【正文】 標(biāo) ,按照優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)、文明社區(qū)的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn) ,制定后勤服務(wù)和管理指標(biāo)和措施 ,并務(wù)求保證目標(biāo)的實現(xiàn)。 管理人員 ‘ 五訓(xùn)導(dǎo) ’ 各級管理人員對后勤服務(wù)工作任務(wù)的完成起關(guān)鍵作用 ,必須在實踐中不斷學(xué)習(xí)、鉆研和總結(jié) ,勵精思想和工作方法 ,不斷提高 能夠?qū)嵤┯行ЫM織管理的領(lǐng)導(dǎo)水平 ,在日常工作中 ,應(yīng)學(xué)會掌握和運用如下行之有效的方法 ： 一、不斷擴充所需信息 1. 深入具休充分了解掌握醫(yī)院物業(yè)和運作全況及特點 。 2. 充分了解各項后勤服務(wù)運作情況 。 3. 掌握員工的個人情況、工作表現(xiàn)和思想動態(tài) 。 4. 關(guān)注社會各方面的有關(guān)信息和方法 。 5. 經(jīng)常了解掌握行業(yè)先進經(jīng)驗 。 6. 經(jīng)常學(xué)習(xí)研究有關(guān)理論讀物和政策。 二、切入管理和追求完美 管理人員應(yīng)強化自我切入管理和追求完美的意識 ,時時注意、 醫(yī)院后勤服務(wù)運作 方 式 一、常設(shè)機構(gòu) 從事醫(yī)院后勤服務(wù)的常設(shè) 機構(gòu)一般為專業(yè)化的后勤服務(wù)公司派駐在被服務(wù)醫(yī)院的后勤服 務(wù)管理處 , 例如 : 公司后勤服務(wù)北大深圳醫(yī)院管理處 ,公司后勤服務(wù)山東省醫(yī)院管理處等等 , 一般一體化全方位體現(xiàn)承擔(dān)醫(yī)院后勤服務(wù)的常設(shè)組織機構(gòu)為 : 二、職責(zé)和責(zé)任配置 1. 管館 處 本部 管理處本部主要承擔(dān)所在醫(yī)院服務(wù)管理的規(guī)劃、策劃、計劃 , 內(nèi)外重大關(guān)系事務(wù)的調(diào)處 ( 與醫(yī)院監(jiān)管層、上級公司 ,下屬各部門以及相關(guān)的城管 , 派出所等政府部門 ) 、 內(nèi)部資源調(diào)配、指揮 , 監(jiān)督考核、培訓(xùn)等。 一般設(shè)主任、副主任、助理、文員、司機等崗位并規(guī)定相應(yīng)職責(zé)。 2. 事務(wù)部或調(diào)度中 心 主要承擔(dān)服務(wù)過程的受理、分辦、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)和信息反饋職能。 一般設(shè)正副總 ( 主任 ), 值班長和值班員若干名 ,并規(guī)定相應(yīng)的職責(zé)。 ( 部、隊 ) 主要承擔(dān)各類范圍服務(wù)項目的實際具體終端服務(wù)操作 ,如工程機電隊主要承擔(dān)責(zé)任范圍內(nèi)的機電設(shè)備的運行維護保養(yǎng) , 餐飲中心主要承擔(dān)提供醫(yī)院職工的餐飲 , 病員的營養(yǎng)以 及接待餐的服務(wù)等等 , 由歸口部門負責(zé)下屬部門與上級部門的管理協(xié)調(diào)。 各歸口部門和服務(wù)部門 ( 隊 ) 相應(yīng)設(shè)備負責(zé)人和相關(guān)操作崗位 , 并規(guī)定相應(yīng)的崗位 職 責(zé)。 三、 職 能運作基本方式 醫(yī)院后勤服務(wù)運作方式上應(yīng)緊貼醫(yī)院的行業(yè)特點和客戶要求 ,至少調(diào)度層和物業(yè)管理等相關(guān)實操部門 ( 機電隊、保安隊、保潔隊、醫(yī)輔部門如 ICU 護工 , 手術(shù)室護衛(wèi) , 專門陪護 , 住院部、商業(yè)超市等 ) 應(yīng)實行 365 天 24 小時全天候運行 ,隨時接受來自 患者 及系統(tǒng)內(nèi)外的后勤服務(wù)求助和咨詢 , 并為整個醫(yī)院正常運行提供保障。 客戶有事可以隨時直接向運行的實操部門發(fā)出求助信息爭取幫 ,也可以由調(diào)度部門 ( 事務(wù)部 ) 發(fā)出求助信息 ,由該部門迅速及時受理、分辦、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)解決 ,并 反饋上級部門和客戶 。 后勤服務(wù)管理處與所在醫(yī)院后勤主管部門和上級公司三者之間宏、微觀上均應(yīng)保持工作協(xié)調(diào)上的必要互動 ,相 五監(jiān)督、相互支持、相互促進 , 以保證高效低耗優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 四、 例選 附錄 ： XX 醫(yī)院后勤服務(wù)管理處 醫(yī)院通過招標(biāo)投標(biāo) , 將醫(yī)院后勤系統(tǒng)全方位一體化委托給某市 HB 后勤服務(wù)有限 公司服務(wù)管理 , 該公司向醫(yī)院派駐了后勤服務(wù)管理處 , 具體承擔(dān)了該醫(yī)院物業(yè)管理、 醫(yī)療輔助服務(wù)、商業(yè)服務(wù) ( 含物質(zhì)配送與包住者 ) 和生活保障服務(wù)共四大類二十三項后 勤保障服務(wù)。 機構(gòu) 設(shè)置 HB 公司醫(yī)院后勤服務(wù)管理處下設(shè) ： 服務(wù)受理監(jiān)控中心 ,承擔(dān)后勤服務(wù)受理 , 分辦、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)、反饋 職 能 。 工程機電隊 ,主要承擔(dān)該院機電設(shè)備設(shè)施 ( 變配電系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、鍋爐系統(tǒng)、中控系統(tǒng)、中央閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、正負壓系統(tǒng)、中央制供氧系統(tǒng)、污水 處理系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)等 ) 的運行維護和房屋本休及公共設(shè)施的維護職能 。 保潔美化隊 , 主要承擔(dān)室內(nèi)外的衛(wèi)生清潔保潔、 消 殺和綠化服務(wù)管理職能 。 保安隊 , 主要承擔(dān)醫(yī)院內(nèi)的安全保衛(wèi)和車輛交通管理職能 。 醫(yī)療輔助中心 , 主要承擔(dān)醫(yī)院掛號、 導(dǎo)醫(yī)、護工 ( 標(biāo)本運送、陪檢、醫(yī)用品消毒、被服收送 ) 、專業(yè)陪護護理、太平間、醫(yī)用垃圾處理服務(wù)職能 。 商業(yè)服務(wù)中心 , 主要承擔(dān)醫(yī)院各類商業(yè)網(wǎng)點和商務(wù)的策劃與服務(wù) 。 餐飲中心 , 主要承醫(yī)院員工、病員的餐飲及客房和娛樂健身設(shè)施的服務(wù)職能 。 管理處承擔(dān)上述各項服務(wù)和經(jīng)營管理的規(guī)劃、策劃、計劃和組織實施、資源調(diào)配、內(nèi)外重大事項和關(guān)系協(xié)調(diào) , 對下屬部門的指揮、培訓(xùn) || 、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督考核職能 , 充分 履行公司對醫(yī)院的責(zé)任、義務(wù)和承諾 , 并保證公司的合法權(quán)利得以實行 , 有效實現(xiàn)醫(yī)院和公司預(yù)期 的社會和經(jīng)濟效益 , 使顧客滿意。 2. 職能 基本 運作 方式 該服務(wù)管理處共約 300 人 , 七個一線操作執(zhí)行部門 ,一個服務(wù)受理監(jiān)控中心 ,統(tǒng)轄處本部管 理。管理處圍繞醫(yī)院后勤除了負責(zé)本處承擔(dān)的服務(wù)管理的規(guī)劃、策劃、計劃 ,服務(wù)資源調(diào)配 , 服務(wù)事務(wù)的指揮 , 執(zhí)行調(diào)處 ,服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督考核培訓(xùn)等工作外 ,還 受公司的領(lǐng)導(dǎo)督導(dǎo) ,接受醫(yī)院后勤監(jiān)管委員會對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與協(xié)調(diào) , 期參加醫(yī)院后 勤監(jiān)管委員會和后勤例會 ,列席醫(yī)院職工代表大 ,相互支持、促進 ,以實現(xiàn)為醫(yī)院客戶提供最滿意服務(wù)的目標(biāo)。 服務(wù)受理監(jiān)控 申心和工程機電隊、保潔美化隊、保安隊、醫(yī)療輔助服務(wù)中心部分崗位、物資配送部分崗位 ,商業(yè)服務(wù)中心網(wǎng)點均實行 365 天 24 小時全天候運作 ,餐飲中心也實行每日 16小時的運作 ,以保證服務(wù)全方位、全天候 ,一個電話 OK。 服務(wù)受理監(jiān)控系統(tǒng) 一、受理監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)立目的和組織構(gòu)置 現(xiàn)代綜合性醫(yī)院的后勤服務(wù)管理涉及面廣 ,不僅包括了醫(yī)院范圍的所有房屋本體及公共設(shè)施 維護保養(yǎng)與更新改造、各類機電設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)的操作、保潔及綠化、保安與車輛管理、醫(yī)療輔助 ( 導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、護工、專業(yè)陪護等 ) 、物質(zhì)配送、餐飲及便民商業(yè)經(jīng)營 等十分復(fù)雜的服務(wù)。設(shè)立服務(wù)受理監(jiān)控系統(tǒng)的目的就是使繁雜的服務(wù)能便捷和按時落實。 而且由于服務(wù)對象的特殊性 , 要求服務(wù)保持極高的時效性、安全性和保障性。 服務(wù)受理監(jiān)控系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)模式 , 可以根據(jù)不同醫(yī)院的服務(wù)情況來確定 , 一般來說 , 在醫(yī)院后勤服務(wù)機構(gòu)的配置中 ,后勤服務(wù)管理處主要負責(zé)所在醫(yī)院合同服務(wù)管理范圍 的規(guī)劃、策劃、計劃 , 內(nèi)外重大關(guān)系事務(wù)的調(diào)處 , 資源調(diào)配以及對下屬各實操執(zhí)行部門的指揮 , 銜接系統(tǒng)內(nèi)外、醫(yī)患各類的日常信息訴求 , 方便系統(tǒng)內(nèi)外客戶求助 , 對口縮短客戶求助鏈接 , 統(tǒng)一歸類受 理、分辦、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)、反饋 , 在管理處本部和各實操層 之間設(shè)置一個接口 , 服務(wù)受理監(jiān)控中心來承擔(dān)這種職能就成為必要。 二、服務(wù)受理部門的職起和任務(wù) 服務(wù)受理部門的主要職能 , 對醫(yī)院后勤服務(wù)中凡公司責(zé)任、義務(wù)范圍的服務(wù)事項實施 受理、分辦、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)、反饋。具體任務(wù)包括 : 1. 擔(dān)負醫(yī)院后勤服務(wù)熱線電話和受理窗口每天 24 小時值班受理 。 服務(wù)受理監(jiān)控制中心 服務(wù)過程受理、分辦、協(xié) 調(diào)、督導(dǎo)、反饋層 2. 對外提供或指導(dǎo)與所在醫(yī)院后勤及醫(yī)療服務(wù)相關(guān)的咨詢和信息服務(wù) 。 3. 掌握當(dāng)天各種媒介或醫(yī)院 或公司或相關(guān)機構(gòu)發(fā)布的有關(guān)公告 , 通知及其他重要信息 , 并做出相應(yīng)處理 ,為本系統(tǒng)提供信息服務(wù) 。 4. 受理后勤服務(wù)范圍內(nèi)的各種求助和投訴 , 并及時分發(fā)安排到相應(yīng)的實施部門處理 , 做出必要的協(xié)調(diào)與督導(dǎo) , 并有反饋的報告 。 5. 系統(tǒng)內(nèi)外包括醫(yī)院范圍內(nèi)安排的有關(guān)事務(wù)的辦理、聯(lián)絡(luò)、知會 , 并相應(yīng)分發(fā)、落 實與反饋 。 6. 對發(fā)生的突發(fā)事件 , 及時上報有關(guān)部門并從事相應(yīng)的聯(lián)絡(luò)調(diào)遣事務(wù) 。 7. 代表管理處對后勤服務(wù)工作進行客戶回訪和意見征詢 , 并進行統(tǒng)計分析和報告反 8. 對管理處下屬各部門的工作時效和服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督、考核和報告反饋。 饋 。 重要程度和屬性 ,以便有效迅速直接受理處理或通知協(xié)調(diào)有關(guān)部門妥善處理 ,同時對跟蹤反饋的結(jié)果的正誤應(yīng)能作出正確的判斷 , 以便監(jiān)控督導(dǎo) , 基本措施是在醫(yī)院機構(gòu) 中配備良好素質(zhì)的人員。 3. 記錄 性原則 服務(wù)受理部門的設(shè)置 , 必須建立相應(yīng)的記錄檔案體系 , 及時動態(tài)地對受理工作作出分門別類的 記載 , 以便于受理事項的交接、協(xié)調(diào)、跟蹤、落實、反 饋和事后的統(tǒng)計分析 ,總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn) , 考核指導(dǎo)相關(guān)工作 , 同時備查 ,便于跟蹤追究責(zé)任。 服務(wù)受理部門的設(shè)置 , 應(yīng)考慮其必要的權(quán)威性 , 以便于其協(xié)調(diào)、督導(dǎo)相關(guān)部門工作時 , 指令通暢有力 O 保障基本措施 , 一是賦予該部門相對于其他下屬部門的考核否決權(quán) 。 二是該部門領(lǐng)導(dǎo)可由管理處成員兼任。 5. 督導(dǎo)性原則 三、受理監(jiān)控部門運悍的基本原則 、時效 性、 便捷性原則 服務(wù)受理部門的設(shè)置 , 應(yīng)滿足和用于系統(tǒng)內(nèi)外各類求助需求、事務(wù)性信息、投訴、咨詢等事項在第一時間內(nèi)得到最及時的受理響應(yīng) ,最準(zhǔn)確地分發(fā)處理 , 最有效地督促落實 , 以免客戶置身于醫(yī)院的龐大后勤體系而不知所措 , 減少客