在直覺與數(shù)據(jù)之間尋求權(quán)衡 ?以事實為基礎(chǔ)的分析來證明或否定預(yù)先的假設(shè) ?集中分析，抓重點，避免為分析而分析 ? 理順分析的優(yōu)先次序 ?要在時間和資源有限的條件下解決問題，弄清楚哪些是首要的，“甭想煮沸整個海洋”。 ?分析更多地是出于相關(guān)的目的而不是興趣 ?弄清楚哪些分析是快速制勝的，哪些分析能為證明或否定最初的假設(shè)做出主要貢獻(xiàn)，“擊落掛在最低的果子”。 ?運用 2/8規(guī)律尋找問題的原因 麥肯錫分析方法的四項原則 ? 忘卻絕對的精確。 ?咨詢既要強調(diào)以事實為基礎(chǔ)，但又要克服追求數(shù)據(jù)精度的沖動，不要在細(xì)枝末節(jié)的問題上糾纏。 ?不需要十全十美的模型，而應(yīng)該保持方向的正確性與精度的合理性，是基于事實的模糊判別。 ?確定困難問題的范圍。 ?界定與縮小答案的可能范圍。 麥肯錫解決問題的理論模型 直 覺 數(shù) 據(jù) 問題 商業(yè)需求 ? 競爭的 ? 組織的 ? 財務(wù)的 ? 操作的 方案 實 施 ? 奉獻(xiàn) ? 反應(yīng) ? 完成 ? 重復(fù) 分析 ? 構(gòu)架 ? 設(shè)計 ? 整合 ? 解釋 陳述 ? 結(jié)構(gòu) ? 買進(jìn) 管理 ? 團(tuán)隊 ? 客戶 ? 自我 領(lǐng)導(dǎo)層 ? 眼光 ? 激勵 ? 授權(quán) 資料來源： 《 麥肯析意識 》 p4 一般咨詢項目的程序 （ MOD1） Philip Sadleruy 認(rèn)為咨詢項目一般包含四個階段： ?進(jìn)入階段 ?數(shù)據(jù)收集和診斷階段 ?提出建議和解決方案階段 ?實施階段 進(jìn)入階段 什么是進(jìn)入階段： ?被邀請同客戶討論可能的咨詢項目 ， 客戶把相應(yīng)的咨詢項目合同交給特定咨詢公司的階段 。 ?Kurb(1996)指出：進(jìn)入階段像是一種雙向選擇活動 。 客戶相信自己打交道的顧問正是自己想要找的咨詢顧問 ， 同時咨詢顧問也必須確保對方正是自己所要進(jìn)行咨詢項目合作 。 進(jìn)入階段 ? 核心任務(wù)： 建立與客戶之間的心理契約與合同契約關(guān)系。 ? 這一階段的 主要工作 有： – 了解企業(yè)的基本情況 – 通過溝通，使得彼此之間能夠認(rèn)同 – 對企業(yè)問題陳述及其范圍達(dá)成協(xié)議 – 項目規(guī)劃 – 準(zhǔn)備項目建議書和項目合同 – 演示說明項目建議 – 簽訂項目合同 數(shù)據(jù)收集和診斷階段 ? 核心任務(wù)： 找出企業(yè)核心問題 ? 這一階段的 主要工作 有： – 1. 組建咨詢團(tuán)隊 – 2． 確定咨詢工作計劃和時間進(jìn)度 – 3．研究診斷方法及工具 – 4. 制定調(diào)查大綱和展開調(diào)研； – 5. 全面進(jìn)行診斷 – 6. 對診斷資料進(jìn)行系統(tǒng)分析 ， 找出企業(yè)問題及其問題關(guān)鍵 。 提出建議和解決方案階段 ? 核心任務(wù)： 提出解決問題的方案。 ? 這一階段的 主要工作 有： – 提出備選方案 – 咨詢團(tuán)隊內(nèi)部討論方案 – 同客戶充分溝通備選方案 – 形成最終建議或解決方案 實施階段 ? 實施是關(guān)鍵。沒有實施過程，最出色的解決方案也不會有多大價值。即使咨詢顧問沒有參與到實施過程中， 他們也應(yīng)該考慮到解決方案的實施問題。 ——Nick Obolensky ? 核心任務(wù)： 輔導(dǎo)、 培訓(xùn)、推動 ? 實施階段咨詢顧問的 主要工作 有： – 提供方案的實施培訓(xùn) – 幫助客戶解決實施中的難點問題 – 指導(dǎo)客戶就實施計劃作局部調(diào)整和細(xì)化 – 協(xié)助客戶總結(jié)經(jīng)驗 羅蘭貝格的五階段模型 （ MOD2） ? 羅蘭貝格認(rèn)為管理咨詢項目的展開是咨詢顧問同企業(yè)專家不斷交流和溝通的過程 。 咨詢程序包括五階段： 前期準(zhǔn)備 ? 拜訪客戶 ， 了解客戶需求 ? 企業(yè)負(fù)責(zé)人介紹企業(yè)情況 ， 就存在的管理問題提出咨詢要求 ? 雙方確定咨詢課題和項目框架 ， 達(dá)成共識 ? 根據(jù)客戶需要提出項目建議書 ? 在客戶反饋基礎(chǔ)上對項目建議書進(jìn)行完善 ? 雙方認(rèn)可項目建議書 ， 簽訂項目合同 羅蘭貝格的五階段模型 項目啟動 ? 確定項目管理的組織機構(gòu) ， 建立項目小組 ， 確定項目負(fù)責(zé)人 ? 制定詳細(xì)的項目實施計劃 (項目總體目標(biāo) 、 分階段目標(biāo) 、時間進(jìn)度 、 人員要求和項目支援事宜 ) ? 與客戶建立聯(lián)合項目工作小組 ， 明確小組成員的職責(zé)分工 ， 擬定相應(yīng)的工作計劃