【正文】 客人播放各種輕音樂、民族音樂等，音量適中。 （ 8）燈光柔和。 （ 9）有足夠的溫度。 （ 10）地面面層美觀。最好為大理石或優(yōu)質(zhì)木地板，既豪華美 觀，又便于清潔。 （ 11）位于大堂的部門招牌顯而易見。 （ 12）星級酒店要有能夠顯示世界主要客源國（或城市）時間的時鐘。 大堂的設(shè)計要注意利用一切建筑或裝飾的手段，創(chuàng)造一個親切、宜人、歡悅、靜謐、有文化氣韻、有現(xiàn)代氣息、空閃電戰(zhàn)流暢、主題突出、功能合理、流線組織高效、人群集散便捷的空間。大堂的設(shè)計要特別注意以下兩點： 其一，不要盲目追求空間的氣派、宏偉。 其二，大堂要強化文化氛圍。 二、總服務(wù)臺 總服務(wù)臺（ General Service Counter），簡稱“總臺”，是為客人提供住宿登記、結(jié)賬、問詢、外 幣兌換等綜合服務(wù)的場所。 總臺的設(shè)計，一般要求考慮兩個因素： 總臺的外觀 總臺的大小 第二章 前廳部管理人員及其管理技巧 [目的 ] 了解前廳部各級管理人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求。 對前廳部經(jīng)理的日常工作有效為全面的認識。 掌握前廳部管理人員的管理方法和技巧。 第一節(jié) 前廳部經(jīng)理 一、前廳部經(jīng)理的職能 二、前廳部經(jīng)理與其他部門經(jīng)理 三、前廳部經(jīng)理的工作分析與“工作描述” 某些日常工作是前廳部經(jīng)理每天都要做的，工作分析（ Job Analysis）是對前廳部經(jīng)理每天要做的“典型的”工作進行詳細的敘述 ，它為前廳部經(jīng)理崗位進行工作描述（ Job Description）打下了堅實的基礎(chǔ)。工作分析之所以有用，是因為它使我們在準備工作描述時，能夠確定某些日常工作程序。 [案例 ] 燕青是國際大酒店的前廳部經(jīng)理，她剛開完一個管理會議。今天的討論主要集中在市場營銷部存在的問題上。盡管這段時間前廳部的經(jīng)營沒出什么問題，她還是決定仔細地審視一下前廳部的工作，以防出現(xiàn)類似情況。在成本控制方面還有沒有漏洞 ?員工在履行職責(zé)時的服務(wù)態(tài)度如何 ?她本人與其他部門的經(jīng)理合作得好嗎 ?這些只是她決定要檢討的幾個大的方面的內(nèi)容。 她把過去 三個月的經(jīng)營情況與自己所做的預(yù)測進行比較，結(jié)果發(fā)現(xiàn)有 75％的預(yù)測是正確的。她還發(fā)現(xiàn)大部分時間，前廳部的勞動力成本被控制在了預(yù)算范圍之內(nèi)。但也有三次超過了預(yù)算額，當時是有幾位臨時工沒有來上班，使她不得不請正式工加班而付給她們較高的加班費。 她感到有一個地方需要改進。最近，客人經(jīng)常投訴她手下的兩名員工。一個是阿娜，總機話務(wù)員，她在接電話時，對客人很不耐煩，三言兩語應(yīng)付了事。阿娜已經(jīng)在酒店工作了 15 年，最近一段時間，她待人缺乏禮貌，一改過去和藹可親的樣子，在過去她的熱情禮貌和和藹可親曾為她多次贏得“杰出員工獎”。 另一個是行李員馬濤，這個月以來，他多次上班遲到。有一次竟然無故沒來上班。問他的時候，他說以后再也不遲到了。 燕青還記得上個月與市場營銷部之間發(fā)生的一件不愉快的事，這件事到現(xiàn)在 為止還沒有了結(jié)。當時，燕青告訴市場營銷總監(jiān)李得利，說一月份某個周末的客房已訂滿了，而實際上當天只有 25％的開房率。這一小小的錯誤使得他失去了很大一筆傭金。最近，市場營銷部還就有關(guān)情況向前臺接待員做了了解。 盡管燕青認為她的管理工作做得相當不錯，但她也愿意接受改進前廳部管部工作的任何建設(shè)性建議。她與部經(jīng)理何雷先生進行了交談，何先生希望他的 部下能與酒店一起成長。他愿意以任何方式提供幫助。 問題：你認為何雷先生會向她提哪些建議？ 第二節(jié) 前廳部其他管理人員的工作描述 一、前廳部副經(jīng)理 二、前臺主管 三、前臺領(lǐng)班 前廳部管理人員的管理方法和技巧 形成自己的管理風(fēng)格的第一步是看一看自己的酒店管理團隊中的位置。作為前廳部經(jīng)理，你被賦予一定的管理職責(zé)，同時，也被授予相應(yīng)的管理權(quán)限。這些就是你參與管理、個人發(fā)展和在管理隊伍中受到限制的領(lǐng)域。盡管這是對管理隊伍一個簡單化的總的看法，但它確實會幫助你理清思路。此時，你還需要反思一下你在該酒店中的職業(yè)發(fā)展目標。 作 為一名新的管理人員，第一個需要強調(diào)的概念就是員工激勵。發(fā)現(xiàn)如何激勵你的每一個部下，是你作為管理者的面臨的一個挑戰(zhàn)。它能夠讓你使員工處于最理想的狀態(tài)去做好一項工作。理解每位員工的需求和目標是管理者的一項艱巨的任務(wù)，但卻是值得去完成的。 前廳部管理人員要努力達到的另一個目標是實現(xiàn)團隊中員工個性的和諧性。 給予員工足夠的培訓(xùn)也會使前廳部管理人員的工作容易得多，如果能夠做好培訓(xùn)的計劃、執(zhí)行和跟蹤，員工在工作中出錯的機會就會被減少到最低程序。 員工總會有一些特殊的有關(guān)排班方面的要求以及其他一些與工作相關(guān)的請求，你 應(yīng) 當盡量地予以滿足。 第三章 預(yù)訂業(yè)務(wù) [目的 ] 了解酒店預(yù)訂的方式、種類和預(yù)訂的渠道。 了解國際通行的幾種酒店收費方式。 了解預(yù)計業(yè)務(wù)，學(xué)會受理預(yù)訂。 了解超額預(yù)訂及其處理的方法。 了解收益管理概念。 第一節(jié) 預(yù)計的方式與種類 一、預(yù)訂的方式 （一）電話預(yù)訂（ Telephone） （二）傳真訂房（ FAX） （三）國際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂（ Inter） （四）信函訂房（ Mail） （五）口頭訂房（ Verbal） （六）合同訂房（ Contract） 酒店與旅行社或商務(wù)公司之間通過簽 訂訂房合同，達到長期出租客房的目的。 二、預(yù)訂的種類 （一）臨時預(yù)訂（ Advance Reservation） 臨時預(yù)訂是客人在即將抵達酒店前很短的時間內(nèi)或在到達的當天聯(lián)系訂房。 （二）確認類預(yù)訂（ Confirmed reservation） 酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時間，過了規(guī)定時間，客人如未抵店，也未與酒店聯(lián)系，則酒店有權(quán)將客房出租給其他客人。 （三）保證類預(yù)訂（ Guaranteed Reservation） 指客人保證前來住宿，否則將承擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任，因而酒店在任何情況下都應(yīng)保證落實的 預(yù)訂。 保證類預(yù)訂又分三種類型： 預(yù)付款擔(dān)保 信用卡擔(dān)保 合同擔(dān)保 第二節(jié) 預(yù)訂渠道與酒店收費方式 一、預(yù)訂渠道 散客自訂房。可以通過電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真等方式進行。 旅行社訂房。 公司訂房。 各種國內(nèi)外會議組織訂房。 分時度假（ timeshare）組織訂房。 國際訂房網(wǎng)絡(luò)組織訂房。 其他組織訂房。 二、國際酒店通行的幾種收費方式 （一）歐洲式（ European Plan，簡稱“ EP”） 只包括房費，而不包含任何餐費的收費方式，為世界上大多數(shù)酒店的采用。 （二）美國 式（ American Plan，簡稱“ AP”） 不但包括房費，而且還包括一日三餐的費用，因此，又被稱為“全費用計價方式”，多為遠離城市的度假性酒店或團隊客人所采用。 （三）修正美式（ Modified American Plan，簡稱“ MAP”） 包括房費和早餐，除此而外，還包括一頓午餐或晚餐（二者任選一個）的費用。這種收費方式較適合于普通旅游客人。 （四）歐洲大陸式（ Continental Plan，簡稱“ CP”） 包括房費及歐陸式早餐（ Continental Breakfast）。歐陸式早餐的主要內(nèi)容包括 冷凍果汁（ Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest..）、烤面包（ Served with Butter amp。Jam）、咖啡或茶。 （五）百慕大式（ Bermuda Plan，簡稱“ BP”） 包括房費及美式早餐（ American Breakfast）。美式早餐除了包含有歐陸式早餐的內(nèi)容以外，通常還包括雞蛋（ Fried, Scrambled up， poached， Boiled）和火腿（ Ham）或香腸（ Sausage）或咸肉（ Bacon）等肉類。 第三節(jié) 預(yù)訂的 受理 一、接受預(yù)訂 訂房員接受客人預(yù)計時，首先要查閱訂控制簿或電腦，如有空房，則立即填寫“預(yù)訂單”。該表通常印有客人姓名、抵離店日期及時間、房間類型、價格、結(jié)算方式以及餐食標準、種類等項內(nèi)容。 二、確認預(yù)訂 預(yù)訂員在接到客人的預(yù)訂要求后，要立即將客人的預(yù)訂要求與酒店未來時期客房 的利用情況進行對照，決定是否能夠接受客人的預(yù)訂，如果可以接受，就要對客人的預(yù)訂加以確認。 確認預(yù)訂（ Confirmation）的方式通常有兩種，即口頭確認（包括電話確認）和書面確認。 三、拒絕預(yù)訂 如果酒店無法接受客人的預(yù)訂，就對預(yù)訂 加以婉拒（ Turning down）。婉拒預(yù)訂時不能因為未能符合客人的最初要求而終止服務(wù)，而應(yīng)該主動提出一系列可供客人選擇的建議。 總之，用建議代替簡單的拒絕是很重要的，它不但可以促進酒店客房的銷售，而且可以在顧客中樹立酒店良好的形象。 四、核對預(yù)訂 為了提高預(yù)想計的準確性和酒店的開房率，并做好接待準備，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），預(yù)訂人員要通過書信或電話等方式與客人進行多次核對（ Reconfirming 即，再確認），問清客人是否能夠如期抵店？住宿人數(shù)、時間和要求等是否有變化？ 核對工作通常要 進行三次，第一次是在客人預(yù)訂抵店前一個月進行，具體操作是由預(yù)訂部文員每天核對下月同一天到店的客人或訂房； 五、預(yù)訂的取消 由于各種緣故，客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房（ Cancellation）。接受訂房的取消時，不能在電話里表露出不愉快，而應(yīng)使客人明白，他今后隨時都可光臨本酒店，并受到歡迎。正確處理訂房的取消，對于酒店鞏固自己的客源市場具有重要意義。在國外，取消訂房的客人中有 90%以后還會來預(yù)訂。 六、預(yù)訂的變更 預(yù)訂的變更（ Amendment）是指客人在抵達之前臨時改變預(yù)計的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名 和交通工具等。 七、超額預(yù)訂 （一）超額預(yù)訂及其處理 超額預(yù)訂是指酒店在一定時期內(nèi)，有意識地使用其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。 超額預(yù)訂應(yīng)該有個“度”的限制，以免出現(xiàn)因“過渡超額”而不能使客人入住，或“超額不足”而使部分客房閑置。通常，酒店接受超額預(yù)訂的比例應(yīng)控制在 10%~20%之間，具體而言，各酒店應(yīng)根據(jù)各自的實際情況，合理掌握超額預(yù)訂的“度”。 如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，按照國際慣例，酒店方面應(yīng)該做到： （ 1）誠懇地向客人道歉，請求管人 諒解。 （ 2）立即與另一家相同等級的酒店聯(lián)系，請求援助。同時，派車將客人免費送往這家酒店。 （ 3）如屬連住，則店內(nèi)一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接回來，并 對其表示歡迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房內(nèi)擺放花束等）。 （ 4）對提供了援助的酒店表示感謝。 如客人屬于保證類預(yù)訂，則除了采取以上措施以外，還應(yīng)視具體情況，為客人提供以下幫助； （ 1）支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費，或客人搬回酒店后可享受一天免費房的待遇。 （ 2）免費為客人提供一次長途電話費或傳真費，以便客人能夠?qū)⑴R時改變地址的情況通知有 關(guān)方面。 （ 3）次日排房時，首先考慮此類客人的用房安排。大堂副理應(yīng)在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)。 （二）超額預(yù)訂數(shù)的確定 超額預(yù)訂數(shù)要受預(yù)訂取消率、預(yù)訂而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等因素的影響。 假設(shè)， X=超額預(yù)訂房數(shù)； A=酒店客房部數(shù)； C=續(xù)住房數(shù)； r1=預(yù)訂取消率； r2=預(yù)訂而未到率； D=預(yù)期離店房數(shù)； f1=提前退房率； f2=延期住店率，則： X（ A— C+X） r1+（ A— C+X） r2+C f1— D F2 X=C f2+（ A— C）（ r1+r2）1— （ r1+r2） 設(shè)超額預(yù)訂率為 R，則 R= XA—C100% =C f1— D f2+（ A— C）（ r1+r2）（ A— C） [1— （ r1+r2） ] 100% 例如：某酒店有標準客房 600 間，未來 10 月 2 日結(jié)住房數(shù)為 200 間，預(yù)期離率店房數(shù)為 100 間，該酒店預(yù)訂取消率通常為 8%，預(yù)訂而未到率為 5%，提前退房率為4%，延期住店率為 6%，試問，就 10 月 2 日而言，該酒店： （ 1）應(yīng)該接受多少超額訂房？ （ 2）超額預(yù)訂率多少為最佳？ （ 3）總共應(yīng)該接受多少訂房？ 解（ 1）該酒店應(yīng)該接 受的超額訂房數(shù)為 X=C f1— D f2+（ A— C）（ r1+r2）1— （ r1+r2） =200 4%— 100 6%+（ 600－ 200）（ 8%+5%）1－（ 8%+5%） =62（間） （ 2）超額預(yù)訂率為 R= XA— C100% = 62600— 202000% =% （ 3）該酒店共應(yīng)該接受的客房預(yù)訂數(shù)為 A— C+X =600— 200+62 =462（間） 答：就 10 月 2日而言，該酒店應(yīng)該接受 62 間超額訂房；超額預(yù)訂率最佳 為 ；總共應(yīng)該接受的訂房數(shù)為 462 間 / 八、預(yù)訂員注意事