【正文】 常 負(fù)評(píng)價(jià) 調(diào)查項(xiàng)目 服務(wù)方針正直 70 25 5 服務(wù)方針不正直 辦事效率高 10 20 65 5 辦事效率不高 服務(wù)態(tài)度誠(chéng)懇 15 20 65 服務(wù)態(tài)度不誠(chéng)懇 公司業(yè)務(wù)時(shí)有創(chuàng)新 20 70 10 公司業(yè)務(wù)缺乏創(chuàng)新 管理頗有名氣 10 90 管理沒(méi)有名氣 公司規(guī)模大 25 55 20 公司規(guī)模小 7 對(duì)比分析。組織自我期望形象，即是一個(gè)組織自己所希望具有的社會(huì)形象，亦即角色的自我認(rèn)知形象。組織自我期望形象是組織發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力。公共關(guān)系工作的一個(gè)重要任務(wù)，就是將本組織的自我期望形象明確地規(guī)劃出來(lái)，以使組織自覺(jué)地為創(chuàng)造良好社會(huì)形象不懈努力。 公共關(guān)系部門可以將“組織形象要素調(diào)查表”中的調(diào)查結(jié)果，經(jīng)過(guò)數(shù)字換算，用曲線表示出來(lái)，同時(shí)標(biāo)出組織自我期望形象的曲線，將兩條曲線進(jìn)行對(duì)比，構(gòu)成“組織形象內(nèi)容間隔圖”。 [范例 ] 70 60 50 40 30 20 10 0 服務(wù)方針正直 服象方針不正直 辦事效率高 辦事效率低 服務(wù)態(tài)度誠(chéng)懇 25 服務(wù)態(tài)度不誠(chéng)懇 業(yè)務(wù)有創(chuàng)新 21 業(yè)務(wù)無(wú)創(chuàng)新 管理名氣大 11 管 理無(wú)名氣 公司規(guī)模大 公司規(guī)模小 自我期望形象 實(shí)際社會(huì)形象 [分析 ] 根據(jù)上圖可以清楚地看出，該公司除了?服務(wù)方針正直?一項(xiàng)形象要素主客觀形象接近重合以外，其他各項(xiàng)形象要素均有相當(dāng)差距，這個(gè)差距就是形象間隔，它清楚地顯示出該公司處于?組織形象地位四象限圖?中（ 40， 20）點(diǎn)處的象限Ⅲ的具體原因。該公司處于低美譽(yù)度和低知名度的象 限Ⅲ的原因，首先在于雖然他們有正直的服務(wù)方針，但是管理名氣小，公司規(guī)模也小，這就使得該公司的知名度難以提高。其次，也是最重要的一點(diǎn)是該公司的服務(wù)太度不理想，主客觀要求差距較大，這又構(gòu)成該公司癥美譽(yù)度低的主要原因。 3）調(diào)查方法 公共關(guān)系調(diào)查的方法是多種多樣的，可以從多角度、多方面進(jìn)行分類。基本的分類主要有兩種，即基于調(diào)查對(duì)象范圍變量的分類和基于資料搜集方式變量的分類。 （?。┗谡{(diào)查對(duì)象范圍變量的分類 基于調(diào)查對(duì)象范圍變量的分類，是指固定其他變量，而以調(diào)查對(duì)象范圍變量作為依據(jù)的公共關(guān)系調(diào)查方 法分類。依此，公共關(guān)系調(diào)查方法可以區(qū)分為普遍調(diào)查、抽樣調(diào)查、典型調(diào)查、重點(diǎn)調(diào)查、個(gè)案調(diào)查五種方法。 ① 普遍調(diào)查 8 普遍調(diào)查簡(jiǎn)稱普查，又稱為全面調(diào)查或整體調(diào)查。它是指公共關(guān)系調(diào)查者對(duì)調(diào)查對(duì)象總體中的全部單位逐一地、全面地進(jìn)行調(diào)查，以搜集有關(guān)調(diào)查對(duì)象總體情況信息的公共關(guān)系調(diào)查方法。 ② 抽樣調(diào)查 抽樣調(diào)查是指公共關(guān)系調(diào)查者借助于一定的抽樣方法從調(diào)查對(duì)象總體中抽取一部分單位作為樣本進(jìn)行調(diào)查，并以從樣本那里獲取的信息資料來(lái)推論調(diào)查總體一般狀況的公共關(guān)系調(diào)查方法。抽樣調(diào)查是為既保持普遍調(diào)查的優(yōu)點(diǎn)又克服 普遍調(diào)查的缺點(diǎn)而創(chuàng)立的一種新型調(diào)查方法，其目的是從許多“點(diǎn)”的情況來(lái)概括總體“面”的情況。 ③ 典型調(diào)查 典型調(diào)查是調(diào)查者從調(diào)查對(duì)象總體中選擇有代表性的少量單位作為典型，并通過(guò)對(duì)典型的調(diào)查來(lái)認(rèn)識(shí)同類公眾關(guān)系現(xiàn)象的本質(zhì)及其發(fā)展規(guī)律的調(diào)查方法。典型調(diào)查的認(rèn)識(shí)過(guò)程是從具體到抽象，從特殊到一般。它的主要作用在于通過(guò)少量典型來(lái)真實(shí)迅速地了解調(diào)查對(duì)象全局的情況。 ④ 重點(diǎn)調(diào)查 重點(diǎn)調(diào)查是調(diào)查者從調(diào)查對(duì)象總體中選擇具有某種集中特性，對(duì)全局具有某種決定作用的少量單位作為具體調(diào)查對(duì)象，并通過(guò)對(duì)這些具體調(diào)查對(duì)象的調(diào)查來(lái) 掌握調(diào)查對(duì)象總體的基本情況的調(diào)查方法。 ⑤ 個(gè)案調(diào)查 個(gè)案調(diào)查也稱個(gè)別調(diào)查，它是為了了解或解決某一特定的問(wèn)題，對(duì)特定的調(diào)查對(duì)象所進(jìn)行的深入調(diào)查。個(gè)案調(diào)查的目的是通過(guò)深入“解剖麻雀”來(lái)描述各個(gè)“點(diǎn)”的情況。其優(yōu)點(diǎn)在于：首先，個(gè)案調(diào)查的調(diào)查單位少，能作詳盡深入的了解；其次，個(gè)案調(diào)查的具體方式靈活多樣，能搜集全面、完整、系統(tǒng)的個(gè)案資料；再次，個(gè)案調(diào)查時(shí)間安排較長(zhǎng)，適用于邊調(diào)查邊研究，對(duì)個(gè)案作出具體診斷。個(gè)案調(diào)查在公共關(guān)系調(diào)查中主要適用于：第一，了解某一特定公眾對(duì)象的形成和發(fā)展過(guò)程；第二，具體詳細(xì)地分析公眾對(duì)象的行 為方式與社會(huì)組織公共關(guān)系工作之間的關(guān)系；第 三，了解某些獨(dú)特因素或事件對(duì)公眾特定行為的影響；第四，具體研究某一特定公眾對(duì)象對(duì)社會(huì)組織的需要、動(dòng)機(jī)、興趣；第五，開(kāi)展 VIP（ Very Important Person，特別重要的人物）研究。個(gè)案調(diào)查一般按確定個(gè)案、登記立案、訪問(wèn)案主、搜集資料、分析診斷 5 個(gè)步聚進(jìn)行，通常通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察或深入訪談搜集調(diào)查資料。在個(gè)案調(diào)查中，值得特別注意的是個(gè)案調(diào)查的具體調(diào)查對(duì)象屬于個(gè)別的案主，對(duì)其所作的調(diào)查只能反映個(gè)案的具體情況，不能用于推論其他個(gè)案和公眾的一般情況。 （ 2）基 于資料搜集方式變量的分類 基于資料搜集方式變量的分類，是指固定其他變量，而以資料搜集方式變量作為依據(jù)的公共 9 關(guān)系調(diào)查方法分類。照此，公共關(guān)系調(diào)查方法可以區(qū)分為科學(xué)觀察法、詢?cè)L調(diào)查法、問(wèn)卷調(diào)查法、量表測(cè)量法、文獻(xiàn)信息法等幾種主要類型。 ① 科學(xué)觀察法 科學(xué)觀察法是指公共關(guān)系調(diào)查者根據(jù)一定的調(diào)查目的和調(diào)查任務(wù)的要求，親臨現(xiàn)場(chǎng)，具體觀察調(diào)查對(duì)象的行為表現(xiàn)和所處狀態(tài)，以搜集所需公共關(guān)系信息資料的公共關(guān)系調(diào)查方法。 ② 詢?cè)L調(diào)查法 詢?cè)L調(diào)查法是公共關(guān)系調(diào)查中常用的信息資料搜集方法之一，它是指公共關(guān)系調(diào)查者根據(jù)一定的調(diào)查目的和調(diào)查任務(wù)的要求，通過(guò)向調(diào)查對(duì)象提問(wèn)，與調(diào)查對(duì)象交談而搜集所需的公共關(guān)系信息資料的公共關(guān)系調(diào)查方法。詢?cè)L調(diào)查法按其所采用的信息媒介與手段區(qū)分，可分為面談詢?cè)L、 書(shū)面詢?cè)L、電話詢?cè)L、電子郵件詢?cè)L等 ③ 問(wèn)卷調(diào)查法 問(wèn)卷調(diào)查法是指由公共關(guān)系調(diào)查者向調(diào)查對(duì)象提供問(wèn)卷并請(qǐng)其對(duì)問(wèn)卷中的問(wèn)題做答而搜集所需的公共關(guān)系信息資料的公共關(guān)系調(diào)查方法。問(wèn)卷是用于搜集信息資料的一種重要工具，它的形式是一份精心設(shè)計(jì)的問(wèn)題表格。問(wèn)卷調(diào)查法有著許多不同于其他調(diào)查方法的特點(diǎn)，其優(yōu)點(diǎn)在于：可以節(jié)省時(shí)間、經(jīng)費(fèi)和人力；具有較好的匿名 性，有利于搜集真實(shí)的信息；所獲得的信息資料便于定量處理和分析；可以較好地避免調(diào)查者的主觀偏差，減少人為誤差。其缺點(diǎn)在于：回收率一般較低；不適于對(duì)文化水平低的人作調(diào)查；由于被調(diào)查者填寫問(wèn)卷時(shí)調(diào)查者一般不在場(chǎng)，因而所獲得的信息資料的質(zhì)量往往難以保證。盡管如此，問(wèn)卷調(diào)查法卻不失為現(xiàn)代公共關(guān)系調(diào)查的一種科學(xué)規(guī)范的調(diào)查方法。正如美國(guó)社會(huì)學(xué)家艾爾巴比所說(shuō)：“問(wèn)卷是社會(huì)調(diào)查的支柱。 ”事實(shí)上，問(wèn)卷也是公共關(guān)系調(diào)查的支柱。 問(wèn)卷可以分成兩種類型 —— □ 開(kāi)放式問(wèn)卷。所謂開(kāi)放式問(wèn)卷是一種可以自由回答問(wèn)題的調(diào)查方法。即指問(wèn)題雖然對(duì) 每一個(gè)被訪者是相同的，但不事先做出任何選擇答案，被調(diào)查者可自由回答的調(diào)查方法。 □ 封閉式問(wèn)卷。所謂封閉式問(wèn)卷是一種事先確定了可供選擇答案的問(wèn)卷，即指不僅問(wèn)題是相同的，而且每個(gè)問(wèn)題都事先列了若干個(gè)可能的答案，由被訪者根據(jù)自己的情況，在其中選擇認(rèn)為恰當(dāng)?shù)囊粋€(gè)答案的調(diào)查方式。 問(wèn)卷設(shè)計(jì)包括許多環(huán)節(jié)，關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是提問(wèn)和答案設(shè)置 —— □ 提問(wèn)。這里關(guān)鍵是要問(wèn)的問(wèn)題。所謂“問(wèn)題”是向被調(diào)查者提出而要求給予回答的事實(shí)、態(tài)度、意愿、需要等。提問(wèn)的根據(jù)是調(diào)查研究的題目和目的。因?yàn)轭}目和目的比較概括，必須把題目和目的具體化為理論 假設(shè)，由此才能決定向被調(diào)查者提出什么問(wèn)題。 10 [范例 ] 在每份問(wèn)卷中，問(wèn)題的內(nèi)容、性質(zhì)可能千差萬(wàn)別，但歸納起來(lái)大致有四方面的問(wèn)題： A．事實(shí)方面的。如質(zhì)量、花色、品種、價(jià)格，這是比較容易回答的低層次問(wèn)題。 B．態(tài)度、觀念、興趣方面的，如對(duì)某商品的喜好或厭惡、建議、意見(jiàn)等 C．行為方面的，包括已經(jīng)做出和將要做出的行為。如已購(gòu)買某商品，下一步是用，還是退等。 D．理由方面的。即要求被調(diào)查人員對(duì)自己的態(tài)度、觀點(diǎn)和行為做出解釋，說(shuō)明為什么這樣做？ □ 答案。答案是問(wèn)卷的另一項(xiàng)核心 內(nèi)容。它的設(shè)置好壞、科學(xué)與否，直接影響調(diào)查的效果。 答案設(shè)置的幾種形式如下： 第一，單項(xiàng)選擇，即是與非的選擇。 第二，多項(xiàng)選擇，即在問(wèn)題后面列出許多（多于兩項(xiàng)）的備選答案，而且備選答案之間必須互相排斥而彼此不包容的。 第三，對(duì)比選擇，即在問(wèn)題后面列有兩項(xiàng)備選答案，而這兩種答案彼此是相抵觸的，或彼此之間對(duì)比較強(qiáng)烈。 [范例 ] 問(wèn)：在下列左邊和右邊不同類的文學(xué)作品中，你更喜歡哪一種？ 歷史小說(shuō) （ ） 現(xiàn)代小說(shuō) （ ） 古典詩(shī) （ ） 現(xiàn)代詩(shī) （ ） 古裝戲 （ ） 現(xiàn)代戲 （ ） 言情類小說(shuō)（ ） 武打類小說(shuō)（ ） 第四，排序選擇，即在問(wèn)題的后面列有多種備選答案，而備選答案是有程度或次序等方面的差異，調(diào)查對(duì)象在選擇時(shí)依據(jù)自身的情況對(duì)備選答案排出順序給出回答。 問(wèn)：你喜歡哪些皮鞋品牌？請(qǐng)按您喜歡的程度填上序號(hào)。（排序次序） 第五，開(kāi)放式提問(wèn)，即答案由調(diào)查對(duì)象根據(jù)自己的理解，領(lǐng)會(huì)等情況自由填寫。 [范例 ] 問(wèn)：請(qǐng)您談?wù)剬?duì)城市在公共場(chǎng)所禁止吸煙的看法。 問(wèn)卷的回收整理 —— 回收整理是 問(wèn)卷法的最后環(huán)節(jié)。回收率的高低，整理結(jié)果好壞，對(duì)問(wèn)卷作用的發(fā)揮將有重大影響。問(wèn)卷回收率達(dá) 65%，就為理想數(shù)字。問(wèn)題是如何保證有足夠的回收率，為此可考慮如下辦法： 1）依靠某一組織回收問(wèn)卷，如黨團(tuán)組織或有影響的社會(huì)團(tuán)體。 2）采用讓調(diào)查對(duì)獲益，使之得到某種實(shí)惠的辦法回收，如，參加搖獎(jiǎng)，發(fā)紀(jì)念品。 3）先與調(diào)查對(duì)象聯(lián)系，然后算出問(wèn)卷，寄 11 出后仍不斷寄出明信片等方法提醒對(duì)方。 4）為獲最佳反應(yīng)，不采用郵資總付的辦法寄出問(wèn)卷，財(cái)力允許，在信封內(nèi)附上郵票。 5）親自簽名，以留下深刻印象，增加反饋。問(wèn)卷整理。問(wèn)卷收上來(lái)后就是整理。 整理是將有效答卷進(jìn)行登記 ,登錄地址、編號(hào)、統(tǒng)計(jì)、分析。對(duì)合乎標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)卷，要用專門技術(shù)進(jìn)行分析，在此基礎(chǔ)上撰寫調(diào)查報(bào)告。 ④ 量表測(cè)量法 量表測(cè)量法是指公共關(guān)系調(diào)查者根據(jù)一定的調(diào)查目的和調(diào)查任務(wù)的要求，借由測(cè)量量表對(duì)調(diào)查對(duì)象的主觀態(tài)度和潛在特征進(jìn)行測(cè)量，以搜集公共關(guān)系信息資料的公共關(guān)系調(diào)查方法。量表是適用于較精確地調(diào)查人們主觀態(tài)度和潛在特征的調(diào)查工具，它由一組精心設(shè)計(jì)的問(wèn)題構(gòu)成，用以間接測(cè)量人們對(duì)某一事物的態(tài)度、觀念和某一方面的潛在特征。量表也具有多種類型，按其測(cè)量?jī)?nèi)容分，主要有態(tài)度量表、能力量表、智力量表、 人格量表、意愿量表、人際關(guān)系量表等；按其作用分，主要有調(diào)查量表和測(cè)驗(yàn)量表；按其設(shè)計(jì)方式和形式分，則有總加量表、累積量表、瑟斯通量和語(yǔ)義差度量表等。公共關(guān)系調(diào)查者可以根據(jù)不同的目的、要求，結(jié)合實(shí)際情況選用。 ⑤ 文獻(xiàn)信息法 文獻(xiàn)信息是指公共關(guān)系調(diào)查者根據(jù)一定的調(diào)查目的和調(diào)查任務(wù)的要求，通過(guò)對(duì)現(xiàn)有文獻(xiàn)的搜集來(lái)獲取公共關(guān)系資料的公共關(guān)系調(diào)查方法。文獻(xiàn)是指以文字、圖像、符號(hào)、聲頻、視頻等為主要記錄手段的一切知識(shí)載體。 物業(yè)管理公共關(guān)系策劃 通過(guò)公共關(guān)系調(diào)查研究，了解物業(yè)管理公司的公共關(guān)系環(huán)境，確定了組織的公 共關(guān)系問(wèn)題，組織為完善自身形象或進(jìn)一步提高自身的形象地位，需要制訂具體的行動(dòng)方案。公共關(guān)系方案就是公共關(guān)系人員根據(jù)組織形象的現(xiàn)狀和目標(biāo)要求，分析現(xiàn)有條件設(shè)計(jì)最佳行動(dòng)方案的過(guò)程。 一個(gè)富有創(chuàng)意的公共關(guān)系方案應(yīng)該具有以下特征： 預(yù)見(jiàn)性。公共關(guān)系計(jì)劃一定要預(yù)測(cè)未來(lái)，分析未來(lái)事物的變化對(duì)企業(yè)造成的影響，以及我們行動(dòng)之后，對(duì)組織會(huì)產(chǎn)生什么結(jié)果，包括政治上和經(jīng)濟(jì)上及其他方面的影響，以不斷增強(qiáng)企業(yè)優(yōu)勢(shì)，清除隱患和劣勢(shì)。 創(chuàng)意性。公共關(guān)系創(chuàng)意是針對(duì)公共關(guān)系目標(biāo)所進(jìn)行的構(gòu)思和想象。它是公共關(guān)系人員為表現(xiàn)公共關(guān)系主題和實(shí) 現(xiàn)公共關(guān)系目標(biāo)所進(jìn)行的一種創(chuàng)造性思維活動(dòng)。公共關(guān)系方案的創(chuàng)意性是其生命力所在。沒(méi)有創(chuàng)意的方案不會(huì)導(dǎo)致成功的公共關(guān)系活動(dòng)。 進(jìn)攻性。公共關(guān)系活動(dòng)是組織采取的公共關(guān)系管理方式。因此，它應(yīng)該是主動(dòng)、積極的活動(dòng)，而不是被動(dòng)的。公共關(guān)系方案應(yīng)是戰(zhàn)略性的，而不是防御性的。強(qiáng)烈的進(jìn)攻性是公共關(guān)系方案的顯著特點(diǎn)。 完整性。公共關(guān)系方案的內(nèi)容應(yīng)該是完整的，包括為實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)而進(jìn)行的所有工作安排。每項(xiàng)具體公共關(guān)系活動(dòng)，如何開(kāi)始、如何發(fā)展、如何結(jié)束也應(yīng)該作出周密的安排。 靈活性。具體事物具體分析是馬列主義哲學(xué)的靈魂。良好的 公 12 共關(guān)系方案必須具有靈活性，既能適應(yīng)各種變化了的情況，又能及時(shí)順應(yīng)環(huán)境的變化而調(diào)整自身。時(shí)間性。公共關(guān)系方案時(shí)間性要強(qiáng)，在方案制訂過(guò)程中要對(duì)實(shí)施計(jì)