【正文】 信守承諾 27 行動(dòng)勝于言詞 你是否想兌現(xiàn)你的每一個(gè)諾言？ 你曾要求人們滿足的內(nèi)容少于你原先的承諾？ 你是否有時(shí)需要?jiǎng)e人的幫助才能繼續(xù)你的諾言？ 你是否輕下諾言，然后又忘記了？ 四、信守承諾 言出必行 28 每個(gè)主管都知道忠誠(chéng)員工的價(jià)值，他們是一群可以依靠的人。 忠誠(chéng)的員工總是在所有環(huán)境下盡力做到最好。無(wú)論老板在什么時(shí)候有需要，他們都會(huì)全力支持老板。忠誠(chéng)的員工做得很多，但卻抱怨很少。 在今天，有些主管覺(jué)得忠誠(chéng)已是過(guò)去的事情。他們認(rèn)為員工做好該做的事就可以了，而不需要表現(xiàn)忠誠(chéng)。 不過(guò)，忠誠(chéng)依舊在你周圍。它在大家內(nèi)心深處，它使人們能在比過(guò)去更大的壓力下工作，并且他們會(huì)尋求和雇主的新友誼。 沒(méi)有任何主管會(huì)奢望員工自動(dòng)忠誠(chéng)?？墒?，你仍然可以幫員工建立忠誠(chéng)，但你得讓忠誠(chéng)優(yōu)先。 五、培養(yǎng)忠誠(chéng)的員工 29 有經(jīng)驗(yàn)的主管靠關(guān)心員工來(lái)培養(yǎng)忠誠(chéng)，并從員工工作的第一天就開始做。這些主管知道為了建立忠誠(chéng)，他們必須真正地關(guān)注員工，關(guān)注他們的困難，關(guān)注他們的希望。 有經(jīng)驗(yàn)的主管也會(huì)通過(guò)公平待人培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)，并且也會(huì)使他們的工作對(duì)每個(gè)人都更加開放、坦誠(chéng)、公正。 聰明的主管也會(huì)和他們的員工一道分享榮耀，他們也知道給予員工尊重必定有助于培養(yǎng)忠誠(chéng)。 既使處在快節(jié)奏的時(shí)代，你也可以通過(guò)真誠(chéng)關(guān)注別人的生活、感情來(lái)慢慢地灌輸忠誠(chéng)。處事公平，給予別人信任都將有助于你的員工增加忠誠(chéng)。 五、培養(yǎng)忠誠(chéng)的員工 30 兩個(gè)月以前，吉米 .約翰遜在另外一個(gè)車間工作十年后，被調(diào)到你車間做組長(zhǎng)，在以前的車間他各方面都表現(xiàn)優(yōu)秀。可是，你對(duì)他最近的表現(xiàn)不太滿意：遲到，編造借口，從來(lái)不加班 — 甚至在你工作壓力最大的時(shí)候。很顯然，他沒(méi)有全力以赴做事，你決定要采取一些行動(dòng)。你該怎么辦？ 案例分析 五、培養(yǎng)員工的忠誠(chéng) 31 五、培養(yǎng)忠誠(chéng)的員工 32 五、培養(yǎng)忠誠(chéng)的員工 33 行動(dòng)勝于言詞 五、培養(yǎng)忠誠(chéng)的員工 它需要有心的主管去發(fā)掘 每一位員工內(nèi)心都會(huì)有忠誠(chéng)感 34 假定一些員工的工作表現(xiàn)不如預(yù)期的好，也許是他們的心態(tài)發(fā)生了變化，或許是他們已開始比平常犯更多的錯(cuò)誤。 你將怎樣處理這種問(wèn)題？你是那種優(yōu)柔寡斷的主管？你打算等待和期望問(wèn)題自動(dòng)消失？這是一些普遍的反應(yīng)，但通常這都是錯(cuò)誤的做法。 最好是馬上面對(duì)問(wèn)題，耽擱只會(huì)使情況更糟。期望問(wèn)題自動(dòng)消失，那是根本不可能發(fā)生的事情。 另外，不要太快做決定，不要使用在你的頭腦中形成的第一個(gè)解決方案。在你采取行動(dòng)前，一定要調(diào)查研究。首先，查明事實(shí)；其次，提出正確的解決方案。 為從根本上解決問(wèn)題：提問(wèn)，徹底進(jìn)行分析，查明原因。最重要的是，與相關(guān)的人交流，讓他們知道你在關(guān)注這個(gè)問(wèn)題，并得到他們的反饋。 六、解決問(wèn)題 35 主管要平易近人。當(dāng)主管提出問(wèn)題時(shí)，員工易把它誤解成批評(píng)。既使不贊成的意愿表現(xiàn)得很委婉，也會(huì)讓員工覺(jué)得無(wú)成就感。這樣會(huì)影響他們的工作，甚至更多。 對(duì)事不對(duì)人。盡管事情做得很差，你也應(yīng)該讓犯錯(cuò)者知道你相信他們的能力和心態(tài)。 你不能忽略員工的問(wèn)題，否則員工會(huì)認(rèn)為你無(wú)能力或不關(guān)注他們，但是也不能走極端和象一個(gè)獨(dú)裁者一樣行事。有問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，你要勇于承認(rèn)和去解決它。 六、解決問(wèn)題 36 在過(guò)去的幾天里，你表現(xiàn)最好的員工犯了很多錯(cuò)誤，造成了很大損失。她的工作效率也正在下降，她看起來(lái)心情非常差。你該怎樣處理這種情況？ 案例分析 六、解決問(wèn)題 37 六、解決問(wèn)題 38 六、解決問(wèn)題 39 行動(dòng)勝于言詞 六、解決問(wèn)題 當(dāng)碰上問(wèn)題時(shí)，你應(yīng)馬上采取積極行動(dòng) 40 七、招聘人員 你作為主管績(jī)效如何，不僅取決你的工作表現(xiàn)，也依賴你部門員工的表現(xiàn)。因此，雇用合適的人員才會(huì)如此重要。 選人有什么好辦法？首先，對(duì)照工作內(nèi)容，員工需要具備什么知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)；工作出色，需要員工具備什么特質(zhì)？列一個(gè)項(xiàng)目表。 草率地雇用人員會(huì)讓主管在未來(lái)會(huì)后悔，所以最好思考一下這份工作的理想人選，并請(qǐng)寫下你想了解他們的所有事情。 其次，一份工作應(yīng)備有幾個(gè)候選人，這樣就可以找到最佳人選。如果有人不適合這份工作，你也會(huì)有更大的余地。 可以有很多途徑去招聘員工：登廣告，聯(lián)系職業(yè)介紹所，告知員工和你的朋友 — 也許他們會(huì)知道，也可在內(nèi)部尋找 —也許有人想換崗。 41 一旦有人對(duì)這份工作感興趣，你就可好好面試他們。能力、經(jīng)驗(yàn)、態(tài)度怎樣？縮小范圍，然后挑出最佳人選。 第三，核對(duì)證明資料。在你決定雇用某人以前，這是必須做的。有些候選人他的書面資料不錯(cuò)，面試時(shí)也表現(xiàn)得很好，但真正地工作起來(lái)卻不行。因此，為了保證工作績(jī)效， 與候選人的前任雇主交流是重要的 。 在核對(duì)證明資料之前，還有一個(gè)好辦法。那就是測(cè)試你的候選人，以確信他們能做好這工作。讓他們做以前的工作，這樣就可證明他們的能力。 是什么使你不能找到你理想中的候選人？如果你急需要人，最好的辦法是招聘一位易培訓(xùn)的人。但你得經(jīng)常觀察，以避免問(wèn)題的出現(xiàn)。 七、招聘人員 42 有三個(gè)人申請(qǐng)車工的空缺：一個(gè)人在整體上有缺陷；另一個(gè)人有經(jīng)驗(yàn)，但心態(tài)不好；第三個(gè)缺乏經(jīng)驗(yàn)，但似乎特別渴望這份工作 — 你覺(jué)得，如果他有更多經(jīng)驗(yàn)，他將會(huì)是一名好員工，但你不敢肯定。你有些緊急工作需要外出處理，你該怎么辦？ 案例分析 七、招聘人員 43 如果第三個(gè)申請(qǐng)人有很好的資歷證明，試用他。但對(duì)更具資格的人保持觀望，以防前者不能勝任。 三個(gè)申請(qǐng)人都不合適，繼續(xù)尋找合適的人。 雇用有經(jīng)驗(yàn)的那個(gè)人而忽略他的態(tài)度，你就可以外出辦事了。 七、招聘人員 44 點(diǎn)評(píng)： 一個(gè)好辦法。直接解決問(wèn)題且規(guī)避了以后的風(fēng)險(xiǎn)。 它會(huì)使你去關(guān)注更有資格的申請(qǐng)人，但這種情形下，不會(huì)立刻解決問(wèn)題。除非你很幸運(yùn)地能盡快找到合適的人 危險(xiǎn)，不好的心態(tài)會(huì)影響整個(gè)部門，短期性的解決辦法會(huì)給你帶來(lái)長(zhǎng)期困難。 七、招聘人員 45 行動(dòng)勝于言詞 在雇傭某人前，你制作了技能和工作需求項(xiàng)目表了嗎？ 你真的檢查了每個(gè)申請(qǐng)人的背景和技能了嗎？ 為得到真正需要的人，你是否避免了草率做決定？ 你檢查資歷證明了嗎？有否驗(yàn)證申請(qǐng)人所說(shuō)的能力？ 你是否想過(guò)某人被培訓(xùn)或發(fā)展之后會(huì)變得怎么樣？ 七、招聘人員 好雇 團(tuán)傭 隊(duì)時(shí) 并須 非當(dāng) 意心 外！ 46 八、花時(shí)間和員工交流 員工是否愿意讓你知道事情的進(jìn)展情況？如果設(shè)備有問(wèn)題，或工作可能會(huì)延誤，員工會(huì)第一時(shí)間通知你嗎？當(dāng)出問(wèn)題時(shí)，員工會(huì)和你站在一起嗎？ 如果員工不想和你交流，原因可能是什么？為什么他們會(huì)很勉強(qiáng)地告知你問(wèn)題和想法？一個(gè)原因是員工不愿意和他們的老板交流，員工認(rèn)為老板不會(huì)對(duì)他們所說(shuō)的話感興趣。 另外一個(gè)原因，他們認(rèn)為老板只會(huì)和一些重要人物（高層管理者和其它部門主管）交流 — 老板似乎沒(méi)時(shí)間和員工交流。 有些主管因?yàn)樗麄冊(cè)愀獾鸟雎犇芰?，不?huì)得到很多的反饋。他們雖然聽了，但卻沒(méi)聽進(jìn)去。如果員工覺(jué)得老板沒(méi)聽他們講話，那他們還會(huì)指望老板會(huì)做些什么？ 47 既使你是一位好的聆聽者，可員工來(lái)見(jiàn)你卻非常困難，那你也絕對(duì)聽不到員工想說(shuō)的話。如果你堅(jiān)持讓員工來(lái)見(jiàn)你，或者如果你總是在員工見(jiàn)你的時(shí)候表現(xiàn)很忙，他們會(huì)認(rèn)為你并不想聽他們說(shuō)什么。 當(dāng)有問(wèn)題或者犯錯(cuò)時(shí)，員工不會(huì)很快來(lái)見(jiàn)你，可能是他們害怕你的反應(yīng)。當(dāng)你聽到壞消息時(shí)表現(xiàn)過(guò)激，你就不能責(zé)怪他們想避開你。 另外一個(gè)主管不能從員工處得到很多信息的原因是：主觀總是讓員工來(lái)見(jiàn)面，而他們從不主動(dòng)去看望員工以了解事情的進(jìn)展。每天花一些時(shí)間和員工在一起交流是一個(gè)好辦法，這樣你就可以得到反饋。 有經(jīng)驗(yàn)的主管不斷鼓勵(lì)員工表達(dá)他們的想法、感受，他們明白：電腦資料無(wú)法取代他們和員工交流。 八、花時(shí)間和員工交流 48 這個(gè)星期，你已接到質(zhì)量控制部的三個(gè)電話：反映在你管轄的生產(chǎn)線上，返工率太高。最后一次返工的發(fā)生是因?yàn)閱T工沒(méi)有及時(shí)將問(wèn)題向你匯報(bào)，你該怎么辦？ 案例分析 八、花時(shí)間和員工交流 49 再做一次，只是這一次需要更加嚴(yán)格要求員工。 和員工單獨(dú)交流，問(wèn)他們?yōu)槭裁床粊?lái)找你反映此問(wèn)題。 到生產(chǎn)線上去觀察，看是否能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的根源，然后再與相關(guān)人員交流。 八、花時(shí)間和員工交流 50 點(diǎn)評(píng) ： 不能這們做。也許員工不來(lái)找你是他們害怕你的脾氣，他們寧愿希望蒙混過(guò)關(guān)。 可行。盡力去查明員工是否知道質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。讓他們明白 — 只要不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)論何時(shí)都可來(lái)找你。 可能行。如果你的員工沒(méi)有帶問(wèn)題來(lái)見(jiàn)你，你得激勵(lì)他們，你不可能每次都幫他們挑“擔(dān)子”。 八、花時(shí)間和員工交流 51 行動(dòng)勝于言詞 你是否由于員工帶些小問(wèn)題來(lái)見(jiàn)你而煩惱？他們會(huì)帶更大的問(wèn)題來(lái)見(jiàn)你嗎？ 當(dāng)員工來(lái)見(jiàn)你，你是否太忙？你會(huì)要求他們?cè)僬視r(shí)間過(guò)來(lái)？他們會(huì)再來(lái)嗎？或者他們?cè)缤浟诉@事？ 當(dāng)員工帶問(wèn)題來(lái)見(jiàn)你時(shí)，你會(huì)高興嗎？或者你會(huì)堅(jiān)持自己原有的想法而心不在焉地聽？ 八、花時(shí)間和員工交流 好主管會(huì)創(chuàng)造時(shí)間和員工在一起 52 九、關(guān)注細(xì)節(jié) 由于日程安排和解決問(wèn)題，主管可能會(huì)忘記去處理小的抱怨，但你處理小抱怨的方式會(huì)給員工心態(tài)和工作表現(xiàn)都會(huì)帶來(lái)較大影響。 員工很希望老板關(guān)注細(xì)節(jié)，例如：水磊壞了或設(shè)備需更新。當(dāng)他們知道已被關(guān)注這個(gè)信息時(shí)，這信息將有助于他們愉快和盡可能無(wú)困難地工作。 另一方面，當(dāng)有些事情沒(méi)有去做，例如：沒(méi)有新燈泡或自動(dòng)溫度器溫度設(shè)得太高，員工就會(huì)把這些問(wèn)題遷怒于老板。工作條件或其它令人煩惱的事情沒(méi)為員工去解決，這可能是老板的過(guò)失。 也許你除了叫老板或維修工來(lái)處理問(wèn)題，而不能做任何事情。但員工如果知道你幫助了他們，他們會(huì)很感動(dòng)的 — 或至少你已表達(dá)了對(duì)他們處境的同情，并盡你可能做好了。 53 讓員工知道你在聆聽和關(guān)注他們往往比解決問(wèn)題更重要。如果問(wèn)題沒(méi)有真正地解決，人們可以原諒，但絕不能容許他們被忽略。 富于同情心，不要忽略個(gè)人，讓員工知道你已聽到并盡可能去做。如果你無(wú)能為力，讓他們知道你富于同情心和想做它，他們才會(huì)真正理解。 不要僅對(duì)抱怨反應(yīng)，而要關(guān)注抱怨里所包含的更多內(nèi)