【正文】 保潔部長 1 5 保潔員 12 合計 21 人 [崗位職責和工作范圍 ] 管理處主任 在公司的領導下，全面負責管理處內部管理、醫(yī)護人員及病人服務、秩序維護服務、保潔服務、應急處理及特約服務等工作。 組織貫徹醫(yī)院管理服務的工作計劃。 負責組織醫(yī)院公益性活動。 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 5 頁，共 18 頁 中國物業(yè)服務教育網 完成院方領導交辦的其他任務。 工程部部長（略） 秩序維護隊長 在管理處經理的領導下，對所管轄區(qū)內的治安、消防負責。 負責對當值秩序維護進行崗位督導，發(fā)現不合格操作當場予以糾正，對各班秩序維護質量記錄進行初審。 負責對突發(fā)事故應急處理的現場協調。 負責對消防設施及秩序維護器材、公用物 品的檢查和管理。 負責員工的消防培訓及醫(yī)院消防安全知識宣傳。 負責對隊員考勤和請假審批及工作考核。 協助完成管理處布置的醫(yī)護人員及病人特約服務。 保潔班班長 服從管理處經理的領導，對醫(yī)院的清潔負責。 負責對當班保潔工操作的檢查，對各班保潔工作質量記錄進行初審。 負責對綠化區(qū)的規(guī)劃和養(yǎng)護工作的督導、監(jiān)管。 負責安排人員完成醫(yī)護人員及病人提出的特約服務。 負責對員工考勤和請假審批及工作考核。 完成管理處經理交給的其他工作任務。 門崗秩序維護 對主管負責，服從上級命令； 在指定位置，指定面向立崗，嚴禁脫崗； 驗證 《物品出門證》后放行； 發(fā)現責任區(qū)域公物損壞向上級報告； 協助主管進行緊急服務處理。 巡邏崗秩序維護 對秩序維護主管負責，服從上級命令； 巡邏中遇醫(yī)護人員及病人要求應及時提供服務； 巡邏中發(fā)現可疑人員應進行詢問、驗證； 檢查機動車輛、非機動車輛停放情況。 保潔員 對保潔班長負責，認真執(zhí)行各項管理制度； 認真做好承包區(qū)域的環(huán)境保潔； 在班長帶領下，認真完成本職工作和其他交辦任務。 工程技術人員（略） 二、培訓及管理 培訓承諾 各類服務人員上崗培訓率達到 100%； 各類專業(yè)人員持證上崗； 培訓計劃 源源 不斷的人員培訓是華意物業(yè)的管理水平不斷提高的根本保證。為此，公司根據市場發(fā)展的需要，建立了自己的“培訓中心”。每年舉辦二期 1 個月全脫產的物業(yè)經理培訓班和不定期的各類專業(yè)的培訓班。 [新進員工培訓方案 ] 培訓內容： 公司基本情況、組織機構 公司管理理念和服務理念教育 企業(yè)文化、價值觀的傳遞 《員工手冊》、職業(yè)道德及有關制度教育 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 6 頁，共 18 頁 中國物業(yè)服務教育網 【管理處主任培訓】 通過培訓使培訓人員有較強的公關意識與協調能力，掌握物業(yè)管理的法規(guī)政策，成為企業(yè)領導的好助手。 培訓時間為 34 周 類別 科目 序號 培訓科目 課時 授課內容 物業(yè)管理 法規(guī) 1 物業(yè)管理現行 政策法規(guī) 6 物業(yè)管理的現行法律、法規(guī)知識；社會治安條例；案例分析； 物業(yè)管理 基礎知識 2 物業(yè)管理常識 物業(yè)管理概論；機構設置；人員配備；管理方案的制定；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運作相關知識； 3 質量管理 ISO9001 貫標知識； 4 不同類型的物業(yè)管理及運作模式 辦公樓管理；公寓樓管理；別墅管理；一般辦公管理實務；國外的物業(yè)管理； 物業(yè)管理 運作實務 5 各類專業(yè)管理 18 設備工程管理；房屋（建物知識）；機電設備；空調；電 梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務禮儀；特約性服務與兼營性服務；服務收費價格制定等； 6 內部管理 物業(yè)管理的資金運行；服務費用的取繳與使用；物業(yè)管理企業(yè)的財會制度與稅收；行政人事管理；計算機操作；檔案管理 注：一小時為一課時 [秩序維護服務培訓內容 ] 課程表述： 物業(yè)管理區(qū)域公共秩序維護的基本知識，秩序維護服務門崗、巡視崗、監(jiān)控崗和車輛管理崗的服務要求。 課程目標： 了解物業(yè)管理區(qū)域公共秩序維護的基本知識； 了解物業(yè)管理 區(qū)域配置的安全技防設備設施的基本作用； 熟悉華意物業(yè)管理有限公司《秩序維護服務基礎標準》和《秩序維護服務基礎作業(yè)標準》； 熟悉華意物業(yè)管理有限公司秩序維護服務的運作模式。 掌握基本秩序維護技能，能夠恰當地處理和應對物業(yè)管理區(qū)域秩序維護工作及突發(fā)事件。 [保潔服務培訓內容 ] 課程概述： 通過對保潔服務發(fā)展的闡述，從服務內容、要求、作業(yè)規(guī)程、作業(yè)檢查和作業(yè)標準等方面，闡明樓內保潔服務，了解保潔服務的管理制度和崗位職責，并進行監(jiān)督檢查。 [設備管理培訓內容 ]（略） 三、管理規(guī)章制度 醫(yī)護人員及病人 投訴處理管理辦法 1 基本要求 接待醫(yī)護人員及病人投訴應用語規(guī)范、禮貌得體，態(tài)度溫和，耐心傾聽，細致解釋，記錄清晰，反饋及時。 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 7 頁，共 18 頁 中國物業(yè)服務教育網 對醫(yī)護人員及病人投訴的一般性服務質量問題，要求各管理處在職權范圍內限時處理、反饋信息、及時匯報。 建立投訴接待登記匯總月報制。 2 投訴受理處理辦法 對醫(yī)護人員及病人的口頭（電話）或書面投訴，除做好耐心解釋外，應及時落實到宿州市中醫(yī)院管理處，并在《醫(yī)護人員及病人投訴處理單》上作好書面記錄。 根據醫(yī)護人員及病人投訴時間、內容，按投訴處理基本要求轉至相關管理處，并督促限時整改。 若投訴問題管理處無法解決，應及時上報公司，經研究后再行處理。 醫(yī)院消防安全宣傳和防范設想 管理處堅持以防火安全責任制為抓手，認真貫徹政府倡導的“政府領導、法人管理、社區(qū)自治”的原則，加強防火安全宣傳機制建設； 進一步加大防火安全工作基礎，全面提升宿州市中醫(yī)院防火工作的管理水平。 工作目標：通過各部門、各級防火組織和全體員工的共同努力提高消防的意識、能力和水平。 通過整治防火安全薄弱環(huán)節(jié)加大醫(yī)院消防安全宣傳力度，有效預防和控制一般火災事故；為宿州市中醫(yī)院提供良好的防火安全保障。 第四章 針對該項目的特點結合實際情況制訂服務內容和指標 一、管理處服務人員的服務內容和指標 [秩序維護服務 ] 管理區(qū)域的門崗實行全天 24 小時立崗秩序維護服務 男性，身高 米以上 秩序維護人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌，服裝整潔 值崗前應列隊整裝、儀表儀容整潔端莊； 值崗時應佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務 不準吸煙、閑聊、閱讀書報、做與秩序維護服務無關的事 值崗時與醫(yī)護人員及病人、訪客交談應使用文明、規(guī)范用語，不得使用“命令”、“要求”類用語及禁忌語 醫(yī)護人員及病人需要幫助時（如開關車門 、提拿重物、揚招及預約出租車、扶老攜幼等），應主動及時提供服務，對醫(yī)護人員及病人及訪客的詢問應熱情接待 服務內容：門崗服務、巡視崗服務、車輛管理崗服務、停車位管理服務、 監(jiān)控崗服務、治安管理。 [設備維護 ]（略） [保潔服務 ] 保潔服務人員形象健康 保潔人員應統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊 在服務過程中保持良好的精神狀態(tài) 服務內容：公共區(qū)域及室內的保潔。 第五章 擬采取的安全與秩序維護方案 一、安全管理概述 在安全管理方面，我們將充分運用公司管理各類物業(yè)的豐富經驗，依靠院方技術設備與工具，科學組織，精心安排，提供全方位的安全管理。 二、安全管理工作特點 宿州市宿州市中醫(yī)院安全管理工作特點如下： 1．人員量大，且構成復雜，須注重公共衛(wèi)生安全 2．消防要求高 3．車輛管理復雜 醫(yī)院停車場，既有醫(yī)院內部及病人的車輛，還有外來人員車輛，且車輛進出頻繁。做好車輛 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 8 頁，共 18 頁 中國物業(yè)服務教育網 的管理工作也是安全管理中的重點。 三、安全管理目標 1．人員進出井然有序 2．突發(fā)事件迅速得到解決 3．治安案件發(fā)生率為 0 四、安全管理原則 堅持外馳內張，“人防、技防相結合”的原則。 五、安全管理內容與方式 1．安全管理內容 （ 1） 治安管理：防盜、防聚眾鬧事、防各種破壞活動。保證日常辦公、娛樂休閑環(huán)境井然有序，重大活動順利進行。 （ 2）消防管理：防火及防止各種自然災害。 （ 3）交通管理：維護宿州市中醫(yī)院交通秩序，車輛停放整齊，防止交通事故的發(fā)生和車輛破損、被盜。 （ 4）公共衛(wèi)生安全