【正文】 標。 ? 質量目標必須是明確的、具體的、經努力可以達成的。 ? 質量目標可根據管理評審或者相關評審的結果進行調整，或者超越狹義的質量，提出更高的質量目標，以使所有相關方受益。 質量策劃 ? 質量策劃是質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)質量目標。 質量控制 ? 質量控制是質量管理的一部分，致力于滿足質量要求。 ? 不僅僅限于生產領域，還適用于產品的設計、生產原料的采購、服務的提供、市場營銷、人力資源的配置，涉及組織內幾乎所有的活動。 ? 質量控制的目的是保證質量，滿足要求。為此，要解決要求 (標準 )是什么、如何實現(xiàn) (過程 )、需要對哪些進行控制等問題。 ? 質量控制是一個設定標準 (根據質量要求 )、測量結果，判定是否達到了預期要求，對質量問題采取措施進行補救并防止再發(fā)生的過程，質量控制不是檢驗。 質量控制舉例 (1) ? 例如，為了控制采購過程的質量，采取的控制 措施可以有 :確定采購文件 (規(guī)定采購的產品及其質量要求 )，通過評定選擇合格的供貨單位，規(guī)定對進貨 質量的驗證方法，做好相關質量記錄的保管并定期進行業(yè)績分析。為了選擇合格的供貨單位而采用的評定方法可以有 :評價候選供貨單位的質量管理體系、檢驗其產品樣品、小批試用、考察其業(yè)績等。 質量控制舉例 (2) ? 為了對設計與開發(fā)質量進行控制，通過設計與開發(fā)策劃，輸入評審，設計與開發(fā)評審、 驗證 (如型式試驗 )、確認(如用戶試用 )，設計與開發(fā)變更控制等手段進行控制。 質量保證 ? 質量保證是質量管理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的信任。 ? 保證質量、滿足要求是質量保證的基礎和前提，質量管理體系的建立和運行是提供信任的重要手段。 ? 質量保證是在有兩方的情況下才存在，由一方向另一方提供信任。質量保證分為內部和外部兩種 質量改進 ? 質量改進是質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力。 ? 由于要求可以是任何方面的，因此，質量改進的對象也可能會涉及組織的質量管理體系、過程和產品，可能會涉及組織的方方面面。 ? 由于各方面的要求不同，為確保有效性、效率或可追溯性，組織應注意識別需改進的項目和關鍵質量要求，考慮改進所需的過程，以增強組織體系或過程實現(xiàn)產品并使其滿足要求的能力。 相互關系 ? 質量控制 是 為 了 達到規(guī)定的質 量要求而展 開 的一系列活 動 ? 質量保證 是 為 了提供 客觀證據以證實已 經達到規(guī)定 的 質 量要求的 各項活動 ? 質量策劃是前提，質量控制是 基 礎 ，質量保證的手段，質量改進是關鍵。 質量管理的發(fā)展 ? 質量檢驗階段 ? 操作員的質量管理 (18世紀 ) ? 工長的質量管理 (1920世紀 ) ? 檢驗員的質量管理 (20世紀 20年代 ) ? 質量檢驗是在成品中挑出廢品，以保證出廠產品質量。 ? 統(tǒng)計質量控制階段 (20世紀 40年代 ) ? 質量管理不僅要搞事后檢驗，而且在發(fā)現(xiàn)有廢品生產的先兆時就進行分析改進，從而預防廢品的產生。 ? 全面質量管理階段 20世紀 4060年代 ) 質量檢驗階段的局限性 沒有預防機制 適宜性差 信息反饋 原材料或零部件 制造 產品 入倉、銷售 報廢品 信息反饋 檢查 統(tǒng)計質量控制階段的特點 原料 工序 1 工序 2 工序 n 產品 抽樣 抽樣 抽樣 檢查 檢查 檢查 控制 終查 合格品 不合格品 信息反饋 控制 控制 利用數(shù)理統(tǒng)計原理在生產流程的工序之間進行質量控制，從而預防了不合格品的大量產生。 在生產和經營活動中，對產品的檢驗和驗收檢查采用了科學的統(tǒng)計抽樣方案。 產品質量形成過程 設計與開發(fā) 采購 生產準備 生產制造 檢驗和試驗 包裝和貯存 運輸和銷售 安裝和使用 技術服務和維修 用后處置 營銷和市場調研 產生 形成 實現(xiàn) 使用 衰亡 全面質量管理 ? 全面質量管理 (Total Quality Management，簡稱TQM)的含義 :以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關方受益而達到長期成功的一種管理途徑。 ? 全面質量管理是對一個組織進行管理的途徑。 ? “全面質量”，可包括提高組織的產品的質量，縮短周期 (如生產周期、物資儲備周期 )，降低生產成本等。 ? 全面質量管理的概念最早見于 1961年美國通用電氣公司質量經理菲根堡姆 ()發(fā)表的 《 全面質量管理 》 一書 什么是 ISO ? ISO是一個國際標準化組織，其成員由來自世界上 100多個國家的國家標準化團體組成，代表中國參加ISO的國家機構是中國國家技術監(jiān)督局 (CSBTS)。 ISO9000標準產生的歷史背景 ? 科學技術和生產力的發(fā)展，是形成和產生ISO9000族標準的社會基礎。 ? ISO9000族標準是世界質量管理發(fā)展最新階段的必然產物。 ? 世界各國質量保證的成功經驗，推動了ISO9000族標準的制定和發(fā)展。 ? 國際經濟貿易事業(yè)的發(fā)展，加速了 ISO9000族標準的產生和推廣。 ? 組織生存和提高效益的需要是產生 ISO9000族標準的重要原因。 ISO9000族的誕生 ? 國際標準化組織 (ISO)前身是國際標準化協(xié)會 (ISA), 成立於 1926年。 1942年因第二次世界大戰(zhàn)而解體。 ? 二戰(zhàn)時期 , 由於戰(zhàn)爭的需要在一些國家形成了軍用標準 , 例如最早出現(xiàn)最早的美國軍用標準 MILQ9858A＜ 質量大綱要求 。 二戰(zhàn)後 , 軍用工業(yè)向民用工業(yè)轉換 , 為了保證質量 , 借鑒軍用工業(yè)的做法 , 在民用工業(yè)中開展質量保證和質量認證工作 , 取得成功。 ? 1946年 10月 ,中、美、英、法、蘇等 25個國家在倫敦開會決定成立新的國際標準化機構 ——— ISO。 1947年 2月 23日年國際標準化組織正式成立 , 總部設在瑞士的日內瓦。 ? 1979年，英國標準學會（ BSI）向國際標準化組織（ ISO）提交了一項建議，希望 ISO制定有關質量保證技術的通用性的國際標準，以便統(tǒng)一各國存在很大差異的質量保證標準。 ISO根據 BSI的建議，當年即批準成立了“質量保證技術委員會”（簡稱TC176）著手這一工作。 ? 經過 TC176多年的協(xié)調，有關各國質量管理專家近 10年的不懈努力，總結了美國、英國、加拿大等工業(yè)發(fā)達國家的質量保證技術實踐的經驗， ISO終于于 1986年 6月 15日正式發(fā)布了 ISO8402《 質量 術語 》 標準，又于 1987年 3月正式公布了 ISO9000——ISO9004五個標準，與 ISO8402： 1986一起統(tǒng)稱為“ ISO9000系列標準”。 ISO9000族發(fā)展歷程 ? 隨著工業(yè)、經濟的不斷發(fā)展，國際貿易交往的日益頻繁，產品質量漸漸成為各方面關注的焦點，因此，質量管理的對象也從硬件逐漸擴展到了硬件、軟件、流程性材料和服務。這是全世界在實施 1987年版 ISO9000系列標準的實踐中面臨的新問題。 ` ? 又因為，在 ISO9000國際標準誕生之前，早在 50年代末期，美國的費根堡姆博士首先提出了全面質量管理的概念，即從市場調查到設計、生產、檢查、出廠等所有部門都實行質量管理，并由質量管理的技術人員起骨干作用。費根堡姆博士的這套思想，雖然誕生在美國，卻沒有在美國推廣，而是在日本發(fā)揚，致使戰(zhàn)后的日本迅速從東方崛起，成為一個經濟大國，創(chuàng)造了舉世矚目的奇跡。也使全面質量管理的思想在質量界產生了不可忽視的影響。 ? 全面質量管理的基本工作方法是 PDCA循環(huán)，即由計劃（ PLAN）、實施（ DO）、檢查（ CHECK）、處理（ ACTION）這四個密切相關的階段所構成的工作方式。國際質量界普遍認為， PDCA循環(huán)是一個非?？?