【正文】 年做一次業(yè)主滿意度調(diào)查 滿意率達(dá)到 90﹪以上 接待業(yè)主投訴 業(yè)主投訴記錄 詳實 對業(yè)主投訴問題及時給予反饋信息，做好溝通，業(yè)主自身原因造成問題，要解釋的有理有據(jù)、耐心細(xì)致，不對業(yè)主發(fā)脾氣，不給業(yè)主冷面孔 。 客服前臺 負(fù)責(zé)辦理業(yè)主收房手續(xù)、裝修手續(xù) 熟悉辦理流程 辦理手續(xù)齊全 ，對入住須知、裝修內(nèi)容、防火防盜提示等講解詳細(xì) 。 空置房巡查 每周巡查物業(yè)服務(wù)區(qū)域至少一次以上，并有巡查記錄。 每年物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率達(dá)到98﹪以上 業(yè)主滿意度調(diào)查 定期收集業(yè)主意見、建議和要求，并進(jìn)行分類、及時同各部門協(xié)商，逐一解決。 熱情接待來訪業(yè)主 對來訪業(yè)主咨詢的事項給予主動、文明、詳盡的答復(fù)和解釋。 商鋪已辦理交房 16 戶。 提供以人性化和流程化為基本特征之管家貼身式服務(wù)； 運(yùn)用持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略，確保物業(yè)的保值與增值； 確保公眾服務(wù)的規(guī)范化與生活服務(wù)的個性化； 確保網(wǎng)點商業(yè)投資環(huán)境的不斷提升與網(wǎng)點租賃服務(wù)的日趨完善； 培養(yǎng)員工的專業(yè)服務(wù)素質(zhì)以及全體業(yè)主的參與管理意識； 致力于項目文化品位和品牌的提升，塑造符合現(xiàn)代生活的 綠色環(huán)保的理想家園； 通過提高物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，樹立良好的口碑，促進(jìn)地產(chǎn)項目的銷售。 第一部分 項目情況簡介 建筑面積 27 萬平方米，在管面積 平方（ 12未開盤銷售）。 2 第二部分 人員架構(gòu) 物業(yè)公司現(xiàn)有人員編制及工資標(biāo)準(zhǔn) 序號 職 務(wù) 人數(shù)（名） 實際工資（元） 計劃工資 （元） 保險（元） 備 注 1 經(jīng) 理 1 8300 8300 2 人事行政 1 2300 2500 3 客服領(lǐng)班 1 2021 2200 4 前臺接待 1 1800 2021 5 物業(yè)管家 1 1800 2021 6 工程領(lǐng)班 1 3000 7 變電所 2 2600 8 電工 1 2600 2600 9 水工 1 2600 2600 10 保潔領(lǐng)班 1 2021 2200 11 售樓處保潔 1 1400 1400 12 外圍保潔 6 1400 1500 13 樓道保潔 12 1400 1400 14 保安主管 1 4000 4000 15 大齡保安班長 1 2021 2021 16 年輕班長 2 2600 17 大齡保安 6 1800 1800 18 形象保安 8 2300 2600 身高 178cm182cm,形象好 19 年輕保安 10 2300 2300 2211 20 炊事員 1 1800 1800 21 合計 59 110000 127400 3 第三部分 2021 年 11份 2021 年 12 月份的總體工作思路 物業(yè)服務(wù)工作將緊緊圍繞“全面實施科學(xué)化、規(guī)范化管理，注重細(xì)節(jié)，提升服務(wù)品質(zhì)；強(qiáng)化隊伍建設(shè)提高人員素質(zhì)； 結(jié)合園區(qū)實際情況建立嚴(yán)整的安防體系 ；認(rèn)真細(xì)致的做好房屋及公共設(shè)施設(shè)備的承接查驗工作；積極配合開發(fā)公司的營銷活動；加強(qiáng)現(xiàn)場施工管理；加強(qiáng)對業(yè)主裝修的管理”等重點方面來開展工作 一、 客戶服務(wù)篇 主動熱情、無微不至，用真摯的情感和誠懇的意識搭建和諧的客戶服務(wù)平臺，打造銀河上園的品牌形象 （一）日常管理構(gòu)想 在原有基礎(chǔ)上做到管理制度化、 工作程序化、服務(wù)規(guī)范化； 在日常管理中 ,健全各式檔案 ,將以規(guī)范表格記錄為工作重點 ,做到全面、詳實有據(jù)； 周、月、年度記錄，資料保存完整，及時歸檔； 提高業(yè)務(wù)水平做好尚未辦理入住業(yè)主的后續(xù)收樓工作； 未雨綢繆提前承接查驗為第二批收樓做準(zhǔn)備； 加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，強(qiáng)化回訪職能； 發(fā)揮員工在日常工作中的積極性和主動性； 實行 24 小時一站式親情管家服務(wù)（在單元告示欄內(nèi)公布客服管家的姓名和 24 小時待機(jī)的電話號）；每周一客服管家在南、北門前實行問早制度，向業(yè)主問好與熟悉的業(yè)主打招呼， 讓業(yè)主 充分的 滿足 “ 受人尊重的需求 ” ； 推行“ 以人為尊 ” 、 “ 以人為本 ” 服務(wù)理念，客 服管家對業(yè)主事務(wù)全程跟進(jìn)，建立 VIP 業(yè)主檔案、重點業(yè)主檔案、空巢老人的檔案資料；開展增值服務(wù)：免費(fèi)代接快件、免費(fèi)為空巢老人跑腿、業(yè)主婚禮禮儀、業(yè)主生日短信送祝福、業(yè)主喬遷送活性炭禮包祝福等 充滿親情的、細(xì)致入微的人性化服務(wù)； 4 （二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 項目 服務(wù)內(nèi)容 要求 標(biāo)準(zhǔn) 客服領(lǐng)班 負(fù)責(zé)客服部工作計劃的制定并組織實施 在項目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)客服部全面工作，對項目經(jīng)理負(fù)責(zé)。 對一般投訴進(jìn)行記錄、處理、跟蹤、回訪工作。 業(yè)主滿意率 90%以上 5 重大事件向上級匯報 對重大事件或超出管理員職責(zé)范圍的事情，應(yīng)寫明原因及建議，呈報給相應(yīng)的上級領(lǐng)導(dǎo)。 記錄問題并及時下維修單維修， 維修后 對保修問題要復(fù)查 。 熟知園區(qū)基本情況 熟悉項目基本情況，了解園區(qū)配套設(shè)施、設(shè)備情況，業(yè)主狀況及成分構(gòu)成也要基本掌握 建立業(yè)主檔案 檔案信息齊全 一戶一檔建立業(yè)主檔案，做好各類檔案的動態(tài)管理，業(yè)主檔案要經(jīng)常維護(hù)、更新，做好保密工作 物業(yè)驗收檔案 驗收檔案存檔 承接項目時，牽頭會同各專業(yè)部門對園區(qū)共用部位和設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真的查驗，做到驗收手續(xù)齊全。 業(yè)主報修回訪 每日報修、投訴要匯總，派修要有回訪記錄。接待人員儀容、儀表要整潔，體現(xiàn)熱情，充滿活力。 組織業(yè)主座談會 真切了解業(yè)主心聲，及時改進(jìn)物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié) 。 庫存保管 出庫、入庫記錄 負(fù)責(zé)低值易耗品及辦公用品物品的出庫、入庫、保管。突出項目技防的特點及優(yōu)勢，設(shè)計區(qū)域巡邏路線圖 —— 對突發(fā)事件的反應(yīng)做到迅速更準(zhǔn)確； 加大對園區(qū)住戶安防知識的宣傳力度，打開聯(lián)防 共治的局面； 加強(qiáng)機(jī)動車出入園區(qū)的管理，特殊情況入園車輛需嚴(yán)格執(zhí)行審批制度（執(zhí)行公務(wù)車輛、急救車輛、婚喪車輛），并嚴(yán)格登記制度； 加強(qiáng)外來人員、業(yè)主訪客的身核實、登記、盤問的管理工作； 9 建立保安崗位標(biāo)準(zhǔn)化工作標(biāo)準(zhǔn)，杜絕空崗現(xiàn)象的發(fā)生； 加強(qiáng)消防工作管理， 制定應(yīng)急預(yù)案及措施，貫徹“消防結(jié)合，預(yù)防為主”的方針； 堅持防火、防盜常識的宣傳增強(qiáng)員工及業(yè)主的防火、防盜、防突發(fā)事件意識。并對外來車輛牌號、進(jìn)入時間、任務(wù)、接洽業(yè)主等登記清楚。登記后方可入園。 9 遇到女士業(yè)主夜間回家，如業(yè)主有需要需護(hù)送業(yè)主到單元內(nèi)。每日對外圍及樓內(nèi)巡視 3 次。 ：巡邏記錄本、筆、對講機(jī)、鑰匙、巡更棒 ， 盛放垃圾的朔料袋。鼻聞：有無異常氣味 (如煤氣、焦油、電線燒焦、化學(xué)反應(yīng) )。 6. 巡邏中如遇客戶投訴，認(rèn)真記下要求，轉(zhuǎn)告管理處有關(guān)部門解決。并協(xié)助售樓處對外圍促銷用品擺放。 ，熟記監(jiān)控中心必備的常用電話，了解小區(qū)業(yè)主相 關(guān)資料，并及時更新各項信息，能及時解答業(yè)主想獲得的幫助信息。 11 （三）秩序維護(hù)部人員架構(gòu) 銀河