【正文】 面重點突破，并已取得了可觀的社會效益和經(jīng)濟效益，這無疑又走在了行業(yè)與市場的前面。 （一） 超前化的服務(wù)啟動 中海物業(yè)始終不渝地把產(chǎn)業(yè)鏈條的上一個環(huán)節(jié) —— “發(fā)展商”，作為自己第一個也是最重要的服務(wù)對象，追求“為商家增色、讓物業(yè)生輝”的服務(wù)效果。一旦與發(fā)展商建立合作關(guān)系，便赤誠相見、傾心相助，立即啟動前期服 務(wù)工作。我們涉足 16 個大城市市場、管理 90 多個高檔樓盤、接觸 100 萬以上業(yè)主用戶，所掌握的信息和積累的經(jīng)驗對發(fā)展商大有裨益。前期服務(wù)主要是通過派專家組查閱圖紙、現(xiàn)場調(diào)查等形式，本著對發(fā)展商負(fù)責(zé)、對業(yè)主負(fù)責(zé)、對日后物業(yè)管理負(fù)責(zé)的精神，從我們?nèi)粘？偨Y(jié)出來的8 個方面 100 個關(guān)鍵點上，為樓盤的設(shè)計、開發(fā)和銷售提供有說服力的書面建議。這些建議有著中海物業(yè)的獨特視角： a) 建筑設(shè)計方面： 物業(yè)管理者的身份，使我們特別關(guān)注外墻、道路、管線、光照、隱蔽工程等容易被發(fā)展商忽略的環(huán)節(jié)，我們的完善設(shè)計建議可以保證項目的整體優(yōu)化，最大 限度地降低日后的物業(yè)管理運行成本。 b) 設(shè)備配置方面： 物業(yè)管理的實踐，使我們詳知什么品牌、什么型號的設(shè)備具有最佳的性能價格比，我們的設(shè)備配置建議可以實現(xiàn)先進性與經(jīng)濟性的完美結(jié)合，有效地避免發(fā)展商在設(shè)施設(shè)備上無謂投入。 c) 形象包裝方面： 物業(yè)管理的廣泛社會接觸，使我們清楚了解眾多發(fā)展商不同的銷售策略和各類置業(yè)者動態(tài)的消費心理，我們的推廣建議能夠切中市場潮流和走勢，并和中海物業(yè)的品牌一起促進和加速樓宇的銷售。 （二） 精準(zhǔn)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 中海物業(yè)倡導(dǎo)“嚴(yán)格苛求、自覺奉獻”的工作精神，并且將其充分體現(xiàn)在各個崗位各項作業(yè)的具體實 踐中。一般的服務(wù)產(chǎn)品由于缺乏科學(xué)量化而模棱兩可，難以準(zhǔn)確識別、難以客觀評價。我們通過化無形為有形，克服物業(yè)管理事務(wù)隨時出現(xiàn)、隨機進行而容易帶來的隨意性的問題。 公司經(jīng)過實地抽樣、技術(shù)分析、統(tǒng)計對比、反復(fù)測算，按照“明顯超過同行、全面高出國優(yōu)”的基本定位，系統(tǒng)制訂并頒布了涵蓋物業(yè)管理全部事務(wù)的10 個系列近萬個數(shù)據(jù)化的服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，保證給業(yè)主用戶提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品可知、可感、可辨、可驗，寓精誠服務(wù)于精細(xì)管理中，釀精彩生活于精心呵護間。 這些標(biāo)準(zhǔn)強調(diào)了 4 個原則： a) 時效原則： 要求規(guī)定的事情必須在規(guī)定的時間內(nèi)辦結(jié)，不能 推托延宕，超過規(guī)定時間，辦得再好也要視為沒有辦好。如接到報修后維修人員 25分鐘到達現(xiàn)場，一般故障 30 分鐘內(nèi)處理完畢等。 b) 質(zhì)效原則： 要求規(guī)定的事情必須辦到規(guī)定的程度，不能應(yīng)付湊和，沒有達到規(guī)定程度，即使流了再多的汗也算白流。如白色紙巾擦拭 60 厘米長壁磚 3 遍后無污跡。 c) 綜效原則： 要求規(guī)定的事情必須按照規(guī)定的程序辦理，追求全過程的完美，讓服務(wù)對象無可挑剔。如維修人員入戶維修要穿上鞋套 講明故障原因、維修方法和收費并征得同意 在作業(yè)地面鋪上苫布 — 低噪無塵作業(yè) —清理現(xiàn)場 請主人簽字認(rèn)可。 d) 情效原則： 要求規(guī)定的事 情必須辦出規(guī)定的最佳效果，講究用出色的服務(wù)征服人心，給服務(wù)對象留下良好印象，如抽樣問卷調(diào)查的滿意率達到 95%以上。 （三） 規(guī)范化的服務(wù)控制 中海物業(yè)堅持“管則精品、干則一流”， 通過有效控制切實保證管理服務(wù)按照既定的程序和標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量地持續(xù)、穩(wěn)定運行。 公司貫徹 ISO9000國際質(zhì)量保證體系和 ISO14001 國際環(huán)境管理體系一絲不茍，實行逐日自行檢查、半月專業(yè)檢查、月度綜合檢評。其中重點抓住樓檢這個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，組建專門班子，采取日期不確定、事先不預(yù)告的方式，增加例行樓檢的隨機性，并把量化的檢查結(jié)果與 每個崗位員工的得失 、升遷、去留緊密掛鉤，以促使各管理處把日常管理服務(wù)工作做得更深入、更扎實。 除此之外，我們還自覺接受來自三個方面的監(jiān)督， 把他們的意見和建議作為推動管理服務(wù)工作的動力： a) 業(yè)主用戶的監(jiān)督： 我們視業(yè)主用戶反映為檢驗管理服務(wù)工作的第一信號，各個管理處每月設(shè)立一個設(shè)備區(qū)開放日，半年公布一次財務(wù)收支情況，每年進行一次滿意度抽樣調(diào)查，形成了小區(qū)建設(shè)管理上的互動效應(yīng)。 b) 發(fā)展商的監(jiān)督： 我們認(rèn)為負(fù)責(zé)任的發(fā)展商永遠(yuǎn)關(guān)注他的作品，管理服務(wù)的運作情況定期向發(fā)展商通報，管理服務(wù)的變更提前征求發(fā)展商意見，管理服務(wù)中出現(xiàn)的問題及時與發(fā)展商 溝通，聯(lián)手創(chuàng)品牌。 c) 政府部門的監(jiān)督： 我們自覺接受政府部門的指導(dǎo)監(jiān)督，邀請政府主管部門的官員定期對公司管理服務(wù)工作進行講評，聘請相關(guān)部門的人員長期擔(dān)任管理處的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，促使管理服務(wù)工作始終處于領(lǐng)先水平。 （四） 個性化的服務(wù)設(shè)計 中海物業(yè)融匯國內(nèi)外、業(yè)內(nèi)外先進經(jīng)驗，創(chuàng)造了被行業(yè)普遍推崇和爭相仿效的的中海管理模式。這個模式“ 精誠服務(wù)、精彩生活 ”的基本精神一成不變，但具體內(nèi)涵則在不斷豐富和發(fā)展。我們每承接一個新的項目，都不是原有模式的簡單“克隆”、“拷貝”，而是再創(chuàng)新、再升華的過程。所有新項目入伙之前，我們都要集中各方 面的專家，在充分進行市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，經(jīng)過擬訂、論證、審批、試行、完善五個環(huán)節(jié)，全面考慮 4個方面的 16 個要素，為其度身定做“時髦而且合體”的管理方案，使所有的項目既保持中海物業(yè)的管理服務(wù)水準(zhǔn)，又獨具特色。這些要素是： a) 地區(qū)的要素： 包括地方的法規(guī)、經(jīng)濟、文化、習(xí)俗等，考慮這些要素，主要是為了使我們的管理服務(wù)能夠為當(dāng)?shù)氐纳鐣h(huán)境、市場環(huán)境所接納，既標(biāo)新立異，又落地生根。 b) 物業(yè)的要素： 包括物業(yè)的位置、類型、布局、功能等，考慮這些要素，主要是為了使我們的管理服務(wù)能夠契合物業(yè)的實際情況，充分發(fā)揮物業(yè)的建筑設(shè)計功能。 c) 發(fā)展商的要素： 包括發(fā)展商的定位、取向、要約等，考慮這些要素，主要是為了是我們的管理服務(wù)能夠更好地配合發(fā)展商的發(fā)展戰(zhàn)略，有力地托舉發(fā)展商的房地產(chǎn)品牌。 d) 業(yè)主用戶的要素： 包括業(yè)主用戶的層次、特點、質(zhì)素、需求等，考慮這些要素，主要是為了保證我們的管理服務(wù)能夠適應(yīng)業(yè)主用戶的心理預(yù)期，并被他們接受和認(rèn)可。 （五） 菜單式的服務(wù)內(nèi)容 中海物業(yè)悉心關(guān)注和呵護業(yè)主用戶的物質(zhì)和精神生活，鄭重向所有業(yè)主用戶承諾“讓您和您的子孫后代永遠(yuǎn)滿意”。 我們在管理服務(wù)過程中，不斷調(diào)整、充實新的服務(wù)項目，全過程、全方位、全時空地滿足業(yè)主用戶發(fā) 展變化著的、一切有支付能力的正當(dāng)需求，同時還隨著公司的發(fā)展壯大，逐步增加公司有承受能力的無償服務(wù)。我們以業(yè)主為核心，實行“服務(wù)設(shè)計，菜單服務(wù)”，因而形成了不是我現(xiàn)有什么服務(wù)你只能享受什么服務(wù)，而是 你需要什么服務(wù)我就能提供什么服務(wù)，這一中海物業(yè)酒店式管理的突出特點。 目前我們 已經(jīng)陸續(xù)推出了 3 個類別 100 余個服務(wù)項目，讓業(yè)主進行物業(yè)管理服務(wù)消費時有更多的選擇權(quán)和自主權(quán)。這 3 個類別的 服務(wù)是： a) 常規(guī)服務(wù) ： 主要有所有業(yè)主用戶共同享有的維修、保安、清潔、綠化、消殺、車管等服務(wù)項目，它滿足業(yè)主用戶安居樂業(yè)的普遍需求，立足 于構(gòu)筑一個安全、整潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活環(huán)境和工作環(huán)境。 b) 特約服務(wù) ： 主要有部分業(yè)主用戶有償享有的商務(wù)、信息、秘書、慶典、代理、家居等服務(wù)項目，它滿足成功人士提高生活質(zhì)素、提高工作效率的需求，立足于創(chuàng)造一種新的現(xiàn)代的上流社會的生存方式。 c) 襄助服務(wù) ： 主要有特殊業(yè)主用戶無償享有的救助、捐助、義工、提醒、郵發(fā)等服務(wù)項目，它滿足那些有特殊困難和臨時困難的業(yè)主用戶需要，立足于弘揚一種人們感到久違了的社會主義道德風(fēng)尚。 （六） 人本化的服務(wù)理念 中海物業(yè)向全體員工不斷灌注業(yè)主用戶是我們衣食父母的職業(yè)意識，以業(yè)主用戶滿意作為 管理服務(wù)工作的出發(fā)點和歸宿點?！坝梦抑琳嬷琳\、至善至美的服務(wù)，給您至尊至貴的感受”，成為公司全體員工的共同追求。為此我們高薪聘用了一批曾經(jīng)長期在國際知名酒店從事管理工作的資深專家，由點及面，對常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)進行整合。在這個基礎(chǔ)上 ，公司組織修訂 3 個層次 40 余萬字的質(zhì)量體系文件，從服務(wù)主旨、服務(wù)架構(gòu)、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)手段、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)控制等方面全面導(dǎo)入酒店管理技術(shù)，融入酒店管理元素，推出了帶有鮮明時代特色的中海物業(yè)的升級版本，其中突出強調(diào) 4 個問題： a) 全程營銷 ： 所有崗位都把對每一位業(yè)主用戶的每一次具體服務(wù)與公 司的生存發(fā)展、個人的榮辱得失緊密聯(lián)系起來，明確 1001≤ 0，就是說即使一次微小的失誤，也很可能前功盡棄，必須爭取零缺陷、無微瑕服務(wù)。 b) 團隊精神： 所有員工都要有“我的中海物業(yè)、中海物業(yè)的我”的歸屬感、責(zé)任感和集體榮譽感，實行首問負(fù)責(zé)制，強調(diào) 1+1+13， 即在任何情況下，都要自覺維護公司的利益和形象，使整體效能大于元素效能之和。 c) 一站服務(wù) ： 所有工作都首先考慮最大限度地方便業(yè)主用戶，管理處設(shè)立服務(wù)中心，通過聯(lián)合辦公簡化辦事手續(xù)，避免業(yè)主用戶東求西告。 d) 氛圍管理： 所有小區(qū)都著眼釀造一種精神和行為都能夠得到升華的 氛圍，如將“嚴(yán)禁??”之類的警示標(biāo)識更改為“足下留情、春色更濃”等的溫馨提示，主要通過吸引、感化來實行管理有序。 （七） 高科技的管理手段 中國物業(yè)管理的初期是屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)，人員素質(zhì)要求相對較低，對于大量的日常工作主要以“量”取勝。而中海時時把握時代脈搏，不斷發(fā)展現(xiàn)代企業(yè)機制，完善企業(yè)制度，逐步將企業(yè)向科技密集型轉(zhuǎn)化 ： a) 遠(yuǎn)程的網(wǎng)絡(luò)化管理： 眾所周知 21 世 紀(jì)是信息化、網(wǎng)絡(luò)化的時代， 而21 世紀(jì)現(xiàn) 代企業(yè)管理的精髓在于效率，如何提高單位時間的效率，并且高質(zhì)量完成工作，是中海不斷追求的目標(biāo)。中海緊跟時代的步伐率先在同行業(yè)中采用電腦化管理模式，將各個管理層通過網(wǎng)絡(luò)連接起來，實現(xiàn)資源共享，統(tǒng)一調(diào)配。 b) 統(tǒng)一的軟件化管理： 開發(fā)物業(yè)管理軟件基于長期的高素質(zhì)物業(yè)管理經(jīng)驗，中海物業(yè) 投入 100 多萬進行大型物業(yè)管理 專業(yè)軟件開發(fā)，據(jù)專業(yè)人士介紹，該專業(yè)軟件比目前以財務(wù)軟件為基礎(chǔ)的物業(yè)管理軟件更具有實際可操作性，所以還未推出便已受到同行的關(guān)注。 c) 先進的智能化管理： 智能化程度直接決定著樓盤素質(zhì)的高低，目前在美國最大的物業(yè)管理公司便有著很高的智能化管理水平。中海物業(yè)還專門成立樓宇科技公司，利用其能夠把握現(xiàn)實需求和未來走勢的優(yōu)勢，以及對智能化設(shè)備 地了解，根據(jù)經(jīng)濟和實用的原則來進行智能化建設(shè)，同時與韓國三星 SDS 建立地區(qū)代理合作 關(guān)系，保證了技術(shù)根本的先進性，并大幅度降低了成本。 （八） 合理化的服務(wù)成本控制 中海物業(yè)以一貫倡導(dǎo)的“一張紙兩面用”的勤儉辦事精神，珍惜和用好來自業(yè)主用戶的每一分錢。 各個層次均實行質(zhì)量成本雙否決責(zé)任制， 力求所費必有所值。為了更加嚴(yán)格和科學(xué)地進行成本管理， 我們組織專門班子，測定出物業(yè)位置、設(shè)計功能、占地面積、設(shè)備狀況、使用年限、管理要求等各種因素在成本構(gòu)成中的權(quán)變系數(shù)，建立起了計算崗位定員編制、公用水電限額和維修材料用度的數(shù)學(xué)模型。 公司以此為依據(jù)，并采取 “集中配送、貨比三家、兩人采購”和修舊利廢、節(jié)獎超罰等 一系列具體措施，分項控制活勞動和物化勞動的消耗， 保證業(yè)主、企業(yè)、社會全面受益。 a) 授益于業(yè)主： 在同一收費標(biāo)準(zhǔn)下，提供的服務(wù)含量明顯高于其他物業(yè)公司，使業(yè)主用戶享受到了最佳質(zhì)量價格比的服務(wù)，僅公司放棄執(zhí)行國優(yōu)小區(qū)管理費提高 20%的規(guī)定，每年讓 利 100 多萬元給業(yè)主 用戶。（針對深圳市的全委項目而言） b) 創(chuàng)利于企業(yè)： 在物業(yè)管理利潤空間微乎其微的情況下，完全依靠物業(yè)管理（沒有任何補貼）創(chuàng)造利潤，實現(xiàn)自我生存、自我積累、自我發(fā)展，公司資產(chǎn) 5 年增加 10 多倍。 c) 造福于社會： 在公司不斷發(fā)展進步的同時，也為社會穩(wěn)定和國家建設(shè)做出了積極的貢獻，累計創(chuàng)造就業(yè)崗位數(shù)千個，每年上繳國家稅金近千萬元。 （九） 專業(yè)化的服務(wù)人才 中海物業(yè)一直致力于改善員工隊伍的有機構(gòu)成，把高檔次、高品位、高質(zhì)量的服務(wù)建立在高素質(zhì)人才的基礎(chǔ)之上。利用自身的吸引力和凝聚力，通過向社會公開招聘、到內(nèi)地大型企業(yè)借調(diào)和接收名牌院校本科以上畢業(yè)生等途徑，廣泛匯聚各個門類的人才 。現(xiàn)在公司擁有電子計算機、自動控制、機電設(shè)備、精細(xì)化工、建筑、園林、環(huán)保、藝術(shù)等專業(yè)的中高級技術(shù)人員 240 多名。我們把制約物 業(yè)管 理服務(wù)水平提升的技術(shù)難點作為技術(shù)開發(fā)的重點，堅持“你能翻多高跟頭、我就搭多大舞臺”的用人之道，從各個方面為專業(yè)技術(shù)人員施展才能創(chuàng)造條件，進而形成了自己的技術(shù)優(yōu)勢。 （十） “一條龍” 的服務(wù)體系 中海物業(yè)在國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)率先與國際慣例接軌， 實行一體化管理與市場化服務(wù)相結(jié)合的運作模式，即管理處統(tǒng)籌全部管理服務(wù)工作，具體服務(wù)事項則分兩種情況：技術(shù)含量、商業(yè)含量、文化含量和藝術(shù)含量高的部分，由中海物業(yè)自己的專業(yè)公司和團體提供，目前我們已經(jīng)成立了教育培訓(xùn)、樓宇科技、外墻清洗、電梯工程、企業(yè) VI 形象設(shè)計、家居裝飾、花木 基地和藝術(shù)團等 8 個專業(yè)公司和實體；簡單勞動密集的部分，條件成熟的分判給社會上有相當(dāng)資質(zhì)的企業(yè)，條件尚未成熟的由管理處承擔(dān)。無論是自己的子公司還是社會的專業(yè)公司，均按照市場經(jīng)營方式進行篩選，與管理處建立合同關(guān)系，按照中海物業(yè)的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)提供專業(yè)服務(wù)。從而徹底 革除了管理處小而全的弊端，簡化了內(nèi)部管理事務(wù)，使管理處能夠更加專心致志地組織、統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)和督導(dǎo)各項服務(wù)工作的實施。它普遍使用了高素質(zhì)的專業(yè)服務(wù)隊伍，使管理服務(wù)水平產(chǎn)生了新的飛躍，并且能夠與時代同步提升。同時，它有效解決了內(nèi)部活力