《20xx年中國移動通信德化分公司調(diào)查方案》-文庫吧
2025-04-26 21:45 本頁面
【正文】 CD－ R光盤（ wav文件） 原始文字記錄 資料備份 ?所有項目相關(guān)的郵件傳真等記錄 ?所有原始問題備檔 ?WORD電子文檔 WORD電子文檔 研究結(jié)果提交：全部資料，且委托方可做二次分析 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 神秘顧客調(diào)查 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 神秘顧客調(diào)查－測評目的和測評對象 ?測評目的： 從客戶調(diào)研的專業(yè)視角，采用科學(xué)有效的調(diào)研方法，全面掌握中國移動德化分公司在營業(yè)網(wǎng)點窗口、營業(yè)員服務(wù)方面的規(guī)范化執(zhí)行情況，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題和可資挖掘的潛能，從而為中國移動德化分公司營業(yè)網(wǎng)點窗口、營業(yè)員改進服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平，進而提高廣大客戶的滿意度和忠誠度提供科學(xué)的決策依據(jù)。 ?測評對象： 中國移動德化分公司 現(xiàn)存所有營業(yè)網(wǎng)點 及代辦點 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 ■ 對營業(yè)網(wǎng)點標識規(guī)范化的評價 ■ 對營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境及衛(wèi)生狀況的評價 ■ 對營業(yè)網(wǎng)點產(chǎn)品 銷售情況 的 監(jiān)測 ■ 對營業(yè)員儀容儀表的評價 ■ 對營業(yè)員服務(wù)態(tài)度的評價 ■ 對營業(yè)員服務(wù)規(guī)范化的評價 ■ 對營業(yè)員業(yè)務(wù)熟練程度的評價 ■ 對營業(yè)員處理個性化服務(wù)能力的評價 神秘顧客調(diào)查－測評內(nèi)容 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 神秘顧客調(diào)查－測評方法 營業(yè)網(wǎng)點測評采用目前國內(nèi)外較常用的服務(wù)窗口、營業(yè)人員工作執(zhí)行情況測評方法 —— 神秘顧客測評法。神秘顧客檢測是指檢測人經(jīng)過專業(yè)的篩選和培訓(xùn)以普通顧客的身份，在規(guī)定的時間到規(guī)定的地點提出特定服務(wù)需求，通過享受服務(wù)的過程，對服務(wù)地點的硬件、軟件、人員做出的評估過程。有時也稱為黑客訪問，或者俗稱為暗訪。 操作方法：即選派對移動營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)有深刻了解、并經(jīng)過專門訓(xùn)練的調(diào)查員以普通顧客的身份親歷指定的營業(yè)窗口，通過現(xiàn)場觀察、詢問、體驗和拍攝等方式，全面、客觀、真實地記錄營業(yè)窗口的服務(wù)狀況，并在此基礎(chǔ)上完成測評問卷。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 神秘顧客調(diào)查－測評方法 神秘顧客調(diào)查－操作流程 調(diào)查前準備 ● 筆 、 問卷 、 培訓(xùn)手冊 、 錄音及攝像設(shè)備 ● 辦理業(yè)務(wù)所需的物品和證件 ● 了解和熟悉營業(yè)網(wǎng)點的路線和位置 離開營業(yè)網(wǎng)點 ● 在營業(yè)網(wǎng)點視野外 ， 即刻填寫測評問卷 ● 檢查整理音像資料 ， 確認資料是否完整 、 有效 到達營業(yè)網(wǎng)點 ● 回憶并確認測評內(nèi)容
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