【正文】 各項費用如下 ： 1．各類管理服務(wù)人員的工資、社會保險等 50 萬元 2．共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的運行維護費 20 萬元 3．清潔衛(wèi)生費 15 萬元 4．綠化養(yǎng)護費 10 萬元 5．公共秩序維護費 10 萬元 6．辦公費 5 萬元 7．固定資產(chǎn)折舊 2 萬元 8．物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè) 備及公眾責(zé)任保險費 2 萬元 9．業(yè)主委員會辦公費、社區(qū)文化活動費等其它費 6 萬元 合 計 120 萬元 若采用酬金制方式，約定物業(yè)管理酬金比例為 10%，則該項目單位物業(yè)服務(wù)費標準為： 120 萬元（ 1+10%）247。 10 萬平方米247。 12 月＝ 元 /平方米 月 若采用包干制方式，預(yù)測該項目法定稅費和利潤約 12 萬元，則該項目單位物業(yè)服務(wù)費標準為：（ 120 萬元＋ 12 萬元）247。 10 萬平方米247。 12 月＝ 元 /平方米 月 物業(yè)服務(wù)費 測算完畢后，可編制物業(yè)服務(wù)費核算表，以便提交建設(shè)單位或業(yè)主大會。核算表的內(nèi)容一般包括：序號、核算項目、核算依據(jù)、計算式、加權(quán)系數(shù)、計算結(jié)果每項占總費用的比例、備注等欄目和內(nèi)容。同時，將有關(guān)需要說明的問題和需要解釋的地方以文字表述。 【案例 十一、 214 】某日，業(yè)主周先生來到某物業(yè)服務(wù)中心，接待員小趙立刻起身以站姿迎客，并微笑著請對方在對面座位就座，倒了杯水放在周先生面前說：“您請喝水?！敝芟壬S即說明來意。在了解到周先生是咨詢有關(guān)物業(yè)管理費構(gòu)成和支出方面問題后，小趙為了能夠準確答復(fù)、有理有據(jù)，遂找出《 物業(yè)管理條例》、物業(yè)服務(wù)費用測算表等相關(guān)材料，向周先生出示并解釋。在小趙與周先生交流溝通時，服務(wù)中心門外又來了一位先生，小趙立即對周先生說了句：“對不起，您請稍等”后，起身迎客。 在獲知來人王先生需辦理裝修管理相關(guān)事宜時，小趙為了不耽誤兩位客人的時間，在請兩位來賓稍等片刻的同時，立即向物業(yè)服務(wù)中心主管說明情況并請求幫助接待。返回接待臺，即對王先生說：“實在不好意思，我現(xiàn)在正在接待周先生，我請中心主管和您談好嗎？”王先生欣然接受，小趙隨即引導(dǎo)其來到主管座位前，請其入座后，回到接待臺繼續(xù)回答周先生的問題。 問： 對此你有何看法，并有哪些改進建議？ 【案例分析】接待業(yè)主來訪，工作人員首先要注意禮儀禮節(jié)，尤其是最基本的禮儀一定要按標準操作，這與平時的培訓(xùn)和不斷的實踐是分不開的。另外，第一時間接待業(yè)主也很關(guān)鍵，要讓業(yè)主在到達服務(wù)中心的第一時間就受到關(guān)注，保持輕松愉快的心情，避免節(jié)外生枝，使問題復(fù)雜化。最后，當業(yè)主簡單說明咨詢內(nèi)容后，接待人員應(yīng)快速判斷自己能否準確解答，如果存在困難，則應(yīng)向其他工作人員請求支援或查閱相關(guān)文件資料，盡可能讓業(yè)主得到滿意的答復(fù)。 在答復(fù)業(yè)主咨詢的過程中，有時會突然產(chǎn)生新的情況而打斷接待，如本案例 中又有一位業(yè)主需要接待。在此情況下，接待人員應(yīng)立即判斷兩項工作中是否有一項可在非常短時間內(nèi)完成，如果可以，則讓另一位來訪者稍等，先處理簡單事務(wù)；如果發(fā)現(xiàn)兩項事務(wù)都無法很快處理完，則應(yīng)立刻請 5 求其他工作人員的支援，協(xié)助接待工作，這樣可提高工作效率，節(jié)約業(yè)主時間，同時避免使業(yè)主有受冷落的感覺，產(chǎn)生不滿情緒。 【案例 十二、 217 】某小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心維修班小黃接到報修電話，業(yè)主張小姐說家中廚房小陽臺地漏冒水。小黃馬上帶著設(shè)備在五分鐘內(nèi)趕到了業(yè)主家，此時張先生家的廚房小陽臺已積了１寸多深的污水，小黃急忙用吸泵試 圖抽通地漏，但效果不佳，地面污水不見減少。小黃滿臉歉意的對業(yè)主說：“對不起，小姐，這個地漏堵得很死，吸泵無法通開，必須用機器才能打通，但按規(guī)定要收?。常霸M用?！睆埿〗泷R上不同意，“我家洗衣機這幾天都沒用過，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，沒有道理讓我家付錢。”小黃耐心地向她解釋相關(guān)規(guī)定，但是業(yè)主很不高興，馬上撥通了物業(yè)服務(wù)中心的電話，投訴維修工不想干活，胡亂收取費用。小黃并沒有生氣，而是采取了婉轉(zhuǎn)溝通的策略，向業(yè)主詳細分析：“您家廚房洗菜盆下水管和陽臺的地漏是連通的，共用一個出口。我們可以試驗打 通洗菜盆下水管，如果污水流走，說明是您家地漏堵了，您需要支付維修費用；如果水管疏通而污水還沒流走，說明是主下水管的堵塞，我們不收取您一分錢?！睆埿〗阃饬?，小黃用機器從洗菜盆下水口將疏通帶打下去，很快陽臺的積水從地漏流走了。在事實面前業(yè)主才相信是自己家的地漏堵了，付清了維修費用，積水事件也得到了圓滿解決。 問：對此你有何看法，并有哪些改進建議？ 【分析】 物業(yè)管理人在接到投訴過程時，應(yīng)當首先使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)中解脫出來，采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對立情緒。在處理投訴的過程中，不要將注意力糾纏于誰對誰錯，而是應(yīng)當注重問題的有效處理和解決。 【案例十三、 126 】 供配電系統(tǒng) 某小區(qū)因設(shè)施設(shè)備管理人員流動頻繁，未能提供良好的設(shè)施設(shè)備 、特別是供配電系統(tǒng)的 管理服務(wù)，常常出現(xiàn)電力故障，導(dǎo)致業(yè)主不滿，也令物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)大傷腦筋。 你認為，該公司應(yīng)在哪些方面入手，以提高供電服務(wù)質(zhì)量？ 1． 配備 合格的 專業(yè)工程技術(shù)人員 和相應(yīng)數(shù)量的操作和維修電工 。 2． 制定嚴格的供配 電運行制度和電氣維修保養(yǎng)制度 ，同時建立相應(yīng)的檢查監(jiān)督機制保證各項制度的執(zhí)行。 3． 建立供配電系統(tǒng) 技術(shù)檔案 。 4． 配備各種 必要的工具、儀器儀表和 安全防護用品、 常用零配件和易損易耗品等，并建立零配件供應(yīng)渠道和供應(yīng)商名冊。 5． 定期對用電計量儀表進行檢查和校驗，確保用電計量的準確性 。 進行用電統(tǒng)計分析，做好用電調(diào)度和用電計劃工作。 6． 建立 臨時用電管理制度 ，對任何新增加的用電都應(yīng)進行用電負荷的計算，進行合理的負荷分配，盡可能保證三相平衡，任何情況下都不允許超負 荷 供電。 7． 要建立遇火警、水災(zāi)、臺風(fēng)、地震等災(zāi)害 時的 供電 預(yù)防措施 。 8． 做好 節(jié)約用電工作，降低損耗。 9． 限電、停電要提前通知業(yè)主 、物業(yè)使用人 。 10． 供配電運行 可 建立 24 小時值班制度 ，發(fā)生故障時應(yīng)能及時組織力 量搶修，盡快恢復(fù)電力供應(yīng)。 11． 定時對備用電源進行檢查，對蓄電池進行充電，對備用發(fā)電機進行運行試驗。 6 12． 重視無功功率和補償工作，提高功率因數(shù)，改善用電質(zhì)量。 13． 進行公共用電的 測算和計量統(tǒng)計工作 ，為管理 服務(wù) 費的收取和調(diào)整提供依據(jù)。 【案例十四、 127 】 給排水系統(tǒng) 某小區(qū)因設(shè)施設(shè)備管理人員流動頻繁，未能提供良好的設(shè)施設(shè)備、特別是 給排水系統(tǒng) 的管理服務(wù)，常常出現(xiàn)給排水故障，導(dǎo)致業(yè)主不滿，也令物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)大傷腦筋。你認為，該公司應(yīng)在哪些方面入手，以提高給排水服務(wù)質(zhì)量？ 1． 建立給排水 管理隊伍 ，負責(zé)小區(qū) 范圍內(nèi)室內(nèi)、室外給排水設(shè)備、設(shè)施的運行管理和維修保養(yǎng)工作 。 2． 建立給排水 運行管理和維修保養(yǎng)管理制度 。 3． 建立給排水 工程技術(shù)檔案 。 特別是隱蔽和地下工程、管道的圖紙資料要收集保存完好。 4． 配備 必要的工具和安全防護用品 ，準備相應(yīng)數(shù)量的零備件和易損易耗品。 5． 制定供水計劃，保證供水的水壓、水質(zhì)。 限水、 停水要提前通知用戶。 6． 有應(yīng)付臺風(fēng)、暴雨、大面積跑水等 緊急事件的應(yīng)急措施， 每年雨季來臨前要清理疏通排水工程 。 7． 做好 節(jié)約用水工作，防止跑冒滴漏 。積極協(xié)助用戶安排合理的用水計劃。 8． 對 公共 清潔 用水和綠化用水 進行計量和測算 ，為管理費的收取提供依據(jù)。 9． 定期清洗供水 水箱和水池， 防止二次污染 。 注意事項 1． 應(yīng)保證消防用水的基本儲備。 2．北方地區(qū)應(yīng)注意冬季管道防凍，避免發(fā)生水管爆裂、跑水事故 。 3．餐廳和食堂的廚房排水 要建隔油 池 ， 防止 油污直接排入排水管道，要定期清理化糞池和隔油 池 ，防止污水管道堵塞。 4． 采用分流排水系統(tǒng)的要堅持雨水和污水分流排放，不允許污水通過雨水管道排 放 。 【案例十五、 128 】消防系統(tǒng) 某小區(qū)因設(shè)施設(shè)備管理人員流動頻繁，未能提供良好的設(shè)施設(shè)備、特別是 消防系統(tǒng) 的管理服務(wù)，常常出現(xiàn)消防事故， 導(dǎo)致業(yè)主不滿，也令物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)大傷腦筋。你認為，該公司應(yīng)在哪些方面入手，以提高消防管理服務(wù)水平？ 1． 配備消防設(shè)施主管 技術(shù)人員 ，要求既有機電設(shè)備管理的知識和經(jīng)驗，又具有必要的消防知識，有較強的工作責(zé)任心。 2． 建立嚴格的消防設(shè)施 管理制度， 每個消防設(shè)備都應(yīng) 指定設(shè)備責(zé)任人 ，設(shè)有消防控制中心的要安排 24 小時值班。 3． 建立消防設(shè)備、設(shè)施技術(shù) 檔案 ，包括消防設(shè)施分布、結(jié)構(gòu)、性能、技術(shù)指標和圖紙、使用說明書、測試數(shù)據(jù)等，還應(yīng)包括每次實驗、測試的結(jié)果和數(shù)據(jù)，更換和改造記錄等。 4． 建立消防設(shè)備 巡視、檢查、測試制度 。制度可 根據(jù)消防設(shè)備的使用要求和技術(shù)說明書制定。 5． 對日常巡檢和測試發(fā)現(xiàn)的問題和 安全隱患 ，一定要在 限期內(nèi)整改完畢 ，并進行調(diào)查分析，采取措施避免錯誤的再次發(fā)生。 6． 對消防設(shè)施日常運行、維修、更換的 成本進行測算 ，為管理費的收取提供數(shù)據(jù)。 注意事項 7 1． 消防設(shè)備大多是在火警發(fā)生時才投入運行的待機設(shè)備，同其它機電設(shè)備不一樣， 到 實際使用時再發(fā)現(xiàn)故障并維修調(diào)整是不允許和來不及的，因此，日常的巡視、檢查、實驗和測試是保證設(shè)備完好的基本手段。要高度重視這項工作