【正文】 ☆ 基本理論 質(zhì)量特性 產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性 質(zhì)量特性的類型 技術(shù)性或理化性的質(zhì)量特性 心理方面的質(zhì)量特性 時間方面的質(zhì)量特性 安全方面的質(zhì)量特性 社會方面的質(zhì)量特性 質(zhì)量與等級有關(guān)？！ 全面質(zhì)量管理基本知識 ☆ 基本理論 質(zhì)量特性 產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性 產(chǎn)品的質(zhì)量特性 性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟性 服務(wù)的質(zhì)量特性 功能性、時間性、安全性、舒適性、文明性 魅力特性和必須特性 全面質(zhì)量管理基本知識 ☆ 基本理論 質(zhì)量特性 魅力特性和必須特性 魅力特性：如果充分的話會使人產(chǎn)生滿足，但不充分也不會使人產(chǎn)生不瞞的那些特性 必須特性：指那些即使充分提供也不會使顧客感到特別的興奮和滿意，但一旦不足卻會引起強烈不滿的質(zhì)量特性 魅力特性和必須特性可以互相轉(zhuǎn)化 全面質(zhì)量管理基本知識 ☆ 基本理論 魅力特性和必須特性 魅力特性 必須特性 線性質(zhì)量特性 無謂特性 逆特性 全面質(zhì)量管理基本知識 ☆ 基本理論 狩野（卡諾）模型 用戶 魅力特性 一元質(zhì)量特性 必須質(zhì)量特性 充分 不充分 滿意 全面質(zhì)量管理基本知識 ☆ 基本理論 過程： 產(chǎn)品： 顧客： 供方： 顧客滿意： 合格： 質(zhì)量經(jīng)濟性 ： 與質(zhì)量相關(guān)術(shù)語的定義 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動 接受產(chǎn)品的組織和個人 提供產(chǎn)品的組織和個人 顧客對其要求已被滿足的程度的感受 指滿足要求 質(zhì)量與組織經(jīng)濟效益的關(guān)系以及對組織積極效益的影響 過程的結(jié)果（國際標(biāo)準(zhǔn)定義：硬件、軟件、服務(wù)、流程性材料） 全面質(zhì)量管理基本知識 ☆ 基本理論 狩野紀(jì)昭：三個層次的質(zhì)量 質(zhì)量的第一層次 共同基本需求層次上的顧客認可 全面質(zhì)量管理基本知識 ☆ 基本理論 狩野紀(jì)昭：三個層次的質(zhì)量 質(zhì)量的第二層次 質(zhì)量滿足客戶提出的要求，造商的質(zhì)量行為集中于開發(fā)滿足消費者明確需求的產(chǎn)品，而不僅僅是產(chǎn)品符合第一層次的要求。 全面質(zhì)量管理基本知識 ☆ 基本理論 全面質(zhì)量管理 ——成功者的經(jīng)驗 朱蘭：“質(zhì)量革命”的三方面含義 1. 普及教育 2. 質(zhì)量改進的年度計劃 3. 有效的質(zhì)量工作高層領(lǐng)導(dǎo) 全面質(zhì)量管理基本知識 ☆ 基本理論 全面質(zhì)量管理 ——成功者的經(jīng)驗 石川馨：日本質(zhì)量工作六方面特征 1. 公司范圍的質(zhì)量控制 2. 最高管理者跟蹤 3. 教育培訓(xùn) 4. 質(zhì)量小組 5. 統(tǒng)計方法 6. 全國性宣傳 全面質(zhì)量管理基本知識 ☆ 基本理論 全面質(zhì)量管理的基本要求 G B U T t e m37全過程 全員全企業(yè) 多方法SPOT L I G H T*資料來源：U ni t o f m ea sur e基本要求 全面質(zhì)量管理基本知識 ☆ 基本理論 第三章 質(zhì)量文化 組織文化與質(zhì)量文化 使命、核心價值觀和愿景 質(zhì)量管理八大原則 全面質(zhì)量管理基本知識 ☆ 基本理論 組織文化與質(zhì)量文化 組織文化：組織在長期的生存和發(fā)展中形成的，為本組織所有的，且為組織多數(shù)成員共同遵循的宗旨（使命）、最高目標(biāo)（愿景）、價值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念和行為規(guī)范（價值觀）等的總和及其在企業(yè)活動中的反映。 批準(zhǔn)質(zhì)量改進管理制度和改進規(guī)劃。 質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。 他們還需要探究消費者的潛在需求和在創(chuàng)造產(chǎn)品或服務(wù)是增加意想不到的新質(zhì)量，同時再維持質(zhì)量的第一層次和第二層次。 質(zhì)量方針：組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織