【正文】 信守承諾 27 行動勝于言詞 你是否想兌現(xiàn)你的每一個諾言？ 你曾要求人們滿足的內(nèi)容少于你原先的承諾？ 你是否有時需要別人的幫助才能繼續(xù)你的諾言？ 你是否輕下諾言，然后又忘記了？ 四、信守承諾 言出必行 28 每個主管都知道忠誠員工的價值，他們是一群可以依靠的人。 忠誠的員工總是在所有環(huán)境下盡力做到最好。無論老板在什么時候有需要，他們都會全力支持老板。忠誠的員工做得很多，但卻抱怨很少。 在今天，有些主管覺得忠誠已是過去的事情。他們認(rèn)為員工做好該做的事就可以了，而不需要表現(xiàn)忠誠。 不過，忠誠依舊在你周圍。它在大家內(nèi)心深處，它使人們能在比過去更大的壓力下工作，并且他們會尋求和雇主的新友誼。 沒有任何主管會奢望員工自動忠誠?？墒?，你仍然可以幫員工建立忠誠，但你得讓忠誠優(yōu)先。 五、培養(yǎng)忠誠的員工 29 有經(jīng)驗的主管靠關(guān)心員工來培養(yǎng)忠誠，并從員工工作的第一天就開始做。這些主管知道為了建立忠誠，他們必須真正地關(guān)注員工，關(guān)注他們的困難，關(guān)注他們的希望。 有經(jīng)驗的主管也會通過公平待人培養(yǎng)員工的忠誠，并且也會使他們的工作對每個人都更加開放、坦誠、公正。 聰明的主管也會和他們的員工一道分享榮耀，他們也知道給予員工尊重必定有助于培養(yǎng)忠誠。 既使處在快節(jié)奏的時代，你也可以通過真誠關(guān)注別人的生活、感情來慢慢地灌輸忠誠。處事公平，給予別人信任都將有助于你的員工增加忠誠。 五、培養(yǎng)忠誠的員工 30 兩個月以前，吉米 .約翰遜在另外一個車間工作十年后，被調(diào)到你車間做組長，在以前的車間他各方面都表現(xiàn)優(yōu)秀?？墒?，你對他最近的表現(xiàn)不太滿意：遲到，編造借口，從來不加班 — 甚至在你工作壓力最大的時候。很顯然，他沒有全力以赴做事，你決定要采取一些行動。你該怎么辦？ 案例分析 五、培養(yǎng)員工的忠誠 31 五、培養(yǎng)忠誠的員工 32 五、培養(yǎng)忠誠的員工 33 行動勝于言詞 五、培養(yǎng)忠誠的員工 它需要有心的主管去發(fā)掘 每一位員工內(nèi)心都會有忠誠感 34 假定一些員工的工作表現(xiàn)不如預(yù)期的好，也許是他們的心態(tài)發(fā)生了變化，或許是他們已開始比平常犯更多的錯誤。 你將怎樣處理這種問題？你是那種優(yōu)柔寡斷的主管？你打算等待和期望問題自動消失？這是一些普遍的反應(yīng)，但通常這都是錯誤的做法。 最好是馬上面對問題，耽擱只會使情況更糟。期望問題自動消失，那是根本不可能發(fā)生的事情。 另外，不要太快做決定，不要使用在你的頭腦中形成的第一個解決方案。在你采取行動前，一定要調(diào)查研究。首先，查明事實；其次，提出正確的解決方案。 為從根本上解決問題：提問，徹底進(jìn)行分析，查明原因。最重要的是，與相關(guān)的人交流，讓他們知道你在關(guān)注這個問題，并得到他們的反饋。 六、解決問題 35 主管要平易近人。當(dāng)主管提出問題時，員工易把它誤解成批評。既使不贊成的意愿表現(xiàn)得很委婉，也會讓員工覺得無成就感。這樣會影響他們的工作，甚至更多。 對事不對人。盡管事情做得很差，你也應(yīng)該讓犯錯者知道你相信他們的能力和心態(tài)。 你不能忽略員工的問題，否則員工會認(rèn)為你無能力或不關(guān)注他們，但是也不能走極端和象一個獨裁者一樣行事。有問題出現(xiàn)時，你要勇于承認(rèn)和去解決它。 六、解決問題 36 在過去的幾天里，你表現(xiàn)最好的員工犯了很多錯誤，造成了很大損失。她的工作效率也正在下降，她看起來心情非常差。你該怎樣處理這種情況？ 案例分析 六、解決問題 37 六、解決問題 38 六、解決問題 39 行動勝于言詞 六、解決問題 當(dāng)碰上問題時，你應(yīng)馬上采取積極行動 40 七、招聘人員 你作為主管績效如何，不僅取決你的工作表現(xiàn)，也依賴你部門員工的表現(xiàn)。因此，雇用合適的人員才會如此重要。 選人有什么好辦法？首先，對照工作內(nèi)容，員工需要具備什么知識、技能和經(jīng)驗；工作出色，需要員工具備什么特質(zhì)？列一個項目表。 草率地雇用人員會讓主管在未來會后悔，所以最好思考一下這份工作的理想人選，并請寫下你想了解他們的所有事情。 其次，一份工作應(yīng)備有幾個候選人，這樣就可以找到最佳人選。如果有人不適合這份工作，你也會有更大的余地。 可以有很多途徑去招聘員工：登廣告，聯(lián)系職業(yè)介紹所，告知員工和你的朋友 — 也許他們會知道，也可在內(nèi)部尋找 —也許有人想換崗。 41 一旦有人對這份工作感興趣，你就可好好面試他們。能力、經(jīng)驗、態(tài)度怎樣？縮小范圍，然后挑出最佳人選。 第三，核對證明資料。在你決定雇用某人以前，這是必須做的。有些候選人他的書面資料不錯，面試時也表現(xiàn)得很好，但真正地工作起來卻不行。因此，為了保證工作績效， 與候選人的前任雇主交流是重要的 。 在核對證明資料之前，還有一個好辦法。那就是測試你的候選人，以確信他們能做好這工作。讓他們做以前的工作，這樣就可證明他們的能力。 是什么使你不能找到你理想中的候選人？如果你急需要人，最好的辦法是招聘一位易培訓(xùn)的人。但你得經(jīng)常觀察，以避免問題的出現(xiàn)。 七、招聘人員 42 有三個人申請車工的空缺：一個人在整體上有缺陷；另一個人有經(jīng)驗，但心態(tài)不好；第三個缺乏經(jīng)驗，但似乎特別渴望這份工作 — 你覺得，如果他有更多經(jīng)驗，他將會是一名好員工，但你不敢肯定。你有些緊急工作需要外出處理，你該怎么辦？ 案例分析 七、招聘人員 43 如果第三個申請人有很好的資歷證明，試用他。但對更具資格的人保持觀望，以防前者不能勝任。 三個申請人都不合適，繼續(xù)尋找合適的人。 雇用有經(jīng)驗的那個人而忽略他的態(tài)度，你就可以外出辦事了。 七、招聘人員 44 點評： 一個好辦法。直接解決問題且規(guī)避了以后的風(fēng)險。 它會使你去關(guān)注更有資格的申請人，但這種情形下，不會立刻解決問題。除非你很幸運地能盡快找到合適的人 危險，不好的心態(tài)會影響整個部門，短期性的解決辦法會給你帶來長期困難。 七、招聘人員 45 行動勝于言詞 在雇傭某人前，你制作了技能和工作需求項目表了嗎？ 你真的檢查了每個申請人的背景和技能了嗎？ 為得到真正需要的人，你是否避免了草率做決定？ 你檢查資歷證明了嗎？有否驗證申請人所說的能力？ 你是否想過某人被培訓(xùn)或發(fā)展之后會變得怎么樣？ 七、招聘人員 好雇 團(tuán)傭 隊時 并須 非當(dāng) 意心 外！ 46 八、花時間和員工交流 員工是否愿意讓你知道事情的進(jìn)展情況？如果設(shè)備有問題，或工作可能會延誤，員工會第一時間通知你嗎？當(dāng)出問題時，員工會和你站在一起嗎？ 如果員工不想和你交流，原因可能是什么？為什么他們會很勉強地告知你問題和想法？一個原因是員工不愿意和他們的老板交流，員工認(rèn)為老板不會對他們所說的話感興趣。 另外一個原因，他們認(rèn)為老板只會和一些重要人物（高層管理者和其它部門主管）交流 — 老板似乎沒時間和員工交流。 有些主管因為他們糟糕的聆聽能力，不會得到很多的反饋。他們雖然聽了，但卻沒聽進(jìn)去。如果員工覺得老板沒聽他們講話，那他們還會指望老板會做些什么？ 47 既使你是一位好的聆聽者，可員工來見你卻非常困難，那你也絕對聽不到員工想說的話。如果你堅持讓員工來見你，或者如果你總是在員工見你的時候表現(xiàn)很忙，他們會認(rèn)為你并不想聽他們說什么。 當(dāng)有問題或者犯錯時，員工不會很快來見你，可能是他們害怕你的反應(yīng)。當(dāng)你聽到壞消息時表現(xiàn)過激，你就不能責(zé)怪他們想避開你。 另外一個主管不能從員工處得到很多信息的原因是：主觀總是讓員工來見面，而他們從不主動去看望員工以了解事情的進(jìn)展。每天花一些時間和員工在一起交流是一個好辦法，這樣你就可以得到反饋。 有經(jīng)驗的主管不斷鼓勵員工表達(dá)他們的想法、感受，他們明白：電腦資料無法取代他們和員工交流。 八、花時間和員工交流 48 這個星期，你已接到質(zhì)量控制部的三個電話：反映在你管轄的生產(chǎn)線上，返工率太高。最后一次返工的發(fā)生是因為員工沒有及時將問題向你匯報，你該怎么辦？ 案例分析 八、花時間和員工交流 49 再做一次，只是這一次需要更加嚴(yán)格要求員工。 和員工單獨交流，問他們?yōu)槭裁床粊碚夷惴从炒藛栴}。 到生產(chǎn)線上去觀察，看是否能發(fā)現(xiàn)問題的根源，然后再與相關(guān)人員交流。 八、花時間和員工交流 50 點評 ： 不能這們做。也許員工不來找你是他們害怕你的脾氣，他們寧愿希望蒙混過關(guān)。 可行。盡力去查明員工是否知道質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。讓他們明白 — 只要不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，無論何時都可來找你。 可能行。如果你的員工沒有帶問題來見你，你得激勵他們，你不可能每次都幫他們挑“擔(dān)子”。 八、花時間和員工交流 51 行動勝于言詞 你是否由于員工帶些小問題來見你而煩惱？他們會帶更大的問題來見你嗎？ 當(dāng)員工來見你，你是否太忙？你會要求他們再找時間過來？他們會再來嗎？或者他們早忘記了這事？ 當(dāng)員工帶問題來見你時，你會高興嗎？或者你會堅持自己原有的想法而心不在焉地聽？ 八、花時間和員工交流 好主管會創(chuàng)造時間和員工在一起 52 九、關(guān)注細(xì)節(jié) 由于日程安排和解決問題，主管可能會忘記去處理小的抱怨，但你處理小抱怨的方式會給員工心態(tài)和工作表現(xiàn)都會帶來較大影響。 員工很希望老板關(guān)注細(xì)節(jié)，例如：水磊壞了或設(shè)備需更新。當(dāng)他們知道已被關(guān)注這個信息時，這信息將有助于他們愉快和盡可能無困難地工作。 另一方面，當(dāng)有些事情沒有去做，例如：沒有新燈泡或自動溫度器溫度設(shè)得太高，員工就會把這些問題遷怒于老板。工作條件或其它令人煩惱的事情沒為員工去解決，這可能是老板的過失。 也許你除了叫老板或維修工來處理問題，而不能做任何事情。但員工如果知道你幫助了他們，他們會很感動的 — 或至少你已表達(dá)了對他們處境的同情，并盡你可能做好了。 53 讓員工知道你在聆聽和關(guān)注他們往往比解決問題更重要。如果問題沒有真正地解決，人們可以原諒，但絕不能容許他們被忽略。 富于同情心，不要忽略個人，讓員工知道你已聽到并盡可能去做。如果你無能為力，讓他們知道你富于同情心和想做它，他們才會真正理解。 不要僅對抱怨反應(yīng)，而要關(guān)注抱怨里所包含的更多內(nèi)