【正文】 （ 4）勤奮工作（ 5）激勵(lì)（ 6）環(huán)境 二、創(chuàng)造性思維的形式與方法 第一，創(chuàng)造性思維的形式。（ 1）發(fā)散性思維（ 2）收縮性思維（ 3）靈感性思維 第二，創(chuàng)造性思維的方法（ 1）東方思維方法：一點(diǎn)思維、兩線思維、四象思維、八卦思維、無(wú)級(jí)思維（ 2）西方 思維方法：正（順）向思維、反（逆）向思維、輻射（發(fā)散）思維、聚斂（集中）思維、系統(tǒng)思維、模糊思維、邏輯思維、動(dòng)作思維、形象思維、平面思維和立體思維。 三、中川昌彥的 15中創(chuàng)造力 （ 1）大氣魄創(chuàng)造力（ 2）廣博度創(chuàng)造力（ 3）著眼度創(chuàng)造力（ 4）多角度創(chuàng)造力（ 5）敏銳度創(chuàng)造力（ 6）印象性創(chuàng)造力（ 7）高速性創(chuàng)造力（ 8）深度性創(chuàng)造力（ 9）柔軟度創(chuàng)造力（ 10）強(qiáng)大性創(chuàng)造力（ 11）變換性創(chuàng)造力（ 12）自由性創(chuàng)造力（ 13）獨(dú)特性創(chuàng)造力（ 14）偶然性創(chuàng)造力（ 15）綜合性創(chuàng)造力 四、頭腦風(fēng)暴法 頭腦風(fēng)暴法是美國(guó) BBDO 廣告公司的 阿列克斯 .奧斯本創(chuàng)造的創(chuàng)意方法。簡(jiǎn)單地說(shuō)，頭腦風(fēng)暴法是在會(huì)議中運(yùn)用集思廣益的方法，以收集眾人的構(gòu)想的一種思考。 通常分以下幾個(gè)步驟： (1)選定項(xiàng)目。確定所面臨的問(wèn)題或所需要解決的問(wèn)題，并由此確定有關(guān)會(huì)議的主題。 (2)頭腦風(fēng)暴。召集會(huì)議集思廣益，召集會(huì)議注意事項(xiàng)： 1）選出 57 名左右的會(huì)議參加者。人數(shù)過(guò)多將會(huì)減少每個(gè)人發(fā)言的 9 機(jī)會(huì)并增加管理難度，會(huì)議參加者應(yīng)盡可能使不同領(lǐng)域的人。 2）確定會(huì)議主持者 3）召開會(huì)議前，給參加會(huì)議者設(shè)計(jì)師及最低程度的預(yù)備和知識(shí)等相關(guān)資料。但有時(shí)為了避免先入為主，也可以不 提供資料。 4）會(huì)議的時(shí)間安排在 90 分左右較為適宜。 （ 3）會(huì)議中還應(yīng)遵循民下基本原則： 1)禁止批評(píng)他人意見(jiàn)； 2)充分自由發(fā)揮，荒唐無(wú)稽都可以； 3)注重?cái)?shù)量不注重質(zhì)量，其目的是提出盡可能多的想法； 4)可自由組合、改善、追加他人的想法。 在會(huì)議中除了遵循以上原則外，還可以靈活使用奧斯本核對(duì)表及 KJ圖表。以引出更多的創(chuàng)意。 (4)選擇與評(píng)估 頭腦風(fēng)暴引出的創(chuàng)意是否有效，還需要針對(duì)目的及目標(biāo)進(jìn)行選擇與評(píng)價(jià)，并考慮其實(shí)現(xiàn)的難度及障礙。一般地，選擇與評(píng)估創(chuàng)意的常用方法是矩陣評(píng)價(jià)表法。 ● 訓(xùn)練項(xiàng)目 ：案 例分析 —— 曲別針 30000 種用法的啟示 【背景資料】 1993 年夏天，在世界的創(chuàng)造學(xué)會(huì)研討會(huì)上，日本專家村上幸雄說(shuō)，請(qǐng)諸位動(dòng)動(dòng)腦筋，說(shuō)出曲別針的各種用途，看誰(shuí)說(shuō)的多而奇特。與會(huì)者大約說(shuō)了 20 來(lái)種，這時(shí)有位專家遞條子說(shuō)有 30000 種，其他人不信。第二天這位專家寫上“曲別針用途求解”，用四字概括：勾、掛、別、聯(lián)。他突破了思維的束縛，創(chuàng)造性的講出了曲別針的千萬(wàn)種用途。猜猜他是怎樣創(chuàng)造出來(lái)的？ 專家將曲別針的總體信息分解成材質(zhì)、重量、體積、長(zhǎng)短、截面、顏色、彈性、硬度、直邊、弧度 10個(gè)要素。仁厚把這些要素用直線連成信息標(biāo) —— X 軸，再把有關(guān)人類實(shí)踐活動(dòng)進(jìn)行分解，連成信息標(biāo) Y 軸，兩者垂直相交，構(gòu)成信息反應(yīng)場(chǎng)。每軸各點(diǎn)上的信息依次與另一軸上的信息相交合，產(chǎn)生若干用途 。 【實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】 、創(chuàng)新思考力。 10 發(fā)散思維與收斂思維的結(jié)合。 【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與組織】 。播放第一部分后，學(xué)生以組為單位，在“勾、掛、別、聯(lián)”四大基本用途的啟示下，做用途思考，并做小組匯總。 ，教師與學(xué)生共同分析專家的創(chuàng)造方法。讓學(xué)生用坐標(biāo)認(rèn)識(shí)專家的創(chuàng)造性思維與創(chuàng)意技法。 進(jìn)行交流發(fā)言，實(shí)現(xiàn)舉一反三。 【成果與檢測(cè)】 。 附作業(yè)： 一、設(shè)計(jì)塑料材質(zhì)兒童玩具開發(fā)方案 二、用坐標(biāo)法繪制方案圖形 ● 訓(xùn)練項(xiàng)目 ： 創(chuàng)辦特殊服務(wù) 【實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】 、創(chuàng)新思維和創(chuàng)新方法。 能動(dòng)適應(yīng)環(huán)境、應(yīng)付緊急或突發(fā)事件的能力。 【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與組織】 11 ，可選“智利的夢(mèng)幻酒店”、“羅馬的粗俗物理餐廳”、“跟蹤全程的婚戀服務(wù)”等，感受創(chuàng)新的實(shí)際意義。 ，并列出基本方案。明確新在哪里，同時(shí)設(shè)計(jì)出難于應(yīng)付的服務(wù)環(huán)節(jié)。 ，以角色扮演的形式完成為顧客提供至少一項(xiàng)特殊服務(wù)。體現(xiàn)服務(wù)方的創(chuàng)新與應(yīng)變能力。 。而且讓被服務(wù)方明確組 織的基本分工。被服務(wù)方提出的服務(wù)要求必須是不常見(jiàn)或全新性的，且不得提前告之。 ，在此基礎(chǔ)上做出全班評(píng)價(jià)。 【成果與檢測(cè)】 ； ，每個(gè)公司推薦一名成員做主題發(fā)言，可以允許兩名同學(xué)補(bǔ)充發(fā)言； 。 附作業(yè)： 一、創(chuàng)新項(xiàng)目的名稱與主要特色 二、概括完成創(chuàng)新構(gòu)想與服務(wù)的關(guān)鍵 三、 自我評(píng)價(jià) 12 ● 訓(xùn)練項(xiàng)目 ：頭腦風(fēng)暴法 —— 選擇最成功的飯店 【 背景資料 】 你和你的同學(xué)試圖決定在購(gòu)物中心開設(shè)一家什么樣的飯店。困擾你們的問(wèn)題是，這個(gè)城市有了很多的飯店，這些飯店能夠提供各種價(jià)位的不同種類的餐飲服務(wù)。你們擁有開設(shè)任何一種類型飯店的足夠資源。你們所面對(duì)的題是決定什么樣的飯店是最成功的。 【實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】 。 【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與組織】 ，指定一位發(fā)言人在老師提問(wèn)時(shí)向全班報(bào)告你們小組的發(fā)現(xiàn)與結(jié)論。小組集體花 510 分鐘時(shí)間，來(lái)形成你們最可能成功的飯店類型。每位小組成員都要盡可能地富有創(chuàng)新性和創(chuàng)造力，對(duì)任何提議都不能加以批評(píng)。 。 1015 分鐘時(shí)間討論各個(gè)方案的優(yōu)點(diǎn)與不足。作為集體，確定一個(gè)使所有成員意見(jiàn)一致的最可能成功的方案。 ，對(duì)頭腦風(fēng)暴法的優(yōu)點(diǎn)與不足進(jìn)行討論，確定是否有產(chǎn)生阻礙的現(xiàn)象。 【成果與檢測(cè)】 上交設(shè)計(jì)方案； ，每個(gè)小組推薦一名成員做中心發(fā)言，說(shuō)明方案形成的過(guò)程 ,并評(píng)價(jià)小組完成情況，給本組打分。 。 附作業(yè)： 一、組織活動(dòng)過(guò)程的概述 二、最佳方案確定的依據(jù) 13 三、 自我評(píng)價(jià) 訓(xùn)練單元 3：交際與溝通能 力訓(xùn)練 ● 交際與溝通能力的表述 交際與溝通能力：是指人與人之間往來(lái)接觸、有效交流信息，通過(guò)觀察人的心理，滿足人的需求，融通感情、構(gòu)建和諧人際關(guān)系的能力。 （ 1）交際與溝通能力是按照一定的交際與溝通原則，運(yùn)用一定的交際與溝通技巧，實(shí)現(xiàn)有效的信息交流和人們需求滿足的能力。 （ 2）交際與溝通能力手一定的先天素質(zhì)影響，但更主要的是靠熟練掌握交際與溝通的相關(guān)知識(shí)和基本技能與技巧。 ● 相關(guān)知識(shí)連接 一、禮儀的含義、功能、修養(yǎng)方法 禮儀是人類文明的標(biāo)尺與先導(dǎo)，作為一個(gè)整體概念，禮儀成 了當(dāng)今社會(huì)上廣為六行的各種禮節(jié)和儀式的總和。 ●塑造形象●有助于人際交往●助于增強(qiáng)組織凝聚力 ●提高文明水準(zhǔn)●傳遞組織信息 ●自尊自愛(ài)，自我約束●遵守規(guī)范，尊重他人●顧全大局，求得和諧●學(xué)習(xí)禮儀，貴在實(shí)踐 二、社交禮儀與公務(wù)禮儀基本知識(shí) 14 ●社交禮節(jié)的形式與介紹禮節(jié)●社交中的交談藝術(shù)和禮節(jié)●社交中的交往禮節(jié)●人際交往的藝術(shù)和禮儀 ●辦公禮儀及其規(guī)范●會(huì)議禮儀與辦公文書禮儀●請(qǐng)示匯報(bào)禮儀●接待迎送禮儀 三、掌握語(yǔ)言交流的藝術(shù)和與顧客交流時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題 ●開口的藝術(shù)●說(shuō)話的藝術(shù)●傾聽(tīng)的的藝術(shù)●提問(wèn)的藝術(shù)●說(shuō)服的藝術(shù) ●避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)●排除干擾因素●把觀點(diǎn)表達(dá)清楚 四、溝通的有效性及主要溝通技巧 ●管理溝通的障礙。⑴物理方面的溝通障礙。⑵管理方面的溝通障礙。⑶心理方面的溝通障礙。⑷語(yǔ)言方面的溝通障礙。 ●有效溝通的原則。⑴明確溝通的目標(biāo)。⑵具備科學(xué)的思維。⑶管制信息流。溝通過(guò)程中，信息不足不行，而信息過(guò)多也不行。⑷選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ㄇ琅c方式方法。⑸講究語(yǔ)言藝術(shù)。⑹了解溝通對(duì)象，增 強(qiáng)溝通針對(duì)性。⑺及時(shí)地運(yùn)用反饋。 （ 1）信息溝通 ●溝通主體方面。溝通主體對(duì)溝通效果的影響主要表現(xiàn)為兩個(gè)方面：一是發(fā)出的信息是否清楚、有效，其要領(lǐng)如前所述；二是在溝通對(duì)象看來(lái)，溝通者及其發(fā)出的信息是否可信。這主要受以下一些因素影響：溝通主體的專業(yè)權(quán)威性、對(duì)該事物的熟悉程度、其提供信息的動(dòng)機(jī)，以及與溝通對(duì)象的相互關(guān)系等。管理者正確把握與運(yùn)用好這些因素，就能進(jìn)行有效的溝通。 ●溝通對(duì)象方面。來(lái)自溝通對(duì)象方面的影響因素主要有：溝通對(duì)象對(duì)信息的需求、接收信息的能力，以及價(jià)值觀、知識(shí)、思維特點(diǎn)等。溝通者必須研究溝通對(duì)象的上述因素，以便有針對(duì)性地應(yīng)對(duì)。 15 ●溝通渠道方面。主體與對(duì)象之間的溝通渠道，如溝通的方式、途徑、時(shí)間、地點(diǎn)、手段等，都將影響溝通的效果。要根據(jù)溝通的需要，靈活地加以選擇及運(yùn)用。 （ 2） 情感溝通 ●研究并盡可能滿足溝通對(duì)象的社會(huì)心理需要。管理者在與下級(jí)情感溝通的過(guò)程中，注意觀察和研究下級(jí)的這些方面的心理需要，然后，有針對(duì)性地加以滿足，“投其所好”，就一定會(huì)贏得下級(jí)的真實(shí)情感，就會(huì)在彼此之間建立十分融洽的關(guān)系。 ●真誠(chéng)、熱情、助人為樂(lè)。管理者在溝通過(guò)程中，必須出于高尚的目的，出自真誠(chéng) 地交流信息與思想，實(shí)實(shí)在在地幫助下級(jí)排憂解難，真正達(dá)到互助、友誼、雙贏的效果。 ●運(yùn)用心理規(guī)律，促進(jìn)情感融通。 (1)相似性原則。這是指在人們交往的過(guò)程中，存在或具備某些相同或相近屬性或特征的人們之間容易相互喜歡與吸引。管理者在與下級(jí)溝通的過(guò)程中，注意尋找并強(qiáng)化與其具有共同性的一些因素，如老鄉(xiāng)、同齡人、共同經(jīng)歷，共同的愛(ài)好等，這就會(huì)增加雙方的喜歡與吸引程度，促進(jìn)感情的加深。 (2)互補(bǔ)性原則。人們有時(shí)愿意與某些與自己存在不相同屬性與特征的人相處，以尋找某種互補(bǔ)效應(yīng)。 (3)相近性原則。這是指人們由于在地域或空間的 接近，而是人們之間容易形成密切的關(guān)系。⑷相互性原則，也稱報(bào)答性原則。它是指在溝通、交際過(guò)程中，一方對(duì)另一方面的看法與態(tài)度直接地決定著另一方對(duì)這一方的看法與態(tài)度。管理者在溝通中要善于發(fā)現(xiàn)對(duì)方的長(zhǎng)處和優(yōu)點(diǎn)，形成并表示出來(lái)對(duì)對(duì)方的好看法和愿意接近的態(tài)度。 （ 3）行為（態(tài)度）溝通 要掌握態(tài)度變化機(jī)制。態(tài)度是指對(duì)客觀現(xiàn)象的一種認(rèn)知、感情表達(dá)和行為傾向的相對(duì)穩(wěn)定系統(tǒng)。態(tài)度改變是一個(gè)說(shuō)服性刺激 —— 反映的過(guò)程。如下圖： 16 把握與運(yùn)用影響態(tài)度改變的因素。⑴對(duì)傳播者的估價(jià)。即能否說(shuō)服成功，首先取決于受傳者對(duì)傳播者的估價(jià)。 ⑵交流信息差異。這是指發(fā)自傳播者的交流信息與受傳者原有態(tài)度觀點(diǎn)之間的差異。⑶受傳者特征。主要包括：態(tài)度本身的因素，如態(tài)度形成的基礎(chǔ)、形成期的長(zhǎng)短，態(tài)度的一致程度、強(qiáng)度，態(tài)度與自身的利害關(guān)系等。⑷社會(huì)壓力。主要包括受傳者所屬的群體的規(guī)范，以及組織的各種行政、經(jīng)濟(jì)手段對(duì)態(tài)度改變問(wèn)題的壓力。⑸情境。這是指在勸說(shuō)過(guò)程中，會(huì)受到受傳者心理、相關(guān)人之間的關(guān)系與態(tài)度、所處的時(shí)間與空間環(huán)境等因素的影響。 善于運(yùn)用說(shuō)服技巧與策略。⑴在把握態(tài)度改變機(jī)制的基礎(chǔ)上，還要掌握一些社會(huì)心理規(guī)律。這是正確掌握與運(yùn)用勸說(shuō)技巧與策略的基礎(chǔ) 。⑵運(yùn)用巧妙的導(dǎo)入策略。為了防止受傳者從一開始就抵制交流信息，應(yīng)采用一些容易為對(duì)方所接受的話題或舉動(dòng)。⑶正確地運(yùn)用誘導(dǎo)技巧與策略。主要是正確地把握與運(yùn)用前面介紹的影響態(tài)度改變的五方面的因素。此外，還要注意勸說(shuō)的思維邏輯過(guò)程、勸說(shuō)的語(yǔ)言藝術(shù)等。 （ 3）溝通的語(yǔ)言藝術(shù) ●傾聽(tīng)的技巧。一個(gè)善于溝通的人，首先必須善于傾聽(tīng)，傾聽(tīng)是有效溝通的關(guān)鍵性環(huán)節(jié)。⑴傾聽(tīng)是多重溝通的過(guò)程。⑵以真誠(chéng)的態(tài)度傾聽(tīng)，