【正文】 將充分整合道，業(yè)務流程將充分整合 ? 以客戶為導向（包括內部客戶以客戶為導向（包括內部客戶 /營業(yè)員）；營業(yè)員）；用整體獲利性來衡量客戶貢獻度用整體獲利性來衡量客戶貢獻度? 重點在于客戶服務及針對性的產品銷售重點在于客戶服務及針對性的產品銷售? 大部分電話將由系統自動處理；有限人力大部分電話將由系統自動處理；有限人力資源將被運用在資源將被運用在 ““ 增值服務增值服務 ”” 上上? 員工技能較多，通常橫跨多種產品員工技能較多，通常橫跨多種產品 /服務服務? 常規(guī)機械的工作已被精簡或自動化了常規(guī)機械的工作已被精簡或自動化了? 利潤中心利潤中心未來的愿景未來的愿景n 客戶關系管理的定位及角色功能正逐步轉變客戶關系管理發(fā)展趨勢 （續(xù)）25CRM成功實施關鍵要素n 成功關鍵要素：240。高層重視度240。目標明確（清晰）240。CRM公司實施經驗和能力240。時間控制26寶供 CRM發(fā)展歷程240。 94年 ~96年：傳統 CRM（自發(fā)性）240。 97年 ~99年：理念導入240。 00年 ~01年：業(yè)務梳理240。 01年 ~02年：流程固化240。 02年 ~04年：系統部置240。 03年 ~04年：應用培訓240。 04年 ~05年：業(yè)務上線240。 05年以上：顧客完全滿意階段（ TCS）27240。 門到門運輸240。 倉庫管理240。 老總營銷94~96年 傳統 CRM（以產品 /服務為導向）28240。 以 “ 客戶價值 ” 為中心（理念）240。 建立營銷隊伍240。 信息共享平臺（客戶可以查詢信息）97~99年 — 理念導入2900~01年 — 業(yè)務梳理240。 行業(yè)定位240。 產品定位3001~02年 — 流程固化240。 新業(yè)務流程240。 供應商管理系統240。 跨部門項目隊伍240。 顧客滿意度調查系統建立3102~04年 — 系統部署240。 TOM240。 WMS240。 CRM240。 ERP240。 ISO90003203~04年 —— 應用培訓240。 業(yè)務流程培訓240。 操作培訓33240。 系統切換，正式啟用240。 系統應用評估240。 應用效果評估（效率提升、提升客戶滿意度）04~05年 —— 業(yè)務上線34240。 進行 “ 顧客第一，顧客至上 ” 的教育，將形成企業(yè)“ 讓顧客完全滿意 ” 的經營理念，形成一種企業(yè)的文化。05年以后 —— 顧客完全滿意（ TCS）35CRM成功實施六步驟240。理念導入240。業(yè)務梳理240。流程固化240。系統部署240。應用培訓240。業(yè)務上線36銷售物流管理n 企業(yè)物流管理銷售物流管理 —— 實現價值生產物流管理 —— 創(chuàng)造價值采購物流管理 —— 為創(chuàng)造價值提供條件37銷售物流管理 銷售物流的概念銷售物流 ——n 又叫做分銷物流 (Physical Distribution)， 是銷售過程中的物流活動，是伴隨銷售而進行的物流活動，具體是指將產品從下生產線開始，經過包裝、裝卸搬運、儲存、流通加工、運輸、配送，一直到最后送到用戶手中的整個產品實體流動過程。38產品、信息、現金流原料供應商 工廠 分銷中心 商場XYZ消費者信息產品現金銷售物流管理 供應鏈流程圖39銷售物流管理 銷售物流的概述n 銷售物流的內容與環(huán)節(jié)包括：1) 產品包裝2) 產品儲存3) 貨物運輸4) 貨物配送5) 裝卸搬運6) 流通加工7) 物流信息8) 分銷物流網絡規(guī)劃與設計9) 貨品管理10) 物流網點內部物流管理40銷售物流管理 核心流程n 收集與分析市場需求信息 n 制定市場戰(zhàn)略和物流戰(zhàn)略n 規(guī)劃銷售物流方式方案 /規(guī)劃物流網絡布局n 設計策劃銷售物流總體運作方案n 物流網點建設n 運輸方案、配送方案、倉庫管理方案n 實施、檢查、監(jiān)督、改善、標準化（ PDCAS）目標：保證銷售物流有效合理地運作。人員管理和激勵技術的開發(fā)與應用41銷售物流管理 銷售物流合理化的原則和途徑n 商物分離n 輸送與配送相結合的體制42銷售物流管理 銷售物流合理化的原則和途徑物流優(yōu)化運作原理圖供貨廠 A供貨廠 B信息中心外部環(huán)境物流中心配送輸送營業(yè)點 A用戶群 A營業(yè)點 B用戶群 B43銷售物流管理 銷售物流戰(zhàn)略n 銷售物流戰(zhàn)略要根據市場環(huán)境情況和自己的具體條件進行綜合分析而確定：240。 自辦分銷物流戰(zhàn)略240。 外包（第三方）物流戰(zhàn)略44銷售物流管理 銷售物流戰(zhàn)略自辦分銷物流戰(zhàn)略n 自辦分銷物流戰(zhàn)略，企業(yè)自主承擔物流活動的戰(zhàn)略。一般適用于具有以下情況的企業(yè)：240。 專業(yè)性很強或者市場定向很窄，只有一個客戶或少數幾個客戶；240。 企業(yè)已有物流設施能力、物流作業(yè)人員，企業(yè)完全自己可以承擔分銷物流活動。240。 自己的分銷物流活動有特別的技術要求，一般外面的物流企業(yè)和般物流操作難以達到這些技術要求。240。 供需之間簽訂了緊密的合作關系，例如 JIT關系、 VMI關系等，必須自辦物流才能滿足這種關系和客戶的需求。45銷售物流管理 銷售物流戰(zhàn)略（例子）海爾n物流部下設采購、配送、儲運三個事業(yè)部，將分散在各產品部門的物流業(yè)務集中起來，實行全球化統一采購、配送和儲運。n供應商參與產品開發(fā)，與海爾共同面向用戶，使訂單增值，而海爾和供應商之間從過去簡單的買賣關系，變成今天雙贏的伙伴關系。n共投建兩座立體化倉庫，最新啟用的海爾國際物流中心采用以激光導引無人運輸車系統為代表的一系列先進技術，全部實現了物流的自動化和智能化n在全國可調配的車輛達 10000輛以上，而其中集團自有的運輸車輛僅有200多臺，其他物流企業(yè)以合作形式參與上汽集團n上汽集團上海汽車工業(yè)銷售總公司與天地物流控股公司合資組建了安吉天地汽車物流有限公司n安吉天地汽車物流公司以經營技術咨詢、管理、培訓，以及倉儲、運輸服務和管理為主業(yè)，向上海大眾、上海通用等公司提供在整車物流、零部件入廠以及售后物流等方面的物流管理方案n上汽希望通過與天地的合作引進、吸收國外先進的一體化物流管理經驗和技術，如運輸路徑的優(yōu)化設計、計劃與預警管理、網上業(yè)務實時跟蹤系統等，以實現資源配置最優(yōu)化、物流網絡運作高效、可靠許多有資金實力和物流運作基礎的領先企業(yè)都注重建立自己的物流能力 ……46銷售物流管理 外包（第三方）物流戰(zhàn)略第三方物流的定義簡稱 3PL， 英文 Third party logistics的縮寫，是由物流供需雙方之外的、專業(yè)化的、第三方公司或企業(yè)完成物流服務的一種新型物流運作模式 。第三方物流的典型特征 “ 提供供應鏈解決方案 ” “ 規(guī)模經營 ,整合運作 ” “ 個性化、專業(yè)化服務 ”47銷售物流管理 外包（第三方）物流戰(zhàn)略 一體化解決方案及實施模式設計