【正文】 意味著公司創(chuàng)造了高的顧客滿意 。 （ To Be Continued） ： ； :； ： 分析流失的顧客 (Lost customer analysis) 對于那些已停止購買或已轉(zhuǎn)向另一個供應(yīng)商的顧客 ， 公司應(yīng)該與他們接觸一下 ， 以了解發(fā)生這種情況的原因 。 當(dāng)國際商用機(jī)器公司流失一個顧客時 ， 他們會盡一切努力去了解他們在什么地方做錯了 ——是價格定得太高 、 服務(wù)不周到 ， 還是產(chǎn)品不可靠 ， 等等 。 公司不僅要和那些流失的顧客談話 ， 而且還必須控制顧客流失率 ， 如果流失率不斷增加 ， 無疑表明該公司在使其顧客滿意方面不如人意 。 ： ； :； ： 在企業(yè)資源的約束下，企業(yè)在提供給其它利害關(guān)系者 (stakeholders)至少接受的滿意水平的基礎(chǔ)上，盡力提供一個高水平的顧客滿意。 公司應(yīng)該尋求創(chuàng)造高水平的顧客滿意，但未必追求顧客滿意的最大化。 企業(yè)盈利考慮 利害關(guān)系者利益平衡 企業(yè)應(yīng)該遵循 的原則 ： ； :； ： 在顧客滿意調(diào)查中存在的陷井 1，營銷者在調(diào)查之前討好將被調(diào)查的顧客。 2，營銷者在調(diào)查中有意排除不滿意者。 3，顧客有意在調(diào)查中表達(dá)不滿意以便獲得企業(yè)方面的讓步。 ： ； :； ： 二、高績效業(yè)務(wù)的特征 阿瑟 李特爾咨詢公司 （ 1992〕 提出了一個高績效業(yè)務(wù)特征的模型 。 認(rèn)為 利益攸關(guān)者 、 過程 、 資源和組織是業(yè)務(wù)成功的關(guān)鍵因素 。 ?在 50年代 , 企業(yè)專注于提高生產(chǎn)效率。 ? 在 60和 70年代，公司熱衷于企業(yè)收購和業(yè)務(wù)的多樣化方案，以追求成長和利潤。 ? 在 80年代，公司決定堅持經(jīng)營其熟悉的業(yè)務(wù)。 ?今天公司面臨的主要挑戰(zhàn)之一是如何在迅速變化的市場和環(huán)境中建立和維持有活力的業(yè)務(wù)。 ： ； :； ： 利益 攸關(guān)者 過程 資源 組織 制定讓關(guān)鍵的利益攸關(guān)者滿意的戰(zhàn)略 通過改進(jìn)關(guān)鍵 業(yè)務(wù)過程 和使資源和 組織相匹配 高績效業(yè)務(wù)模型 ： ； :； ： 2－ 利益攸關(guān)者 (stakeholders) 企業(yè) 股東 顧客 雇員 供應(yīng)商 分銷商 滿足每個成員的 最低期望值，目標(biāo)是 超過這個期望值。 同時，讓每個成員 感覺公平對待 確定利益 攸關(guān)者及其需要 ： ； :； ： 高水平的 雇員滿意 高的工作 業(yè)績和效率 高質(zhì)量的 產(chǎn)品和服務(wù) 創(chuàng)造高水平 的顧客滿意 顧客忠誠和 重復(fù)購買 導(dǎo)致高成長 和高盈利 高水平的 股東滿意 導(dǎo)致更多 的投資 企業(yè) 企業(yè)與利益 攸關(guān)者間的 動態(tài)循環(huán)關(guān)系 ： ； :； ： 2－ 過程 (processes) 企業(yè)只有通過管理和連接工作過程 (work processes) 才能圓滿地完成它的目標(biāo)(goals)。 讓它的利益攸關(guān)者滿意 ： ； :； ： 傳統(tǒng)的 職能型 組織 以過程 為中心 的組織 以部門利益 最大化，而不是 企業(yè)整體利益 作業(yè)效率慢 計劃易變 協(xié)調(diào)性差 著重管理 核心業(yè)務(wù)過程 重組業(yè)務(wù)流程 構(gòu)筑跨部門團(tuán)隊 ： ； :； ： 2－ 資源 (resources) 企業(yè) 資源： 人力，材料，設(shè)備， 信息，能源，資金等 所有 租賃 出租 業(yè)務(wù)過程或 流程 執(zhí)行 ： ； :； ： 傳統(tǒng)模式 擁有和管理 幾乎所有 需要的資源 最新模式 擁有管理核心 資源和能力 對其他非關(guān)鍵 資源進(jìn)行外包 愛立信的手機(jī)業(yè)務(wù)： 重點(diǎn)：設(shè)計研發(fā)，品牌建設(shè) 外包：制造和分銷 ： ； :； ： 核心能力 （ core petence) 涉及特別技能 和專有生產(chǎn) 技術(shù)的領(lǐng)域 如 WalMart: MIS, 物流 獨(dú)特能力 (distinctive capabilities) 涉及整個業(yè)務(wù)過程或企業(yè)范圍內(nèi) 能帶來競爭優(yōu)勢的卓越性 如： WalMart: 商品補(bǔ)充技術(shù)，快速響應(yīng) (QR) ： ； :； ： 核心能力的特點(diǎn) Characteristics of core petence 1，能帶來競爭優(yōu)勢地位 2，有較為廣泛的應(yīng)用寬度 (延展性 ) 3，能帶給顧客高的附加價值 4，具有獨(dú)特性 (專有性，不易模仿accrue ： ； :； ： 能帶來競爭優(yōu)勢地位 企業(yè)的核心能力能帶來競爭優(yōu)勢地位是其區(qū)別于其它基本能力的必要條件。 反過來說，如果核心能力不能帶來競爭優(yōu)勢地位則就不能稱之為核心能力。 ： ； :； ： 有較為廣泛的應(yīng)用寬度 (延展性 ) 企業(yè)核心能力必須具有應(yīng)用上的廣度，即在多個領(lǐng)域為企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢。 核心能力 光學(xué)鏡片 成像技術(shù) 微處理控制 技術(shù) 終端產(chǎn)品 復(fù)印機(jī) 激光打印機(jī) 照相機(jī) 掃描儀 傳真機(jī)等 20多個領(lǐng)域 佳能公司 ： ； :； ： 核心能力 LCD (液晶技術(shù) ) 終端產(chǎn)品 筆記本電腦 臺式電腦 攝像機(jī) 液晶電視機(jī) 液晶背投式 電視機(jī) 夏普公司 ： ； :； ： 能帶給顧客高的附加價值 核心能力能真正滿足顧客的核心需求，帶給顧客高的附加價值。 區(qū)別核心能力與非核心能力的標(biāo)準(zhǔn)之一是它是否帶給顧客所需要的核心利益 ： ； :； ： 發(fā)動機(jī) 傳動系統(tǒng) 節(jié)省汽油 啟動方便 加速迅速 噪音低 振動小 提供的利益 核心能力 顧客核心價值 本田公司 顧客認(rèn)知 ： ； :； ： 具有獨(dú)特性 (專有性，不易模仿 ) 核心能力必須具有獨(dú)特性和專有性，這樣才能不易被競爭對手占有，轉(zhuǎn)移或模仿。從而企業(yè)才可以維持由核心能力所帶來的競爭優(yōu)勢。 如本田的傳動系統(tǒng)在過去的 20年時間維持了專有性。競爭對手不易模仿。 所以建立和維持獨(dú)特的核心能力是企業(yè)獲得長期競爭優(yōu)勢的源泉。 ： ； :； ： 2－ 組織和組織文化 企業(yè) 組織 組織結(jié)構(gòu) 組織政策 組織文化 依環(huán)境的變化能 改變（雖然較為困難 〕 非常困難 所以改變企業(yè)文化 常常是成功執(zhí)行 新戰(zhàn)略的關(guān)鍵 大學(xué)合并 ： ； :； ： 公司文化： “ 體現(xiàn)組織特征的在組織內(nèi)部共享的經(jīng)驗 、 歷史 、 信仰和行為標(biāo)準(zhǔn) ” 。 (the shared experience, stories, beliefs, and norms that characterize an anization) ： ； :； ： Collins and Porras(1994): Built to last: Successful Habits of Visionary Companies. 從 18個行業(yè)中每個行業(yè)選兩個企業(yè)，一個成為“ 有遠(yuǎn)見”的企業(yè)，另一個是“ 對比企業(yè)”。 其中選擇有遠(yuǎn)見的企業(yè)得到標(biāo)準(zhǔn)是： 行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)， 廣泛贊譽(yù)；有遠(yuǎn)大的目標(biāo)，把這些目標(biāo)傳播給員工，擁有除了盈利以外的高意圖（ high purpose)， 盈利超過對比企業(yè)。 ： ； :； ： 有遠(yuǎn)見企業(yè)的共同特點(diǎn)： 1，每個企業(yè)有自己特定的價值觀念。 – IBM：尊重個人，顧客滿意，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量 – Jamp。J： 第一對顧客負(fù)責(zé)，第二對員工負(fù)責(zé)，第三對社會負(fù)責(zé)，第四對股東負(fù)責(zé)。 2，用啟迪性的詞匯表達(dá)企業(yè)的目的。 – Xerox： 改善辦公室效率 3，制定企業(yè)的遠(yuǎn)景規(guī)劃并采取行動實(shí)現(xiàn)它。 – IBM： 作為網(wǎng)絡(luò)中心型企業(yè)的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo) ： ； :； ： CASE ? 微軟：“如果一個公司像一輛汽車，那么它不應(yīng)該有后窗”，微軟公司的副總裁馬克 默里說，他負(fù)責(zé)人力資源和管理。微軟并不對過去的成績沾沾自喜，公司的文化表現(xiàn)出向前看和企業(yè)的精神。但令人奇怪的是這里并沒有人意識到要分享它的文化。大多數(shù)微軟的員工年齡在 30歲左右，這是受公司文化強(qiáng)烈影響的一代人。的確，微軟像一個大學(xué)校園，員工衣著隨便、互相稱呼名而不是姓，自由地談?wù)撟约旱乃枷?。但這都是表面現(xiàn)象，微軟員工在新產(chǎn)品開發(fā)上特別賣力地工作，每個員工每半年評定一次工資和獎金。全世界沒有一家公司像微軟那樣有那么多的百萬和億萬收入的員工。 ： ； :； ： 三、讓渡顧客價值和滿意 (Delivering Customer Value and Satisfaction) 價值鏈工具 價值讓度網(wǎng)絡(luò) 如何產(chǎn)生價值 如何讓度價值 ： ； :； ： 支持活動 (support activities) 公司的基礎(chǔ)設(shè)施 人力資源管理 技術(shù)發(fā)展 采購 運(yùn)入 生產(chǎn) 運(yùn)出 營銷與 服務(wù) 物流 操作 物流 銷售 基礎(chǔ)活動 (primary activities) 3－ 1，價值形成鏈和成本形成鏈 ： ； :； ： 價值鏈為企業(yè)評價每個價值創(chuàng)造活動的成本和績效以及尋找改進(jìn)價值創(chuàng)造活動的方法提供了一個分析工具。 用定點(diǎn)超越法（ benchmarks)比較競爭者在每個價值創(chuàng)造活動中的成本和績效，發(fā)現(xiàn)比競爭者做得更好的改進(jìn)方式，實(shí)現(xiàn)競爭優(yōu)