全面質(zhì)量管理基本知識理論篇-文庫吧
2025-04-27 21:27 本頁面
【正文】 功能性、時間性、安全性、舒適性、文明性 魅力特性和必須特性 全面質(zhì)量管理基本知識 ☆ 基本理論 質(zhì)量特性 魅力特性和必須特性 魅力特性：如果充分的話會使人產(chǎn)生滿足，但不充分也不會使人產(chǎn)生不瞞的那些特性 必須特性：指那些即使充分提供也不會使顧客感到特別的興奮和滿意，但一旦不足卻會引起強烈不滿的質(zhì)量特性 魅力特性和必須特性可以互相轉(zhuǎn)化 全面質(zhì)量管理基本知識 ☆ 基本理論 魅力特性和必須特性 魅力特性 必須特性 線性質(zhì)量特性 無謂特性 逆特性 全面質(zhì)量管理基本知識 ☆ 基本理論 狩野（卡諾）模型 用戶 魅力特性 一元質(zhì)量特性 必須質(zhì)量特性 充分 不充分 滿意 全面質(zhì)量管理基本知識 ☆ 基本理論 過程： 產(chǎn)品： 顧客： 供方： 顧客滿意： 合格： 質(zhì)量經(jīng)濟性 ： 與質(zhì)量相關(guān)術(shù)語的定義 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動 接受產(chǎn)品的組織和個人 提供產(chǎn)品的組織和個人 顧客對其要求已被滿足的程度的感受 指滿足要求 質(zhì)量與組織經(jīng)濟效益的關(guān)系以及對組織積極效益的影響 過程的結(jié)果（國際標(biāo)準(zhǔn)定義：硬件、軟件、服務(wù)、流程性材料） 全面質(zhì)量管理基本知識 ☆ 基本理論 狩野紀(jì)昭：三個層次的質(zhì)量 質(zhì)量的第一層次 共同基本需求層次上的顧客認可 全面質(zhì)量管理基本知識 ☆ 基本理論 狩野紀(jì)昭：三個層次的質(zhì)量 質(zhì)量的第二層次 質(zhì)量滿足客戶提出的要求，造商的質(zhì)量行為集中于開發(fā)滿足消費者明確需求的產(chǎn)品，而不僅僅是產(chǎn)品符合第一層次的要求。這種行為可以稱為質(zhì)量管理。 全面質(zhì)量管理基本知識 ☆ 基本理論 狩野紀(jì)昭：三個層次的質(zhì)量 質(zhì)量的第三層次 潛在需求層次上的顧客愉悅 成熟產(chǎn)品相互間非常相似。 制造者和商標(biāo)上很難區(qū)分某種產(chǎn)品，這是為什么？ 生產(chǎn)者與其競爭者的市場調(diào)查范圍是類似的。 許多生產(chǎn)者進一步了解消費者的需求來生產(chǎn)令人滿意的產(chǎn)品。 在這種情況下，制造商只是使消費者特殊需求得到滿意是不能很好的銷售他們的產(chǎn)品的。他們還需要探究消費者的潛在需求和在創(chuàng)造產(chǎn)品或服務(wù)是增加意想不到的新質(zhì)量，同時再維持質(zhì)量的第一層次和第二層次。 這個可以表述為創(chuàng)造質(zhì)量或創(chuàng)造魅力質(zhì)量。 全面質(zhì)量管理基本知識 ☆ 基本理論 狩野紀(jì)昭：三個層次的質(zhì)量 魅力質(zhì)量的生命周期 無關(guān)緊要 ——魅力 ——一元質(zhì)量 ——必須質(zhì)量 魅力質(zhì)量元素 日新月異的功能 暫新的風(fēng)格 更高的性能 全面質(zhì)量管理基本知識 ☆ 基本理論 質(zhì)量和顧客滿意 顧客：是指接受產(chǎn)品的組織或個人 內(nèi)部顧客 外部顧客 顧客觀 顧客是企業(yè)最重要的相關(guān)方 顧客決定企業(yè)的盛衰 。 全面質(zhì)量管理基本知識 ☆ 基本理論 顧客滿意 定義 顧客對其要求已被滿足的程度的感受 顧客滿意＝顧客實際感受價值 /顧客期望價值 三種感覺狀態(tài)：非常滿意、滿意、不滿意 全面質(zhì)量管理基本知識 ☆ 基本理論 顧客滿意 顧客滿意基本特性 主觀性 層次性 相對性 階段性 影響顧客滿意的因素有很多 例子：沃爾瑪購物 全面質(zhì)量管理基本知識 ☆ 基本理論 質(zhì)量和顧客滿意 討論學(xué)習(xí)： 誰是我們的外部顧客？ 誰是我們的內(nèi)部顧客？ 你的組織采取何種系統(tǒng)方法了解顧客需求和顧客滿意程度？ 全面質(zhì)量管理基本知識 ☆ 基本理論 小結(jié)：質(zhì)量和顧客滿意 識別顧客需求 滿足并爭取超越顧客的需求和期望 測量顧客滿意程度 充分利用顧客信息 持續(xù)改進 全面質(zhì)量管理基本知
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