【正文】 程，是醫(yī)院和后勤服務企業(yè)必須重視的重要方面。公司追求為醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務，必須把醫(yī)院的后勤服務作為形象工程來打造。除了通過嚴格有效的管理確保醫(yī)院的機電設施良好運轉(zhuǎn)，生活保障服務到位 ，須十分注意并一現(xiàn)代化美感追求來努力造就醫(yī)院視覺形象，重點是以最大潛力創(chuàng)造建筑外觀新穎，室內(nèi)外環(huán)境優(yōu)雅，并導入一套完整、清晰、視覺效果好的識別系統(tǒng)，使公司所服務的醫(yī)院具有良好的現(xiàn)代醫(yī)院形象。（五）建立一套全方位高系數(shù)的應變和安全保障體系醫(yī)院后勤管理與其他住宅區(qū)和機構的物業(yè)管理相比，難度更高的一個重要點，是醫(yī)院作為一個救死扶傷，事關人民安危的高強度運轉(zhuǎn)的公共服務機構和場所，它既對安全保障和應變能力要求高，又是安全事故易發(fā)地和應對突發(fā)事件的責任機構。如何確保醫(yī)院平安，如何最佳配合醫(yī)院應對好突發(fā)事件，這是后勤服務的一個極重要的經(jīng)營管理目標，就是在這個方面以最大努力，按照醫(yī)院的實際和特點，充分研究和把握好醫(yī)院的各種重要安全隱患和事故發(fā)生的源頭、規(guī)律和因素，以及醫(yī)院應對社會危難救災等各種突發(fā)時間的運作，制定出橫到邊、縱到底、全方位的預防、處理各類安全事故和安全管理的措施，以及協(xié)助配合醫(yī)院應對突發(fā)時間的運作方案，從而在醫(yī)院建立起全方位高系數(shù)的應變和安全保障體系。（六）打造一個優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)和文明社區(qū)優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)、文明社區(qū)，是城市綜合管理的重要指標項目，對一所醫(yī)院而言，它則是醫(yī)院建設和行政后勤管理的綜合指標，是反映醫(yī)院建設、管理水平的重要標志。公司對醫(yī)院的后勤服務管理，必須將服務單位打造成優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)、文明社區(qū)為目標，按照優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)、文明社區(qū)的建設標準，制定后勤服務和管理指標和措施，并務求保證目標的實現(xiàn)。三、 提高管理服務水平的設想 物業(yè)管理與服務是以客戶為中心，在維護物業(yè)和環(huán)境良好狀態(tài)的同時，突出對客戶的服務、關愛和影響，建立融洽和諧的社會關系，滿足廣大客戶不同層次、多樣化的生活和工作要求，提供全面的社會服務：致力于人文軟環(huán)境的完善和提升，實現(xiàn)社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟效益的三者統(tǒng)一。我們將帶者品牌管理特色的管理新思路和創(chuàng)造性思維方式，結合所接物業(yè)項目的實際情況，引進先進的管理機制，引進先進成功的管理經(jīng)驗，在品質(zhì)和服務上下苦功夫，強化品牌意識，形成規(guī)模效應，積極謀求達到人和企業(yè)相對全面、自由的發(fā)展，最終實現(xiàn)客戶滿意、政府滿意、社會滿意、企業(yè)滿意。我們管理模式建設的具體途徑： 超前性、個性化、全方位的管理服務流程設計我公司一旦與中環(huán)醫(yī)院建立合作關系，立即啟動前期服務工作，組建專業(yè)工作組，從物業(yè)管理的獨特視角為甲方提供物業(yè)硬件完善的、各方面有說服力的建議，以保證項目的整體優(yōu)化，既能有效地避免甲方的無謂投入，有可最大限度地降低日后的物業(yè)管理運行成本。 我們提供的管理服務概括“物”和“人”的服務。物的管理即樓宇設備管理及本體維護，我們將嚴格按照ISO9001；2000系列質(zhì)量控制手冊規(guī)定，針對所有設備制定操作、保養(yǎng)規(guī)程并嚴格執(zhí)行，對房屋本體進行全方位的維護保養(yǎng)，以次保證樓宇使用壽命及保值增值。在對人的服務方面，我們將服務對象充分細化，根據(jù)不同群體提供不同的物質(zhì)精神服務內(nèi)容，旨在充分滿足他們生理、心理需求，滿足他們就醫(yī)、學習、溝通的需要?？傊?，“顧客想到的我們力求做好，顧客沒想到的，我們?yōu)樗氲健⒆龅健?，是我們服務流程制訂的總體宗旨。同時物業(yè)管理服務的內(nèi)涵和外延不是一成不變的，我們的服務項目也需要隨著項目的不同、客戶的不同而充實、調(diào)整和完善。所以我們在設計服務流程時，要兼顧自身企業(yè)及合作方、客戶的利益，全過程、全方位滿足客戶發(fā)展變化著的且企業(yè)有應對能力的個性需求。 高起點、嚴標準、零缺陷的管理服務品質(zhì)物業(yè)管理服務質(zhì)量的好壞直接影響到客戶的滿意程度，我們把為客戶服務一次看成是銷售出一件產(chǎn)品，我們要敢于向員工要求，向社會承諾，我們的每件產(chǎn)品都力爭做到?jīng)]有缺陷。所以中環(huán)醫(yī)院物業(yè)管理服務質(zhì)量的控制方面，我們除了在日常管理中采取服務品質(zhì)監(jiān)督機制PDCA（PLAN、DO、CHECK、ACTION）質(zhì)量循環(huán)控制方式外，在具體操作中，本著高起點規(guī)劃、高標準要求的原則，將所有服務指標量化，實行標準化管理；例如顧客投訴要求做到兩個小時回復：維修服務承諾是“急修不過夜，中修當日畢，小修及時到”：樓宇保潔自我要求苛刻；電梯廂內(nèi)不允許留有指紋、大堂地面腳印不允許保持10分鐘、室內(nèi)兩米以下墻面不能摸到灰塵，對客戶的服務力求完美，零缺陷，是我們對服務質(zhì)量的最高追求。人性化、精細化的管理服務內(nèi)容物業(yè)管理建設我們不僅在服務廣度上做到“三位一體”，在服務深度上更要求做到精細化。所謂精細化，即是我們將服務最大限度地延伸和細化，大到日常清潔、保安、維修，小到報刊訂閱、垃圾分類，處處做到“服務以人為本”，體現(xiàn)對人的關懷。引導消費新理念。根據(jù)形式的發(fā)展變化，以人為本，適時推出新的服務項目，引導客戶更新消費觀念。如我公司為醫(yī)院的內(nèi)部員工有償提供的商務、信息、秘書、慶典、代理、家政等服務項目，它滿足成功人士提高生活質(zhì)量、提高工作效率的需求，立足于創(chuàng)造一種新的現(xiàn)代的生存方式。即時性與隱性相結合的管理服務方式 在中環(huán)醫(yī)院物業(yè)管理服務中，我們將全方位引入“即時服務”和“隱性管理”的管理概念。“即時服務”，就是我們將對所有服務對象的要求做全面、深入的細致了解，并成立“客戶應急服務隊”和“二十四小時快速維修隊”等組織，保證在需要時及時出現(xiàn)，為他們提供滿意及時的優(yōu)質(zhì)服務?！半[性管理”是我公司在長期物業(yè)管理實踐中摸索出的一種管理辦法。其主旨是充分尊重客戶的私人空間，其核心內(nèi)容是：在顧客需要幫助是即時出現(xiàn)，客戶不需要幫助時不去打擾他們，卻在他們不經(jīng)意間為其服務。比如物業(yè)清潔管理，在客戶上下班高峰期保證清潔工作提前到位，盡量避免保潔人員同他們直接接觸?！? 管理文化、服務文化、醫(yī)院文化相結合，營造共生共榮的良好環(huán)境。當今文化技術已經(jīng)滲透到經(jīng)濟活動的一切領域和環(huán)節(jié)，文化經(jīng)濟一體化已經(jīng)成為世界經(jīng)濟發(fā)展的必然走向。物業(yè)管理不僅停留在物業(yè)的日常維護管理及一般性的服務上，更重要的、培養(yǎng)客戶新型的物業(yè)居家辦公消費的意識，引領客戶生活理念的潮流變革。針對物業(yè)管理建設的特點，物業(yè)管理企業(yè)要采用多種形式，實現(xiàn)由文化社區(qū)、文明社區(qū)向素質(zhì)人居的革命性的轉(zhuǎn)變。一是開展具有導向性的各類素質(zhì)文化活動，如定期開設論壇、辦理簡報、同醫(yī)院員工舉行節(jié)日聯(lián)藝晚會等；二是開展與素質(zhì)人居相適應的會所文化。根據(jù)項目客戶，我公司有針對性地提出了“同在一座大樓，共創(chuàng)美好生活”的口號。在實際工作中，著重提倡誠實信用、團結互助的家園文化。通過開展“文明服務窗口”、“文明客戶”等評選活動，促進文明和諧的氛圍；同時引導客戶積極參與各種義務活動，形成“我為人人，人人為我”的凝聚力，增強客戶的歸屬感。如和醫(yī)院員工共同舉行升旗儀式等。三是把醫(yī)院的企業(yè)文化與我公司的企業(yè)文化相結合，把仁愛、敬業(yè)、務實、創(chuàng)新的這種醫(yī)院精神和我公司以人為本，服務創(chuàng)造價值，溝通創(chuàng)造滿意的企業(yè)精神融會貫通，融合提煉出獨具個性的物業(yè)醫(yī)院文化，促進物業(yè)管理服務創(chuàng)新提升。使中環(huán)醫(yī)院成為江西的物業(yè)管理標志性產(chǎn)品，廣樹企業(yè)美譽度。使我物業(yè)管理公司和中環(huán)醫(yī)院真正實現(xiàn)強強聯(lián)合，共建精品。專業(yè)化、高素質(zhì)、高層次的員工隊伍建設我們管理實踐中，不僅加強物業(yè)環(huán)境、辦公軟環(huán)境的建設，同時物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)也是至關重要的一環(huán)；而解決制約物業(yè)管理水平提升的技術難點關鍵在專業(yè)化的人才。物業(yè)管理現(xiàn)已走出初期的原始勞動密集型階段，其分工愈趨專業(yè)和精確；而且隨著社會的發(fā)展，建筑物的科技含量飛速提升，這一切都要求物業(yè)管理從業(yè)人員必須專業(yè)化。即以目前的行業(yè)現(xiàn)實來看，要保證高水平的服務，就要擁有電子計算機、自動控制、機電設備、精細化工、建筑、園林、環(huán)保、藝術等專業(yè)的中、高級技術人員。高水準的物業(yè)管理要求管理層和技術系列員工具備較高素質(zhì)，作業(yè)層員工也不能是泛泛之輩，如護衛(wèi)隊伍，除受過嚴格的軍事訓練外，還須具有很高的綜合素質(zhì)，要接受各種全面的搶險訓練；其中大堂崗、車庫、消防中心等處的護衛(wèi)員要全部接受過專業(yè)電腦培訓。還有一些特別助理還需具備一定的醫(yī)院的急救常識，相對要求也要高些。此外，在對員工的身高、容貌、氣質(zhì)等方面也要有較高的要求。高層次的人才戰(zhàn)略，卓越的用人方略和高超的用人之道，能夠凝聚各具特色的優(yōu)秀人才，并為其充分施展才能創(chuàng)造條件。不僅立足于目前的人才需求，更需著眼于未來的人才儲備；不僅“廣納百川”接納各路英杰，更重要內(nèi)部的訓練培育。同時，建立科學的激勵機制和監(jiān)管機制，為人才的成長和脫穎而出營造良好的環(huán)境和氛圍。只有如此，才能使隊伍充滿了高漲的活力和創(chuàng)造力，始終保持物業(yè)管理的高水平。第三章、管理方式 工作計劃 物資配備第一部分 擬采取的管理方式一、 管理方式確立原則 堅持以客戶服務為中心的原則 堅持社會效益、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益相結合的原則 堅持行業(yè)管理與專業(yè)服務相結合的原則 堅持客服中心控制與屬地責任管理相結合的原則二、 管理方式的組成： 中環(huán)醫(yī)院物業(yè)是具有使用功能多樣化的特點。尤其是門診大樓，具有辦公與治療于一體的特點，對物業(yè)服務提出了新課題。面對這樣一個高要求、高水平的綜合性物業(yè)，選擇最佳的管理方式以期達成最佳的管理效果是我們追求的首要目標。組織保障體系管理方 式整體運作體系信息反饋體系 某某物業(yè)公司江西分公司組織架構 外部組織體系圖深圳市華利美 物業(yè)管理有限公司中環(huán)醫(yī)院江西分公司其它業(yè)務單位 架構圖說明（1）江西分公司與深圳市華利美物業(yè)管理有限公司系隸屬關系（2）深圳市華利美物業(yè)管理有限公司江西分公司與中環(huán)醫(yī)院系委托關系，雙方依據(jù)合同契約履行約定。（3）深圳市華利美物業(yè)管理有限公司江西分公司與其它單位如市政府、工商、稅務、公安等單位構成監(jiān)督協(xié)調(diào)關系。管理處內(nèi)部組織機構圖及說明后勤服務組保潔綠化班工程維修部保安交通組文化行政組事務服務組綜合服務部深圳市華利美物業(yè)管理公司江西分公司架構說明： （1） 組織機構的設置原則是精干高效，一專多能。分公司實行經(jīng)理負責制，擬于中環(huán)醫(yī)院設總部管理的中央集權制和屬地管理相結合的管理方式。（2） 分公司內(nèi)部實行垂直領導，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。（3） 分公司設一名經(jīng)理、一名經(jīng)理助理、一名工程師，對各項事務實行首問責任制。（4） 本著盡心為客戶著想，盡力是客戶滿意的服務宗旨，各部門各司其職，發(fā)揚 優(yōu)良的團結協(xié)作精神，共同提升顧客滿意度。管理處本部主要承擔所在醫(yī)院服務管理的規(guī)劃、策劃、計劃，內(nèi)外重大關系事務的調(diào)處（與醫(yī)院監(jiān)管層、上級公司、下屬各部門以及相關的城管，派出所等政府部門）、內(nèi)部資源調(diào)配、指揮，監(jiān)督考核、培訓等。綜合事務部（中心）負責服務過程中的受理、分辦、協(xié)調(diào)、督導和信息反饋職能。事務接待、事務巡查等服務；兼顧商務文化；負責分公司的行政人事等管理內(nèi)容。保安部負責24小時治安、交通與消防管理；工程部負責設施設備、公共設施及智能化系統(tǒng)的維修、保養(yǎng)；保潔綠化班負責環(huán)境衛(wèi)生及綠化服務，文化部負責文化氛圍布置和一些輔助活動，綜合部負責后勤、人事、財務等。后勤服務部負責餐廳供應，送配餐服務，辦公用品采購、發(fā)放，員工制服或工作服發(fā)放，車輛管理等內(nèi)容。三、 中環(huán)醫(yī)院物業(yè)管理的整體運作程序系統(tǒng)整體運作流程圖及說明日常管理接管驗收崗位培訓機構組建擬定方案 （1） 整體運作流程的設計原則是全面、合理、高效、環(huán)環(huán)相扣，相互緊密銜接，既無盲點，又無沉淀。（2） 整體運作各個環(huán)節(jié)的詳細工作分解流程將嚴格按照我司ISO9001質(zhì)量體系，并融入ISO14000環(huán)境管理理念，倡導環(huán)保型醫(yī)院物業(yè)。（3） 所有運作過程均有嚴格的控制保證，充分體現(xiàn)管理效率。整體運作流程實施電腦化管理 內(nèi)部運作流程圖及說明反饋各部門監(jiān)督總部調(diào)度指揮（1） 在內(nèi)部運作流程中，堅持全過程管理，保證指揮、監(jiān)督的封閉性?？偛空{(diào)度既是指揮者，又是監(jiān)督者，計劃、組織、控制、反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點，有效保證管理及時到位。（2） 各部門職責明確，工作程序有嚴格的質(zhì)量文件進行規(guī)范。同時我們倡導全員服務精神，充分授權，在權責范圍內(nèi)最大限度地調(diào)動員工的工作積極性和主動性。四、 信息反饋系統(tǒng)各種信息監(jiān)控發(fā)送有關部門反饋命令調(diào)度中心傳媒（1） 信息是我們重要的經(jīng)營資源。信息源要全面、匯聚與物業(yè)有關的所有信息，是反饋具有一定的范圍和頻度。信息采集真實、科學。（2） 保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到調(diào)度中心，經(jīng)過分析整理，由調(diào)度中心發(fā)出指令，跟蹤檢查。（3） 保持指令權、檢查權和處理權的高度統(tǒng)一避免責權分離所導致的管理失控。（4） 充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得處理和利用信息。（5） 質(zhì)量控制上，對不合理的服務制訂了糾正偏差的處理措施。第二部分 管理階段性工作計劃 依據(jù)管理方式和管理運作流程，我們將工作計劃分為介入期和管理期兩部分，按照輕重有序、科學實效的原則，擬定如下管理工作計劃：一、 介入期管理工作計劃序號項目內(nèi)容時間備注一擬訂物業(yè)管理方案1對物業(yè)展開深入的調(diào)查研究，了解其使用功能和特點從物業(yè)管理的角度，提出合理化建議并擬訂物業(yè)管理方案。二組建物業(yè)管理隊伍