【正文】 9)、涂改或毀壞任何通告、更期表、例假表及任何文件者扣 1 分。 10)、當(dāng)班時吃東西、看書報雜志者扣 1 分。 l1)、用客人毛巾的或臺布作非正確用途者，每次扣 1 分，拿取物品不便用托盤 者每次扣其分。 叼 )、不服從主管或部長級分配工作者扣 2 分，不接受故意違章即時停職。 [4)、對客人不禮貌扣 2 分頂撞客人立即除名， 15)、員工當(dāng)班時，除主管外未經(jīng)批準(zhǔn)一律不準(zhǔn)接聽私人電話及打電話，違者 扣 2 分。 16)、如無主管同意，而不上班者作曠工處理 (每月計 )三天曠工，當(dāng)自動離職， 不發(fā)工資。 17)、員工每月調(diào)班，調(diào)假只準(zhǔn)二次，由主管批準(zhǔn)及簽名方可有效，同時不接受 電話和代傳請假。 18)、結(jié)帳時，一律不準(zhǔn)私自留取小費，違者扣 5 分，重者立即除老。 19)、上班時喧嘩、追逐、玩笑、抽煙者扣 2 分，由主任級執(zhí)行。 20)、使用乘客電梯者扣 1 分，由主任級執(zhí)行。 21)、使用客人洗手間者扣 1 分，由主任級執(zhí)行。 22)、在廳房內(nèi)看電視者扣 2 分，由主任級執(zhí)行。 23)、在本餐廳內(nèi)互相打斗者，無論什么原因，雙方均得除名，由主管級執(zhí)行。 24)、向客人索取小費扣 3 分，書面警告一次。 25)、不論有意或無意損壞公司物品，照價 2 倍賠償，由主任級執(zhí)行。 26)、偽作單據(jù)，弄虛作假，企圖獲得金錢和利益者一律開除。 27)、凡拾物末立即及時交還失主或報告公司者扣 3 分，由主管級執(zhí)行，嚴(yán)重者送公安機關(guān)處理。 28)、未盡詳細(xì)之處，公司保 留一切解釋權(quán)。 注 :以上所扣分現(xiàn)金，作樓面員工福利用途。 1 分扣 5 元。 第三章 管理級培訓(xùn)程序表 第一節(jié) 管理級培訓(xùn)程序 (1)管理方法 : A:步驟 : a計劃 :訂立有效的計劃，以能有效推動下層員工 : b溝通 :多與員工溝通，以明確態(tài)度指導(dǎo)及改正下層鍺誤 。 c帶領(lǐng) :以身作則，做好榜樣，帶領(lǐng)員工達(dá)到公司要求 : d反應(yīng) :經(jīng)常提高警覺，注意市場，員工及客人的反應(yīng)。 B:支源 : a人力 :如何運用及分配，提高員工專業(yè)水準(zhǔn) b物力 :對餐廳用品加強保養(yǎng)及減少損耗 。 c財力 :推動生意增加盈余，提高收入 : d環(huán)境 :對工作環(huán)境保持整潔 : e@時間 :分析時間對員工本身及客人的重要。 C:貴任 : a家庭 :做好工作，提高收入，便可協(xié)助家庭 : b知識 :管漫是以身作則，做好本身要求，提高個人知識及操守 : c公司 :協(xié)助公司提高盈利及知名度 : d職員 :對下層的工作要多加指導(dǎo)及改善 : :客人于招呼及食品的要求要達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) : :公司盈利提高，稅收便增加，對社會福利有幫助。 第四章 考核體系：考核的內(nèi)容和方法 第一節(jié) 員工每日行為規(guī)范，勞動紀(jì)律的評定以“ A”、“ B”、“ C”形式從五個方面進(jìn)行考核： 出勤：有緊急工作任務(wù)時，能夠積極主動加班的畫“ A”，每天工作正常畫“ B”，儀容儀表不整，表現(xiàn)不良畫“ C”。 儀容儀表：儀表整潔大方，精神飽滿，微笑服務(wù)畫“ A”；衣著平整，儀表不端等違反規(guī)定的行為舉止畫“ C”。 工作質(zhì)量：嚴(yán)格按崗位責(zé)任制，盡職盡責(zé)，熱情周到并得到圓滿的效果的畫“ A”；能夠按要求基本完成本職工作畫“ B”；質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不高或工作出現(xiàn)紕漏與違反操作規(guī)范規(guī)程的行為畫“ C”。 工作效率：工作積極主動，認(rèn)真負(fù)責(zé)，在工作時間高效率，有條不紊地完成本職工作的畫“ A”；在工作時間能按時完成本職工作畫“ B”；工作拖拉，在工作時間內(nèi)不能 按規(guī)定完成本職工作的畫“ C”。 其他成績和過失符合員工守則獎勵條款和有一定影響的好人好事的畫“ A”；沒有“ B”，在以上幾項考核體系中，違反任何一條，畫“ C”。 第二節(jié) 關(guān)于計分方法的說明 關(guān)于“ A”的記分方法：在工作中表現(xiàn)突出，受顧客表揚及符合“ A”條款的，“ A”作為晉升的依據(jù)。 關(guān)于“ B”的記分方法：不加分也不減分。 關(guān)于“ C”的記分方 法：任何的違反行為均需記“ C”?！?C”的分值參照員工守則，紀(jì)律處分、政策和程序四類標(biāo)準(zhǔn)，輕微過失記“ C”，扣工資 5%— 10%；一般過失記“ C”扣工資 20%— 30%，嚴(yán)重過失記“ C”，降半級或一級工資，重大過失的記“ C”予以除名。 第五章 各職位的責(zé)任 第一節(jié) 餐廳經(jīng)理 工作概況 :協(xié)助總經(jīng)理執(zhí)行公司己訂之行政方針，全力推廣酒樓業(yè)務(wù)。管理 酒樓廳面大小事務(wù)。 向上報告 :總經(jīng)理 向下指導(dǎo) :餐廳副經(jīng)理、餐廳主任及屬下所有主管。 主要職責(zé) : 1)認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司及總經(jīng) 理所落實的工作任務(wù)。 2)具有為公司多做貢獻(xiàn)的精神，為不斷提高管理水乎，業(yè)務(wù)上精益求精。 3)熱情待客、態(tài)度謙和、妥善處理客人投訴、不斷改善服務(wù)質(zhì)量，加強 督促。 4)嚴(yán)格遵守，執(zhí)行公司所定之規(guī)章制度，督促并引導(dǎo)下屬做好本職工作。 5)重視下屬員工的培訓(xùn)工作，掌握員工的思想動向，重視員工的思想教 育，發(fā)掘員工本身的長處及才華為公司培養(yǎng)精英。 6)加強對餐廳財產(chǎn)管理，掌 握及控制物品使用情況，杜絕浪費行為。 7)檢查酒樓環(huán)境、餐具、用具的清潔衛(wèi)生。 8)檢查開市前后的各主管的預(yù)備工作，并做好餐廳的安全防火工作。 及檢查設(shè)各的狀況、布草、用品的數(shù)量。 I0)檢查及督促酒樓全體員工的儀表，制服清潔及紀(jì)律。 l1) 經(jīng)常與客人溝通、垂詢客人對服務(wù)及出品意見及見解，使我們的服 務(wù)及出品質(zhì)量得到進(jìn)一步的提高。 12)每天都要對下屬員工開簡短會議，介紹當(dāng)天的特別菜式。 13)多與出品部門及其它部門溝通，全心一致地做好本職工作。 14)安排好下屬員工換班及個人工作職責(zé)。 15)做好一切防火、防盜等安全措施。 第二節(jié)餐廳副經(jīng)理 工作概況 :協(xié)助餐廳經(jīng)理處理日常事務(wù)，督促中層管理的各項工作。 向上報告 :餐廳經(jīng)理。 伺下指導(dǎo) :各級主任、部長、服務(wù)員。 主要職責(zé) : 1)協(xié)助上司處理酒樓日常事務(wù)，包括菜式培訓(xùn)。 2)培訓(xùn)招聘管轄的各部門新員工。 3)中層管理的分工推動屬下的動作。 4)負(fù)責(zé)咨客、樓面部的禮貌態(tài)度、服務(wù)素質(zhì)等。 5)編排屬下之更期、休假、請假等事項，監(jiān)管各部門的考勤及防止作弊。 6)根據(jù)實況上報公司員工的動態(tài)、提升、調(diào)動，并配合菜式情況與客人 緊密接觸。 7)經(jīng)常留意廳面的美觀、清潔。 8)經(jīng)常跟進(jìn)出品的色香味及份量，多聽取客人意見。 9)生意繁忙時幫助廳面員工參加對客人服務(wù)。 10)協(xié)助餐廳經(jīng)理及主任監(jiān)察及指導(dǎo)服務(wù)員的推銷菜式本領(lǐng)。 11)餐廳經(jīng)理不在場時直接代替管理及回撮。 12)每天與出品部聯(lián)系，推銷急售種類。 第三節(jié) 餐廳主管 工作概況 :協(xié)助餐廳正、副經(jīng)理管理餐廳全部員工，監(jiān)察及指導(dǎo)部長與服務(wù)員，要給 與客人滿意服務(wù)，確保公司培訓(xùn)政策得以有效實施。 向上報告 :餐廳經(jīng)理、餐廳副經(jīng)理。 向下指導(dǎo) :部長、咨客及服務(wù)員。 主要指導(dǎo) :1)負(fù)責(zé)廳面員工每天更期及崗位分派 : 2)每天開市前檢查廳面及各貴賓廳房所需生財工作。 3）每天開市前檢查廳面臺椅擺設(shè)要經(jīng)常保持清潔美觀 : 4)經(jīng)常垂詢客人意見，包括出品及服務(wù)員、服務(wù)水準(zhǔn)。 5)客人所提好壞意見，第一時間匯報上司，特別是貴賓廳房。 6)每天收市前檢查廳面及各貴賓廳房明天所需生財餐具。 7)每天收市前檢查廳面及各貴賓房電源，包括卡拉 OK 及電腦。 8）督促部長及咨客耍熟記客人姓名，特別是貴賓廳房客人。 9)參加每次行政例會及每天餐前會議。 10)申請及處理各部門物資要求。 11)配合副經(jīng)理之日常工作，督促中層管理之各項分工任務(wù)。 12)訓(xùn)練 及帶動服務(wù)員的素質(zhì)與效率。 13)監(jiān)察各部每日、每月點存，負(fù)責(zé)記錄考勤及登記扣分情況，定時交 與人事部處理。 第四節(jié) 餐廳部長 部長的任職資格與崗位職責(zé) 任職條件： （ 1）反應(yīng)靈敏，機智靈活，具有良好的溝通能力，善于處理客人的實際問題，熟練 的掌握宴會、酒會、散客的服務(wù)規(guī)程，能夠有效的協(xié)助前廳經(jīng)理進(jìn)行各種宴會、酒會、冷餐會等的設(shè)計、布置和安排。 （ 2）熟悉和掌握本酒店的菜式、品種、價格、熟練掌握國產(chǎn)酒、外國酒及飲料的品種、產(chǎn)地、特點。 （ 3）組織能力較強，能帶領(lǐng)下屬共同做好接待服務(wù)工作，并合理安排分工，督導(dǎo)服務(wù)規(guī)程，使服務(wù)流程與顧客就餐享受達(dá)到和協(xié)一致。 （ 4）不斷學(xué)習(xí)餐飲業(yè)務(wù)，管理知識，服務(wù)知識和外語，不斷提高業(yè)務(wù)水平和能力。 工作概況 :負(fù)責(zé)協(xié)助及推動餐廳服務(wù)，指導(dǎo)服務(wù)員按公司規(guī)章及招呼形式招待客人， 部長是經(jīng)理和主任的助手，是連接客人的要求與我們提供服務(wù)的橋梁，協(xié)助侍應(yīng)工作 發(fā)展工作潛力，具有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)和飲食水平，在餐廳經(jīng)營中起有力作用。 向上報告 :餐廳經(jīng)理、餐廳副經(jīng)理、餐廳主任 向下指導(dǎo) :服務(wù)員 工作權(quán)限 :指導(dǎo)服務(wù)員按指定規(guī)章工作，檢查餐廳服務(wù)水平、服務(wù)手法及態(tài) 度，用品數(shù)量及破損。 主要職責(zé) :1)認(rèn)識管理階層制定的概念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 2)熟悉菜單價錢以便向客人推銷菜式，推廣銷售額。 3)協(xié)助餐廳經(jīng)理、餐廳副經(jīng)理、餐廳主任、推動服務(wù)員達(dá)到 餐廳要求。 4)巡視餐廳各用品質(zhì)量及指導(dǎo)服務(wù)員愛護(hù)公物。 5)處理客人投訴及客人意見向上匯報。 6)協(xié)助注意服務(wù)員儀表及儀態(tài)加以改善。 7)每日與員工例會指出所犯錯誤并加以糾正。 8)訓(xùn)練督促服務(wù)員，公平分配工作。 9)熟悉潮菜制作過程，按照價格及客 人所訂的菜式填寫菜。 10)向每位下屬下達(dá)簡明的指示。 11)掌握適當(dāng)時間到傳菜部或廚房催菜。 12)營業(yè)時間注意本區(qū)客人情況及時指派服務(wù)員服務(wù)。 13)營業(yè)時間中，時時與上司保持聯(lián)絡(luò)，以便及時解決問題。 14)與其他部長團(tuán)結(jié)合作，充分互相幫助。 15）負(fù)責(zé)對員工的考勤考記，月底總結(jié)，負(fù)責(zé)員工的表現(xiàn)、出勤，加班情況等，檢查各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況，儀容、儀表。 16）了解當(dāng)日客情和用餐要求，詳細(xì)布置服務(wù)員當(dāng)班任務(wù)。 17）監(jiān)督服務(wù)員按規(guī)格水準(zhǔn)做好開餐前清潔工作，餐廳和餐桌布置，各物品的補充和籌備工作。 18）開餐時，一方面負(fù)責(zé)與廚房的協(xié)調(diào)，保證按時按質(zhì)出菜，另一方面督促服務(wù)員按服務(wù)程序、規(guī)格、要求進(jìn)行對客服務(wù)。 19）接受客人投訴，重要投訴要及時向主管，經(jīng)理匯報。 20）定期檢查餐廳設(shè)備、設(shè)施、餐具、花草等物品，負(fù)責(zé)填寫工程報修單，報修損壞設(shè)施，并追蹤修復(fù)工作，確保及時維修。 21）協(xié)助經(jīng)理對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以提高員工的專業(yè)知識和服務(wù)技能。 工作程序 （一）領(lǐng)班的工作程序： 提前 30 分鐘到崗，準(zhǔn)備開餐前人員的分工（餐前例會），當(dāng)日估清特殊情況的接待。 組織餐前會的列隊，檢查員工的著裝儀表。 及時向上級匯報本向上級匯報本區(qū)域內(nèi)的工作質(zhì)量和常出現(xiàn)的問題并做好工作記錄。 在經(jīng)理的規(guī)定時間內(nèi)，做好準(zhǔn)備工作（衛(wèi)生、物品擺放出庫存，開餐前準(zhǔn)備工作）。 主動為客人點菜、結(jié)賬，及時協(xié)助服務(wù)員上菜。 監(jiān)督員工正確使用設(shè)備設(shè)施，做好清潔工作。 每天檢查員工的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級匯報。 及時發(fā)現(xiàn)員工對客人解決不了的問題，主動解決。 合理調(diào)整服務(wù)員的作息時間。 配合經(jīng)理做好安全工作。 第五節(jié) 咨客 工作概況 :咨客是餐廳的形象，她們給客人第一和最后的印象，因此儀容端莊，熱誠 大方，笑臉迎送客人。 向上報告 :咨客部長 主要職責(zé) : A:指定貴任 :1)上班前進(jìn)入崗位前，必須先行檢查儀表，制服是否整潔。 2)進(jìn)入崗位前首先檢查工作范圍內(nèi)之整潔，有關(guān)文件的工具，業(yè)務(wù)訂 座情況 :并且與有關(guān)部門聯(lián)系落實 : 3)上班前，各方面準(zhǔn)備就緒以待來賓。 4)營業(yè)時，必須面帶笑容，以基本之禮貌及稱呼 。了解訂餐薄，廳房或 散座及位數(shù)，帶客人入座途中，應(yīng)保持與客人的距離，不可拋離太遠(yuǎn)， 帶入座時亦應(yīng)問客人是否滿意，必須拉椅讓客人就座，并與服務(wù)員或 部長交接