【正文】 1 物業(yè)管理方案 前 言 物業(yè)管理管理的總體思路是房地產(chǎn)開發(fā)成果和開發(fā)理念的延續(xù)和完善；通過物業(yè)公司積極倡導(dǎo)人性化服務(wù)，讓業(yè)主和物業(yè)使用人在感受人性化關(guān)愛的同時(shí)，更致力于提高項(xiàng)目的品牌和價(jià)值的兩重建設(shè)，以嚴(yán)格的管理、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，為業(yè)主和物業(yè)使用人創(chuàng)造 “安全、整潔、方便、文明、舒適、典雅”的現(xiàn)代化生活環(huán)境，使物業(yè)保值、增值，實(shí)現(xiàn)開發(fā)單位、業(yè)主及物業(yè)公司的三贏。 提供以人性化和流程化為基本特征之管家貼身式服務(wù)； 運(yùn)用持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略，確保物業(yè)的保值與增值； 確保公眾服務(wù)的規(guī)范化與生活服務(wù)的個(gè)性化； 確保網(wǎng)點(diǎn)商業(yè)投資環(huán)境的不斷提升與網(wǎng)點(diǎn)租賃服務(wù)的日趨完善； 培養(yǎng)員工的專業(yè)服務(wù)素質(zhì)以及全體業(yè)主的參與管理意識(shí)； 致力于項(xiàng)目文化品位和品牌的提升，塑造符合現(xiàn)代生活的 綠色環(huán)保的理想家園； 通過提高物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，樹立良好的口碑，促進(jìn)地產(chǎn)項(xiàng)目的銷售。 第一部分 項(xiàng)目情況簡(jiǎn)介 建筑面積 27 萬平方米，在管面積 平方（ 12未開盤銷售）。 已售出 365 戶，辦理入住手續(xù)的 261 戶，正在裝修的 78 戶，已入住的 136戶。 商業(yè)（ 11）總建筑面積 6037平方米，底商（ 11）總建筑面積 5795 平方米。 商鋪已辦理交房 16 戶。 2 第二部分 人員架構(gòu) 物業(yè)公司現(xiàn)有人員編制及工資標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 職 務(wù) 人數(shù)（名） 實(shí)際工資（元） 計(jì)劃工資 （元） 保險(xiǎn)（元） 備 注 1 經(jīng) 理 1 8300 8300 2 人事行政 1 2300 2500 3 客服領(lǐng)班 1 2021 2200 4 前臺(tái)接待 1 1800 2021 5 物業(yè)管家 1 1800 2021 6 工程領(lǐng)班 1 3000 7 變電所 2 2600 8 電工 1 2600 2600 9 水工 1 2600 2600 10 保潔領(lǐng)班 1 2021 2200 11 售樓處保潔 1 1400 1400 12 外圍保潔 6 1400 1500 13 樓道保潔 12 1400 1400 14 保安主管 1 4000 4000 15 大齡保安班長(zhǎng) 1 2021 2021 16 年輕班長(zhǎng) 2 2600 17 大齡保安 6 1800 1800 18 形象保安 8 2300 2600 身高 178cm182cm,形象好 19 年輕保安 10 2300 2300 2211 20 炊事員 1 1800 1800 21 合計(jì) 59 110000 127400 3 第三部分 2021 年 11份 2021 年 12 月份的總體工作思路 物業(yè)服務(wù)工作將緊緊圍繞“全面實(shí)施科學(xué)化、規(guī)范化管理，注重細(xì)節(jié)，提升服務(wù)品質(zhì)；強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)提高人員素質(zhì)； 結(jié)合園區(qū)實(shí)際情況建立嚴(yán)整的安防體系 ；認(rèn)真細(xì)致的做好房屋及公共設(shè)施設(shè)備的承接查驗(yàn)工作；積極配合開發(fā)公司的營(yíng)銷活動(dòng)；加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)施工管理；加強(qiáng)對(duì)業(yè)主裝修的管理”等重點(diǎn)方面來開展工作 一、 客戶服務(wù)篇 主動(dòng)熱情、無微不至，用真摯的情感和誠懇的意識(shí)搭建和諧的客戶服務(wù)平臺(tái)，打造銀河上園的品牌形象 （一）日常管理構(gòu)想 在原有基礎(chǔ)上做到管理制度化、 工作程序化、服務(wù)規(guī)范化； 在日常管理中 ,健全各式檔案 ,將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn) ,做到全面、詳實(shí)有據(jù)； 周、月、年度記錄，資料保存完整，及時(shí)歸檔； 提高業(yè)務(wù)水平做好尚未辦理入住業(yè)主的后續(xù)收樓工作； 未雨綢繆提前承接查驗(yàn)為第二批收樓做準(zhǔn)備； 加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，強(qiáng)化回訪職能； 發(fā)揮員工在日常工作中的積極性和主動(dòng)性； 實(shí)行 24 小時(shí)一站式親情管家服務(wù)（在單元告示欄內(nèi)公布客服管家的姓名和 24 小時(shí)待機(jī)的電話號(hào)）；每周一客服管家在南、北門前實(shí)行問早制度，向業(yè)主問好與熟悉的業(yè)主打招呼， 讓業(yè)主 充分的 滿足 “ 受人尊重的需求 ” ； 推行“ 以人為尊 ” 、 “ 以人為本 ” 服務(wù)理念，客 服管家對(duì)業(yè)主事務(wù)全程跟進(jìn)，建立 VIP 業(yè)主檔案、重點(diǎn)業(yè)主檔案、空巢老人的檔案資料；開展增值服務(wù)：免費(fèi)代接快件、免費(fèi)為空巢老人跑腿、業(yè)主婚禮禮儀、業(yè)主生日短信送祝福、業(yè)主喬遷送活性炭禮包祝福等 充滿親情的、細(xì)致入微的人性化服務(wù)； 4 （二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目 服務(wù)內(nèi)容 要求 標(biāo)準(zhǔn) 客服領(lǐng)班 負(fù)責(zé)客服部工作計(jì)劃的制定并組織實(shí)施 在項(xiàng)目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)客服部全面工作，對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)。 建立并組織本部門的作業(yè)規(guī)程，制定本部門年度、月度工 作計(jì)劃，并組織實(shí)施。 及時(shí)解決業(yè)主的各類投訴回訪率 對(duì)所投訴的內(nèi)容予以分析，并按公司的服務(wù)要求及時(shí)給予業(yè)主回復(fù)， 1． 回 復(fù) 按照公司處理投訴的文件要求執(zhí)行； 2． 接收到客戶方面的投訴信息填寫《客戶信息接收處理單》； 每周上報(bào)《周投訴報(bào)告》， 投訴 回 訪率 100% 負(fù)責(zé)補(bǔ)充、調(diào)整和培訓(xùn)管理 負(fù)責(zé)本部門員工的培訓(xùn)和考核 提高業(yè)務(wù)水準(zhǔn) 協(xié)助各類重大投訴、突發(fā)事件的處理 重大投訴或突發(fā)事件，立即上報(bào)上級(jí)主管或項(xiàng)目經(jīng)理 嚴(yán)格執(zhí)行公司處理突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案 做好客服部職責(zé)范圍內(nèi)的工作 實(shí)行“首問責(zé)任制” ，即接待業(yè)主的第一人要將問題跟蹤到底 負(fù)責(zé)對(duì)外接待、聯(lián)絡(luò) 與各部門保持良好關(guān)系 認(rèn)真完成公司交付的其它工作 及時(shí)完成 客服管家 嚴(yán)格遵守交接班制度 交班清楚、明確、指明重點(diǎn)； 接班做好記錄，弄清存在問題，解決辦法，對(duì)已經(jīng)定好時(shí)間的事情要按時(shí)處理。 熱情接待來訪業(yè)主 對(duì)來訪業(yè)主咨詢的事項(xiàng)給予主動(dòng)、文明、詳盡的答復(fù)和解釋。 對(duì)一般投訴進(jìn)行記錄、處理、跟蹤、回訪工作。 熟記業(yè)主信息 熟練掌握業(yè)主的樓層房間、電話，以及人員和電話的變動(dòng)情況，并做好記錄。 負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收繳、催欠工 作，并負(fù)責(zé)與財(cái)務(wù)進(jìn)行現(xiàn)金交接工作。 每年物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率達(dá)到98﹪以上 業(yè)主滿意度調(diào)查 定期收集業(yè)主意見、建議和要求，并進(jìn)行分類、及時(shí)同各部門協(xié)商，逐一解決。 業(yè)主滿意率 90%以上 5 重大事件向上級(jí)匯報(bào) 對(duì)重大事件或超出管理員職責(zé)范圍的事情，應(yīng)寫明原因及建議，呈報(bào)給相應(yīng)的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 跟進(jìn)各部門報(bào)修項(xiàng)目 下維修整改單 對(duì)保修項(xiàng)目及時(shí)回訪，沒有完成的維修跟進(jìn) 。 嚴(yán)格控制裝修管理 裝修戶粘貼《施工許可證》，每日巡查裝修戶至少 1 次 發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益的 現(xiàn)象，及時(shí)勸阻并報(bào)告，發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修立刻通知限時(shí)整改，并將整改通知單存到業(yè)主檔案 。 空置房巡查 每周巡查物業(yè)服務(wù)區(qū)域至少一次以上，并有巡查記錄。 記錄問題并及時(shí)下維修單維修， 維修后 對(duì)保修問題要復(fù)查 。 日常巡檢 查看區(qū)域內(nèi)保安、衛(wèi)生狀況，檢查保安、保潔人員在崗狀況，不