【正文】 管和您談好嗎？”王先生欣然接受，小趙 隨即引導(dǎo)其來(lái)到主管座位前，請(qǐng)其入座后，回到接待臺(tái)繼續(xù)回答周先生的問(wèn)題。 問(wèn)：對(duì)此你有何看法，并有哪些改進(jìn)建議？ 【案例分析】接待業(yè)主來(lái)訪，工作人員首先要注意禮儀禮節(jié)，尤其是最基本的禮儀一定要按標(biāo)準(zhǔn)操作，這與平時(shí)的培訓(xùn)和不斷的實(shí)踐是分不開(kāi)的。另外，第一時(shí)間接待業(yè)主也很關(guān)鍵，要讓業(yè)主在到達(dá)服務(wù)中心的第一時(shí)間就受到關(guān)注，保持輕松愉快的心情，避免節(jié)外生枝，使問(wèn)題復(fù)雜化。最后，當(dāng)業(yè)主簡(jiǎn)單說(shuō)明咨詢內(nèi)容后，接待人員應(yīng)快速判斷自己能否準(zhǔn)確解答，如果存在困難，則應(yīng)向其他工作人員請(qǐng)求支援或查閱相關(guān)文件資料，盡可能讓業(yè)主得到滿意 的答復(fù)。 在答復(fù)業(yè)主咨詢的過(guò)程中，有時(shí)會(huì)突然產(chǎn)生新的情況而打斷接待，如本案例中又有一位業(yè)主需要接待。在此情況下，接待人員應(yīng)立即判斷兩項(xiàng)工作中是否有一項(xiàng)可在非常短時(shí)間 7 內(nèi)完成，如果可以，則讓另一位來(lái)訪者稍等，先處理簡(jiǎn)單事務(wù)；如果發(fā)現(xiàn)兩項(xiàng)事務(wù)都無(wú)法很快處理完，則應(yīng)立刻請(qǐng)求其他工作人員的支援，協(xié)助接待工作，這樣可提高工作效率，節(jié)約業(yè)主時(shí)間，同時(shí)避免使業(yè)主有受冷落的感覺(jué)，產(chǎn)生不滿情緒。 【案例 十二、 217 】某小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心維修班小黃接到報(bào)修電話，業(yè)主張小姐說(shuō)家中廚房小陽(yáng)臺(tái)地漏冒水。小黃馬上帶著設(shè)備在五分鐘內(nèi) 趕到了業(yè)主家，此時(shí)張先生家的廚房小陽(yáng)臺(tái)已積了１寸多深的污水，小黃急忙用吸泵試圖抽通地漏，但效果不佳，地面污水不見(jiàn)減少。小黃滿臉歉意的對(duì)業(yè)主說(shuō)：“對(duì)不起，小姐，這個(gè)地漏堵得很死，吸泵無(wú)法通開(kāi)，必須用機(jī)器才能打通，但按規(guī)定要收?。常霸M(fèi)用?！睆埿〗泷R上不同意，“我家洗衣機(jī)這幾天都沒(méi)用過(guò)，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，沒(méi)有道理讓我家付錢(qián)?！毙↑S耐心地向她解釋相關(guān)規(guī)定，但是業(yè)主很不高興，馬上撥通了物業(yè)服務(wù)中心的電話，投訴維修工不想干活，胡亂收取費(fèi)用。小黃并沒(méi)有生氣，而是采取了婉轉(zhuǎn)溝通的策略，向業(yè)主詳細(xì)分析：“您家廚房洗菜盆下水管和陽(yáng)臺(tái)的地漏是連通的，共用一個(gè)出口。我們可以試驗(yàn)打通洗菜盆下水管，如果污水流走，說(shuō)明是您家地漏堵了，您需要支付維修費(fèi)用；如果水管疏通而污水還沒(méi)流走，說(shuō)明是主下水管的堵塞，我們不收取您一分錢(qián)?！睆埿〗阃饬耍↑S用機(jī)器從洗菜盆下水口將疏通帶打下去，很快陽(yáng)臺(tái)的積水從地漏流走了。在事實(shí)面前業(yè)主才相信是自己家的地漏堵了，付清了維修費(fèi)用，積水事件也得到了圓滿解決。 問(wèn)：對(duì)此你有何看法，并有哪些改進(jìn)建議？ 【分析】 物業(yè)管理人在接到投訴過(guò)程時(shí)，應(yīng)當(dāng)首先使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)中解脫出來(lái)，采用 良好的溝通方式化解業(yè)主的對(duì)立情緒。在處理投訴的過(guò)程中，不要將注意力糾纏于誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，而是應(yīng)當(dāng)注重問(wèn)題的有效處理和解決。 【案例十三、 126 】 供配電系統(tǒng) 某小區(qū)因設(shè)施設(shè)備管理人員流動(dòng)頻繁，未能提供良好的設(shè)施設(shè)備 、特別是供配電系統(tǒng)的 管理服務(wù)，常常出現(xiàn)電力故障，導(dǎo)致業(yè)主不滿，也令物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)大傷腦筋。 你認(rèn)為，該公司應(yīng)在哪些方面入手，以提高供電服務(wù)質(zhì)量？ 1． 配備 合格的 專業(yè)工程技術(shù)人員 和相應(yīng)數(shù)量的操作和維修電工 。 2． 制定嚴(yán)格的供配 電運(yùn)行制度 8 和電氣維修保養(yǎng)制度 ，同時(shí)建立相應(yīng)的檢查監(jiān)督機(jī)制保證各項(xiàng)制度的執(zhí)行。 3． 建立供配電系統(tǒng) 技術(shù)檔案 。 4． 配備各種 必要的工具、儀器儀表和 安全防護(hù)用品、常用零配件和易損易耗品等，并建立零配件供應(yīng)渠道和供應(yīng)商名冊(cè)。 5． 定期對(duì)用電計(jì)量?jī)x表進(jìn)行檢查和校驗(yàn)，確保用電計(jì)量的準(zhǔn)確性 。進(jìn)行用電統(tǒng)計(jì)分析，做好用電調(diào)度和用電計(jì)劃工作。 6． 建立 臨時(shí)用電管理制度 ，對(duì)任何新增加的用電都應(yīng)進(jìn)行用電負(fù)荷的計(jì)算，進(jìn)行合理的負(fù)荷分配，盡可能保證三相平衡，任何情況下都不允許超負(fù) 荷 供電。 7． 要建立遇火警、水災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、地震等災(zāi)害 時(shí)的 供電 預(yù)防措施 。 8． 做好 節(jié)約用電工作，降低損耗。 9． 限電、停電要提前通知業(yè)主 、物 業(yè)使用人 。 10． 供配電運(yùn)行 可 建立 24 小時(shí)值班制度 ，發(fā)生故障時(shí)應(yīng)能及時(shí)組織力量搶修，盡快恢復(fù)電力供應(yīng)。 11． 定時(shí)對(duì)備用電源進(jìn)行檢查，對(duì)蓄電池進(jìn)行充電，對(duì)備用發(fā)電機(jī)進(jìn)行運(yùn)行試驗(yàn)。 12． 重視無(wú)功功率和補(bǔ)償工作，提高功率因數(shù)，改善用電質(zhì)量。 13． 進(jìn)行公共用電的 測(cè)算和計(jì)量統(tǒng)計(jì)工作 ，為管理 服務(wù) 費(fèi)的收取和調(diào)整提供依據(jù)。 【案例十四、 127 】 給排水系統(tǒng) 某小區(qū)因設(shè)施設(shè)備管理人員流動(dòng)頻繁，未能提供良好的設(shè)施設(shè)備、特別是 給排水系統(tǒng) 的管理服務(wù)，常常出現(xiàn)給排水故障，導(dǎo)致業(yè)主不滿，也令物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)大傷腦筋。你認(rèn)為，該公 司應(yīng)在哪些方面入手，以提高給排水服務(wù)質(zhì)量？ 1． 建立給排水 管理隊(duì)伍 ，負(fù)責(zé)小區(qū)范圍內(nèi)室內(nèi)、室外給排水設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行管理和維修保養(yǎng)工作 。 2． 建立給排水 運(yùn)行管理和維修保養(yǎng)管理制度 。 3． 建立給排水 工程技術(shù)檔案 。特別是隱蔽和地下工程、管道的圖紙資料要收集保存完好。 4． 配備 必要的工具和安全防護(hù)用品 ，準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量的零備件和易損易耗品。 5． 制定供水計(jì)劃，保證供水的水壓、水質(zhì)。 限水、 停水要提前通知用戶。 6． 有應(yīng)付臺(tái)風(fēng)、暴雨、大面積跑水等 緊急事件的應(yīng)急措施， 每年雨季來(lái)臨前要清理疏通排水工程 。 7． 做好 節(jié)約用水工作， 防止跑 9 冒滴漏 。積極協(xié)助用戶安排合理的用水計(jì)劃。 8． 對(duì) 公共 清潔 用水和綠化用水進(jìn)行計(jì)量和測(cè)算 ，為管理費(fèi)的收取提供依據(jù)。 9． 定期清洗供水 水箱和水池，防止二次污染 。 注意事項(xiàng) 1． 應(yīng)保證消防用水的基本儲(chǔ)備。 2．北方地區(qū)應(yīng)注意冬季管道防凍，避免發(fā)生水管爆裂、跑水事故 。 3．餐廳和食堂的廚房排水 要建隔油 池 ， 防止 油污直接排入排水管道，要定期清理化糞池和隔油 池 ，防止污水管道堵塞。 4． 采用分流排水系統(tǒng)的要堅(jiān)持雨水和污水分流排放，不允許污水通過(guò)雨水管道排 放 。 【案例十五、 128 】消防系統(tǒng) 某小區(qū)因設(shè)施設(shè)備管理人員流動(dòng)頻繁，未能提供良好的設(shè)施設(shè)備、特別是 消防系統(tǒng) 的管理服務(wù)，常常出現(xiàn)消防事故，導(dǎo)致業(yè)主不滿，也令物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)大傷腦筋。你認(rèn)為，該公司應(yīng)在哪些方面入手，以提高消防管理服務(wù)水平？ 1． 配備消防設(shè)施主管 技術(shù)人員 ，要求既有機(jī)電設(shè)備管理的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，又具有必要的消防知識(shí)，有較強(qiáng)的工作責(zé)任心。 2． 建立嚴(yán)格的消防設(shè)施 管理制度， 每個(gè)消防設(shè)備都應(yīng) 指定設(shè)備責(zé)任人 ，設(shè)有消防控制中心的要安排 24小時(shí)值班。 3． 建立消防設(shè)備、設(shè)施技術(shù) 檔案 ，包括消防設(shè)施分布、結(jié)構(gòu)、性能、技術(shù)指標(biāo)和圖紙、使用說(shuō)明書(shū)、測(cè)試數(shù)據(jù)等，還應(yīng)包括每次實(shí)驗(yàn)、測(cè)試的結(jié)果和數(shù)據(jù)，更換和改造記錄等。 4． 建立消防設(shè)備 巡視、檢查、測(cè)試制度 。制度可根據(jù)消防設(shè)備的使用要求和技術(shù)說(shuō)明書(shū)制定。 5． 對(duì)日常巡檢和測(cè)試發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和 安全隱患 ，一定要在 限期內(nèi)整改完畢 ，并進(jìn)行調(diào)查分析，采取措施避免錯(cuò)誤的再次發(fā)生。 6． 對(duì)消防設(shè)施日常運(yùn)行、維修、更換的 成本進(jìn)行測(cè)算 ，為管理費(fèi)的收取提供數(shù)據(jù)。 注意事項(xiàng) 1． 消防設(shè)備大多是在火警發(fā)生時(shí)才投入運(yùn)行的待機(jī)設(shè)備，同其它機(jī)電設(shè)備不一樣， 到 實(shí)際使用時(shí)再發(fā)現(xiàn)故障并維修調(diào)整是不允許和來(lái)不及的，因此，日常的巡視、檢查、實(shí)驗(yàn)和測(cè)試是保證設(shè)備完好的基本手段。要高度重視 這項(xiàng)工作，巡視、檢查、實(shí)驗(yàn)和測(cè)試要制定計(jì)劃，要有專人進(jìn)行，要有記錄，發(fā)現(xiàn)隱患要有整改方案和時(shí)限。 2． 消防演習(xí)是測(cè)試消防設(shè)備的 10 有效手段，它不僅能全面測(cè)試消防設(shè)備的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤和隱患，還可以訓(xùn)練操作人員避免實(shí)際發(fā)生火警時(shí)由于緊張而產(chǎn)生錯(cuò)誤的判斷和操作失當(dāng)。 【案例十六、 130 】 電梯系統(tǒng) 某小區(qū)因設(shè)施設(shè)備管理人員流動(dòng)頻繁，未能提供良好的設(shè)施設(shè)備、特別是 電梯 系統(tǒng) 的管理服務(wù)，常常出現(xiàn) 電梯 事故，導(dǎo)致業(yè)主不滿，也令物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)大傷腦筋。你認(rèn)為，該公司應(yīng)在哪些方面入手，以提高 電梯 管理服務(wù)水平？ 1．按照電梯管理 需要 配備專業(yè)電梯 管理人員 ，所有從事電梯管理的人員都要持有國(guó)家或地方有關(guān)管理部門(mén)認(rèn)可的上崗資格證書(shū)。 2． 根據(jù)電梯制造廠家提供的 圖紙資料、技術(shù)性能指標(biāo) 和維修保養(yǎng)說(shuō)明，制定電梯安全運(yùn)行和維修保養(yǎng)的規(guī)章制度和工作程序。包括值班安排，操作規(guī)程和應(yīng)急處理，日常巡視、周檢、月檢內(nèi)容，大、中修計(jì)劃和工作程序等。 3． 建立電梯 技術(shù)檔案 ，將電梯原始技術(shù)資料和檢測(cè)維修資料歸類(lèi)存檔，妥善保管。 4． 備齊電梯維修保養(yǎng)所必須的工具、儀器等，以及電梯日常維修保養(yǎng)所常用的零件和消耗品，了解并登記電梯零件供應(yīng)渠道和各專業(yè)技術(shù)服務(wù)公司。 5． 根據(jù)物業(yè)的性質(zhì)和人流物流的特點(diǎn)確定電梯的服務(wù)時(shí)間和清潔保養(yǎng)時(shí)間。 6． 電梯的用電計(jì)量和運(yùn) 行成本核算 ，以此測(cè)算出電梯的使用成本。 7．電梯維護(hù)保養(yǎng)或故障停梯均應(yīng) 通告業(yè)主、物業(yè)使用人 。 8． 將電梯維修保養(yǎng)工作委托給專業(yè)公司承擔(dān)時(shí)，要認(rèn)真審核 承包方的專業(yè)技術(shù)水準(zhǔn)和專業(yè)資格，認(rèn)真監(jiān)督合同的執(zhí)行情況， 定期對(duì) 承包方 的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。 9． 電梯每年要由政府技術(shù) 監(jiān)督部門(mén)進(jìn)行年檢 ， 獲得 年檢合格證，才能繼續(xù)使用。 【案例十七、 131 】空調(diào)系統(tǒng) 某小區(qū)因設(shè)施設(shè)備管理人員流動(dòng)頻繁，未能提供良好的設(shè)施設(shè)備、特別是 空調(diào)系統(tǒng) 的管理服 務(wù)，常常出現(xiàn)空調(diào)故障事故，導(dǎo)致業(yè)主不滿，也令物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)大傷腦筋。你認(rèn)為，該公司應(yīng)在哪些方面入手，以提高中央空調(diào)管理服務(wù)水平？ 1． 配備足夠符合要求的 專業(yè)技術(shù)人員 負(fù)責(zé)空調(diào)系統(tǒng)的管理，并進(jìn)行階段性的崗位培訓(xùn)。 2． 建立空調(diào)系統(tǒng)技 術(shù)檔案 。 11 3． 根據(jù)空調(diào)設(shè)備生產(chǎn)廠家和安裝單位提供的技術(shù)資料和說(shuō)明書(shū)， 制定空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行和保養(yǎng)制度 ，制定大、中、小修計(jì)劃和測(cè)試調(diào)整計(jì)劃。 4． 備齊 空調(diào)維修、測(cè)試用工具，準(zhǔn)備恰當(dāng)數(shù)量的零配件、潤(rùn)滑油和制冷劑等，建立空調(diào)專業(yè)維修服務(wù)公司和零件供應(yīng)商檔案。 5． 根據(jù)物業(yè)性質(zhì)和人流規(guī)律等特點(diǎn)，確 定每年空調(diào)的開(kāi)停日期和每日的開(kāi)停時(shí)間，以及空調(diào)在各個(gè)時(shí)間的工作狀態(tài)。 6． 進(jìn)行 空調(diào)用電用水計(jì)量和空調(diào)運(yùn)行成本核算，測(cè)算空調(diào)收費(fèi)。 7． 在空調(diào)設(shè)備新裝和改裝時(shí)要重點(diǎn)考慮用電負(fù)荷問(wèn)題和噪音污染問(wèn)題。 8． 對(duì)業(yè)主和住戶自己安裝局部空調(diào)時(shí)提供技術(shù)指導(dǎo)，主要內(nèi)容有： （ 1）用電負(fù)荷的計(jì)算和供電線路的匹配； （ 2）安裝位置和安裝方式的選定，主要考慮空調(diào)的工作效率、建筑物外觀的美觀和統(tǒng)一性、空調(diào)安裝的安全性及噪聲和滴水對(duì)環(huán)境的影響等內(nèi)容。 9． 在空調(diào)系統(tǒng)停機(jī)一段時(shí)間（如冬季停機(jī)）重新投入運(yùn)行或空調(diào)送暖和送冷交替之前，要對(duì) 空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行嚴(yán)格細(xì)致的檢查調(diào)整工作，主要內(nèi)容有： （ 1）對(duì)冷凍機(jī)的密封部分進(jìn)行檢查、鑒定和調(diào)整； （ 2）清理各管道內(nèi)的灰塵； （ 3）檢查各類(lèi)測(cè)試和指示儀器儀表是否準(zhǔn)確并進(jìn)行調(diào)整； （ 4）檢查各類(lèi)泵、水塔等設(shè)備是否工作正常； （ 5）檢查、清潔和更換各類(lèi)密封墊、過(guò)濾材料，檢查冷卻水的水質(zhì)是否合格，檢查添加冷媒液和潤(rùn)滑油等。 10． 定期對(duì)空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試，以便進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整和改進(jìn)，使空調(diào)系統(tǒng)保持在最佳運(yùn)行狀態(tài)。 注意事項(xiàng) 1． 空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行消耗的水、電和其它能源在物業(yè)管理公共用水用電和耗能中占有很大比例，空調(diào)管理應(yīng) 該把節(jié)能運(yùn)行作為一項(xiàng)重要的工作。常用的幾種節(jié)能措施有： （ 1）使用節(jié)能程序改變機(jī)器的啟動(dòng)和停止時(shí)間，對(duì)不同性質(zhì)的負(fù)荷區(qū)別對(duì)待。是空調(diào)節(jié)能的重要手段； （ 2）保證和加強(qiáng)相關(guān)管道的保溫； （ 3）盡可能消除或減少空調(diào)房間內(nèi)各種干擾源的影響； （ 4）保證冷媒液的恰當(dāng)用量； （ 5）冷凝水的回收等。 2． 空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行產(chǎn)生的噪聲是物業(yè)噪聲污染的主要來(lái)源之一，從物 12 業(yè)的總體環(huán)境考慮，空調(diào)噪聲的測(cè)量、評(píng)估、減小等工作不應(yīng)被空調(diào)管理人員所忽視。 3．中央空調(diào)系統(tǒng)是保證建筑物內(nèi)空氣質(zhì)量的重要設(shè)備，應(yīng)注意恰當(dāng)?shù)乜刂菩嘛L(fēng)比例并注意采取 隔塵、殺菌和消毒措施。 【案例十八、 164 】 火警 事件的處理 1． 確認(rèn) 和了解起火位置、范圍和程度。 2．向公安消防機(jī)關(guān) 報(bào)警 。 3． 清理 通道，準(zhǔn)備 迎接消防車(chē) 入場(chǎng)。 4．立即組織現(xiàn)場(chǎng) 人員疏散 。在不危及人身安全的情況下 搶救物資 。 5．組織義務(wù)消防隊(duì)。在保證安全的前提下接近火場(chǎng)，用適當(dāng)?shù)南榔鞑目刂苹饎?shì) 。 6．及時(shí)封 鎖現(xiàn)場(chǎng)， 直到有關(guān)方面到達(dá)為止。 【案例十九、 164 】 燃?xì)庑孤?事件的處理 1．易燃?xì)怏w泄漏時(shí)，應(yīng)立 即通知燃?xì)夤尽? 2．抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，要謹(jǐn)慎行事， 不可使用任何電器 （包括門(mén)鈴、電話、風(fēng)扇等）和敲擊金屬， 避免產(chǎn)生火花。 3．立即 打開(kāi)所有門(mén)窗，關(guān)閉燃?xì)忾l門(mén)