【正文】 及時從所有發(fā)放或使用場所撤出，到總經(jīng)理辦公室秘書處加蓋“作廢”印章，確保防止作廢文件的非預(yù)期使用； b) 為某種原因需保留的任何已作廢的文件，都應(yīng)注明“存檔保留”標(biāo)識； c) 對要銷毀的作廢文件，由相關(guān)部門填寫《文件銷毀申請表》，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，由總經(jīng)理辦公室秘書處統(tǒng)一銷毀。 文件的借閱、復(fù)制 借閱、復(fù)制與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件，應(yīng)填寫《文件借閱（復(fù)制）申請表》，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)制人 按規(guī)定權(quán)限審批后向總經(jīng)理辦公室秘書處辦理借閱、復(fù)制手續(xù)。借閱者使用后，應(yīng)及時歸還注銷借閱手續(xù)。復(fù)制的受控文件必須由總經(jīng)理辦公室秘書處登記編號。 外來文件的控制 收到外來文件，總經(jīng)理辦公室秘書處需識別其適用性，并控制分發(fā)以確保其有效。 總經(jīng)理辦公室秘書處負(fù)責(zé)收集相關(guān)國家、行業(yè)、國際標(biāo)準(zhǔn)的最新版本，統(tǒng)一編號、加蓋受控印章，分發(fā)到相關(guān)部門使用，并把舊標(biāo)準(zhǔn)收回。 由總經(jīng)理辦公室秘書處組織對現(xiàn)有質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行定期評審，各部門結(jié)合平時使用情況 進(jìn)行適時評審，必要時予以修改，執(zhí)行 條款規(guī)定。 對磁盤、光盤的文件應(yīng)予以標(biāo)識，發(fā)放應(yīng)予以登記，應(yīng)按規(guī)定的時間回收，復(fù)制應(yīng)得到批準(zhǔn)，具體可參照上述規(guī)定執(zhí)行。 作為質(zhì)量記錄的文件應(yīng)執(zhí)行《質(zhì)量記錄控制程序》。 5 相關(guān)文件 《質(zhì)量記錄控制程序》。 6 質(zhì)量記錄 《文件發(fā)放（回收）登記表》。 《文件借閱（復(fù)制）登記表》。 《受控文件清單》。 《文件更改申請表》。 《文件銷毀申請表》。 質(zhì)量記錄控制程序 1 目的 對 BDMC 的質(zhì)量管理體系所要求的記錄予以控制，為管理服務(wù)、質(zhì)量管理體系有效的運行提供符合要求證據(jù)，特編制本程序。 2 范圍 適用于 BDMC 的服務(wù)和對質(zhì)量記錄的控制活動。 3 職責(zé) 總經(jīng)理辦公室秘書處是本程序的主管部門負(fù)責(zé)質(zhì)量記錄的標(biāo)識、編目、歸檔和保管； 管理項目技術(shù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)管理服務(wù)過程質(zhì)量記錄的收集、整理； 事業(yè)拓展中心負(fù)責(zé)事業(yè) 拓展的質(zhì)量記錄的收集、整。 4 程序 質(zhì)量記錄分類 BDMC 質(zhì)量記錄分為兩大類：質(zhì)量管理體系運行記錄和服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量記錄。 質(zhì)量記錄的標(biāo)識編號 質(zhì)量記錄的標(biāo)識采用類號和順序號標(biāo)識，左上角為類號，在編制表樣時已編好；右上角為順序號，在形成正式記錄后編制。具體編號規(guī)則為： 類號： BDMC42— 序號 表示該記錄在章節(jié)中的順序號 表示質(zhì)量管理體系章節(jié)號 表示 質(zhì)量記錄表格 順序號：用三位阿拉伯?dāng)?shù)字表示 質(zhì)量記錄填寫 質(zhì)量記錄填寫要及時、真實、內(nèi)容完整、字跡清晰，不得隨意涂改；如因某種原因不能填寫的項目，將該項目用橫線劃去，或填寫“無”。各相關(guān)欄目負(fù)責(zé)人簽名不允許空白。 如因筆誤或計算錯誤要修改原數(shù)據(jù)，應(yīng)采用橫線劃去原數(shù)據(jù)，在其上方寫更改后的數(shù)據(jù)，加蓋或簽上更改人的印章或姓名及日期。 質(zhì)量記錄 的貯存、保護(hù)和保存期 各部門必須把所有質(zhì)量記錄分類，在右上角編制順序號，依日期順序整理好，所有的質(zhì)的質(zhì)量記錄應(yīng)保持清潔，字跡清晰。并上報總經(jīng)理辦公室秘書處，總經(jīng)理辦公室秘書處按規(guī)定作好標(biāo)識，易于識別和檢索，并按顧客的管理服務(wù)檔案，分別存放，保證質(zhì)量記錄的完整性。質(zhì)量記錄除用文字記錄外，可以采用電子媒體等形式。當(dāng)用磁盤記錄時，應(yīng)建立磁盤編號，記錄名稱。用磁盤貯存時，應(yīng)有備份磁盤，防止記錄丟失。 質(zhì)量管理體系運行記錄一般保存三年。對超過保存期限的質(zhì)量記錄，由總經(jīng)理辦公室秘書處提出銷 毀申請，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，總經(jīng)理辦公室秘書處組織統(tǒng)一銷毀 總經(jīng)理辦公室秘書處編制《質(zhì)量記錄清單》，將 BDMC 所有與質(zhì)量管理體系運行有關(guān)的記錄匯總，包括名稱、編號（版本）、保存期、使用部門等內(nèi)容，交管理者代表審批，并匯集備案記錄的原始樣本。 總經(jīng)理辦公室秘書處應(yīng)定期檢查各部門質(zhì)量記錄的使用、管理情況。 質(zhì)量記錄發(fā)放、借閱和復(fù)制 a) 各部門向總經(jīng)理辦公室秘書處領(lǐng)用所需記錄空白表，并填寫《文件發(fā)放（回收）登記表》，； b) 各部門使用的質(zhì)量記錄應(yīng)便于檢索，需借閱或復(fù) 制者要經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并到總經(jīng)理辦公室秘書處填寫《文件借閱（復(fù)制）登記表》，并辦理相關(guān)手續(xù)。對于歸檔后的質(zhì)量記錄，需查閱時，應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)，屬機密性文件記錄時，應(yīng)經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可查閱。 質(zhì)量記錄的銷毀處理 質(zhì)量記錄如超過保存期或其他特殊情況需要銷毀時，由總經(jīng)理辦公室秘書處填寫《文件銷毀申請表》，報管理者代表批準(zhǔn)后，方可執(zhí)行銷毀。 記錄表式的編制、更改 各部門的質(zhì)量記錄格式，由各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織編制、審批，交總經(jīng)理辦公室秘書處備案。 各相關(guān)部門可根據(jù)工作需要提出記錄格式設(shè)計更改，執(zhí)行《文件控制程序》有關(guān)文件更改的規(guī)定。 5 相關(guān)文件 《文件控制程序》 6 質(zhì)量記錄 《質(zhì)量記錄清單》。 管理職責(zé) 1 目的 為最高管理者、各級管理人員和其他有關(guān)人員規(guī)定管理職責(zé)，確保質(zhì)量管理體系有效運行和持續(xù)改進(jìn)。 2 范圍 適用于最高管理者、各級管理人員和其他有關(guān)人員所開展的質(zhì) 量活動。 3 程序概要 管理承諾 總經(jīng)理通過以下的活動對其建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)： 向全體員工及時傳達(dá)顧客要求和管理項目服務(wù)的有關(guān)法律、法規(guī)要求并說明其重要性，并轉(zhuǎn)化為 BDMC 的要求 總經(jīng)理負(fù)責(zé)根據(jù) BDMC 的自身情況制定和批準(zhǔn) BDMC 的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并確保其實現(xiàn)。 總經(jīng)理按策劃的時間間隔，親自主持對質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理評審，評價質(zhì)量管理體系的有效性、適宜性和充分性以及質(zhì)量管理體系和質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)改進(jìn)和變更的需 求，使管理承諾得到落實。 總經(jīng)理應(yīng)確保提供質(zhì)量管理體系建立、實施及持續(xù)改進(jìn)所需必要的資源，確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效的運行。 以顧客為關(guān)注焦點 BDMC的成功取決于顧客的信賴、理解與支持，只有滿足顧客當(dāng)前和未來的需求和期望，并爭取超越這些需求和期望， BDMC的生命才得以永恒。所以總經(jīng)理應(yīng)以實現(xiàn)顧客滿意為目標(biāo)，為此應(yīng)做到： 確定顧客的需求和期望 通過不斷的市場考察調(diào)研、預(yù)測，或與顧客的直接接觸來確定顧客需求和期望的發(fā)展趨勢，并將獲得的信息進(jìn)行分析和處理。 將 顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求 將分析和處理后顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為 BDMC 管理項目服務(wù)工作的要求。 使轉(zhuǎn)化后的要求得到滿足 將轉(zhuǎn)化后的要求 ,輸入到 BDMC 管理項目服務(wù)工作中，使每一位員工以顧客滿意為目標(biāo)，在事業(yè)拓展和服務(wù)過程中確保顧客的需求和期望得到滿足 (包括滿足法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定 )。 質(zhì)量方針 1 目的 為了實現(xiàn)顧客滿意，滿足顧客的需求和期望，為顧客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，根據(jù) BDMC 總的管理服務(wù)的宗旨 ,特確定 BDMC 的質(zhì) 量方針。 2 范圍 適用 BDMC 質(zhì)量管理體系所覆蓋的所有部門、及有關(guān)人員。 3 職責(zé) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定和批準(zhǔn)質(zhì)量方針 。 管理者代表負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理制定和貫徹質(zhì)量方針 。 其它有關(guān)部門和人員負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行質(zhì)量方針。 4 程序概要 BDMC 的質(zhì)量方針是： “ BDMC 的質(zhì)量方針是： “用我們博大精深的思想和智慧，為您打造卓越完美的顧客滿意的增值服務(wù) ” 其含義為： BDMC 以做人為本，匯聚業(yè)界管理精英，用他們的思想和智慧，為各有需求的組織提供優(yōu)質(zhì)、高效、增值的顧客滿意服務(wù)。 本方針與 BDMC 總體經(jīng)營方針相適應(yīng)、相協(xié)調(diào)，它是 BDMC 經(jīng)營方針的重要組成部分。體現(xiàn)了滿足顧客要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾。 本方針為制訂和評審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架， BDMC 與質(zhì)量有關(guān)的各部門應(yīng)在此基礎(chǔ)上制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)。 要通組織學(xué)習(xí)使質(zhì)量方針能讓全體員工正確理解，并貫徹執(zhí)行。 總經(jīng)理將不斷地對質(zhì)量方針進(jìn)行適宜性評審，必要時可對其進(jìn)行修改以適應(yīng) BDMC 內(nèi)外環(huán)境的變化。 對質(zhì)量方針的任何修改應(yīng)通過管理評審由總經(jīng)理組織進(jìn)行，并做好記錄，對質(zhì)量方針的批準(zhǔn)、發(fā)布、評審、修改均需 經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 管理策劃 1 目的 為了貫徹落實 BDMC 的質(zhì)量方針，提高服務(wù)質(zhì)量 ,達(dá)到顧客滿意，特制訂本程序。 2 范圍 適用于 BDMC 質(zhì)量目標(biāo)編制、實施和考核以及質(zhì)量管理體系的策劃活動。 3 職責(zé) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)和發(fā)布 BDMC 各有關(guān)部門的質(zhì)量目標(biāo)，并對質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃； 管理者代表負(fù)責(zé)審核質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系策劃有關(guān)文件，協(xié)助總經(jīng)理貫徹執(zhí)行質(zhì)量目標(biāo)； 總經(jīng)理辦公室秘書處是本程序的主管部門，主要負(fù)責(zé)本程序的控制和管理工作以及質(zhì)量目標(biāo)的考核工作； 其它有關(guān)部門負(fù)責(zé)制 定本部門的質(zhì)量目標(biāo)并負(fù)責(zé)貫徹和執(zhí)行。 4 程序 質(zhì)量目標(biāo) 為實現(xiàn) BDMC 的質(zhì)量方針， BDMC 總的質(zhì)量目標(biāo)為： 服務(wù)達(dá)到 100%預(yù)期目標(biāo)，顧客滿意率 85%以上； 與質(zhì)量相關(guān)的各部門應(yīng)根據(jù) BDMC 總目標(biāo)進(jìn)行分解，轉(zhuǎn)化為本部門具體的工作目標(biāo)，并轉(zhuǎn)化為本部門的工作； 部門質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)盡可能量化，以便于測量，并于總目標(biāo)保持一致。 總經(jīng)理辦公室秘書處應(yīng)定期對質(zhì)量目標(biāo)完成情況進(jìn)行考核，包括各部門質(zhì)量目標(biāo)的考核，并將考核的結(jié)果報總經(jīng)理審閱，提交管理 評審。 質(zhì)量管理體系策劃 策劃的時機 a) 質(zhì)量管理體系建立； b) BDMC 的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織機構(gòu)發(fā)生重大變化； c) BDMC 的資源配置、市場情況發(fā)生重大變化； d) 現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項； e) 其它情況需要改進(jìn)質(zhì)量管理體系。 策劃的內(nèi)容 a) 需達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)及相應(yīng)的質(zhì)量管理過程，確定過程的輸入、輸出及活動，并作出相應(yīng)規(guī)定； b) 識別為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需建立的過程的資源配置； c) 對已實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行定期評審的規(guī) 定，重點應(yīng)評審過程和活動的改進(jìn)； d) 根據(jù)評審結(jié)果尋找與質(zhì)量目標(biāo)的差距，確保持續(xù)改進(jìn)，提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率； e) 策劃的結(jié)果（包括變更）應(yīng)形成文件，如質(zhì)量管理方案、質(zhì)量計劃等。 策劃輸出文件的編制、審批和發(fā)放 a) 應(yīng)參照質(zhì)量手冊的有關(guān)內(nèi)容，應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標(biāo)，并與服務(wù)過程的策劃及其他質(zhì)量體系文件的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致； b) 已有的質(zhì)量文件中的內(nèi)容可被引用，并根據(jù)特殊的要求增加新的內(nèi)容。 c) 策劃輸出文件應(yīng)由管 理項目技術(shù)服務(wù)中心編制，經(jīng)管理者代表審核。總經(jīng)理批準(zhǔn)后，以受控文件形式發(fā)放到相關(guān)部門。 d) 策劃輸出文件的封面必須寫明策劃項目名稱及編號、編制人、審核人、批準(zhǔn)人、發(fā)布日期。 質(zhì)量策劃的實施、監(jiān)督檢查 a) 管理項目技術(shù)服務(wù)中心在執(zhí)行中應(yīng)按照質(zhì)量策劃規(guī)定的內(nèi)容、進(jìn)度、要求進(jìn)行控制，并記錄執(zhí)行情況、存在的問題。 b) 總經(jīng)理辦公室秘書處對質(zhì)量策劃實施情況進(jìn)行檢查和驗證，并填寫《質(zhì)量策劃實施情況檢查表》報告總經(jīng)理。 c) 質(zhì)量策劃所形成的相關(guān)文件，由管理項目 技術(shù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)整理，總經(jīng)理辦公室秘書處負(fù)責(zé)存檔保存。 質(zhì)量管理體系策劃的變更應(yīng)在受控狀態(tài)下進(jìn)行；并應(yīng)保持質(zhì)量管理體系的完整性，以確保體系正常運作。 5 相關(guān)文件 《文件控制程序》 《記錄控制程序》 《管理服務(wù)過程的策劃》 《質(zhì)量目標(biāo)及實施辦法》 6 質(zhì)量記錄 《質(zhì)量策劃實施情況檢查表》 職責(zé)和權(quán)限與溝通 1 目的 對 BDMC 內(nèi)從事質(zhì) 量有關(guān)的管理、執(zhí)行和驗證人員，特別是需要獨立行使權(quán)利的人員規(guī)定其職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，并確定適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?，以確保質(zhì)量管理體系的有效運行