【正文】 （ 2）“住宅保修期從開發(fā)企業(yè)將竣工驗(yàn)收的住宅交付用戶使用之日起計(jì)算，” —— 根據(jù)法規(guī)〈〈關(guān)于印發(fā)〈商品住宅實(shí)行住宅質(zhì)量保證書和住宅使用說明書制度的規(guī)定〉的通知〉〉（建設(shè)部令， 1998 年 9 月 1 號(hào)起實(shí)施。） 此計(jì)算日期，是用來規(guī)范開發(fā)企業(yè)與購房業(yè)主之間約定房屋建筑工程質(zhì)量保修期的。 現(xiàn)實(shí)生活中，我們?nèi)菀装褍煞N保修期限混為一談。不過，在此特別提醒一下，本小區(qū)一期從 05 年 1 月 1 號(hào)通知交房，在實(shí)際業(yè)務(wù)操作中，是可以將上述兩個(gè)計(jì)算日期歸結(jié)一體的。 （ 3）“因用戶使用不當(dāng)或擅自改動(dòng)結(jié)構(gòu)、設(shè)備位置和不當(dāng)裝修等造成的質(zhì)量問題，開發(fā)企業(yè)不承擔(dān)保修責(zé)任；因用戶使用不當(dāng)或擅自改動(dòng)結(jié)構(gòu)，造成房屋質(zhì)量受損或其他用戶損失，由責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任?！?—— 根據(jù)法規(guī)〈〈關(guān)于印發(fā)〈商品住宅實(shí)行住宅質(zhì)量保證書和住宅使用說明書制度的規(guī)定〉的通知〉〉（建設(shè)部令， 1998 年 9 月 1 號(hào)起實(shí)施。） 現(xiàn)實(shí)生活中，常發(fā)生由于業(yè)主自身原因造成的房屋損壞或利益糾紛轉(zhuǎn)嫁物業(yè)予以買單的案例。這就要求，客服人員結(jié)合工程維修人員或裝修監(jiān)管，親臨現(xiàn)場(chǎng)，通過客觀現(xiàn)象來佐證使用人的不當(dāng)行為。不能僅 憑主觀臆斷，妄下結(jié)論，一句“這不歸我們管”推卸了之。這樣不但對(duì)問題解決無濟(jì)于事，反而有可能激化矛盾。即使巧舌善辯搪塞過關(guān)，亦不讓人心服口服，使業(yè)主與物業(yè)形成心理隔閡，長期以往，弊大于利。值得提醒的是，處理類似事件，一定要有良好的證據(jù)保存意識(shí)，最好做到現(xiàn)場(chǎng)有記錄，業(yè)主有簽名，以免當(dāng)事人事后反悔，倒打一耙。 (4）保修項(xiàng)目及期限： a。屋面防水（ 5 年） b。墻面、廚房和衛(wèi)生間、地下室、管道滲漏（ 5 年） c。墻面、頂棚抹灰層脫落（ 1 年） d。地面空鼓開裂、大面積起砂（ 1 年） e。門窗翹裂、五金件損壞（ 1 年）f。管道 堵塞（ 2 個(gè)月） g。供熱、供冷系統(tǒng)和設(shè)備（ 2 個(gè)采暖期） h。衛(wèi)生潔具（ 1 年）開發(fā)商未配備。 I。燈具、 電器開關(guān)（ 6 個(gè)月） j 其他（按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行）。 根據(jù)文件《兩書》。 （ 5）“因地震、洪水、臺(tái)風(fēng)等不可抗力造成的質(zhì)量問題，我公司不承擔(dān)任何經(jīng)濟(jì)或法律責(zé)任。 根據(jù)文件《兩書》。 下面我講一講關(guān)于物業(yè)收費(fèi)方面的一些問題。 在此順便再補(bǔ)充一點(diǎn)昨天關(guān)于“保修”的話題。雖然物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同對(duì)物業(yè)進(jìn)行維護(hù)、養(yǎng)護(hù)、管理，但前期物業(yè)管理一般處于建設(shè)單位的物業(yè) 保修期間內(nèi)，所以保修期間與范圍的房屋維修由建設(shè)單位承擔(dān)首要責(zé)任。 1998 年《城市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營管理?xiàng)l例》第 16 條明確規(guī)定：“房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)其開發(fā)建設(shè)的房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目的質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任。”在實(shí)際工作中，一般小來小去的維修，費(fèi)用輕微，由本司負(fù)責(zé)處理。如果房屋存在重大缺陷或維修難題，費(fèi)用較高，費(fèi)工費(fèi)時(shí)，則由本司聯(lián)系原施工方前來維修整改。如： 38 墻體滲水， 101 下水道返水（施工缺陷）。若原施工方一味推委，不肯認(rèn)帳，就由本司通過總公司工程部，從其質(zhì)保金扣除相應(yīng)金額，自行處理。如： 26平臺(tái)防 水， 63 室內(nèi)水泥地面空鼓等。 “建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定的保修期限和保修范圍，承擔(dān)物業(yè)的保修責(zé)任。” 根據(jù)法規(guī)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第 3 章第 31條。 今天談一下關(guān)于“收費(fèi)”的話題。一提此話題，我的頭痛病又要犯了。每月的水電費(fèi)代收繳，是一樁吃力不討好的活。不但消耗公司大量人員精力，拖滯服務(wù)質(zhì)量，而且滋生矛盾糾紛，使服務(wù)工作頗感被動(dòng)。一般而言，業(yè)主和供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位之間，是一種合同關(guān)系。向業(yè)主收取相應(yīng)的水、電、氣、熱、通信、有線電視費(fèi)是供 水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等公用事業(yè)單位的權(quán)利與義務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)并不是合同的當(dāng)事人，當(dāng)然也無從談起權(quán)利與義務(wù)。 不過在實(shí)際工作中，我們還是無奈地扮演了一個(gè)權(quán)利主體的角色。業(yè)主的牢騷抱怨一古腦地通過水電費(fèi)繳納這一途徑發(fā)泄到物業(yè)管理企業(yè)身上。 03 年，鄭州上演過一出物業(yè)行業(yè)“罷收”的鬧劇，足見此問題的普遍性。既然是普遍存在的現(xiàn)象，總有滋生它的土壤與條件，這里不做過多評(píng)述。需要指出的是，任何看似消極的事物亦不乏其積極意義，起碼從某種角度看來，說它是錘煉隊(duì)伍、提升服務(wù)的有效形式也不無道理。不過，盜 版書在一定程度上的確可以提高讀者識(shí)別錯(cuò)別字的能力 ,但盜版書畢竟不是啥好東西 .“物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位應(yīng)當(dāng)向最終用戶收取有關(guān)費(fèi)用?！?根據(jù)法規(guī)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第 4 章第 45 條。 接著談一下，物業(yè)產(chǎn)權(quán)人物業(yè)費(fèi)的繳納起算時(shí)間。 “物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由物業(yè)產(chǎn)權(quán)人自辦理買房手續(xù)之日起繳納。經(jīng)雙方協(xié)商可預(yù)收物業(yè)服務(wù)費(fèi)，但預(yù)收期限不得超過 3 個(gè)月，另有約定的從其約定。” 根據(jù)法規(guī)《 SQ 市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理暫行辦法》（ 2021 年 10 月 1 號(hào)執(zhí)行） 在實(shí)際工作中，業(yè)主在辦理了買房手續(xù)后，一般不會(huì)立刻既投入裝修、入住。等到真正實(shí)地交房、裝修、入住。某些業(yè)主便會(huì)以“我沒有在這住，并沒有享受你們物業(yè)提供的服務(wù)，憑啥要繳納物業(yè)費(fèi)？”為由提出疑問。在此我想澄清一點(diǎn)認(rèn)識(shí)誤區(qū)，物業(yè)公司收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)并不以業(yè)主是否真人入住或入住頻率為標(biāo)志，而以業(yè)主及其物業(yè)是否接受了物業(yè)管理服務(wù)為取決條件。物業(yè)服務(wù)費(fèi)嚴(yán)格意義上講，是公共性服務(wù)收費(fèi)，即使業(yè)主沒入住，其房產(chǎn)也享受到了因這些服務(wù)帶來的保值和增值。物業(yè)公司不可能因某業(yè)主沒入住，就減少保安數(shù)量或保安巡邏次數(shù)，公共照明燈本來 20 個(gè)，關(guān)停 1 個(gè)，改成 19 個(gè)。假若這樣，造成服務(wù)質(zhì)量下降，侵害的只能是廣大業(yè)主的整體利益。所以，業(yè)主的拒繳理由，于情于理都是站不住腳的。我們?cè)谂c之溝通時(shí)，重點(diǎn)是要將這些理念以一種“潤物細(xì)無聲”的方式巧妙地傳達(dá)到對(duì)方腦子里。改變對(duì)方的認(rèn)識(shí)問題角度往往比針鋒相對(duì)的爭(zhēng)辯更有效。溝通技巧是一門大學(xué)問，以后會(huì)專門講這一塊。 至于收費(fèi)金額，我們按照政府文件中規(guī)定的內(nèi)容應(yīng)該執(zhí)行的是政府指導(dǎo)價(jià)。不過在與業(yè)主簽定的《前期協(xié)議》里如另有約定，自當(dāng)別論。 “我市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)分別實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)和市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。普通住宅（ 含多層住宅、高層住宅）物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)（普通住宅區(qū)已成立業(yè)主委員會(huì)或業(yè)主簽定房屋買賣合同時(shí)已約定了有效的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的可以除外）。 寫字樓、別墅、公寓、商鋪等其他各類物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)?！?根據(jù)法規(guī)《 SQ 市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理暫行辦法》（ 2021年 10 月 1 號(hào)執(zhí)行） “物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開以及費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則，區(qū)別不同物業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)，由業(yè)主物業(yè)管理企業(yè)按照國務(wù)院價(jià)格主管部門會(huì)同國務(wù)院建設(shè)行政主管部門制訂的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)辦法，在物業(yè)合同 中約定。” 根據(jù)法規(guī)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第 4章第 41 條。 附帶說一下水電公攤。這個(gè)問題一直以來比較敏感，爭(zhēng)議最多。事實(shí)上，翻遍我們的行業(yè)指導(dǎo)法《物業(yè)管理?xiàng)l例》也找不到有關(guān)此問題的指導(dǎo)性論述?，F(xiàn)在有一種觀點(diǎn)在網(wǎng)上很流行，意思是依據(jù)《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》第 11 條“物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括以下部分： （略） 物業(yè)公 共部位、公共設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用； 9（略）”。物業(yè)公共部位的水電費(fèi)等能源費(fèi)用已經(jīng)計(jì)入物業(yè)服務(wù)成本，作為物業(yè)服務(wù)費(fèi)的構(gòu)成部分。因此，業(yè)主只要繳納了物業(yè)服務(wù)費(fèi)，就沒必要再繳納所謂的“公攤”。這里，我們心知肚明，參考一下就行了。 不過，《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》是國家發(fā)改委、建設(shè)部發(fā)布的政府規(guī)章，從法律效力上遠(yuǎn)不及由全國人大通過的《物權(quán)法》?！段餀?quán)法》第 6 章第 80 條明文規(guī)定：“建筑物及其附屬設(shè)施的費(fèi)用分?jǐn)?、收益分配等事?xiàng)，有約定的，按照約定。沒有約定或者約定不明確的，按照業(yè)主專有部分占建筑物總面積的比例確定?！痹诒舅九c業(yè)主簽定的《業(yè)主臨時(shí)公約》第 6 章里，就有關(guān)公共費(fèi)用繳納等事宜做了約定。 最后，說一下今天早會(huì)討論的問題。這幾天供暖工作正如火如荼地進(jìn)行著，就相關(guān)設(shè)施設(shè)備的維修責(zé)任大家有必要了解一下《物業(yè)管理?xiàng)l例》是怎樣規(guī) 定的。 “供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)的責(zé)任。 前款規(guī)定的單位因維護(hù)、養(yǎng)護(hù)等需要，臨時(shí)占用、挖掘道路、場(chǎng)地的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)恢復(fù)原狀。 根據(jù)法規(guī)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第 5章第 52 條。 基于此，熱力公司是維修相關(guān)供暖設(shè)施設(shè)備的首要責(zé)任人。 第三篇：物業(yè)管理人員服務(wù)禮儀培訓(xùn) 物業(yè)管理人員服務(wù)禮儀培訓(xùn) 主講人：寧波大學(xué)副教授孔偉英 新年好，感謝屠總的邀請(qǐng)，感謝吳海波經(jīng)理的策劃安排，感 謝朋友們?我們銀億物業(yè)走在同行前列，培訓(xùn)是增強(qiáng)軟實(shí)力。 先講二個(gè)故事 一、