售后服務(wù)管理制度-文庫吧
2025-04-04 11:00 本頁面
【正文】 )服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應(yīng)根據(jù) 叫修登記簿 核對 服務(wù)憑證 后，將當天未派修工作，于次日送請主任優(yōu)先派工。 (十九 )所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用六小時，郊區(qū)采用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務(wù)時間不得逾上班時間內(nèi)六小時或七小時。 (二十 )保養(yǎng)合同期滿前一個月，服務(wù)中心及分公司，應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書寄與客戶，并派員前往爭取續(xù)約。 (二十一 )維護與保養(yǎng)作業(yè)流程圖附后。 (從略 □ 客戶意見調(diào)查 (二十二 )本公司為加強對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員 顧客第一 的觀念，特舉 辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進服務(wù)措施的依據(jù)。 (二十三 )客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術(shù)員的品評除將品評資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱 怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽。 (二十四 )服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當天客戶叫修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部，以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當天全部叫修數(shù)為原則，不采抽 查方式。 (二十五 )對技術(shù)員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達時間及答應(yīng)事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀 況分為四個程度，以便客戶勾填。 (二十六 )對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，惟應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。 (二十七 )凡屬加強服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問 題。 (二十八 )服務(wù)中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應(yīng)由服務(wù)主任親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。 客戶投訴管理制 度 □ 客戶投訴管理辦法 (一 )目的 為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。 (二 )范圍 包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。 (三 )適用時機 凡本公司 PCB 產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱 客戶投訴 )時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。 (如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時，應(yīng)填報 異常處理單 反應(yīng)有關(guān)單位改善 )。 (四 )處理程序 客戶投訴處理流程，如表 。 (五 )客戶投訴分類 客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為： (指人為因素造成 )。 (七 )處理職責 各部門客戶投訴案件的處理職責 (1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。 (2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。 (3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。 (4)迅速傳達處理結(jié)果。 (1)綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提報與責任人員的擬定。 (2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報。 (3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。
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