【正文】 總公司進度控制，分公司具體實施 集中監(jiān)控，一定范圍內(nèi)就近服務(wù) 總公司規(guī)劃匯總，分公司具體實施 關(guān)鍵職能 權(quán)力歸屬 總公司 地區(qū)分公司 理由 10 Lines BJS43050522602XX 我們幫助河南移動分析了其現(xiàn)有管理模式中內(nèi)在矛盾的現(xiàn)象及其造成的問題 … 不相匹配的管理模式與考核方式 ? 中國移動以戰(zhàn)略性的績效考核指標(biāo)對河南移動進行考核，而河南移動則將績效指標(biāo)分解至分公司，對其同樣進行戰(zhàn)略性考核 ? 考核僅到分公司總經(jīng)理一級，省公司職能部門缺乏對分公司職能部門的考核權(quán)力 ? 但省公司的組織設(shè)計則是按操作管理模式要求展開，同時省公司職能部門還要對分公司職能部門進行日常操作型管理 ? 因此，現(xiàn)有的操作管理模式與戰(zhàn)略性考核形式不匹配 說明 中國移動集團公司 河南移動通信公司 河南移動各分公司 戰(zhàn)略導(dǎo)向考核 戰(zhàn)略導(dǎo)向 考核形式 操作導(dǎo)向 管理模式 11 Lines BJS43050522602XX … 并通過管理模式的合理選擇及其過渡方案的設(shè)計來幫助河南移動逐步向集權(quán)化的管理目標(biāo)過渡 不 同 管理 模 式 下 省 公司 與 分 公司 的定位 與 作用 獨立運作，較高的自主決策權(quán) 在銷售運作等操作職能上具有較高的靈活性，對利潤負責(zé) 被動執(zhí)行指令，或是等待提議被批準(zhǔn)，有限的靈活性，一般僅對銷售收入負責(zé) 戰(zhàn)略管理型 混合型 日常操作型 分公司 省公司 從戰(zhàn)略角度對分公司的目標(biāo)及結(jié)果進行控制 對分公司日常業(yè)務(wù)進行整體規(guī)劃和控制，但操作權(quán)則下放 對分公司日常業(yè)務(wù)進行管理，決策權(quán)上收 戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略控制服務(wù) 業(yè)務(wù)規(guī)劃業(yè)務(wù)控制服務(wù) 業(yè)務(wù)管理 獨立的戰(zhàn)略經(jīng)營單位 利潤中心 營運中心 12 Lines BJS43050522602XX 在分析了河南移動的現(xiàn)有組織體系與行業(yè)趨勢對運營商所提出的要求之間存在的差距后 … ? 組織機構(gòu)的設(shè)計要以用戶為導(dǎo)向 – 沒有針對企業(yè)用戶和個人用戶建立相對獨立的責(zé)任中心，以針對不同客戶的要求提供相應(yīng)的服務(wù)，提高用戶滿意度 ? 核心職能未能進行集中管理，只進行適度的分權(quán) – 對品牌、客戶服務(wù)、定價等關(guān)鍵職能沒有由省公司集中進行管理，以達到標(biāo)準(zhǔn)化，統(tǒng)一化的目標(biāo) ? 價值鏈各環(huán)節(jié)縱向管理力度較弱 – 省公司職能部門缺乏對下屬公司管理能力和考評體系 – 未對網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、市場營銷和新業(yè)務(wù)進行相對獨立的資源投入和評估對公司利潤的貢獻 ? 跨職能的項目管理未成規(guī)范進行 – 新業(yè)務(wù)開發(fā)及網(wǎng)絡(luò)建設(shè)需要由跨職能部門的聯(lián)合項目小組進行 – 現(xiàn)有參與人員為臨時指定，難以保證項目小組人員的相對穩(wěn)定性 ? 新業(yè)務(wù)開發(fā)中心要成為整合企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)外部合作伙伴資源的戰(zhàn)略性核心機構(gòu)。 – 新業(yè)務(wù)開發(fā)中心不僅是市場經(jīng)營部的下屬機構(gòu) – 新業(yè)務(wù)不僅可保留原有客戶，還可以為企業(yè)提供新的增長空間 13 Lines BJS43050522602XX … 我們與河南移動一起對現(xiàn)有組織機構(gòu)及其部門職責(zé)進行了調(diào)整 總部 分公司 業(yè)務(wù)規(guī)劃 業(yè)務(wù)控制 服務(wù) ? 會計 ? 預(yù)算 ? 財務(wù)分析 ? 資金管理 ? 審計 ? 統(tǒng)計 ? 網(wǎng)絡(luò)建設(shè) ? 網(wǎng)絡(luò)維護 ? 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化 ? 接待 ? 文秘 ? 公關(guān) ? 法律 ? 安保 ? 報酬 ? 培訓(xùn) ? 考核 ? 薪酬 ? 市場推廣 ? 廣告投放 ? 銷售執(zhí)行 ? 客戶關(guān)系管理 ? 客服 /帳務(wù) 財務(wù)部 網(wǎng)絡(luò)部 綜合部 人事部 市場經(jīng)營部 企業(yè) 個人 客服 ?營收稽核 ?其他審計 審計監(jiān)察 ?網(wǎng)絡(luò)建設(shè) ?網(wǎng)絡(luò)維護 ?網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化 ?項目立項 網(wǎng)絡(luò)工程 ?接待 ?文秘 ?公關(guān) ?法律 ?安保 綜合 ?招聘 ?培訓(xùn) ?考核 ?薪酬 ?人事 人力資源 ?戰(zhàn)略規(guī)劃 ?計劃 ?控制 ?技術(shù)追蹤 企業(yè)發(fā)展 ?會計 ?預(yù)算 ?財務(wù)分析 ?資金 /資產(chǎn)管理 ?統(tǒng)計 財務(wù) ?黨務(wù) ?工會 黨群 工會 市場經(jīng)營部 管理層 分公司經(jīng)理 利潤中心 ?客戶服務(wù) ?呼叫中心 ?網(wǎng)站 客戶服務(wù) ?計費 ?帳務(wù) ?支撐系統(tǒng)維護 業(yè)務(wù)支援 新業(yè)務(wù)中心 ?研究 ?開發(fā) ?推廣 公司用戶 中心 ?企業(yè)市場發(fā)展戰(zhàn)略制定 ?企業(yè)市場營銷計劃制定與控制 ?業(yè)務(wù)組合管理 ?市場規(guī)劃 ?銷售規(guī)劃 ?客戶關(guān)系管理 ?業(yè)務(wù)流程制訂 個人用戶 中心 ?個人市場發(fā)展戰(zhàn)略制定 ?個人市場營銷計劃制定與控制 ?業(yè)務(wù)組合管理 ?市場規(guī)劃 ?銷售規(guī)劃 ?客戶關(guān)系管理 ?業(yè)務(wù)流程制訂 支撐網(wǎng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組 廣告執(zhí)行 ?廣告制作 ?廣告投放 ?品牌形象管理 市場研究 ?市場信息搜集 ?信息處理 ?營銷信息系統(tǒng)建設(shè) ?專業(yè)統(tǒng)計 綜合規(guī)劃 ?營銷戰(zhàn)略制定 ?牽頭制定年度計劃 ?號源管理 調(diào)整后的組織機構(gòu) 14 Lines BJS43050522602XX 河南移動在戰(zhàn)略，營銷，客戶服務(wù)，新業(yè)務(wù)，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和財務(wù)管理等方面的改進不僅有助于既有問題的改進，也為未來的高速發(fā)展奠定了組織管理基礎(chǔ) 成立企業(yè)發(fā)展部，并規(guī)范戰(zhàn)略規(guī)劃和業(yè)務(wù)計劃流程 成立客戶服務(wù)中心，建立客服管理制度 成立新業(yè)務(wù)中心，負責(zé)新業(yè)務(wù)的研究開發(fā)和管理 進行職責(zé)調(diào)整，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和維護由同一部門負責(zé) 初步建立與業(yè)務(wù)計劃相配合的財務(wù)預(yù)算和控制流程 1 2 3 4 5 6 原有問題 ? 缺乏規(guī)范的戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)計劃控制體系 ? 缺乏明確的營銷戰(zhàn)略和具有協(xié)同作用的品牌管理 ? 缺乏明確的客戶服務(wù)管理手段和制度 ? 新業(yè)務(wù)開發(fā)推廣效果欠佳 ? 網(wǎng)絡(luò)及支撐系統(tǒng)建設(shè)缺乏整體性 ? 缺乏與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相協(xié)調(diào)的財務(wù)預(yù)算和控制體系 成立個人用戶中心和公司用戶中心 改進效果 ? 初步建立戰(zhàn)略規(guī)劃和監(jiān)控部門和機制 ? 針對不同用戶提供更有針對性的營銷活動 ? 提高客戶服務(wù)水平