【正文】 臺(tái)、椅套400014000140004辦公桌張300515001030005辦公椅張15057501015006沙發(fā)、茶幾套200012000120007大會(huì)議臺(tái)張4000280008文件柜個(gè)550844009保險(xiǎn)柜個(gè)8002160010計(jì)算器個(gè)80324011過膠機(jī)臺(tái)350135012打孔機(jī)臺(tái)150230013打印機(jī)臺(tái)2000240002400014傳真機(jī)臺(tái)1500115002300015文具一批2000一批2000一批2000小計(jì)分項(xiàng)合計(jì)二：保安、維修、保潔、綠化裝備清單序號(hào)項(xiàng)目單位單價(jià)前期投入啟用后投入數(shù)量合計(jì)數(shù)量合計(jì)總臺(tái)式對(duì)講機(jī)臺(tái)260012600對(duì)講機(jī)臺(tái)150057500812000沖擊鉆臺(tái)150011500電焊機(jī)臺(tái)120011200臺(tái)鉆臺(tái)130011300A17寸打蠟機(jī)臺(tái)15000115000管道疏通機(jī)臺(tái)250012500刷地機(jī)臺(tái)16000116000拋光機(jī)臺(tái)17000117000吸水機(jī)臺(tái)11000111000吸塵器臺(tái)35001350013500高架梯臺(tái)150011500玻璃刮把5010500塵推臺(tái)6010600伸縮竿把1105550清潔桶個(gè)1088015150地拖把151015010150推水刮把754300警示牌個(gè)302606180垃圾車輛50015001500三相電纜米5010 50010500多功能工具車輛4562912清潔工具、用品一批20001200012000剪草機(jī)臺(tái)470014700綠化工具一批200012000分項(xiàng)合計(jì)三：社區(qū)文化裝備清單（啟用后）序號(hào)項(xiàng)目單位單價(jià)數(shù)量合計(jì)照相機(jī)部350013500音箱套500015000DVD部120011200電視機(jī)臺(tái)300013000電話部35041400電腦軟件套700017000小計(jì)第二部分 管理人員的培訓(xùn)及人員管理一、 培訓(xùn)原則 自學(xué)與面授相結(jié)合的原則 理論與實(shí)踐相結(jié)合的原則 脫產(chǎn)與在崗相結(jié)合的原則二、 公司培訓(xùn)目標(biāo) 塑造一支具有持續(xù)學(xué)習(xí)能力和工作適應(yīng)能力的，能夠與時(shí)具進(jìn)和勇于創(chuàng)新的，能夠不辱使命和充滿活力的員工隊(duì)伍。 外派參加學(xué)習(xí)、培訓(xùn)班。開啟備用發(fā)電機(jī)，按第一種情況第2條進(jìn)行應(yīng)急處理，如屬一般故障引起的跳閘，故障點(diǎn)排除后，將高壓開關(guān)復(fù)位；如屬供電上端停電，立即向供電局問明情況，請(qǐng)求盡快供電；如確定高壓開關(guān)熔絲燒毀，及時(shí)更換斷絲或使用備用柜供電；（2） 低壓側(cè)大范圍停電即低壓側(cè)開關(guān)跳閘。4. 此規(guī)程如與個(gè)別電梯實(shí)際不相符，則以該梯的困人救援程序?yàn)闇?zhǔn)。2. 發(fā)生盜竊時(shí)的處理（1） 發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案，應(yīng)立即當(dāng)場抓獲，報(bào)告公安機(jī)關(guān)，連同證物送公安機(jī)關(guān)處理；（2） 保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場，不能擅自讓他人觸摸現(xiàn)場痕跡和移動(dòng)現(xiàn)場的遺留物品；（3） 對(duì)重大可疑案發(fā)現(xiàn)場，可將事主和目擊者反映的情況，向公安機(jī)關(guān)詳細(xì)報(bào)告；（4） 對(duì)可疑作案人員，可采取暗中監(jiān)視或設(shè)法約束，并報(bào)告或移交公安機(jī)關(guān)處理?？冃?qū)動(dòng)力，以態(tài)度來衡量人，以業(yè)績來考驗(yàn)人，以績效的檢驗(yàn)來推動(dòng)工作進(jìn)步?！八捻?xiàng)原則”：一是計(jì)劃性與靈活性相結(jié)合，二是反應(yīng)時(shí)效與準(zhǔn)確性相結(jié)合，三是服務(wù)個(gè)性與共性相結(jié)合，四是信息有效性和保密性相結(jié)合。重大會(huì)議及重要來賓來訪接待是展示中環(huán)醫(yī)院對(duì)外良好服務(wù)形象的重要形式。事前控制是關(guān)鍵：一方面，物業(yè)服務(wù)中心嚴(yán)格每日巡檢制度，從細(xì)節(jié)著手，對(duì)每日巡檢內(nèi)容嚴(yán)格檢查，發(fā)現(xiàn)缺陷，立刻限令整改，如小事要求現(xiàn)場解決，大事要求定人跟蹤。機(jī)動(dòng)樓層助理1人，負(fù)責(zé)除12樓、大廳及會(huì)務(wù)以外的其它綜合事務(wù)服務(wù)，同時(shí)兼負(fù)門診大樓、住院部、高級(jí)病房和學(xué)術(shù)交流綜合事務(wù)信息的收集、匯總及處理。如大廳接待員針對(duì)客戶的投訴處理，我們提出:“先處理心情再處理事情”、“客戶并不永遠(yuǎn)都是對(duì)的，但他永遠(yuǎn)都是第一位的”、以及電話接聽的“十六原則”、服務(wù)禮儀的“四聲問候、三個(gè)微笑”等，我們致力于把這些工作標(biāo)準(zhǔn)潛移默化為員工日常工作的習(xí)慣，實(shí)現(xiàn)從讓我做到我要按照這樣做的自動(dòng)自發(fā)轉(zhuǎn)化，達(dá)到員工企業(yè)理念和自我行動(dòng)的心行同步。其次，我們注重體現(xiàn)將服務(wù)零缺陷的管理理念及要求物化到流程中、將同類物業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)化固化到流程內(nèi)、將持續(xù)改善的客戶滿意滲透到流程里。會(huì)務(wù)組：設(shè)會(huì)務(wù)組長1人，在會(huì)議舉行期間負(fù)責(zé)調(diào)配樓層助理，負(fù)責(zé)全球通大廈會(huì)務(wù)管理。如針對(duì)門診大廳人流較大的特點(diǎn)，我們一方面制定詳細(xì)的高峰期和閑時(shí)期不同的清潔、保安管理及綠化維護(hù)工作標(biāo)準(zhǔn)，另一方面對(duì)可能面臨的突然停電、失盜、火災(zāi)等事件，也制定詳細(xì)應(yīng)急方案，以做好相關(guān)客戶服務(wù)的事前控制工作；一旦發(fā)現(xiàn)有客戶投訴，我們則力求做到主動(dòng)及時(shí)徹底、糾錯(cuò)不過夜、解決要除根，在第一時(shí)間內(nèi)第一次就把事情做對(duì)，并及時(shí)對(duì)投訴事件進(jìn)行案例總結(jié)與分析，以確保下次不再犯同類錯(cuò)誤。對(duì)內(nèi)，實(shí)行中央調(diào)度，二級(jí)管理：首先，設(shè)中環(huán)醫(yī)院物業(yè)分公司物業(yè)服務(wù)中心全權(quán)負(fù)責(zé)中環(huán)醫(yī)院的門診大樓、住院部、高級(jí)病房及學(xué)術(shù)交流中心等所有物業(yè)的客戶服務(wù)、信息反饋、投訴處理、樓層服務(wù)、部門監(jiān)督、溝通協(xié)調(diào)等工作。綜合服務(wù)管理的質(zhì)量不僅關(guān)系各個(gè)層面的運(yùn)作效率，關(guān)系到和諧、溫馨的辦公和服務(wù)環(huán)境的營造，更關(guān)系到甲乙雙方的服務(wù)和管理形象，在參考我們同類物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，我們認(rèn)為做好中環(huán)醫(yī)院項(xiàng)目的物業(yè)管理最核心的軟性工作應(yīng)為綜合服務(wù)管理。所以，要依照企業(yè)內(nèi)部用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)進(jìn)寬出，把握素質(zhì)關(guān)。第2組為支援組，余下人員組成，由副隊(duì)長（班長）帶領(lǐng)，帶好桶、盆、掃把等工具趕赴現(xiàn)場救援。2. 職工餐應(yīng)急供餐措施（1） 采用以面食為主，中西結(jié)合的方式，制做一些西式糕點(diǎn)、面包，各種餅類，配有鮮奶制品等，可以涼吃的食品，多做幾種粥類，開餐時(shí)用小煤氣灶分批加熱；（2） 組織人員包水餃，自做切面，用煤氣湯爐加工，供餐湯面；（3） 副食以熟食為主，烤、鹵及各式?jīng)霭璨?、小咸菜提前加工好，及各種茶蛋、咸蛋、鹵蛋等；（4） 在保質(zhì)、保量、保衛(wèi)生的前提下，外定部分快餐飯盒，每份6元備用，一個(gè)電話解決問題，自制部分一次性快餐用具，以免消毒不到位；（5） 籌備種種煤氣用具、高壓閥、檢查灶具是否完好可用；（6） 用所有容器分類備水，以防停水急用；（7） 傳達(dá)到每個(gè)員工，積極做好準(zhǔn)備工作，并在門口提前張貼告示牌，請(qǐng)顧客對(duì)不周之處給予諒解，并告之供應(yīng)的品種，以便就餐人員選擇。經(jīng)現(xiàn)場處理后的傷員要迅速送醫(yī)院治療；（7）煤氣中毒：立即將中毒者移到空氣新鮮的地方，讓其仰臥，解開衣服，但勿使其受涼，如中毒者呼吸停止，則實(shí)施人工呼吸搶救；（8）觸電：應(yīng)立即關(guān)閉電閘或用于木材等絕緣物把電線從觸電者身上服，使其呼吸不受阻礙，如觸電者呼吸停止，則應(yīng)進(jìn)行人工呼吸。四、 培訓(xùn)方式 自學(xué)。（4） 充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得處理和利用信息。綜合事務(wù)部（中心）負(fù)責(zé)服務(wù)過程中的受理、分辦、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)和信息反饋職能。此外，在對(duì)員工的身高、容貌、氣質(zhì)等方面也要有較高的要求。當(dāng)今文化技術(shù)已經(jīng)滲透到經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的一切領(lǐng)域和環(huán)節(jié)，文化經(jīng)濟(jì)一體化已經(jīng)成為世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然走向。總之，“顧客想到的我們力求做好，顧客沒想到的，我們?yōu)樗氲?、做到”，是我們服?wù)流程制訂的總體宗旨。（四）導(dǎo)入一套顯示現(xiàn)代醫(yī)院形象的視覺與標(biāo)識(shí)系統(tǒng)醫(yī)院的形象，是醫(yī)院獲得社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的重要因素。第二，以醫(yī)院后勤服務(wù)“管家”的大概念責(zé)任定位和服務(wù)意識(shí)，延伸服務(wù)的義務(wù)和施展范圍，并通過公司的“1+3”服務(wù)責(zé)任制加以保證，使員工對(duì)醫(yī)院的一切責(zé)任和義務(wù)的事項(xiàng)，凡耳聞眼見即動(dòng)，不分彼此，自覺進(jìn)行服務(wù)。因此，加強(qiáng)智能化系統(tǒng)的管理和維護(hù)，做好“技防”和“人防”相結(jié)合的安全管理工作是日常管理服務(wù)的重中之重。同時(shí)，管理人員也作為顧客理性的使者，為其出謀劃策，排憂解難，還可以作為顧客產(chǎn)生共鳴的朋友等。l 企業(yè)宗旨：經(jīng)典物業(yè)品牌的締造者高尚生活空間的創(chuàng)造者未來生活方式的倡導(dǎo)者合作伙伴信譽(yù)的延續(xù)者l 質(zhì)量方針：以顧客為中心，持續(xù)改進(jìn)我們的服務(wù)l 企業(yè)目標(biāo)：創(chuàng)可持續(xù)發(fā)展的全國一流的物業(yè)管理企業(yè)l 企業(yè)精神： 以人為本，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，溝通創(chuàng)造滿意l 企業(yè)道德：誠實(shí)做人，誠實(shí)做事l 企業(yè)信念：一份耕耘，一份收獲l 管理思路： ◇ 追求管理、服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化、人性化◇ 致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系和“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化◇ 強(qiáng)調(diào) “即時(shí)服務(wù)和隱性管理”相結(jié)合◇ 強(qiáng)調(diào)維修基金的效能管理與維修計(jì)劃的科學(xué)實(shí)施的有機(jī)結(jié)合◇ 確保公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化◇ 確保配套設(shè)施的不斷完善與商務(wù)服務(wù)的日趨完美◇ 致力于培養(yǎng)職員的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識(shí)◇ 致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境（三）華利美物業(yè)的十大優(yōu)勢(shì)“前”：超前、創(chuàng)新意識(shí)。一、 調(diào)研原則、時(shí)間、對(duì)象及方式 堅(jiān)持科學(xué)性、針對(duì)性、實(shí)操性相結(jié)合的原則 調(diào)研時(shí)間：2005年 12 月 2 日 12 月18 日 調(diào)研對(duì)象：（1） 中環(huán)醫(yī)院物業(yè)管理項(xiàng)目聯(lián)系人（2） 中環(huán)醫(yī)院工程相關(guān)人員（3） 其他周邊物業(yè)和省內(nèi)的知名醫(yī)院。，獲取服務(wù)最佳性比價(jià)。 “細(xì)”：關(guān)注業(yè)主細(xì)節(jié)，實(shí)施人性化管理，創(chuàng)導(dǎo)和睦的鄰里關(guān)系。五、 項(xiàng)目機(jī)會(huì)點(diǎn)分析 該項(xiàng)目由委托方裝修完畢后移交給物業(yè)管理公司進(jìn)行全委托管理，一方面可以省去因竣工驗(yàn)收而需相關(guān)單位進(jìn)行的大量協(xié)調(diào)性工作；另一方面可以物業(yè)裝修期的巡查、監(jiān)管事務(wù)； 中環(huán)醫(yī)院屬實(shí)力雄厚的大型企業(yè)，資金各方面享有良好保障，并具有一定的社會(huì)知名度。 啟動(dòng)服務(wù)規(guī)范的“三項(xiàng)工程”物業(yè)管理企業(yè)在實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)客戶滿意的前提是規(guī)范企業(yè)內(nèi)部的組織和個(gè)人的行為，所以我們要全面啟動(dòng)服務(wù)素質(zhì)的品質(zhì)完善工程、服務(wù)人員的品質(zhì)管理工程、管理基礎(chǔ)的品質(zhì)提升工程。（三）輸入一套人性化、高品位的服務(wù)文化使醫(yī)院后勤服務(wù)適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院文化建設(shè)和當(dāng)今人民群眾的精神生活品位的追求，這是公司服務(wù)管理運(yùn)營所側(cè)重的另一個(gè)目標(biāo)。 我們提供的管理服務(wù)概括“物”和“人”的服務(wù)。其主旨是充分尊重客戶的私人空間，其核心內(nèi)容是：在顧客需要幫助是即時(shí)出現(xiàn)，客戶不需要幫助時(shí)不去打擾他們，卻在他們不經(jīng)意間為其服務(wù)。即以目前的行業(yè)現(xiàn)實(shí)來看，要保證高水平的服務(wù)，就要擁有電子計(jì)算機(jī)、自動(dòng)控制、機(jī)電設(shè)備、精細(xì)化工、建筑、園林、環(huán)保、藝術(shù)等專業(yè)的中、高級(jí)技術(shù)人員。（3） 分公司設(shè)一名經(jīng)理、一名經(jīng)理助理、一名工程師，對(duì)各項(xiàng)事務(wù)實(shí)行首問責(zé)任制。信息采集真實(shí)、科學(xué)。 專題培訓(xùn)以物業(yè)管理知識(shí)、相關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量體系文件或物管案例等為主題進(jìn)行的培訓(xùn)。2. 急救步驟：止血、包扎、固定、救治。3. 對(duì)重點(diǎn)部位，如急診科、手術(shù)室、ICU等，機(jī)電隊(duì)要絕對(duì)保證供水。嚴(yán)禁使用電梯，人員應(yīng)從消防樓梯疏散。十四、社會(huì)救災(zāi)1. 社會(huì)救災(zāi)應(yīng)急分隊(duì)的建制由全體保安隊(duì)成員組成，由保安隊(duì)長組織、搶險(xiǎn)指揮部調(diào)動(dòng)；2. 接到社會(huì)救災(zāi)的緊急通知后，應(yīng)急分隊(duì)?wèi)?yīng)迅速集合，在第一時(shí)間內(nèi)趕赴受災(zāi)現(xiàn)場；3. 應(yīng)急分隊(duì)負(fù)責(zé)事故發(fā)生現(xiàn)場群眾的疏散、疏導(dǎo)工作，負(fù)責(zé)報(bào)警并向上級(jí)有關(guān)部門報(bào)告現(xiàn)場情況；保障應(yīng)急搶救小組材料、物資供應(yīng)，協(xié)助應(yīng)急小組工作；4. 應(yīng)急分隊(duì)人員應(yīng)服從命令，聽從指揮，無條件服從分隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)及各組組長的調(diào)配；5. 應(yīng)急分隊(duì)人員在現(xiàn)場應(yīng)按照分工，各司其責(zé)，在處理各種事件中機(jī)智靈活、勇往直前，直到完成任務(wù)；6. 在緊急情況下，應(yīng)急分隊(duì)有權(quán)調(diào)動(dòng)各部門的人員，使用各種應(yīng)急設(shè)施、設(shè)備；7. 應(yīng)急分隊(duì)?wèi)?yīng)定期進(jìn)行訓(xùn)練、演習(xí)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，各成員積極參與，不得無故缺席；8. 應(yīng)急分隊(duì)保證人員能在突發(fā)事件中迅速到位，設(shè)備、設(shè)施能及時(shí)啟動(dòng)和使用。95%以上二、管理內(nèi)容1．日常管理：主要包括：（1）日常綜合服務(wù)：如客戶各項(xiàng)需求信息收集及分派、投訴處理、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、小型維修報(bào)修等；（2）日常來訪接待及會(huì)務(wù)服務(wù)：如兄弟單位或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的參觀接待活動(dòng),會(huì)議場地的布置、物品擺放等；（3）客戶郵件、報(bào)紙收發(fā)、登記等。鑒于此情況，我們擬采用“溝通零阻塞，管理屬地化”的管理模式。如地面有廢棄的紙張，而清潔員在忙于處理其他事情，若安防員看到，則有義務(wù)將其撿起并放入垃圾桶內(nèi)。六、綜合服務(wù)的保障措施根據(jù)中環(huán)醫(yī)院物業(yè)的特點(diǎn)以及綜合管理服務(wù)的要求，我們綜合服務(wù)的保證措施可以歸納為“構(gòu)建高素質(zhì)隊(duì)伍、細(xì)化工作流程、實(shí)現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員、看病患者、物管企業(yè)三滿意的目標(biāo)”。細(xì)分工作目標(biāo)、明細(xì)工作職責(zé)針對(duì)綜合服務(wù)管理內(nèi)容及性質(zhì)，我們首先對(duì)綜合事務(wù)大廳接待崗、中