【正文】 餐廳管理與服務(wù) 目 錄 第一章 ： 第一節(jié) ：前言及簡(jiǎn)介 第二節(jié) ：培訓(xùn)其間考勤制度 第二章 ：禮貌知識(shí)及餐廳守則及扣分準(zhǔn)則 第一節(jié) ：禮貌知識(shí) 第二節(jié) ：服務(wù)員的行圍規(guī)范 第三節(jié) ：餐飲部組織紀(jì)律制度 第四節(jié) ：違章扣分準(zhǔn)則 第三章 ：管理級(jí)培訓(xùn)程序 第一節(jié) ：管理方法 第四章 ：考核體系 第一節(jié) ：考核內(nèi)容和方法 第二節(jié) ：計(jì)分方法的說明 第五章 ：職位的責(zé)任和各崗位職責(zé) 第一節(jié) ：餐廳經(jīng)理 第二節(jié) ：餐廳副經(jīng)理 第三節(jié) ：餐廳主管 第四節(jié) ：餐廳部長(zhǎng) 第五節(jié) ：姿客 第六節(jié) ：姿客專業(yè)知識(shí)及守則和招呼程序 第七節(jié) ：服務(wù)員 第八節(jié) ：傳菜主管 第九節(jié) ：傳菜員 第十節(jié) ：傳菜領(lǐng)班及送餐領(lǐng)班 第十一節(jié)：送餐員 第十二節(jié)：客房送餐程序 第十三節(jié)：備餐間工作程序 第十四節(jié)：電話定餐程序 第十五節(jié)：酒吧主管 第十六節(jié)：酒吧員 第十七節(jié)：酒吧咖啡廳服務(wù)員崗位職責(zé) 第十八節(jié)：清潔主管 第十九節(jié)：樓雜、洗碗工、清潔工、布草員、廁工 第六章：鋪設(shè)臺(tái)布知識(shí) 第七章：中餐廳器具分類及用途 第八章：托盤知識(shí)及斟酒水技巧 第九章：餐飲部工作標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié)：餐廳用品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 第二節(jié)：餐廳環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 第三節(jié)：餐廳衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 第十章：酒吧知識(shí) 第十一章：散臺(tái)要求及擺設(shè) 第十二章：散臺(tái)服務(wù)及工作程序 第一節(jié)：服務(wù)員培訓(xùn)程序 第二節(jié)：服務(wù)員招呼手法程序 第三節(jié)：散臺(tái)的工作程序： 中餐零點(diǎn)餐廳早餐服務(wù)程序 一、 餐前準(zhǔn)備 二、 迎賓服務(wù) 三、 就餐服務(wù) 四、 清理臺(tái)面 五、 早餐服務(wù)注意事項(xiàng) 午餐和晚餐服務(wù)程序 一、 餐前準(zhǔn)備 二、 迎客程序 三、 點(diǎn)菜服務(wù) 四、 就餐服務(wù) 五、 送客服務(wù) 六、 餐后結(jié)帳服務(wù) 七、 服務(wù)規(guī)程 八、 散后工作程序 第十三章：宴會(huì)的要求及擺設(shè) 第十四章：宴會(huì)貴賓房服務(wù)之工作程序 一、 準(zhǔn)備工作程序 二、 服務(wù)員接待程序 三、 上酒水程序 四、 上菜程序 五、 客人用膳時(shí)，服務(wù)員工作程序 六、 結(jié)帳程序 七、 散后工作程序 第十五章：為客人提供必要的服務(wù)程序 第一節(jié)：邊柜的補(bǔ)充與擺設(shè) 第二節(jié)：清潔玻璃轉(zhuǎn)盤的方法 第三節(jié)：服務(wù)車的擺設(shè)與使用 第四節(jié)：調(diào)整臺(tái)上的餐具 第五節(jié)：服務(wù)毛巾、小吃、功夫茶方法 第六節(jié)：給客人服務(wù)香煙、為客人點(diǎn)煙服務(wù)方法 第七節(jié)：為客人點(diǎn)菜 第八節(jié)：服務(wù)葡萄酒 第九節(jié)：如果客人點(diǎn)菜單上沒有的菜怎么辦 第十節(jié)：鮑翅的服務(wù)方法、服務(wù)明蝦崧 /乳鴿崧的方法、 服務(wù)明爐烏魚的方法、分粥、分菜的方法、 分飯的方法、分面的方法 第十六章：客人遺留物品處理及客人投訴 第十七章：推銷的技巧 第十八章：處理投訴程序 第十九章：菜單及營(yíng)業(yè)知識(shí) 第二十章：汁醬知識(shí) 第二十一章：傳菜的服務(wù)及工作程序 第二十二章：后勤的要求及衛(wèi)生工作 第二十三章：微笑服務(wù) 餐飲專業(yè)技術(shù)課 第一章 第一節(jié) 前言及簡(jiǎn)介 第二節(jié) 培訓(xùn)期間考勤制度 遲到、早退、懲罰制度如下： 遲到：遲到一次給口頭警告，累計(jì)遲到三次給予開除處理。 早退：無理由早退一次，給予口頭警告，累計(jì)早退三次給予開除處理。 曠工：培訓(xùn)期間，員工無理由曠工一天以上者，按自動(dòng)離職處理。 事假：培訓(xùn)期間員工請(qǐng)事假，需提前一天，寫出事假申請(qǐng)單，向部門主管申請(qǐng)，若有特殊情況，當(dāng)日不能上班，應(yīng)在當(dāng)班前提前報(bào)告部門主管，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。 病假，員工患病需執(zhí)市級(jí) 以上醫(yī)院證明，無診斷證明者，按礦工處理，員工請(qǐng)病假應(yīng)及時(shí)通知部門主管，如因病情緊急無法通知，需在 24 小時(shí)內(nèi)由家庭成員通知單位，上班后將緊急診斷書交予部門主管，否則按礦工處理。 喪假：?jiǎn)T工親屬（父母、子女、配偶）需視情節(jié)給予假期。 第三節(jié) 餐飲部組織機(jī)構(gòu) （一）前臺(tái)：由餐飲部經(jīng)理負(fù)責(zé) (餐飲部總監(jiān) ) 下設(shè)五大部門： 中餐宴會(huì) 咖啡廳 送餐部 酒水部 管事部 經(jīng)理下屬主管，主管下屬領(lǐng)班 中餐部和咖啡廳領(lǐng)班直接下屬服務(wù)員；咨客 送餐部領(lǐng)班下屬送餐員和傳菜員 酒水部領(lǐng)班下屬吧員或調(diào) 酒員 管事部主管下級(jí)是庫管，也包括清潔工和洗碗工 （二）后廚：由行政總廚負(fù)責(zé) 熱菜廚師長(zhǎng)：熱菜廚師 冷菜廚師長(zhǎng)：冷菜廚師 面點(diǎn)廚師長(zhǎng)：面點(diǎn)廚師 西廚房廚師長(zhǎng)：西餐廚師 鮑魚王子 鮑魚公主 第二章 禮貌知識(shí)及餐廳守則及扣分準(zhǔn)則 第一節(jié) 禮 貌知識(shí) (儀態(tài)、化妝、笑容、態(tài)度 ) A：禮貌：是待人接物時(shí)的外在表現(xiàn)，它通過言談、表情姿勢(shì)等來表示對(duì)人的尊重， 分為禮貌行動(dòng)和禮貌語言。 禮節(jié)：是指人們相互表示尊敬、問候、慰問及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)，是禮貌在儀表、儀容、儀態(tài)及語言，行為等方面的具體要求。 禮儀：表示禮節(jié)和儀式。禮貌、禮節(jié)、禮儀三者之間是相輔相成的，密不可分的，區(qū)別在于禮貌是表示敬重的言行規(guī)范，禮節(jié)是表示尊重的慣用形式和具體要求，禮儀則表示敬意而舉行的隆重儀式。 B：儀態(tài)：姿勢(shì)、動(dòng)作、表情、手勢(shì) 1）女性走路要行直線。 2）男性走路要肩膀不動(dòng)，手要不擺動(dòng)，走路姿勢(shì)要自然。 3）站姿 腿要站直，抬頭、挺胸、頭要正、目視前方。 4）坐姿 雙腿合攏 側(cè)擺，背要挺直，會(huì)三分之二凳，不能擺腳及蹺起二郎腿，不能坐在臺(tái)面上，坐或站，行走都不能把身體晃來晃去。 5）手勢(shì) 盡量避免不必要手勢(shì)，小動(dòng)作，晝避免急躁、緩慢，要斯文、溫文爾雅。 1．儀態(tài)在工作方面的重要性： 1）成功樹立良好職業(yè)形象； 2）表示對(duì)客人的禮貌和尊敬； 3）幫助樹立酒樓形象，令客人對(duì)服務(wù)滿意； 4）增加客人、上司對(duì)自己的信心及信任； 5）增加同事之間的合作； 6）增加工作效率及表現(xiàn)。 2．儀態(tài)在個(gè)人方面的重要性： 1）令自己舒適地工作及休息； 2）增加自信心，易留好印象； 3）令別人對(duì)自己尊 重； 4）令自己健康，防止疾??； 5）令別人樂于接近、受人歡迎。 C：化妝： 男妝：不可留長(zhǎng)發(fā)、頭發(fā)不能貼衣領(lǐng)；不留頭皮，穿自黑色鞋襪。 女妝：頭發(fā)不可過肩，長(zhǎng)發(fā)必須扎起，不可涂指甲油，面部應(yīng)化上淡妝，如：眼影、口紅、胭脂等，穿肉色絲襪（不可穿其他顏色絲襪）。 D：笑容： 俗語有云： [眼睛是心靈的窗戶 ]。作為侍應(yīng)生，應(yīng)用正確笑容去對(duì)待客人。無論對(duì)方是怎樣的人，為了使他們對(duì)酒樓留下最好的印象，從本職工作來說，即使自己受委屈，也要將“滿面笑容接待客人”的宗旨放在首位。不能將私人不愉快事件或心情帶進(jìn)酒樓內(nèi)，應(yīng)用工作去忘不愉快的事情。 E：服務(wù)精神及態(tài)度： 服務(wù)精神： 1）要有以替客人服務(wù)為樂之心。 2）客人才是雇主（老板），侍應(yīng)員是雇員，必須服從老板的指示。（即顧客啟示是對(duì)的） 3）精誠(chéng)所至，金石為開。 4）牢記客人的姓名和面孔。 服務(wù)態(tài)度： 對(duì)客人態(tài)度： 1）禮貌對(duì)待。（儀太、儀表整齊清潔，笑口常開，談吐要有禮貌） 2）服務(wù)殷勤。（主動(dòng)、樂意幫助客人，有問必答） 3）服務(wù)效率。（豐富的工作知識(shí)、累積經(jīng)驗(yàn)，熟練的工作技巧） 4）了解客人。（宗教、愛好） 對(duì)同事的態(tài)度： 1）互相尊重； 2）互相幫助； 3）互相合作； 4）團(tuán)結(jié)友愛；（互相諒解，互相關(guān)懷） 注： 解釋即是掩釋，排釋即是失職，失職即要撤職。 對(duì)公司方面： 1）真誠(chéng)（不假公濟(jì)私，不濫用職權(quán)，不貪圖利益，不隱瞞過失） 2）責(zé)任（盡忠職守，不推卸責(zé)任，不擅離職守） 3）認(rèn)真（集中精神，提高警覺悟） 學(xué)習(xí) 觀察 經(jīng)歷 反醒 檢討 改進(jìn) 鍛煉 第二節(jié) 稱職的服務(wù)員必須做到哪些？ A ： 在外表上給人以穩(wěn)重、大方的感覺，做到服飾整潔、挺闊，儀容端莊、俊秀。 在行動(dòng)上要表現(xiàn)出不卑不亢，落落大方，站、立、走及手勢(shì)等要求合乎規(guī)范，做到端正、穩(wěn)重、自然親切、訓(xùn)練有術(shù)。 在態(tài)度上要表現(xiàn)出和藹可親，熱情好客，表情要親切，做到微笑服務(wù)。 在語言上，要談吐文雅，表達(dá)得體，做到語音標(biāo)準(zhǔn)，音質(zhì)甜酒，音量適中，語調(diào)婉轉(zhuǎn)，語氣誠(chéng)懇，語速適當(dāng)。 在接待禮儀上，待客要彬彬有禮，講究規(guī)格，重要賓客的迎送，接待，糾紛的處理都要注意一定的規(guī)格和相應(yīng)的禮貌、禮節(jié)，服務(wù)員的外表、語言、行為等外在美，應(yīng)該是心靈美，應(yīng)該是心靈美的自然流露，是一個(gè)人良好道德品質(zhì)的外在表現(xiàn)。 B； 真誠(chéng)服務(wù) 主動(dòng)：主動(dòng)問候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)征求意見 熱情：內(nèi)賓與外賓一樣、男賓與女賓一樣、老少一樣、消費(fèi)多少一樣、買與不買一樣 耐心：忍耐性、忍讓性 周到：接待服務(wù)面面俱到，完善、妥貼、細(xì)致入微。 C：語言藝術(shù) 餐飲服務(wù)員常用文明用語： 迎接用語：如您好，歡迎光臨 問候用語：如您好，早上好，晚安 征詢用語：對(duì)不起，現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎，我能為您做什么 應(yīng)答用語：好的，沒關(guān)系，不客氣 道歉用語：請(qǐng)?jiān)?，打擾了、對(duì)不起 送別用語：謝謝您的光臨，再見，請(qǐng)慢走 答謝 用語：謝謝您的合作！ 第三節(jié) 餐飲部的組織紀(jì)律制度 A 餐廳守則 酒樓員工必須莊敬自重，敬業(yè)樂業(yè)，殷勤忍耐，員工的個(gè)人行為舉止， 影響酒樓的業(yè)績(jī)?yōu)榇司茦菃T工應(yīng)遵守以下各項(xiàng) : 遵守國(guó)家法紀(jì)、嚴(yán)密酒店及餐廳機(jī)密 嚴(yán)格遵守餐廳各項(xiàng)規(guī)章制度，注意守時(shí) 服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，即使有對(duì)批示做法，不理解，甚至有疑議，也應(yīng)先執(zhí)行后反映；有事應(yīng)直接向上級(jí)報(bào)告，不得越級(jí)上報(bào)，擾亂工作程序。 工作時(shí)必須佩戴工號(hào)牌，以示對(duì)客人的尊重和對(duì)自己的監(jiān)督，不得穿便衣進(jìn)入餐廳，不得穿工服外出。 在所有客人活動(dòng)場(chǎng)所和廚房禁止吸煙，上崗前和工作時(shí)不許喝酒，工作時(shí)不許嚼香糖。 在餐廳任何時(shí)候不許梳頭，修指甲等。 工作時(shí)間不得擅自離崗，辦私事，無故竄崗。 切忌對(duì)客人、同事品頭論足。 不得睨視客人的行動(dòng)或探聽客人的談話，尊重客人的隱私權(quán)。 不得借工作之便與客人拉攏，套關(guān)系而謀取私利。 1未經(jīng)客人同意不能隨意移動(dòng)其物品或逗抱客人的小孩，以免引起客人誤會(huì)或不悅。 1不亂拿公物，不浪費(fèi)公物。 1交班時(shí)應(yīng)將未完成的工作和特點(diǎn)事項(xiàng)交待清楚，下班時(shí)，如無接班人員到崗，即不得擅自離崗 。 1下班后，不得在餐廳內(nèi)逗留。 1如員工竄班要寫申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)方能生效。 1請(qǐng)病假、事假要提前報(bào)告主管或經(jīng)理，并填寫病假或事假申請(qǐng)單，經(jīng)同意方可休假，請(qǐng)病假要有病假申請(qǐng)單和指定醫(yī)院證明，不得電話請(qǐng)假。 。 18不得大聲呼喚，不得粗言穢語及吹口哨。 19不得在餐廳內(nèi)與客人或同事爭(zhēng)吵 20不得隨地吐痰扔碎紙。 21常保持身體挺直不得倚傍墻壁及家私柜。 22不得將手插入衣袋 (褲袋 )或雙手又腰或雙手交叉放于胸前。 23不得在餐廳內(nèi)梳理頭發(fā)，挖鼻、挖耳、互相擁抱、拖手等。 24不得用餐廳之席巾擦面、擦皮鞋、擦煙灰盅、抹塵等。 25不得對(duì)隨意入廚房，干擾正常工作。 26不得到廚房指責(zé)菜式之不足之處 /應(yīng)向主管反映。 27依時(shí)返工不得遲到或早退。 28因事請(qǐng)假必須遵守酒樓所定手續(xù)，不得以電話請(qǐng)假。 29上班時(shí)及當(dāng)值班時(shí)不可接待親友來訪和接聽私人電話。 30不得盜竊浪費(fèi)財(cái)物品或蓄意損毀酒樓聲譽(yù)。 31拾獲失物時(shí)，先向上司報(bào)告，并即時(shí)上交人事部處理。 第四節(jié)酒樓違章扣 分準(zhǔn)則 1)、衣著不整潔和當(dāng)班不佩帶工作牌，扣一分。 2)、遲到、早退半小時(shí)內(nèi)雙倍還鐘，超過半小時(shí)者扣半天例假。 3)、要依照主管安排時(shí)間用膳，當(dāng)未到用膳時(shí)間私自離開或不準(zhǔn)時(shí)按班者罰鐘 1 小時(shí)。 4)、凡是員工會(huì)議遲到 515 分扣例假半天，歷分鐘后扣例假 1 天，超過半小 時(shí)當(dāng)缺席，缺席者曠工 1 天。 5)、當(dāng)班或落場(chǎng)一律不準(zhǔn)在餐廳任何地方睡覺，違者每次扣 2 分。 6)、服務(wù)員、咨客、傳菜上班時(shí)間穿著半筒襪或不著襪，不化妝者扣 1 分。 7)、私自取公司未出售食 品，照價(jià)賠償 5 倍，發(fā)警告書由主任級(jí)執(zhí)行。 8)、私自取公司用品返宿舍簽書面警告嚴(yán)懲者立即開除，由主管通訊執(zhí)行。