全面質量管理基本知識理論篇(存儲版)
【正文】 全面質量管理基本知識 ☆ 基本理論 質量方針 由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質量宗旨和方向 全面質量管理基本知識 ☆ 基本理論 質量目標 組織在質量方面新追求的目的 全面質量管理基本知識 ☆ 基本理論 質量管理 在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調的活動 全面質量管理基本知識 ☆ 基本理論 質量策劃 質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)質量目標 全面質量管理基本知識 ☆ 基本理論 質量控制 質量管理的一部分，致力于滿足質量要求 全面質量管理基本知識 ☆ 基本理論 質量保證 質量管理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的信任。 效率：達到的結果與所使用的資源之間的關系。 全面質量管理基本知識 ☆ 基本理論 質量文化的構成 物質文化層 制度文化層 精神文化層 全面質量管理基本知識 ☆ 基本理論 質量文化的功能 凝聚功能 約束功能 輻射功能 質量文化 的功能 全面質量管理基本知識 ☆ 基本理論 使命、核心價值觀和愿景 組織使命：是指一個組織的總的功能，說明組織存在的現(xiàn)由或價值，回答“組織要實現(xiàn)什么”的問題。 這個可以表述為創(chuàng)造質量或創(chuàng)造魅力質量。 全面質量管理基本知識 ☆ 基本理論 狩野紀昭：三個層次的質量 質量的第三層次 潛在需求層次上的顧客愉悅 成熟產品相互間非常相似。生產者與其競爭者的市場調查范圍是類似的。 全面質量管理基本知識 ☆ 基本理論 顧客滿意 定義 顧客對其要求已被滿足的程度的感受 顧客滿意＝顧客實際感受價值 /顧客期望價值 三種感覺狀態(tài)：非常滿意、滿意、不滿意 全面質量管理基本知識 ☆ 基本理論 顧客滿意 顧客滿意基本特性 主觀性 層次性 相對性 階段性 影響顧客滿意的因素有很多 例子：沃爾瑪購物 全面質量管理基本知識 ☆ 基本理論 質量和顧客滿意 討論學習： 誰是我們的外部顧客？ 誰是我們的內部顧客？ 你的組織采取何種系統(tǒng)方法了解顧客需求和顧客滿意程度？ 全面質量管理基本知識 ☆ 基本理論 小結：質量和顧客滿意 識別顧客需求 滿足并爭取超越顧客的需求和期望 測量顧客滿意程度 充分利用顧客信息 持續(xù)改進 全面質量管理基本知識 ☆ 基本理論 質量環(huán)和質量職能 質量環(huán) 全面質量管理基本知識 ☆ 基本理論 第二章 質量管理 質量管理的定義：在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調的活動 全面質量管理基本知識 ☆ 基本理論 朱蘭質量管理三步曲 朱蘭： 質量管理是由質量策劃、質量控制和質量改進這三個互相聯(lián)系的階段所構成的一個邏輯的過程，每個階段都有其關注的目標和實現(xiàn)目標的相應手段質量策劃質量控制質量改進 GBU Ttem21質量策劃 質量控制 質量改進L IN E AR G 3 D*資料來源：U nit of me asur e全面質量管理基本知識 ☆ 基本理論 朱蘭質量管理三步曲 質量策劃 旨在明確企業(yè)的產品和服務所要達到的質量目標，并對實現(xiàn)這些目標所必須的各種活動進行規(guī)劃和部署的過程。 核心價值觀：是指少部份不隨時間和外部環(huán)境變化的指導原則和行為準則。 全面質量管理基本知識 ☆ 基本理論 第 5章 質量改進 質量改進的概念、類型和組織形式 質量改進的程序、步驟和工具方法 質量改進的管理和推進 全面質量管理基本知識 ☆ 基本理論 質量改進的概念、類型和組織形式 概念： 是通過采取各種有效措施，提高產
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