【正文】 售助理處以 20 元罰金，由經(jīng)理發(fā)現(xiàn)則對主管處以 50 元，對銷售助理處以 20 元罰金，如產(chǎn)生不良后果對相應(yīng)責(zé)任者將課以各自罰金比例的經(jīng)濟(jì)處罰。 四．銷售代表 銷售代表是銷售的前沿窗口，直接面向客戶，服務(wù)于客戶，要隨時(shí)保持良好的儀態(tài)、儀表，良好的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，充分展現(xiàn)優(yōu)秀 企業(yè)的窗口形象。 通常的工作流程如下： 對客戶的售前服務(wù) —— 《客戶記錄表》的登記 —— 客戶決定下定單前報(bào)告主管 —— 為客戶簽單（包括意向書、預(yù)定單、主合同、補(bǔ)充協(xié)議、花園協(xié)議、太陽房協(xié)議、《客戶檔案》、《客戶對銷售代表的評價(jià)》） —— 銷售情況的記錄 —— 填寫《銷售日報(bào)表》 —— 交合同給銷售助理 —— 填寫《工作日志》 —— 對客戶的售中服務(wù) —— 對客戶的售后服務(wù)。 。包括： （客戶下定單之前）?？蛻舻慕哟h(huán)境、銷字（ 001）號 第 9頁 (共 31頁 ) 配套、戶型的誠懇介紹，； （客戶購房之后，入住之前）。反映和解答客戶提出的疑問， 征求客戶對公司、對自己的意見、建議，向客戶通報(bào)工程進(jìn)度，與客戶分享公司和自己取得新成績后的喜悅，邀請客戶參加公司舉辦的活動(dòng)； 后服務(wù) （客戶入住之后）。積極向相關(guān)部門反映客戶入住后的想法、困難，配合物管公司向客戶解釋和解決客戶的困難，邀請客戶參加公司舉辦的活動(dòng)，與客戶分享公司和自己取得新成績后的喜悅。 、熱情、誠懇、講禮貌、有分寸；對房屋的介紹從大環(huán)境到小環(huán)境，到戶型，從公司到公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)娓娓道來，詳簡得當(dāng)，語言規(guī)范、高雅，條理清楚，特別要避免由于簡單從事或經(jīng)驗(yàn)主義而流失客戶。 3.《客戶記錄表》的填寫。銷售代表在初次接待客戶時(shí)要填寫《客戶記錄表》，注明客戶姓名、聯(lián)系方式、咨詢事項(xiàng)、來訪日期等，以備日后查詢?！犊蛻粲涗洷怼窇?yīng)依次填寫、不留空格，如發(fā)現(xiàn)有蓄意不規(guī)范填寫者，將處以 200 元 — 500 元的罰款，累計(jì)違規(guī)三次者予以除名。 ，關(guān)于客戶姓氏、預(yù)定或合同、戶型、位置等情況，核實(shí)無誤以后，銷售代表才能與客戶簽定的定單或合同，辦理相關(guān)的手續(xù)，由銷售助理變更《售房狀況一覽表》，并及時(shí)告知其他銷售代表。 客戶是否購、退房以定單（定金）為 準(zhǔn)，或由主管視具體情況調(diào)節(jié)，如發(fā)現(xiàn)有為售房而欺瞞同事、客戶、主管的將處以 200 元 — 500 元罰款，并且該已售房的提成充當(dāng)銷售部基金，或由主管視情況貼補(bǔ)給另一位銷售代表。 《售房狀況一覽表》由主管或銷售助理掌握，銷售代表不得擅自改動(dòng)，否則處以 1000 元罰款。 。包括意向書、預(yù)定（訂）單，合同，補(bǔ)充協(xié)議、花園協(xié)議、太陽房協(xié)議、客戶檔案，客戶對銷售代表的評價(jià)（客戶簽單后由銷售代表報(bào)告主管，主管請客戶填寫，銷售代表回避）。簽單有簽單銷售代表，復(fù)核銷售代表，銷售助理接單后進(jìn)行最后復(fù)核，簽單各項(xiàng)內(nèi)容不得有誤，一處 有誤輕則各責(zé)任人罰款 50 元，重則各責(zé)任人罰款 500 元并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任，公司不承擔(dān)由于工作人員的失誤而造成的任何損失。 銷字（ 001）號 第 10頁 (共 31頁 ) 6.《銷售日報(bào)表》的填寫。銷售代表在給客戶辦理完定、退、換房手續(xù)的當(dāng)天要填寫《銷售日報(bào)表》，詳細(xì)載明 客戶姓名，定、退、換房的位置 ， 定、退、換房單的形式（預(yù)定，合同，或預(yù)定換合同） ， 已簽定合同的要載明合同金額 ， 付款方式（包括付款方式的改變） ，以便銷售助理做銷售統(tǒng)計(jì)。 以上各款漏寫、誤寫的，每一套房罰款 50 元，如造成房屋重復(fù)銷售而未產(chǎn)生嚴(yán)重后果的罰款 500 元，造成嚴(yán)重后果的處以 1000 元罰款并自行承擔(dān)一切經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任。 。銷售代表應(yīng)非常清楚自己的客戶情況及銷售情況，以便對客戶進(jìn)行售后服務(wù)，銷售代表必須自己擬定一套完整的客戶檔案，包括客戶姓名、合同編號、訂房的位置、付款方式、定金數(shù)額、房款數(shù)額、繳納日期、嗜好、家庭基本情況、購此房的原因、對公司認(rèn)識、對自己工作的看法，等等。 8.《工作日志》的填寫。銷售代表每天下班前填寫好《工作日志》，注明當(dāng)天個(gè)人定、退、換房情況、新客戶的信息來源、客戶的意見、個(gè)人的建議，并將《工作日志》交給銷售助理。 《工作日志》中咨詢電話數(shù)量是指未 曾來訪的客戶通過報(bào)紙廣告、朋友介紹等打來的電話數(shù)量，非老客戶的咨詢電話。 《工作日志》的填寫及錄入中有關(guān)定、退、換房的內(nèi)容不得有誤，否則，每一個(gè)數(shù)據(jù)有誤輕者將予以 50 元處罰，重者將予以 500 元處罰并自負(fù)由此產(chǎn)生的一切經(jīng)濟(jì)后果。 《工作日志》中有關(guān)客戶意見、個(gè)人建議一欄不得草率對待，如有長期空白不填寫者或草率應(yīng)付者，主管可視情況的輕重處以 50— 200 元警告性處罰。 。 工程變更包括兩種情況：情況一 .尚在設(shè)計(jì)階段的項(xiàng)目的變更；情況二 . 進(jìn)入施工階段的項(xiàng)目的變更。 時(shí)間要求：變更所涉及的內(nèi)容僅限于工程 尚未進(jìn)行的部分，或在簽定合同的一周以內(nèi)。如果客戶在此時(shí)間內(nèi)提出，但由于銷售代表的原因?qū)е伦兏笪醇皶r(shí)記錄，及時(shí)反饋給工程部，由此造成的損失（包括變更費(fèi)用）由該銷售代表承擔(dān)。 程序：情況一 . 客戶提出變更 —— 銷售代表填寫《變更單》，必要時(shí)附圖 ——銷字（ 001）號 第 11頁 (共 31頁 ) 客戶簽字確認(rèn)，留下聯(lián)系方式 —— 經(jīng)辦銷售代表簽字 —— 技術(shù)部簽字確認(rèn)是否同意變更內(nèi)容 —— 預(yù)算部計(jì)算費(fèi)用 —— 銷售主管簽字 —— 銷售代表通知客戶領(lǐng)取《變更單》，同時(shí)注意合同內(nèi)容要與變更內(nèi)容相符（否則該銷售代表承擔(dān)一切責(zé)任），如果變更不被同意要好言向客戶解釋；并讓客戶確認(rèn)是否接 受變更費(fèi)用，若接受此費(fèi)用，在財(cái)務(wù)部交清此費(fèi)用后《變更單》方生效 —— 技術(shù)部留存二份、預(yù)算部留存一份、銷售部留存一份、客戶留存一份。 情況二 .客戶提出變更 —— 銷售代表填寫《變更單》，必要時(shí)附圖 —— 客戶簽字，留下聯(lián)系方式 —— 經(jīng)辦銷售代表簽字 —— 工程部簽字確認(rèn)是否同意變更內(nèi)容 —— 預(yù)算部計(jì)算費(fèi)用 —— 銷售主管簽字 —— 銷售代表通知客戶領(lǐng)取《變更單》，同時(shí)注意合同內(nèi)容要與變更內(nèi)容相符（否則該銷售代表承擔(dān)一切責(zé)任），如果變更不被同意要好言向客戶解釋；并讓客戶確認(rèn)是否接受變更費(fèi)用，若接受此費(fèi)用，在財(cái)務(wù)部交清此費(fèi)用后《變更單》方 生效 —— 工程部留存二份、預(yù)算部留存一份、銷售部留存一份、客戶留存一份。 《變更單》一式五份，由銷售代表詳細(xì)記載客戶的要求，分別由技術(shù)部（或工程部）留存二份、預(yù)算部、銷售部、客戶各執(zhí)一份，每份均須有客戶、各相關(guān)部門的經(jīng)辦人和負(fù)責(zé)人的簽字認(rèn)可。銷售代表在未得到相關(guān)部門書面認(rèn)可前不得承諾客戶（包括口頭上），有違背者將自行承擔(dān)一切經(jīng)濟(jì)責(zé)任，未發(fā)生不良后果的扣 50~200元作警告性處理。 、有序。保持售樓處、銷售辦公室的環(huán)境衛(wèi)生，是銷售代表的重要工作之一，要隨時(shí)注意在送走客戶后清理紙杯，將桌、 椅、資料等辦公用品歸位，擺放整齊有序，當(dāng)日值班代表還要負(fù)責(zé)維持桌面、地面、沙盤、煙缸等的清潔，發(fā)現(xiàn)模型有歪、斜等現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)及時(shí)整理。 ，包括帶客戶上工地參觀，介紹公司發(fā)展情況，催交房款，帶客戶到財(cái)務(wù)部交款等。任何銷售代表不得以不是自己的客戶為由拒絕為客戶服務(wù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)情節(jié)惡劣者將予以除名。每逢節(jié)日、客戶生日，銷售代表須對客戶表示祝福和問候。 。月末主管接到財(cái)務(wù)部催款通知單后要及時(shí)通知各銷售代表，由銷售代表選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)用電話或其 它方式委婉通知銷字（ 001）號 第 12頁 (共 31頁 ) 客戶。 銷售代表應(yīng)在接到催款通知的當(dāng)天與客戶取得聯(lián)系?？蛻粲弥备犊顣r(shí)，銷售代表應(yīng)告知客戶在銀行回單一聯(lián)用鉛筆注明客戶姓名、房款、氣費(fèi)金額，客戶用電匯、信匯方式付款時(shí)，銷售代表應(yīng)告訴客戶在匯款的同時(shí)把匯款復(fù)印件寄給自己，并在接到復(fù)印件時(shí)立刻將之交給財(cái)務(wù)部便于核查帳目。 ，每一位銷售代表都應(yīng)盡力提高個(gè)人銷售技能，主管有責(zé)任組織其他的銷售代表幫助業(yè)績滯后者，如果長期業(yè)績滯后由主管報(bào)請經(jīng)理召開經(jīng)理、主管、銷售助理會(huì)議，決定是否勸其辭職，再報(bào)請總經(jīng)理同 意后執(zhí)行。 行 為 規(guī) 范 一．言行舉止 在工作場合要保持嚴(yán)謹(jǐn)、高雅、得體的言行舉止，儀態(tài)儀表。 ：看見客戶將進(jìn)門做接待前的準(zhǔn)備（站立，微笑，文件夾側(cè)放胸前） —— 為客戶開門 —— 請進(jìn) —— 問好 —— 介紹（根據(jù)客戶反應(yīng)一一介紹） —— 客戶離開前請客戶填《客戶記錄表》 —— 送客戶至大門 —— 為客戶開門 ——?dú)g迎下次光臨。 ，服務(wù)臺的銷售代表應(yīng)對下批新客戶的接待人員達(dá)成一致意見（但不得讓客戶聽見），客戶進(jìn)門時(shí)不允許有觀望，推諉情形發(fā)生，否則在場銷售代表每人罰款 50—— 100 元，累計(jì) 發(fā)生五次者予以除名；也不得有同時(shí)接待客戶的爭搶情形發(fā)生，否則當(dāng)事者每人罰款 200 元以上，累計(jì)發(fā)生三次者予以除名。 ，否則爭搶者處以 200 元以上罰款，累計(jì)發(fā)生三次者予以除名；但如果候客銷售代表動(dòng)作遲緩，為不怠慢客戶，其他銷售代表有權(quán)前往接待，如由此造成其他銷售代表的搶客戶，則對候客銷售代表處以 200銷字（ 001）號 第 13頁 (共 31頁 ) 元以上罰款，累計(jì)三次者予以除名。 “客戶第一，客戶是上帝”的客戶理念，本著“團(tuán)結(jié)合作”的集體精神，任何一位客戶都是公司的客戶，都是每一位工作