【正文】 合格及時(shí)通報(bào)相關(guān)人員，督促整改。 日常服務(wù) “業(yè)主至上，服務(wù)第一”的物業(yè)服務(wù)原則 設(shè)置 24 小時(shí)服務(wù)電話 ,管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。 客服前臺 負(fù)責(zé)辦理業(yè)主收房手續(xù)、裝修手續(xù) 熟悉辦理流程 辦理手續(xù)齊全 ，對入住須知、裝修內(nèi)容、防火防盜提示等講解詳細(xì) 。 熟知園區(qū)基本情況 熟悉項(xiàng)目基本情況，了解園區(qū)配套設(shè)施、設(shè)備情況，業(yè)主狀況及成分構(gòu)成也要基本掌握 建立業(yè)主檔案 檔案信息齊全 一戶一檔建立業(yè)主檔案，做好各類檔案的動(dòng)態(tài)管理，業(yè)主檔案要經(jīng)常維護(hù)、更新，做好保密工作 物業(yè)驗(yàn)收檔案 驗(yàn)收檔案存檔 承接項(xiàng)目時(shí)，牽頭會(huì)同各專業(yè)部門對園區(qū)共用部位和設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真的查驗(yàn)，做到驗(yàn)收手續(xù)齊全。建立完善、具有可操作性的物業(yè)服務(wù)方案。 日常管理檔案 做好各項(xiàng)報(bào)修、維修記錄 日常細(xì)致管理和維修、養(yǎng)護(hù)房屋共用部位，有 齊全的檢修和保養(yǎng)記錄。物業(yè)相關(guān)資料應(yīng)隨時(shí)收集，隨時(shí)整理，及時(shí)歸檔 6 收費(fèi)管理檔案 每日收費(fèi)做好登記 做好電子版收費(fèi)記錄，信息準(zhǔn)備，方便查詢 業(yè)主滿意度回訪 每半年做一次業(yè)主滿意度調(diào)查 滿意率達(dá)到 90﹪以上 接待業(yè)主投訴 業(yè)主投訴記錄 詳實(shí) 對業(yè)主投訴問題及時(shí)給予反饋信息，做好溝通，業(yè)主自身原因造成問題，要解釋的有理有據(jù)、耐心細(xì)致，不對業(yè)主發(fā)脾氣，不給業(yè)主冷面孔 。 業(yè)主報(bào)修回訪 每日報(bào)修、投訴要匯總，派修要有回訪記錄。電話或上門回訪 回訪率 100% 維修派單 熱情接待業(yè)主報(bào)修、投訴，專人記錄 當(dāng)日問題務(wù)求當(dāng)日解決，不推拖、不搪塞。派修使用派修單，做到報(bào)修有物管員第一時(shí)間到現(xiàn)場勘察，按程序協(xié)調(diào)建設(shè)單位或指派維修人員及時(shí)維修。 文明禮貌 接聽電話應(yīng)有記錄，應(yīng)使用文明用語，應(yīng)有落實(shí)、反饋。接待人員儀容、儀表要整潔，體現(xiàn)熱情，充滿活力。 負(fù)責(zé)鑰匙的登記、存放、借出回收管理工作。 鑰匙每月至少核對 1 次 空置房鑰匙借出后必須復(fù)查 負(fù)責(zé)對暫存物品的登記、存放、交還管理工作。 做好物品登記記錄 分類存放 提供亮點(diǎn)服務(wù) 辦理入住手續(xù)贈(zèng)送小禮物 讓業(yè)主感受到物業(yè)的熱情 照顧空巢老人 物業(yè)人 員定時(shí)去幫助老人清理衛(wèi)生、聊天解悶、陪同出行、曬太陽、待采購等 。 組織業(yè)主座談會(huì) 真切了解業(yè)主心聲，及時(shí)改進(jìn)物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié) 。 組織開展社區(qū)文化活動(dòng) 為業(yè)主創(chuàng)造聚會(huì)活動(dòng)的機(jī)會(huì)，豐富業(yè)主文化生活 。 業(yè)主生日送祝福 業(yè)主生日物業(yè)發(fā)送祝福短信，讓業(yè)主感受到物業(yè)的細(xì)心 。 節(jié)日祝福 節(jié)假日提前 1 天發(fā)送祝福短信 天氣提醒 惡劣天氣短信提醒業(yè)主注意防范 VIP 服務(wù) 定期上門拜訪 7 重要客服信息 每月電話或上門拜訪 早送服務(wù) 拉近業(yè)主與物業(yè)的溝通距離 周一： 7： 308； 00 南北門 行政內(nèi)勤 起草各類文件 負(fù)責(zé)園區(qū)及物業(yè)服務(wù)中心各類文件的起草。 庫存保管 出庫、入庫記錄 負(fù)責(zé)低值易耗品及辦公用品物品的出庫、入庫、保管。固定資產(chǎn)臺帳及年末的公司盤點(diǎn)工作。 員工考勤 每月 4 日之前上報(bào)考勤報(bào)表 負(fù)責(zé)員工的考勤制作申報(bào)工作，做好新入職員工指紋錄入工作。 客服收費(fèi)對接 每日與客服財(cái)務(wù)對接 收據(jù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，登記收據(jù)匯總，現(xiàn)金及時(shí)存入銀行 財(cái)務(wù)管理 每日現(xiàn)金登記，每筆支出及時(shí)入賬，每月 4 日之前財(cái)務(wù)報(bào)表上報(bào)總公司，每月 2 日、 16 日將財(cái)務(wù)票據(jù)寄到總公司 財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤 食堂管理 及時(shí)購買新鮮葷素菜品及所需配料、食堂環(huán)境整潔、餐具消毒無污垢，就餐人員滿意度達(dá)到90%以上 嚴(yán)格按照《食堂管理制度》執(zhí)行、對照每日菜譜進(jìn)行配餐、就餐人員登記無誤 辦理員工入職、離職手續(xù) 公司員工進(jìn)出、異動(dòng)手續(xù)辦理、人事檔案制作完善 簡歷員工勞動(dòng)合同檔案，公司勞動(dòng)關(guān)系的管理及勞動(dòng)爭議與勞動(dòng)糾紛的及時(shí)處理 物品采購 采購及時(shí)，價(jià)格相互比較 辦公設(shè)備、辦公用品的采購及時(shí) 物品管控 制定勞保用品、保潔用品發(fā)放制度 每月發(fā)放各部門勞保物品，嚴(yán)格管控消耗品用量 每月員工績效考核 每月末各部門發(fā)考核表，每 月 4 日員工考核匯總 績效考核規(guī)范、合理，跟進(jìn)實(shí)際情況及時(shí)調(diào)整績效考核內(nèi)容 會(huì)議紀(jì)要 每周、月做各部門計(jì)劃匯總 會(huì)議紀(jì)要整理齊全 財(cái)務(wù)報(bào)稅 每月 15 日之前地稅申報(bào)，每季度 15 日之前國稅申報(bào) 申報(bào)及時(shí)，報(bào)稅信息準(zhǔn)確無誤 社保申報(bào) 每月 15日之前社保申報(bào) 建立檔案，員工各類手冊完善保管，每月信息登記，社保申報(bào)及時(shí) 8 （三）客服中心人員架構(gòu) 物業(yè)公司客服人員編制 序號 分類 崗位 人數(shù)（名） 備 注 1 客服中心 客服領(lǐng)班 1 2 行政內(nèi)勤 1 3 客服管 1 4 客服前臺接 待 1 5 合計(jì) 4 人 二、秩序維護(hù)篇 增強(qiáng)責(zé)任心與危機(jī)感，三防結(jié)合營造安全、穩(wěn)固的居住環(huán)境和私密空間 （一）日常管理構(gòu)想 采用合理的技防（監(jiān)控、可視對講、門禁系統(tǒng)）、物防（大門、圍墻、防爬網(wǎng)）、人防（門崗、巡邏崗、監(jiān)控崗）三位一體安全防范措施； 細(xì)化安全防范管理，劃分防范區(qū)域責(zé)任到人，結(jié)合績效考核加強(qiáng)保安隊(duì)伍的安防意識； 以技防為主，人防與物防為輔助。突出項(xiàng)目技防的特點(diǎn)及優(yōu)勢，設(shè)計(jì)區(qū)域巡邏路線圖 —— 對突發(fā)事件的反應(yīng)做到迅速更準(zhǔn)確； 加大對園區(qū)住戶安防知識的宣傳力度，打開聯(lián)防 共治的局面； 加強(qiáng)機(jī)動(dòng)車出入園區(qū)的管理，特殊情況入園車輛需嚴(yán)格執(zhí)行審批制度（執(zhí)行公務(wù)車輛、急救車輛、婚喪車輛），并嚴(yán)格登記制度； 加強(qiáng)外來人員、業(yè)主訪客的身核實(shí)、登記、盤問的管理工作； 9 建立保安崗位標(biāo)準(zhǔn)化工作標(biāo)準(zhǔn)，杜絕空崗現(xiàn)象的發(fā)生； 加強(qiáng)消防工作管理， 制定應(yīng)急預(yù)案及措施，貫徹“消防結(jié)合，預(yù)防為主”的方針； 堅(jiān)持防火、防盜常識的宣傳增強(qiáng)員工及業(yè)主的防火、防盜、防突發(fā)事件意識。 （二） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 崗位 要求與標(biāo)準(zhǔn) 門 崗 1 衣著整齊，精神飽滿，以跨立式站在崗位臺上 (除氣候 異常情況接指令更改站位 )；對業(yè)主和訪客要敬禮致意。 2 地庫入口崗業(yè)主車輛進(jìn)出時(shí)，需敬禮、熱情招呼致意 。 3 地庫入口崗對外來車輛上前示意停車，進(jìn)行詢問，問明原由并核實(shí)后放行。并對外來車輛牌號、進(jìn)入時(shí)間、任務(wù)、接洽業(yè)主等登記清楚。 4 園區(qū)南、北門崗禁止一切車輛入園。如有特殊車輛入園（公務(wù)車輛、 120 或婚喪嫁娶車輛等）嚴(yán)格執(zhí)行審批制度。 5 對外來施工人員，必須檢查本項(xiàng)目出入證，并問清施工內(nèi)容。登記后方可入園。 6 訪客來訪需核實(shí)訪客身份，經(jīng)業(yè)主同意后方可登記入園。 7 嚴(yán)禁在項(xiàng)目出入口及附近亂停 車輛、設(shè)攤和閑雜人員滯留，保持出入口環(huán)境 /道路整潔、有序、暢通。 8 注意出入口周圍環(huán)境衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題，通知清潔部及時(shí)處理，注意保護(hù)好出入口及周圍的綠化和照明設(shè)施。 9 遇到女士業(yè)主夜間回家，如業(yè)主有需要需護(hù)送業(yè)主到單元內(nèi)。 10 遇