【正文】 強烈的工作熱情 抱怨?jié)M腹 、 情緒低落 獨立自主 、 行動快捷 懶惰 、 拘謹 、 情緒化 給客戶留下良好的印象 讓客戶感覺失望或憤怒 案例分析 兩類服務(wù)代表的比較 ? 為什么具有相同學(xué)歷、經(jīng)過相同培訓(xùn)、工作相同年限的客戶服務(wù)代表，服務(wù)的效果卻不同？ 圖 11 客戶服務(wù)人員勝任能力示意圖 外顯的、可見的，易于改進、培訓(xùn) 知識 技能 社會角色 自我概念 特 質(zhì) 動 機 內(nèi)隱的、深藏的，難于培訓(xùn)、只可逐步改善 優(yōu)秀服務(wù)人員 普通服務(wù)人員 大專學(xué)歷 、 受過專業(yè)的客戶服務(wù)培訓(xùn) 6個月一線服務(wù)經(jīng)驗 樂于助人 、 責(zé)任心強 、 積極主動 回避責(zé)任 、 消極被動 充滿自信 、 強烈的工作熱情 抱怨?jié)M腹 、 情緒低落 獨立自主 、 行動快捷 懶惰 、 拘謹 、 情緒化 追求成就動機 追求物質(zhì)動機 大專學(xué)歷 、 受過專業(yè)的客戶服務(wù)培訓(xùn) 6個月一線服務(wù)經(jīng)驗 知識 技能 他們不會做 社會角色 他們不認為這有什么關(guān)系 自我概念 他們不認為這是他們的工作 (不是我的事 ) 特質(zhì) 動機 他們不想做（沒有滿足感） 態(tài)度 客戶服務(wù)人員勝任能力通常由表及深包含如下層面 – 知識 ： 對所從事行業(yè)服務(wù)信息或業(yè)務(wù)信息的學(xué)習(xí)、組織、理解和應(yīng)用 。 – 技能 ： 掌握和運用服務(wù)技術(shù)的能力和技巧，例如電話溝通技能、信息處理技能等 。 – 社會角色 ： 員工基于對社會規(guī)范和職業(yè)規(guī)范的認識，從而在他人面前表現(xiàn)出的社會形象 ，例如有些員工熱愛集體、遵守紀律、富于同情心、為人正直誠實、公而忘私，積極、主動、自信地幫助客戶解決問題，努力兌現(xiàn)承諾；而有些員工對集體默不關(guān)心、自由散漫、冷酷無情、自私自利，被動、消極、不耐煩地服務(wù)于客戶。 – 自我概念 ： 即對自己身份的認識或知覺 ，例如有些員工驕傲、自卑、羞怯、自暴自棄，認為自己的角色只是個接線生，把客戶服務(wù)工作看作是一個低聲望職業(yè)；而有些員工謙虛、自信、大方、自尊自重，積極致力于成為客戶的咨詢專家、營銷專員、業(yè)務(wù)顧問，堅信客戶服務(wù)工作可以實現(xiàn)自我價值，是個高聲望職業(yè)。 – 特質(zhì) ： 個人人格特征及典型的行為方式 ，例如有些員工熱情奔放、當機立斷、獨立自主、善于交往、行動快捷、情緒穩(wěn)定；而有些員工做事拘謹、顧慮重重、交往面窄、疑慮困惑、不善言辭，主動性差、情緒波動等。 – 動機 ： 激發(fā)、維持、調(diào)節(jié)并引導(dǎo)員工從事某種活動的內(nèi)在心理過程或推動力量 。 有些員工的工作動機是追求物質(zhì)利益或社會地位，而有些員工的工作動機是追求職業(yè)成功或自我實現(xiàn)等。 一、勝任能力 Competency：又譯為資質(zhì)、勝任能力，是用行為方式描述出來的知識，技巧和工作能力的綜合能力。這些行為應(yīng)是可指導(dǎo)的，可觀察的，可衡量的，而且是對個人和企業(yè)成功極其重要的。 ?門檻資質(zhì)（ threshold petencies） ?差異化能力（ differentiating petencies） 為什么需要勝任能力？ 不同視角對勝任能力的看法 ? 勝任能力模式只是將行為細化成各組成部分的一種方法。 ? 它的作用僅為解釋我們所了解的現(xiàn)實世界，并幫助我們?nèi)ビ绊?、預(yù)測這一現(xiàn)實的未來。 ? 素質(zhì)概念的作用則僅限于解釋為什么有些人績效更為出色，并幫助員工達到更高的績效，它還能幫助員工做出決定，以實現(xiàn)自己的目標。 ■ 中國人 70年 ■全球 500強 4050年 ■全球 1000強 30年 ■跨國公司 1112年 ■中國集團公司 78年 ■中國企業(yè) 企業(yè)生存 ★中國企業(yè)壽命 預(yù)測大部分行業(yè)工作成功最常用勝任特征 動機類 特質(zhì)類 自我概念類 社會角色類 知識類 技能類 成 就 欲 自我完善 創(chuàng)新性 主動性 自我控制 靈活性 自信 誠信 客戶服務(wù)意識 組織承諾 專業(yè)知識 分析性思維 綜合性思維 信息獲得 影響力 關(guān)系建立 組織意識 發(fā)展他人 指揮性 團隊協(xié)作 人際溝通 團隊領(lǐng)導(dǎo) 關(guān)注秩序 勝任能力模型 專業(yè)知識 技能 社會角色 自我概念 動機 特質(zhì) 易于培訓(xùn) 難于培訓(xùn) 自我控制 創(chuàng)新性 靈活性 業(yè)績導(dǎo)向 自我完善 綜合性思維 分析性思維 信息獲得 人際溝通 團隊領(lǐng)導(dǎo) 團隊協(xié)作 發(fā)展他人 指揮性 客戶服務(wù)意識 組織承諾 誠信 自信 外顯的 內(nèi)隱的 關(guān)注秩序 關(guān)系建立 組織意識 影響力 主動性 意識 業(yè)績導(dǎo)向 客戶服務(wù) 專業(yè) 知識 自信 靈活性 創(chuàng)新 主動性 人際 溝通 自我 控制 知識技能類 技術(shù) 應(yīng)用 態(tài)度類 特質(zhì)動機類 客戶服務(wù)代表核心素質(zhì)模型 意識 容易培養(yǎng) 較難培養(yǎng) 很難培養(yǎng) 大部分行業(yè)客戶服務(wù)人員勝任特征描述 重要性 具體勝任特征 特征描述 7 客戶服務(wù)意識 有幫助和服務(wù)他人的興趣，努力地去發(fā)現(xiàn)顧客或客戶的需求并滿足這些需求。 6 專業(yè)知識 指對工作相關(guān)的知識的精通了解（包括技術(shù)、職業(yè)或管理方面）、擴展和利用技術(shù)知識的欲望，或指導(dǎo)他人有關(guān)工作的知識。 5 人際溝通 指能夠通過有效的方法與他人準確輕松地進行交流和信息的傳遞能力，包括書寫及談話等多種渠道的溝通方式。 4 主動性 在工作中，相對于別人或工作要求和期望做的工作，自我要求去做更多的工作，或自愿去做更多的工作，在發(fā)生的事件要求采取行動之前就主動采取措施，提高工作成績，避免失敗，發(fā)現(xiàn)或創(chuàng)造新的機會。 3 靈活性 指一個人在不同環(huán)境下，與不同個人或團體工作時表現(xiàn)出適應(yīng)環(huán)境變化需求的能力。靈活性表現(xiàn)為一個人理解并重視事務(wù)的不同變化，使自己適應(yīng)和有效工作于多樣的環(huán)境、個體和團隊中，可以依照情況需求來應(yīng)變做事的方式，或易于接受變化。 2 自信 指一個人相信自己具備選擇有效途徑完成某項任務(wù)或解決問題的能力，包括相信自己能適應(yīng)日益增長的挑戰(zhàn)性的環(huán)境，相信自己的決定和選擇，以及相信自己建設(shè)性的處理失敗的能力。 1 自我控制能力 自我控制也稱壓力的承受能力，指人在遭受誘惑、阻力、敵意、壓力、受激時，保持冷靜、抑制負面情緒或行動的能力。 客戶服務(wù)中心崗位勝任特征比較 呼入型客戶服務(wù)員 呼出型客戶服務(wù)員 運營主管 共有的勝任特征 客戶服務(wù)意識 客戶服務(wù)意識 客戶服務(wù)意識 專業(yè)知識 (深度 ) 專業(yè)知識 (廣度 ) 專業(yè)知識 人際溝通 人際溝通 人際溝通 主動性 主動性 主動性 靈活性 靈活性 靈活性 自信 自信 自信 自我控制能力 自我控制能力 不同的勝任特征 團隊協(xié)作 意志力 組織能力 分析性思維 信息獲得 協(xié)調(diào)能力 綜合性思維 執(zhí)行能力 現(xiàn)場管理能力 大部分行業(yè)客戶服務(wù)人員勝任素質(zhì)的基本要求 重要性 具體勝任特征 特征描述 7 客戶服務(wù)意識 與客戶保持溝通，尊敬客戶，了解客戶的滿意度，給客戶提出有幫助的信息和友好愉快的服務(wù)。 6 專業(yè)知識 理解并掌握與公司業(yè)務(wù)和產(chǎn)品相關(guān)的專業(yè)知識 ,能夠熟練應(yīng)用 ,并不斷豐富新知識 ,提高知識的專業(yè)性水平 . 5 人際溝通 關(guān)注對方的感受，建立良好的匹配關(guān)系，在語音、語速、語調(diào)、響度方面讓對方感覺到舒服；重音得當，可以恰如其分地表現(xiàn)語言的內(nèi)涵； 4 主動性 能夠主動承擔(dān)他人賦予的任務(wù)，對工作有激情，積極為客戶提供力所能及的幫助 ,并有探詢機會的愿望和行動。 3 靈活性 靈活地應(yīng)用企業(yè)的規(guī)則和服務(wù)程序 ,根據(jù)環(huán)境變化 ,為客戶提供匹配的服務(wù)?？梢栽诓贿`背原則的情況下 ,積極調(diào)整行動以達成服務(wù)的目標。 2 自信 勇于接受挑戰(zhàn)。對于有挑戰(zhàn)性的工作分配，感受到高興和興奮，希望負擔(dān)額外的責(zé)任；對管理層或客戶能技巧而禮貌地表達自己的不同意見，在與上級的沖突中能清楚而自信地陳述自己的立場。對自己的能力和對企業(yè)的產(chǎn)品及文化能夠滿足客戶要求深信不疑。 1 自我控制能力 使他人平靜。在有一定壓力形式下，能控制自我情緒并同時能平靜其他人的情緒。 客戶服務(wù)中心運營管理的關(guān)鍵 ? 根據(jù)勝任素質(zhì)選擇適合的人才 二、 呼叫中心人員招聘 ? 人員招聘和選拔的成功與否 ,是以能否達到人與組織的匹配、人與職位匹配為衡量標準的；而人與組織、職位的匹配與否，直接影響了員工在企業(yè)中的行為表現(xiàn)和績效結(jié)果；同時，員工的行為表現(xiàn)和績效結(jié)果是決定企業(yè)能否發(fā)展壯大，走向成功的關(guān)鍵因素。 招聘的含義 ? 員工招聘是指組織為了發(fā)展的需要，根據(jù)人力資源規(guī)劃和工作分析的數(shù)量與質(zhì)量的要求，從組織內(nèi)外部挑選符合組織職位所需才能的人員的過程。 ? 員工招聘就是為了確保組織發(fā)展所必需的 高質(zhì)量 人力資源而進行的一項重要工作。 招聘的要求 ? 成本最小化 – 例如建立電話招聘系統(tǒng) – 雇傭一名員工成本大約相當于該員工年薪的 1/3 ? 人員最優(yōu)化 – 中國勞