【正文】 常 負評價 調查項目 服務方針正直 70 25 5 服務方針不正直 辦事效率高 10 20 65 5 辦事效率不高 服務態(tài)度誠懇 15 20 65 服務態(tài)度不誠懇 公司業(yè)務時有創(chuàng)新 20 70 10 公司業(yè)務缺乏創(chuàng)新 管理頗有名氣 10 90 管理沒有名氣 公司規(guī)模大 25 55 20 公司規(guī)模小 7 對比分析。組織自我期望形象，即是一個組織自己所希望具有的社會形象，亦即角色的自我認知形象。組織自我期望形象是組織發(fā)展的內在動力。公共關系工作的一個重要任務，就是將本組織的自我期望形象明確地規(guī)劃出來，以使組織自覺地為創(chuàng)造良好社會形象不懈努力。 公共關系部門可以將“組織形象要素調查表”中的調查結果，經過數(shù)字換算，用曲線表示出來，同時標出組織自我期望形象的曲線，將兩條曲線進行對比，構成“組織形象內容間隔圖”。 [范例 ] 70 60 50 40 30 20 10 0 服務方針正直 服象方針不正直 辦事效率高 辦事效率低 服務態(tài)度誠懇 25 服務態(tài)度不誠懇 業(yè)務有創(chuàng)新 21 業(yè)務無創(chuàng)新 管理名氣大 11 管 理無名氣 公司規(guī)模大 公司規(guī)模小 自我期望形象 實際社會形象 [分析 ] 根據(jù)上圖可以清楚地看出，該公司除了?服務方針正直?一項形象要素主客觀形象接近重合以外，其他各項形象要素均有相當差距，這個差距就是形象間隔，它清楚地顯示出該公司處于?組織形象地位四象限圖?中（ 40， 20）點處的象限Ⅲ的具體原因。該公司處于低美譽度和低知名度的象 限Ⅲ的原因，首先在于雖然他們有正直的服務方針，但是管理名氣小，公司規(guī)模也小，這就使得該公司的知名度難以提高。其次，也是最重要的一點是該公司的服務太度不理想，主客觀要求差距較大，這又構成該公司癥美譽度低的主要原因。 3）調查方法 公共關系調查的方法是多種多樣的，可以從多角度、多方面進行分類?；镜姆诸愔饕袃煞N，即基于調查對象范圍變量的分類和基于資料搜集方式變量的分類。 （?。┗谡{查對象范圍變量的分類 基于調查對象范圍變量的分類，是指固定其他變量，而以調查對象范圍變量作為依據(jù)的公共關系調查方 法分類。依此，公共關系調查方法可以區(qū)分為普遍調查、抽樣調查、典型調查、重點調查、個案調查五種方法。 ① 普遍調查 8 普遍調查簡稱普查，又稱為全面調查或整體調查。它是指公共關系調查者對調查對象總體中的全部單位逐一地、全面地進行調查，以搜集有關調查對象總體情況信息的公共關系調查方法。 ② 抽樣調查 抽樣調查是指公共關系調查者借助于一定的抽樣方法從調查對象總體中抽取一部分單位作為樣本進行調查，并以從樣本那里獲取的信息資料來推論調查總體一般狀況的公共關系調查方法。抽樣調查是為既保持普遍調查的優(yōu)點又克服 普遍調查的缺點而創(chuàng)立的一種新型調查方法，其目的是從許多“點”的情況來概括總體“面”的情況。 ③ 典型調查 典型調查是調查者從調查對象總體中選擇有代表性的少量單位作為典型，并通過對典型的調查來認識同類公眾關系現(xiàn)象的本質及其發(fā)展規(guī)律的調查方法。典型調查的認識過程是從具體到抽象，從特殊到一般。它的主要作用在于通過少量典型來真實迅速地了解調查對象全局的情況。 ④ 重點調查 重點調查是調查者從調查對象總體中選擇具有某種集中特性，對全局具有某種決定作用的少量單位作為具體調查對象，并通過對這些具體調查對象的調查來 掌握調查對象總體的基本情況的調查方法。 ⑤ 個案調查 個案調查也稱個別調查，它是為了了解或解決某一特定的問題，對特定的調查對象所進行的深入調查。個案調查的目的是通過深入“解剖麻雀”來描述各個“點”的情況。其優(yōu)點在于：首先，個案調查的調查單位少，能作詳盡深入的了解；其次，個案調查的具體方式靈活多樣，能搜集全面、完整、系統(tǒng)的個案資料；再次，個案調查時間安排較長，適用于邊調查邊研究，對個案作出具體診斷。個案調查在公共關系調查中主要適用于：第一，了解某一特定公眾對象的形成和發(fā)展過程；第二，具體詳細地分析公眾對象的行 為方式與社會組織公共關系工作之間的關系；第 三，了解某些獨特因素或事件對公眾特定行為的影響；第四，具體研究某一特定公眾對象對社會組織的需要、動機、興趣；第五，開展 VIP（ Very Important Person，特別重要的人物）研究。個案調查一般按確定個案、登記立案、訪問案主、搜集資料、分析診斷 5 個步聚進行，通常通過現(xiàn)場觀察或深入訪談搜集調查資料。在個案調查中，值得特別注意的是個案調查的具體調查對象屬于個別的案主，對其所作的調查只能反映個案的具體情況，不能用于推論其他個案和公眾的一般情況。 （ 2）基 于資料搜集方式變量的分類 基于資料搜集方式變量的分類，是指固定其他變量，而以資料搜集方式變量作為依據(jù)的公共 9 關系調查方法分類。照此，公共關系調查方法可以區(qū)分為科學觀察法、詢訪調查法、問卷調查法、量表測量法、文獻信息法等幾種主要類型。 ① 科學觀察法 科學觀察法是指公共關系調查者根據(jù)一定的調查目的和調查任務的要求，親臨現(xiàn)場，具體觀察調查對象的行為表現(xiàn)和所處狀態(tài)，以搜集所需公共關系信息資料的公共關系調查方法。 ② 詢訪調查法 詢訪調查法是公共關系調查中常用的信息資料搜集方法之一，它是指公共關系調查者根據(jù)一定的調查目的和調查任務的要求，通過向調查對象提問，與調查對象交談而搜集所需的公共關系信息資料的公共關系調查方法。詢訪調查法按其所采用的信息媒介與手段區(qū)分，可分為面談詢訪、 書面詢訪、電話詢訪、電子郵件詢訪等 ③ 問卷調查法 問卷調查法是指由公共關系調查者向調查對象提供問卷并請其對問卷中的問題做答而搜集所需的公共關系信息資料的公共關系調查方法。問卷是用于搜集信息資料的一種重要工具，它的形式是一份精心設計的問題表格。問卷調查法有著許多不同于其他調查方法的特點，其優(yōu)點在于：可以節(jié)省時間、經費和人力；具有較好的匿名 性，有利于搜集真實的信息；所獲得的信息資料便于定量處理和分析；可以較好地避免調查者的主觀偏差，減少人為誤差。其缺點在于：回收率一般較低；不適于對文化水平低的人作調查；由于被調查者填寫問卷時調查者一般不在場，因而所獲得的信息資料的質量往往難以保證。盡管如此，問卷調查法卻不失為現(xiàn)代公共關系調查的一種科學規(guī)范的調查方法。正如美國社會學家艾爾巴比所說：“問卷是社會調查的支柱。 ”事實上，問卷也是公共關系調查的支柱。 問卷可以分成兩種類型 —— □ 開放式問卷。所謂開放式問卷是一種可以自由回答問題的調查方法。即指問題雖然對 每一個被訪者是相同的，但不事先做出任何選擇答案，被調查者可自由回答的調查方法。 □ 封閉式問卷。所謂封閉式問卷是一種事先確定了可供選擇答案的問卷，即指不僅問題是相同的，而且每個問題都事先列了若干個可能的答案，由被訪者根據(jù)自己的情況，在其中選擇認為恰當?shù)囊粋€答案的調查方式。 問卷設計包括許多環(huán)節(jié)，關鍵的環(huán)節(jié)是提問和答案設置 —— □ 提問。這里關鍵是要問的問題。所謂“問題”是向被調查者提出而要求給予回答的事實、態(tài)度、意愿、需要等。提問的根據(jù)是調查研究的題目和目的。因為題目和目的比較概括，必須把題目和目的具體化為理論 假設，由此才能決定向被調查者提出什么問題。 10 [范例 ] 在每份問卷中，問題的內容、性質可能千差萬別，但歸納起來大致有四方面的問題： A．事實方面的。如質量、花色、品種、價格，這是比較容易回答的低層次問題。 B．態(tài)度、觀念、興趣方面的，如對某商品的喜好或厭惡、建議、意見等 C．行為方面的，包括已經做出和將要做出的行為。如已購買某商品，下一步是用，還是退等。 D．理由方面的。即要求被調查人員對自己的態(tài)度、觀點和行為做出解釋，說明為什么這樣做？ □ 答案。答案是問卷的另一項核心 內容。它的設置好壞、科學與否，直接影響調查的效果。 答案設置的幾種形式如下： 第一，單項選擇，即是與非的選擇。 第二，多項選擇，即在問題后面列出許多（多于兩項）的備選答案，而且備選答案之間必須互相排斥而彼此不包容的。 第三，對比選擇，即在問題后面列有兩項備選答案，而這兩種答案彼此是相抵觸的，或彼此之間對比較強烈。 [范例 ] 問：在下列左邊和右邊不同類的文學作品中，你更喜歡哪一種？ 歷史小說 （ ） 現(xiàn)代小說 （ ） 古典詩 （ ） 現(xiàn)代詩 （ ） 古裝戲 （ ） 現(xiàn)代戲 （ ） 言情類小說（ ） 武打類小說（ ） 第四，排序選擇，即在問題的后面列有多種備選答案，而備選答案是有程度或次序等方面的差異，調查對象在選擇時依據(jù)自身的情況對備選答案排出順序給出回答。 問：你喜歡哪些皮鞋品牌？請按您喜歡的程度填上序號。（排序次序） 第五，開放式提問，即答案由調查對象根據(jù)自己的理解，領會等情況自由填寫。 [范例 ] 問：請您談談對城市在公共場所禁止吸煙的看法。 問卷的回收整理 —— 回收整理是 問卷法的最后環(huán)節(jié)?；厥章实母叩停斫Y果好壞，對問卷作用的發(fā)揮將有重大影響。問卷回收率達 65%，就為理想數(shù)字。問題是如何保證有足夠的回收率，為此可考慮如下辦法： 1）依靠某一組織回收問卷，如黨團組織或有影響的社會團體。 2）采用讓調查對獲益，使之得到某種實惠的辦法回收，如，參加搖獎，發(fā)紀念品。 3）先與調查對象聯(lián)系，然后算出問卷，寄 11 出后仍不斷寄出明信片等方法提醒對方。 4）為獲最佳反應，不采用郵資總付的辦法寄出問卷，財力允許，在信封內附上郵票。 5）親自簽名，以留下深刻印象，增加反饋。問卷整理。問卷收上來后就是整理。 整理是將有效答卷進行登記 ,登錄地址、編號、統(tǒng)計、分析。對合乎標準的問卷，要用專門技術進行分析，在此基礎上撰寫調查報告。 ④ 量表測量法 量表測量法是指公共關系調查者根據(jù)一定的調查目的和調查任務的要求，借由測量量表對調查對象的主觀態(tài)度和潛在特征進行測量，以搜集公共關系信息資料的公共關系調查方法。量表是適用于較精確地調查人們主觀態(tài)度和潛在特征的調查工具，它由一組精心設計的問題構成，用以間接測量人們對某一事物的態(tài)度、觀念和某一方面的潛在特征。量表也具有多種類型，按其測量內容分，主要有態(tài)度量表、能力量表、智力量表、 人格量表、意愿量表、人際關系量表等；按其作用分，主要有調查量表和測驗量表；按其設計方式和形式分，則有總加量表、累積量表、瑟斯通量和語義差度量表等。公共關系調查者可以根據(jù)不同的目的、要求，結合實際情況選用。 ⑤ 文獻信息法 文獻信息是指公共關系調查者根據(jù)一定的調查目的和調查任務的要求，通過對現(xiàn)有文獻的搜集來獲取公共關系資料的公共關系調查方法。文獻是指以文字、圖像、符號、聲頻、視頻等為主要記錄手段的一切知識載體。 物業(yè)管理公共關系策劃 通過公共關系調查研究，了解物業(yè)管理公司的公共關系環(huán)境，確定了組織的公 共關系問題，組織為完善自身形象或進一步提高自身的形象地位，需要制訂具體的行動方案。公共關系方案就是公共關系人員根據(jù)組織形象的現(xiàn)狀和目標要求，分析現(xiàn)有條件設計最佳行動方案的過程。 一個富有創(chuàng)意的公共關系方案應該具有以下特征： 預見性。公共關系計劃一定要預測未來，分析未來事物的變化對企業(yè)造成的影響，以及我們行動之后，對組織會產生什么結果，包括政治上和經濟上及其他方面的影響，以不斷增強企業(yè)優(yōu)勢，清除隱患和劣勢。 創(chuàng)意性。公共關系創(chuàng)意是針對公共關系目標所進行的構思和想象。它是公共關系人員為表現(xiàn)公共關系主題和實 現(xiàn)公共關系目標所進行的一種創(chuàng)造性思維活動。公共關系方案的創(chuàng)意性是其生命力所在。沒有創(chuàng)意的方案不會導致成功的公共關系活動。 進攻性。公共關系活動是組織采取的公共關系管理方式。因此，它應該是主動、積極的活動，而不是被動的。公共關系方案應是戰(zhàn)略性的，而不是防御性的。強烈的進攻性是公共關系方案的顯著特點。 完整性。公共關系方案的內容應該是完整的，包括為實現(xiàn)既定目標而進行的所有工作安排。每項具體公共關系活動，如何開始、如何發(fā)展、如何結束也應該作出周密的安排。 靈活性。具體事物具體分析是馬列主義哲學的靈魂。良好的 公 12 共關系方案必須具有靈活性，既能適應各種變化了的情況，又能及時順應環(huán)境的變化而調整自身。時間性。公共關系方案時間性要強，在方案制訂過程中要對實施計