【正文】 保潔部長(zhǎng) 1 5 保潔員 12 合計(jì) 21 人 [崗位職責(zé)和工作范圍 ] 管理處主任 在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部管理、醫(yī)護(hù)人員及病人服務(wù)、秩序維護(hù)服務(wù)、保潔服務(wù)、應(yīng)急處理及特約服務(wù)等工作。 組織貫徹醫(yī)院管理服務(wù)的工作計(jì)劃。 負(fù)責(zé)組織醫(yī)院公益性活動(dòng)。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 5 頁(yè)，共 18 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 完成院方領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。 工程部部長(zhǎng)（略） 秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng) 在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)所管轄區(qū)內(nèi)的治安、消防負(fù)責(zé)。 負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)值秩序維護(hù)進(jìn)行崗位督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)不合格操作當(dāng)場(chǎng)予以糾正，對(duì)各班秩序維護(hù)質(zhì)量記錄進(jìn)行初審。 負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事故應(yīng)急處理的現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)。 負(fù)責(zé)對(duì)消防設(shè)施及秩序維護(hù)器材、公用物 品的檢查和管理。 負(fù)責(zé)員工的消防培訓(xùn)及醫(yī)院消防安全知識(shí)宣傳。 負(fù)責(zé)對(duì)隊(duì)員考勤和請(qǐng)假審批及工作考核。 協(xié)助完成管理處布置的醫(yī)護(hù)人員及病人特約服務(wù)。 保潔班班長(zhǎng) 服從管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)醫(yī)院的清潔負(fù)責(zé)。 負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)班保潔工操作的檢查，對(duì)各班保潔工作質(zhì)量記錄進(jìn)行初審。 負(fù)責(zé)對(duì)綠化區(qū)的規(guī)劃和養(yǎng)護(hù)工作的督導(dǎo)、監(jiān)管。 負(fù)責(zé)安排人員完成醫(yī)護(hù)人員及病人提出的特約服務(wù)。 負(fù)責(zé)對(duì)員工考勤和請(qǐng)假審批及工作考核。 完成管理處經(jīng)理交給的其他工作任務(wù)。 門(mén)崗秩序維護(hù) 對(duì)主管負(fù)責(zé)，服從上級(jí)命令； 在指定位置，指定面向立崗，嚴(yán)禁脫崗； 驗(yàn)證 《物品出門(mén)證》后放行； 發(fā)現(xiàn)責(zé)任區(qū)域公物損壞向上級(jí)報(bào)告； 協(xié)助主管進(jìn)行緊急服務(wù)處理。 巡邏崗秩序維護(hù) 對(duì)秩序維護(hù)主管負(fù)責(zé)，服從上級(jí)命令； 巡邏中遇醫(yī)護(hù)人員及病人要求應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)； 巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進(jìn)行詢問(wèn)、驗(yàn)證； 檢查機(jī)動(dòng)車(chē)輛、非機(jī)動(dòng)車(chē)輛停放情況。 保潔員 對(duì)保潔班長(zhǎng)負(fù)責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)管理制度； 認(rèn)真做好承包區(qū)域的環(huán)境保潔； 在班長(zhǎng)帶領(lǐng)下，認(rèn)真完成本職工作和其他交辦任務(wù)。 工程技術(shù)人員（略） 二、培訓(xùn)及管理 培訓(xùn)承諾 各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到 100%； 各類專業(yè)人員持證上崗； 培訓(xùn)計(jì)劃 源源 不斷的人員培訓(xùn)是華意物業(yè)的管理水平不斷提高的根本保證。為此，公司根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展的需要，建立了自己的“培訓(xùn)中心”。每年舉辦二期 1 個(gè)月全脫產(chǎn)的物業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)班和不定期的各類專業(yè)的培訓(xùn)班。 [新進(jìn)員工培訓(xùn)方案 ] 培訓(xùn)內(nèi)容： 公司基本情況、組織機(jī)構(gòu) 公司管理理念和服務(wù)理念教育 企業(yè)文化、價(jià)值觀的傳遞 《員工手冊(cè)》、職業(yè)道德及有關(guān)制度教育 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 6 頁(yè)，共 18 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 【管理處主任培訓(xùn)】 通過(guò)培訓(xùn)使培訓(xùn)人員有較強(qiáng)的公關(guān)意識(shí)與協(xié)調(diào)能力，掌握物業(yè)管理的法規(guī)政策，成為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的好助手。 培訓(xùn)時(shí)間為 34 周 類別 科目 序號(hào) 培訓(xùn)科目 課時(shí) 授課內(nèi)容 物業(yè)管理 法規(guī) 1 物業(yè)管理現(xiàn)行 政策法規(guī) 6 物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識(shí)；社會(huì)治安條例；案例分析； 物業(yè)管理 基礎(chǔ)知識(shí) 2 物業(yè)管理常識(shí) 物業(yè)管理概論；機(jī)構(gòu)設(shè)置；人員配備；管理方案的制定；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運(yùn)作相關(guān)知識(shí)； 3 質(zhì)量管理 ISO9001 貫標(biāo)知識(shí)； 4 不同類型的物業(yè)管理及運(yùn)作模式 辦公樓管理；公寓樓管理；別墅管理；一般辦公管理實(shí)務(wù)；國(guó)外的物業(yè)管理； 物業(yè)管理 運(yùn)作實(shí)務(wù) 5 各類專業(yè)管理 18 設(shè)備工程管理；房屋（建物知識(shí)）；機(jī)電設(shè)備；空調(diào)；電 梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務(wù)禮儀；特約性服務(wù)與兼營(yíng)性服務(wù)；服務(wù)收費(fèi)價(jià)格制定等； 6 內(nèi)部管理 物業(yè)管理的資金運(yùn)行；服務(wù)費(fèi)用的取繳與使用；物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)會(huì)制度與稅收；行政人事管理；計(jì)算機(jī)操作；檔案管理 注：一小時(shí)為一課時(shí) [秩序維護(hù)服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容 ] 課程表述： 物業(yè)管理區(qū)域公共秩序維護(hù)的基本知識(shí)，秩序維護(hù)服務(wù)門(mén)崗、巡視崗、監(jiān)控崗和車(chē)輛管理崗的服務(wù)要求。 課程目標(biāo)： 了解物業(yè)管理區(qū)域公共秩序維護(hù)的基本知識(shí)； 了解物業(yè)管理 區(qū)域配置的安全技防設(shè)備設(shè)施的基本作用； 熟悉華意物業(yè)管理有限公司《秩序維護(hù)服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)》和《秩序維護(hù)服務(wù)基礎(chǔ)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》； 熟悉華意物業(yè)管理有限公司秩序維護(hù)服務(wù)的運(yùn)作模式。 掌握基本秩序維護(hù)技能，能夠恰當(dāng)?shù)靥幚砗蛻?yīng)對(duì)物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)工作及突發(fā)事件。 [保潔服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容 ] 課程概述： 通過(guò)對(duì)保潔服務(wù)發(fā)展的闡述，從服務(wù)內(nèi)容、要求、作業(yè)規(guī)程、作業(yè)檢查和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等方面，闡明樓內(nèi)保潔服務(wù)，了解保潔服務(wù)的管理制度和崗位職責(zé)，并進(jìn)行監(jiān)督檢查。 [設(shè)備管理培訓(xùn)內(nèi)容 ]（略） 三、管理規(guī)章制度 醫(yī)護(hù)人員及病人 投訴處理管理辦法 1 基本要求 接待醫(yī)護(hù)人員及病人投訴應(yīng)用語(yǔ)規(guī)范、禮貌得體，態(tài)度溫和，耐心傾聽(tīng)，細(xì)致解釋，記錄清晰，反饋及時(shí)。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 7 頁(yè)，共 18 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 對(duì)醫(yī)護(hù)人員及病人投訴的一般性服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，要求各管理處在職權(quán)范圍內(nèi)限時(shí)處理、反饋信息、及時(shí)匯報(bào)。 建立投訴接待登記匯總月報(bào)制。 2 投訴受理處理辦法 對(duì)醫(yī)護(hù)人員及病人的口頭（電話）或書(shū)面投訴，除做好耐心解釋外，應(yīng)及時(shí)落實(shí)到宿州市中醫(yī)院管理處，并在《醫(yī)護(hù)人員及病人投訴處理單》上作好書(shū)面記錄。 根據(jù)醫(yī)護(hù)人員及病人投訴時(shí)間、內(nèi)容，按投訴處理基本要求轉(zhuǎn)至相關(guān)管理處，并督促限時(shí)整改。 若投訴問(wèn)題管理處無(wú)法解決，應(yīng)及時(shí)上報(bào)公司，經(jīng)研究后再行處理。 醫(yī)院消防安全宣傳和防范設(shè)想 管理處堅(jiān)持以防火安全責(zé)任制為抓手，認(rèn)真貫徹政府倡導(dǎo)的“政府領(lǐng)導(dǎo)、法人管理、社區(qū)自治”的原則，加強(qiáng)防火安全宣傳機(jī)制建設(shè)； 進(jìn)一步加大防火安全工作基礎(chǔ)，全面提升宿州市中醫(yī)院防火工作的管理水平。 工作目標(biāo)：通過(guò)各部門(mén)、各級(jí)防火組織和全體員工的共同努力提高消防的意識(shí)、能力和水平。 通過(guò)整治防火安全薄弱環(huán)節(jié)加大醫(yī)院消防安全宣傳力度，有效預(yù)防和控制一般火災(zāi)事故；為宿州市中醫(yī)院提供良好的防火安全保障。 第四章 針對(duì)該項(xiàng)目的特點(diǎn)結(jié)合實(shí)際情況制訂服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo) 一、管理處服務(wù)人員的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo) [秩序維護(hù)服務(wù) ] 管理區(qū)域的門(mén)崗實(shí)行全天 24 小時(shí)立崗秩序維護(hù)服務(wù) 男性，身高 米以上 秩序維護(hù)人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌，服裝整潔 值崗前應(yīng)列隊(duì)整裝、儀表儀容整潔端莊； 值崗時(shí)應(yīng)佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務(wù) 不準(zhǔn)吸煙、閑聊、閱讀書(shū)報(bào)、做與秩序維護(hù)服務(wù)無(wú)關(guān)的事 值崗時(shí)與醫(yī)護(hù)人員及病人、訪客交談應(yīng)使用文明、規(guī)范用語(yǔ)，不得使用“命令”、“要求”類用語(yǔ)及禁忌語(yǔ) 醫(yī)護(hù)人員及病人需要幫助時(shí)（如開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén) 、提拿重物、揚(yáng)招及預(yù)約出租車(chē)、扶老攜幼等），應(yīng)主動(dòng)及時(shí)提供服務(wù)，對(duì)醫(yī)護(hù)人員及病人及訪客的詢問(wèn)應(yīng)熱情接待 服務(wù)內(nèi)容：門(mén)崗服務(wù)、巡視崗服務(wù)、車(chē)輛管理崗服務(wù)、停車(chē)位管理服務(wù)、 監(jiān)控崗服務(wù)、治安管理。 [設(shè)備維護(hù) ]（略） [保潔服務(wù) ] 保潔服務(wù)人員形象健康 保潔人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊 在服務(wù)過(guò)程中保持良好的精神狀態(tài) 服務(wù)內(nèi)容：公共區(qū)域及室內(nèi)的保潔。 第五章 擬采取的安全與秩序維護(hù)方案 一、安全管理概述 在安全管理方面，我們將充分運(yùn)用公司管理各類物業(yè)的豐富經(jīng)驗(yàn)，依靠院方技術(shù)設(shè)備與工具，科學(xué)組織，精心安排，提供全方位的安全管理。 二、安全管理工作特點(diǎn) 宿州市宿州市中醫(yī)院安全管理工作特點(diǎn)如下： 1．人員量大，且構(gòu)成復(fù)雜，須注重公共衛(wèi)生安全 2．消防要求高 3．車(chē)輛管理復(fù)雜 醫(yī)院停車(chē)場(chǎng)，既有醫(yī)院內(nèi)部及病人的車(chē)輛，還有外來(lái)人員車(chē)輛，且車(chē)輛進(jìn)出頻繁。做好車(chē)輛 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 8 頁(yè)，共 18 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 的管理工作也是安全管理中的重點(diǎn)。 三、安全管理目標(biāo) 1．人員進(jìn)出井然有序 2．突發(fā)事件迅速得到解決 3．治安案件發(fā)生率為 0 四、安全管理原則 堅(jiān)持外馳內(nèi)張，“人防、技防相結(jié)合”的原則。 五、安全管理內(nèi)容與方式 1．安全管理內(nèi)容 （ 1） 治安管理：防盜、防聚眾鬧事、防各種破壞活動(dòng)。保證日常辦公、娛樂(lè)休閑環(huán)境井然有序，重大活動(dòng)順利進(jìn)行。 （ 2）消防管理：防火及防止各種自然災(zāi)害。 （ 3）交通管理：維護(hù)宿州市中醫(yī)院交通秩序，車(chē)輛停放整齊，防止交通事故的發(fā)生和車(chē)輛破損、被盜。 （ 4）公共衛(wèi)生安全