【正文】 保潔率 95%。 綠化養(yǎng)護(hù)率 95%。 常住戶物業(yè)管理費(fèi)用年度收繳率 80%。 投訴處理及時(shí)率 100%。 征求意見評(píng)議滿意率 95%。 核心理念 ? 把員工的個(gè)人追求融入潔華的長(zhǎng)遠(yuǎn) 發(fā)展規(guī)劃之中。 ? 潔華將秉承置信實(shí)業(yè)“舍得模式”來經(jīng)營(yíng)企業(yè)、經(jīng)營(yíng)人才，通過全員培訓(xùn)、職務(wù)晉級(jí)等激勵(lì)制度，舍一時(shí)之小利，得長(zhǎng)久之人心，創(chuàng)百年之品牌，走輝煌之大道。 管理理念 ? 人才、團(tuán)隊(duì)、互動(dòng)、盡責(zé) [人才 ] ? 物業(yè)管理隸屬服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)需要高級(jí)頭腦，人才就顯可貴。尊重人才，愛惜人才，為人才提供發(fā)展空間是潔華對(duì)人才的使用原則。 ? [團(tuán)隊(duì) ] ? 團(tuán)即團(tuán)結(jié)，隊(duì)即多人的集合。團(tuán)隊(duì)就是靠一種信念凝集在一起的戰(zhàn)斗集體，具有團(tuán)隊(duì)精神才能打勝仗。潔華起步靠團(tuán)隊(duì)精神，走向成功仍要靠團(tuán)隊(duì)精神。 ? [互動(dòng) ] ? 講求卓越溝通，我們與客戶需要卓越溝 通，我們的團(tuán)隊(duì)內(nèi)部更需要卓越溝通，溝通產(chǎn)生共鳴，溝通產(chǎn)生原動(dòng)力。溝通也讓我們彼此更加坦誠(chéng)。 ? [盡責(zé) ] ? 盡責(zé)是做人與做事之本，盡責(zé)也是自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的標(biāo)尺，有盡責(zé)之心可助事業(yè)騰飛，有盡責(zé)之心可獲得客戶與更多的回報(bào)。 經(jīng)營(yíng)理念 ? 以質(zhì)量立足市場(chǎng)、以品牌角逐市場(chǎng)、以信譽(yù)贏取市場(chǎng)、以實(shí)力拓展市場(chǎng)。 ? [以質(zhì)量立足市場(chǎng) ] ? 質(zhì)量上做到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，以高標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系立足市場(chǎng)，并不 斷突破與自我超越，使?jié)嵢A獲得市場(chǎng)的認(rèn)同。 ? [以品牌角逐市場(chǎng) ] ? 有優(yōu)良品牌的企業(yè)才有永恒生命力和吸納力。潔華精神內(nèi)涵就是以品牌去占領(lǐng)、去獲得市場(chǎng)。 這種精神內(nèi)涵就是規(guī)范管理創(chuàng)造品牌、實(shí)施創(chuàng)優(yōu)發(fā)展品牌，自我超越升華品牌、塑造精品演繹品牌。 ? [以信譽(yù)贏取市場(chǎng) ] ? 潔華以“管就高標(biāo)準(zhǔn)，干就創(chuàng)一流”，樹立潔華良好市場(chǎng)口碑和“有諾必踐、一諾千金”的社會(huì)信譽(yù)。 ? [以實(shí)力拓展市場(chǎng) ] ? 潔華對(duì)物業(yè)管理實(shí)行條塊結(jié)合、以條為主的專業(yè)化管理和內(nèi)外并舉、以績(jī)?yōu)橄鹊囊?guī)?；?、專業(yè)化經(jīng)營(yíng)，通過組建、磨合、擴(kuò)充，形成獨(dú)樹一幟的人才優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)。 潔華企業(yè)優(yōu)勢(shì) ? 潔華通過不斷的摸索和求新求變，沿著努力創(chuàng)新的發(fā)展思路，正逐步在以下方面形成企業(yè)所特有優(yōu)勢(shì)。 超前化的服務(wù)啟動(dòng) ? 潔華始終 不渝地把產(chǎn)業(yè)鏈條的上一個(gè)環(huán)節(jié) 發(fā)展商，作為自己第一個(gè)也是最重要的服務(wù)對(duì)象，追求“為商家增色，讓物業(yè)生輝”的服務(wù)效果。一旦與發(fā)展商建立合作關(guān)系，便赤誠(chéng)相見、傾心相助，立即啟動(dòng)前期服務(wù)工作。我們以往涉足管理的多個(gè)高檔樓盤和接觸過的眾多客戶，所掌握的信息和積累的經(jīng)驗(yàn)對(duì)發(fā)展商大有裨益。前期服務(wù)主要是通過派專家組查閱圖紙、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查等形式，本著對(duì)發(fā)展商負(fù)責(zé)、對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)、對(duì)日后物業(yè)管理負(fù)責(zé)的精神，從我們?nèi)粘？偨?jīng)出來的 100多個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)上，為樓盤的設(shè)計(jì)、開發(fā)和銷售提供有說服力的書面建議。這些建議有著我們的獨(dú)特視角： ? [建筑設(shè)計(jì)方面 ] ? 物業(yè)管理者的身份，使我們特別關(guān)注外墻、道路、管線、光照、隱蔽工程等容易被發(fā)展商忽略的環(huán)節(jié)，我們完善設(shè)計(jì)建議可以保證項(xiàng)目的整體優(yōu)化，最大限度地降低日后的物業(yè)管理運(yùn)行成本。 ? [設(shè)備配置方面 ] ? 物業(yè)管理者的實(shí)踐，使我們?cè)斨裁雌放?、什么型?hào)的設(shè)備具有最佳的性能價(jià)格比，我們的設(shè)備配置建議可以實(shí)現(xiàn)先進(jìn)性與經(jīng)濟(jì)性的完美結(jié)合，有效地避免發(fā)展商在設(shè)施設(shè)備上無謂投入。 ? [形象包裝方面 ] ? 物業(yè)管理者的廣泛社會(huì)接觸，使我們清楚了解眾多發(fā)展商不同的銷售策略和各類置業(yè)者動(dòng)態(tài)的消費(fèi)心理，我們的推廣建議能夠切中市場(chǎng)潮流和 走勢(shì)，并和我們的品牌一起促進(jìn)和加速物業(yè)的銷售。 科學(xué)化的管理措施 ? 潔華在管理方式上嚴(yán)格執(zhí)行建設(shè)部《全國(guó)城市物業(yè)管理住宅小區(qū)考評(píng)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》，建立業(yè)主（代表）大會(huì)和業(yè)主管理委員會(huì)。貫徹“依法管理，開發(fā)商和業(yè)主至上，服務(wù)第一”的宗旨，強(qiáng)調(diào)四個(gè)效譽(yù)（社會(huì)效譽(yù)、文化效譽(yù)、環(huán)境效譽(yù)、經(jīng)濟(jì)效譽(yù)），做到取之于民、用之于民，略有結(jié)余。實(shí)行四個(gè)結(jié)合的管理辦法（業(yè)主自治自律與專業(yè)化管理相結(jié)合、屬地管理與行業(yè)管理相結(jié)合、行政手段與競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制相結(jié)合、管理與服務(wù)相結(jié)合），實(shí)行 ISO9001： 20xx 質(zhì)量管理體系和目標(biāo)管理，導(dǎo)入CI 設(shè)計(jì)于 物業(yè)管理之中，建立中央監(jiān)控調(diào)度輪值制度，各級(jí)管理部門均成立質(zhì)量管理達(dá)標(biāo)小組、信息反饋渠道等。 優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 潔華倡導(dǎo)“敬業(yè)、樂業(yè)、創(chuàng)業(yè)”的企業(yè)精神，并且將其充分體現(xiàn)在各個(gè)崗位、各項(xiàng)作業(yè)的具體實(shí)踐中。一般的服務(wù)產(chǎn)品由于缺乏科學(xué)量化而模棱兩可，難以客觀評(píng)價(jià)。我們通過化無形為有形，克服物管事務(wù)隨時(shí)出現(xiàn)、隨機(jī)進(jìn)行而容易帶來隨意性的問題。經(jīng)過實(shí)地抽樣、統(tǒng)計(jì)分析、反復(fù)測(cè)算，按照“明顯超過同行、全面高出國(guó)優(yōu)”的基本定位，系統(tǒng)制訂并頒布了涵蓋物業(yè)管理全部事務(wù)的服務(wù)工作手冊(cè)，使提供給客戶的服務(wù)可知、可感、可辨、可驗(yàn)，做到 寓竭誠(chéng)服務(wù)于精細(xì)管理中，釀精彩生活于精心呵護(hù)間。這些服務(wù)工作手冊(cè)充分體現(xiàn)以下原則： ? [效率原則 ] ? 要求規(guī)定的事情必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)辦結(jié)，不能推托延誤，超過規(guī)定時(shí)間，辦得再好也要視為沒有辦好。如接到報(bào)修后維修人員 30 分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)一般故障 60 分鐘內(nèi)處理完畢。 ? [質(zhì)量原則 ] ? 要求規(guī)定的事情必須辦到規(guī)定的程度，不能應(yīng)付湊乎，沒有達(dá)到規(guī)定程度，即使流再多的汗也算白流。如白色紙巾擦試 60 厘米壁磚后無污跡。 ? [流程原則 ] ? 要求規(guī)定的事情必須按照規(guī)定程序辦理，追求全過程的完美，讓服務(wù)對(duì)象無可挑剔。如維修人員入戶維修要穿 上鞋套 — 講明故障原因、維修方法和收費(fèi)并征得同意 — 在作業(yè)地面鋪上苫布 — 低噪無塵作業(yè) — 清理現(xiàn)場(chǎng) — 請(qǐng)主人驗(yàn)收、服務(wù)評(píng)價(jià)并簽字認(rèn)可 — 多途徑回訪。 ? [情感原則 ] ? 要求規(guī)定的事情必須辦出規(guī)定的最佳效果，講究用出色服務(wù)和真誠(chéng)微笑征服人心，給服務(wù)對(duì)象留下良好的印象。如征求住戶滿意率達(dá)到 95%以上。 規(guī)范化的服務(wù)控制 ? 潔華堅(jiān)持“管則精品，干則一流”，通過有效控制切實(shí)保證管理服務(wù)按照既定的程序和標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量地持續(xù)、穩(wěn)定運(yùn)行。公司貫徹 ISO9000 國(guó)際質(zhì)量管理體系和 ISO14001 國(guó)際環(huán)境管理體系一絲不茍，實(shí)行逐日自行檢查、每周專 業(yè)檢查、月度綜合檢評(píng)、不定期抽檢。其中重點(diǎn)抓住不定期抽檢這個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，組建專門班子，采取日期不確定、事先不預(yù)告的方式，增加抽檢的隨機(jī)性，并把量化的檢查結(jié)果與每個(gè)崗位員工的得失、升遷、去留緊密持鉤，以促使各管理部門把日常管理服務(wù)工作做得更深入、更扎實(shí)。除此之外，我們還自覺接受來自三個(gè)方面的監(jiān)督，把他們的意見和建議作為推動(dòng)管理服務(wù)工作的動(dòng)力： ? [客戶監(jiān)督 ] ? 我們視客戶反映為檢驗(yàn)管理服務(wù)工作的第一信號(hào)，各管理部門每月設(shè)立一個(gè)設(shè)備區(qū)開放日，半年公布一次財(cái)務(wù)收支情況，每年進(jìn)行二次滿意度抽樣調(diào)查，形成小區(qū)建設(shè)管理上的互 動(dòng)效應(yīng)。 ? [發(fā)展商監(jiān)督 ] ? 我們認(rèn)為負(fù)責(zé)任的開發(fā)商永遠(yuǎn)關(guān)注他的作品（正如女兒出嫁了終歸還是自己的女兒一樣），管理服務(wù)的運(yùn)作情況定期向發(fā)展商通報(bào)，管理服 務(wù)的變更提前征求發(fā)展商的意見，管理服務(wù)中出現(xiàn)的問題及時(shí)與發(fā)展商溝通，聯(lián)手共創(chuàng)品牌。 ? [政府監(jiān)督 ] ? 我們自覺接受政府部門的指導(dǎo)監(jiān)督，邀請(qǐng)政府主管部門官員定期對(duì)公司管理服務(wù)工作進(jìn)行講評(píng)，聘請(qǐng)相關(guān)部門的人員長(zhǎng)期擔(dān)任公司業(yè)務(wù)指導(dǎo)，促使管理服務(wù)工作始終處于領(lǐng)先水平。 個(gè)性化的服務(wù)設(shè)計(jì) ? 潔華融會(huì)國(guó)內(nèi)外、業(yè)內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)造了公司所特有的物業(yè)管理模式。這個(gè)模式的基本精神一成不 變，但具體內(nèi)涵則在不斷豐富和發(fā)展。我們每承接一個(gè)新的項(xiàng)目，都不是原有模式的簡(jiǎn)單克隆、拷貝，而是再創(chuàng)新、再升華的過程。所有新項(xiàng)目入伙之前，我們都要集中各方面的專家，在充分進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上，經(jīng)過擬訂、論證、審批、試行、完善五個(gè)環(huán)節(jié)，全面考慮 4 個(gè)方面 16 個(gè)要素，為其度身定做“時(shí)髦而且合體”的管理方案，使所有的項(xiàng)目既保持潔華物業(yè)的管理服務(wù)水準(zhǔn)，又獨(dú)具特色。這此要素是： ? [地區(qū)要素 ] ? 包括地方的法規(guī)、經(jīng)濟(jì)、文化、習(xí)俗等，考慮這些要素，主要是為了使我們的管理服務(wù)能夠?yàn)楫?dāng)?shù)氐纳鐣?huì)環(huán)境、市場(chǎng)環(huán)境所接納，即標(biāo)新立異，又落 地生根。 ? [物業(yè)要素 ] ? 包括物業(yè)的位置、類型、布局、功能等，考慮這些要素，主要是為了使我們的管理服務(wù)能夠契合物業(yè)的實(shí)際情況，充分發(fā)揮物業(yè)的建筑設(shè)計(jì)功能。 ? [發(fā)展商要素 ] ? 包括發(fā)展商定位、取向、要約、預(yù)算等，考慮這些要素，主要是為了使我們的管理服務(wù)能夠更好的配合發(fā)展商的發(fā)展戰(zhàn)略，有力地托舉發(fā)展商的房地產(chǎn)品牌。 ? [業(yè)主用戶要素 ] ? 包括業(yè)主用戶的層次、特點(diǎn)、素質(zhì)、需求等，考慮這些要素，主要是為了保證我們的管理服務(wù)能夠適應(yīng)業(yè)主用戶的心理預(yù)期，并被他們接 受和認(rèn)可。 菜單式的服務(wù)項(xiàng)目 ? 潔華悉心關(guān)注和呵護(hù)客戶的物質(zhì)和精神 生活，鄭重向所有客戶承諾“真誠(chéng)服務(wù)、客戶滿意”。我們?cè)诠芾矸?wù)過程中，不斷調(diào)整、充實(shí)新的服務(wù)項(xiàng)目，全過程、全方位、全時(shí)空地滿足客戶發(fā)展變化著的、一切有支付能力的正當(dāng)需求，同時(shí)還隨著公司的發(fā)展壯大，逐步增加公司有承受能力的無償服務(wù)。我們以業(yè)主為核心，實(shí)行“服務(wù)設(shè)計(jì)，菜單服務(wù)”，因而形成了“不是我有什么服務(wù)你就只能享受什么服務(wù)，而是你需要什么服務(wù)我就提供什么服務(wù)”這一潔華物業(yè)管理特點(diǎn)。目前我們已陸續(xù)推出了 3 個(gè)類別 100 余個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，讓業(yè)主進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)消費(fèi)時(shí)有更多的選擇權(quán)和自主權(quán)。這 3 個(gè)類別的服務(wù)是： ? [常規(guī) 服務(wù) ] ? 主要有所有客戶共同享有的維修、保安、清潔、綠化、消殺、車管等服務(wù)項(xiàng)目，它滿足客戶安居樂業(yè)的普遍需求，立足于構(gòu)筑一個(gè)安全、優(yōu)美、舒適、方便的社區(qū)環(huán)境。 ? [特約服務(wù) ] ? 主要有部分客戶有償享有的商務(wù)、信息、秘書、慶典、代理、家居等服務(wù)項(xiàng)目，它滿足成功人士提高生活素質(zhì)、提高工作效率的需求，立足于創(chuàng)造一種新的現(xiàn)代的上流社會(huì)的生存方式。 ? [襄助服務(wù) ] ? 主要有特殊客戶無償享有的救助、捐助、義工、提醒、郵發(fā)等服務(wù)項(xiàng)目，它滿足那些有特殊困難和臨時(shí)困難的客戶需要，立足于弘揚(yáng)一種人們感到久違了的社會(huì)主義道德風(fēng)尚。 人本化 的服務(wù)理念 ? 潔華向全體員工不斷灌注客戶是我們的衣食父母的職業(yè)意識(shí)，以客戶滿意作為管理服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。“用我竭誠(chéng)盡力、無徽不至的服務(wù)，帶給您百分之百的喜悅”，成為公司全體員工的共同追求。為此我們高薪聘用了一批曾經(jīng)長(zhǎng)期在知名物管公司從事管理工作的資深專家，由點(diǎn)及面，對(duì)常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行整合。在這個(gè)基礎(chǔ)上，公司組織修訂 2 個(gè)層次 40 余萬字的質(zhì)量管理體系文件，從服務(wù)主旨、服 務(wù)架構(gòu)、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)手段、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)控制等方面全面導(dǎo)入英式物管技術(shù)，融入英式物管元素，推出了帶有時(shí)代特色的“友情式物管”版本，其 中突出強(qiáng)調(diào) 4 個(gè)問題： ? [全程營(yíng)銷 ] ? 所有崗位都把對(duì)每一位客戶的每一次具體服務(wù)與公司的生存發(fā)展、個(gè)人的榮辱得失緊密聯(lián)系起來，明確 1001≤ 0，就是說即使是一次微小的失誤，也很可能前功盡棄，必須爭(zhēng)取零缺陷、無微瑕服務(wù)。 ? [團(tuán)隊(duì)精神 ] ? 所有員工都要有“我的潔華、潔華的我”的歸屬感、責(zé)任感和集體榮譽(yù)感，實(shí)行軸心負(fù)責(zé)制，強(qiáng)調(diào) 1+1+13，即在任何情況下，都要自覺維護(hù)公司的利益和形象，使整體效能大于元素效能之和。 ? [優(yōu)質(zhì)服務(wù) ] ? 所有工作都首先考慮最大限度的方便客戶，設(shè)立客戶服務(wù)中心，通過聯(lián)合辦公簡(jiǎn)化辦事手續(xù)，避免客 戶東求西告。 ? [氛圍管理 ] ? 所有場(chǎng)所都著眼釀造一種精神和行為都能夠得到升華的氛圍，如將“嚴(yán)禁??”之類的警示標(biāo)識(shí)更改為“足下留情、春色更濃”等的溫馨提示，主要通過吸引、感化來實(shí)行管理有序。 高科技的管理手段 ? 中國(guó)物業(yè)管理的初期是屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，人員的素質(zhì)要求相對(duì)較低，對(duì)于大量的日常工作主要以“量”取勝。而潔華時(shí)時(shí)把握時(shí)代脈搏，不斷發(fā)展現(xiàn)代企業(yè)機(jī)制，完善企業(yè)制度，逐步將企業(yè)向科技密集型轉(zhuǎn)化： ? [遠(yuǎn)程的網(wǎng)絡(luò)管理 ] ? 眾所周知 21 世紀(jì)是信息化、網(wǎng)絡(luò)化的時(shí)代，而 21 世紀(jì)現(xiàn)代企業(yè)管理的精髓在于效率，如何提高單位時(shí)間 的效率，并且高質(zhì)量的完成工作，是潔華不斷追求的目標(biāo)。潔華緊跟時(shí)代的步伐率先在同行業(yè)中采用電腦管理模式，將各個(gè)管理層通過網(wǎng)絡(luò)連接起來，實(shí)現(xiàn)資源共享，統(tǒng)一調(diào)配。 ? [統(tǒng)一的軟件管理 ] ? 基于長(zhǎng)期的高素質(zhì)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，潔華業(yè)己投入使用物業(yè)管理軟件，使?jié)嵢A物業(yè)管理更具有實(shí)際可操作性。 ? [先進(jìn)的智能管理 ] ? 智能化程度直接決定著樓盤素質(zhì)的高低，目前在美國(guó)最大的物管公司便有著很高的智能化管理水平。潔華根據(jù)現(xiàn)實(shí)需求和未來走勢(shì)，以及對(duì)智能化設(shè)備地了解，根據(jù)經(jīng)濟(jì)和實(shí)用的原則來進(jìn)行智能化建設(shè)，保證了技術(shù)根本的先進(jìn)性，并大幅度降低了成 本。 合理化的成本控制 ? 潔華以一貫倡導(dǎo)的“一張紙兩面用”的勤儉辦公原則，珍惜和用好來自客戶的每一分錢，各個(gè)層次均實(shí)行質(zhì)量成本雙否決責(zé)任制，力求所費(fèi)必有所值。我們組織專門班子，測(cè)定出物業(yè)位置、設(shè)計(jì)功能、占地面積、設(shè)備狀況、使用年限、管理要求等各種因素在成本構(gòu)成中的權(quán)變系數(shù)，科學(xué)測(cè)算崗位定員編制、公用水電限額和維修材料用度。并以此為依據(jù)，采取“集中配送