【正文】 設(shè)備管理 一是系統(tǒng)性：從物業(yè)管理理念，思想，服務(wù)意識，業(yè)務(wù)知識，技術(shù)操作能力的培訓，旨在全面提高人員素質(zhì)。 二是專業(yè)性強，每個崗位人員都必須具有一至二個專業(yè)技術(shù)技能 。 二、培訓目標 目標就是要通過全方位、全過程，全員的培訓，把公司員工培養(yǎng)成一支文化素質(zhì)高，服務(wù)意識強，業(yè)務(wù)技能精，高水平的物業(yè)管理隊伍。 三、培訓方式 公司培訓分內(nèi)部組織，外部選送培訓等。 內(nèi)部組織培訓：由公司辦公室，物業(yè)科、勞資科根據(jù)人員、技術(shù)、崗位、工種的需求，制定出共同科目的全員培訓計劃。 外部選送培訓，有計劃地選送員工到行業(yè)及相關(guān)專業(yè)主管部門進行資格培訓。 第四章 檔案的建立與管理 檔案資料的管理是物業(yè)管理工作的一個重要組成部分，規(guī)范科學的檔案管理能夠使我們充分了 解世貿(mào)大樓設(shè)施設(shè)備的使用維修情況，并為日常管理工作提供依據(jù)。南京和平物業(yè)有一套完整的檔案管理方案和管理制度，采用電腦存儲、原始檔案入庫保存并用的方式，將檔案資料按不同性質(zhì)、類別、編號、造冊、分柜保管，以便日常管理中查找調(diào)用。 檔案、資料分類一覽表 表一 大 樓 資 料 名 稱 資 料 內(nèi) 容 工程建筑 產(chǎn)權(quán)資料 A．規(guī)劃圖紙、項目批文，用地文 B．建筑許可證，投資許可證，開工許可證 物業(yè)資料 A．大樓基本資料； 工 程 技 術(shù) 資 料 A．竣工圖 —— 總平 面圖建筑、結(jié)構(gòu)、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙 B．地質(zhì)勘察報告 C．工程合同及開工、竣工報告 D．工程預(yù)算 E．圖紙會審記錄 F．工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核定單（含質(zhì)量事故處理記錄） G．隱蔽工程驗收簽證 H．沉降觀察記錄 I．竣工驗收證明書 J．鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書 K．新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書 L．水、電、衛(wèi)生器具，電梯等設(shè)備檢驗合格證書 M．砂漿、混凝土試壓報告 N．供水的試壓報告 O．設(shè)備清單安裝調(diào)試記錄，使用注意事項說明，質(zhì)保書 和保修單操作手冊等 P．有關(guān)工程基礎(chǔ)上的其他重要技術(shù)決定和文件 表二 物業(yè)管理資料 名 稱 資 料 內(nèi) 容 行政文件 A．政府部門文件、法規(guī)； ； 、業(yè)務(wù)記錄通知等文件。 員工管理檔案 A．員工各人詳細資料； ； 檢查記錄。 培訓檔案 A．各項培訓計劃及實施記錄； 。 設(shè)備管理 A．各類公共設(shè)施保養(yǎng)維修記錄； 行記錄； 。 維修服務(wù) A．維 修服務(wù)登記表； 。 保安管理記錄 A．日常巡察記錄； ； ； 目錄； ； 。 保 潔 A．滅殺記錄； 。 . 收費管理檔案 A．月收入明細表及匯總表； 合同。 投訴及 處理記錄 A．用戶投訴記錄； B．投訴處理、回訪記錄。 第五章 管理服務(wù)內(nèi)容及標準 第一節(jié) 世貿(mào)大樓物業(yè)管理服務(wù)運作流程 一、管理處整體運作流程 擬定管理方案、規(guī)章制度、工作規(guī)程、準備進駐資料。 物業(yè) 接管與驗收： 1）內(nèi)部管理與監(jiān)督； 2) 大樓事務(wù)性工作； 3) 物業(yè)設(shè)施設(shè)備維修及保養(yǎng)； 4) 安全護衛(wèi)管理； 5) 交通車輛管理； 6) 清潔衛(wèi)生管理； 7) 特約服務(wù)。 二、大樓物業(yè)驗收與接管流程 接收全套建筑施工資料：政府批文、紅線圖、總平面圖，供水、供氣、供電及公共設(shè)施線路圖；消防設(shè)施圖；停車場與交通通道圖，電梯及機電說明書，合同，保險協(xié)議，操作設(shè)備、維修養(yǎng)護說明書及圖紙建筑物，構(gòu)筑物施工圖、竣工圖，建筑物經(jīng)濟技術(shù)指標統(tǒng)計表。 抄水、電、氣表底數(shù)，輸入備案。 歸類整理保 修項目期限、標準、責任、方式等有關(guān)資料及重 大保修項目附細則與圖紙。 填報書面移交手續(xù)，簽署物業(yè)管理正式接收文件、接管。 三、大樓管理處用戶報修、投訴處理流程 來訪、電話、報修投訴； 接待人員接待，填用戶報修、投訴記錄表；（對責任人開不合格項報告） 接待人員傳達給相關(guān)部門責任人進行處理； 責任人處理報修、投訴，完畢后將處理情況反饋給經(jīng)理； 經(jīng)理進行回訪，填寫回訪記錄表； 整理匯總所有報修，投訴、回訪記錄，做好分析統(tǒng)計； 對投訴采取糾正措施，并跟蹤驗證 。 四、大樓設(shè)備緊急故障維修流程 運行故障，申報維修； 設(shè)備維修單； 經(jīng)理審批并組織維修人員到現(xiàn)場維修重大基礎(chǔ)上報市電化教育館審批監(jiān)督指導(dǎo)； 維修完畢檢驗，運行合格； 做好維修記錄； 歸檔保存。 五、大樓保潔管理流程環(huán)境 清潔衛(wèi)生每日工作規(guī)程 著裝統(tǒng)一佩戴胸牌。 著裝整潔干凈，鈕扣按要求扣好，不得敞開外衣，挽袖或卷起褲腳。 正常工作期間，每日早晨 6： 30 到崗，對群樓內(nèi)各樓道、電梯轎廂、群 樓院落等進行清掃、保潔， 7： 30 結(jié)束。 業(yè)主工作期間對公共區(qū)域進行流動保潔。 業(yè)主下班后再次對公共區(qū)域進行徹底保潔 管理處經(jīng)理每日對以下工作進行巡檢、監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并作好記錄。遇特殊情況，應(yīng)安排加班，保證環(huán)境的清潔衛(wèi)生。物業(yè)管理清潔保障運作規(guī)范 衛(wèi)生標準 1)保持地面大理石無腳印、無污漬、無煙蒂、無痰跡、無垃圾。 2)大廳內(nèi)的其他部位，如柱面、墻面、臺面、欄桿，椅子、沙發(fā)、燈座 等，保持光亮、整潔，無灰塵。 3)玻璃大門無手印及灰塵，保持干凈、光亮、完好無損。 樓房公共區(qū)域操作 程序 走道、茶水間 (1)對公共區(qū)域的走廊、通道進行全面清掃。 (2)白天定時清掃走廊，不停地循環(huán)依次推地坪，保持地面干凈。 (3)用揩布擦灰，依次從左到右，由上到下。 (4)做好茶水間衛(wèi)生工作，保證地面的干燥、清潔。 (5)每日工作結(jié)束前，把樓面上垃圾集中后，帶到指定地點；樓面上不準有垃圾過夜。 扶梯 1)用拖把把扶梯擦干凈，若拖把拖不到，要用揩布擦干凈。 2)將扶手從上到下擦干凈。擋桿或玻璃檔面，做到無灰塵、無手印。 3)扶梯四周的墻面及消防器材上的灰塵要及時撣凈。 4)每個樓面的樓梯進出口處，要保持于 凈、整潔。 電梯及電梯廳 1)每日夜間對電梯廳及電梯內(nèi)的墻面和地面進行全面的擦拭清掃如梯門、轎箱四壁、梯內(nèi)鏡面、天花板、照明燈具以及對地毯吸塵等。 2)對電梯廳的地坪進行保潔，保持電梯干凈、整潔。 3)業(yè)主下班后定期對電梯進行清潔、保養(yǎng)，包括對電梯門壁進行打蠟上光。 4)定時更換地毯，必要時可增加更換次數(shù)。 室外場地 工作流程 1)清掃地面的灰塵和垃圾。 2)每星期進行兩次大面積的沖洗 (星期六、星期天或 7： 30 前掃干凈，保證無積水。 3)不停地循環(huán)地清掃，保持地面無灰塵、無垃圾、無煙蒂。 4)所有垃圾集中到 總垃圾箱里。 5)保持室外場地的各類標牌、欄桿、墻面、燈座的清潔。 6)保持室外場地上的下水道口干凈、暢通。 衛(wèi)生標準 (1)地面保持清潔、光亮，無污跡、無水跡、無腳印。 (2)走道四角及蹋腳板保持于凈，無垃圾。 (3)茶水間保持清潔、整齊，保證整個大樓所有部門的茶水供應(yīng)，保證飲用水的衛(wèi)生，注意安全用電，防止燙傷。 (4)樓面垃圾間內(nèi)垃圾箱放置整齊，把垃圾袋套在垃圾箱上；四周無散積垃圾，無異味。 (5)墻面及走道設(shè)施、門框、通風口、燈管，保持干凈，無積灰。 (6)安全扶梯臺階保持清潔，無污物、無垃圾；扶桿上 保持光亮，無積灰。 (7)保持電梯梯門光潔、明亮，轎箱及四壁地面干凈、整潔。 (8)室外場地的地面，做到無垃圾、無灰塵、無煙蒂、無紙屑 衛(wèi)生間 該區(qū)域要求每日多次清掃，每天第一次保潔工作必須在 6： 30 前做好。 操作程序 1)先用清潔劑清洗小便池，并噴上除臭劑。 2)按順序擦拭面盆、水龍頭、臺面、鏡面。 3)墻面要用清潔劑清潔。 4)地面用拖把拖干，保持地面干燥、十凈。 5)根據(jù)情況配備好卷筒紙和洗手液。 6) 噴灑適量空氣清新劑，保持衛(wèi)生間內(nèi)空氣清新，無異味 7) 檢查是否有遺漏處，不遺忘清潔工具 衛(wèi) 生標準 (1)衛(wèi)生潔具做到清潔，無水漬、無頭發(fā)、無異味。 (2)墻面四角保持干燥、無蛛網(wǎng)，地面無腳印、無雜物。 (3)鏡子保持明凈，無灰塵、無污痕、無手印、無水漬。 (4)金屬器具保持光亮，無浮灰、無水漬、無銹斑。 (5)衛(wèi)生用品保證齊全，無破損。 (6)保持衛(wèi)生間內(nèi)空氣清新。 停車場、車庫 操作程序 (1)定期清除地下車庫內(nèi)的灰塵、紙屑等垃圾。 (2)將墻面以及所有箱柜和器具外的灰塵撣掉。 (3)及時清除地下室進出口處的垃圾，以避免下水道堵塞。 (4)經(jīng)常查看車庫內(nèi)的衛(wèi)生情 況．不允許在車庫堆放物品及垃圾。 (5)經(jīng)常用濕拖把拖去灰塵，保持場地清潔。 衛(wèi)生標準 (1)保持車庫道路暢通，無堆積垃圾及物品。 (2)保持地面無灰塵、無垃圾。 玻璃及不銹鋼 操作程序 (1)工作前，準備好所有工具，如刮窗器、沾水毛刷、玻璃清潔劑、水桶、揩布等。 (2)用沾水毛刷將稀釋后的清潔劑攪勻，來回涂在玻璃表面。用刮 窗器從上到下、從左到右，及時將水刮下，然后用揩布把四周及地下的水跡擦干。 (3)如遇玻璃表面較臟，在進行第二步操作前，先用水涂在玻璃上，用刀片輕輕地刮去表面污垢。 (4)不銹鋼應(yīng)用絨布揩，并用不銹鋼光亮劑定期上光。 衛(wèi)生標準 (1)玻璃無灰塵、無水漬，保持干凈、光亮； (2)玻璃上的污跡、手印應(yīng)及時清除，保持清潔。 (3)要防止玻璃因清潔不當而發(fā)毛。 (4)愛護清潔工具，注意保養(yǎng)，不得用損壞的工具擦洗玻璃。 (5)不銹鋼無灰塵、無水跡、無污漬、無手印。 金箔和紫銅的保潔 金箔是指在建筑物與構(gòu)筑物及附件表面貼上一層薄薄的黃金簿片，其外型美觀，但容易積灰，保潔困難，稍不留意就會被部分擦掉 。因此， 在保潔時必須注意幾點： 在小灰塵的情況下用上好的雞毛撣子輕輕撣幾次即可。 在厚灰、油灰的情況下，用純水噴灑，并視情況可不擦或用柔軟的絲絨布巾根據(jù)需要輕擦，或輕重結(jié)合擦去厚灰、油灰。 在非要使用藥水才能保潔的情況下，一定要使用中性藥水，要無腐蝕、無酸堿等。 紫銅的保潔：使用中性藥水為最佳，全能清潔劑稀釋一定要到位，再用柔軟的布巾檫凈，最后使用銅亮劑。 清潔衛(wèi)生管理程序 職責 管理處經(jīng)理負責審批（清潔綠化工作檢驗標準 )并擬定《清潔綠化工作檢驗標準》，和保潔質(zhì)量的日常檢查監(jiān)督。