酒店員工基本禮儀培訓(xùn)資料-文庫(kù)吧
2025-07-20 10:27 本頁面
【正文】 (1)、男服務(wù)生 110步 /分 ； 女服務(wù)生 120步 /分，較好的步速反映也服務(wù)員積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到。 (2)、最佳步幅應(yīng)為本人的一腳之長(zhǎng)，男子每步約 40厘米，女子每步約為 35厘 米 ； (3)、起步之時(shí)，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，并隨腳步移動(dòng)不斷向前過渡 ； (4)、不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著手 ； (5)、后退時(shí)扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉(zhuǎn)體，步幅宜小，輕擦地面，轉(zhuǎn)體時(shí)應(yīng)身先頭向。 (6)、兩人或兩人以上并排，以內(nèi)為尊，以右為尊，以道路內(nèi)側(cè)為尊 ； (7)、三個(gè)人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左 ； (8)、以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長(zhǎng)在前 ； 主人、男士、晚輩較低隨后。 四、微笑 紐約一家大酒店的人事 主任曾經(jīng)說過： “ 要是一個(gè)女孩子經(jīng)常發(fā)出可 愛的微笑，那么，她就是小學(xué)程度我也樂聘用，要是一個(gè)哲學(xué)博士，老是擺個(gè)撲克牌的面孔，就是免費(fèi)來我們酒店當(dāng)服務(wù)員，我也不用 ” 1930年在美國(guó)經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重的時(shí)期，希爾頓負(fù)債 50億美元。困難時(shí) 希爾頓充滿信心對(duì)員工說 “ 目前正值酒靠債度日時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)，我請(qǐng)各位記住，千萬不可把愁云掛在臉上，無論客人本身遭遇的困難如何，希爾頓的服務(wù)員的微笑永遠(yuǎn)屬于客人的陽光。 ”( 微笑征服客人 ) 有個(gè)法國(guó)旅游代表團(tuán)，由于飛機(jī)誤點(diǎn)，直到下午一點(diǎn)才到達(dá)上海虹橋 飛 機(jī)場(chǎng)，飯也未來得及吃，加下旅途中的其他不順當(dāng)，全團(tuán)就像一只快要爆炸的火藥桶，大有一觸即發(fā)之勢(shì)。接待他們的是某酒店一位頗有經(jīng)驗(yàn)的翻譯人員，他意識(shí)到此時(shí)此地的任何解釋無濟(jì)于事，首要的是行動(dòng)，友善的微笑必不可少。因此他立即將客人送回酒店用餐，要求餐廳盡量把飯菜做得精美可口一些，讓客人吃好，休息好，加上熱情微笑服務(wù)，美味可口的菜點(diǎn)，才平靜客人的情緒。 (微笑使客人滿意 ) 有一個(gè)西歐旅游團(tuán)深夜到某酒店，由于事先聯(lián)系不周，客房已告滿， 只好委屈睡在大廳的臨時(shí)加鋪，全團(tuán)揚(yáng)言要檢查每個(gè)房間，看是否真的無房。此時(shí)此 刻，西裝革履的客房經(jīng)理出現(xiàn)在他們前面，面對(duì)客人的責(zé)問，他又微笑地聳著肩膀，表示元可奈何，愛莫能助。誰知這一笑更壞事，客人本來就住不到房間而滿肚子氣，又認(rèn)為客房經(jīng)理的笑是尖刻的譏笑，這批教養(yǎng)有素的西方客人竟憤怒地拍著桌子大聲吼道 “ 你再這樣笑，我們就揍你。 ”( 微笑要適宜 ) 微笑是萬能的嗎 ?對(duì)微笑和效率，顧客更需要哪個(gè) ?如果顧客看到微笑的服務(wù)員拿出金額不符的賬單，他是否會(huì)想 “ 一張笑臉的背后 ”? 如果顧客等候結(jié)賬的時(shí)間已經(jīng)超過 5分鐘，他對(duì) “ 對(duì)不起，請(qǐng)您稍等 ” 的微笑會(huì)滿意嗎 ?離開了效率的微笑，已經(jīng)失去了微笑的意義。 微笑不僅是一種儀表，一種職業(yè)需要，而且是員工對(duì)客服務(wù)心理的外在體現(xiàn)，同時(shí)也是客人對(duì)飯店服務(wù)形象最直觀的第一印象，笑意寫在臉上，客人掛在心上，是一種服務(wù)品質(zhì)。 要求：微笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，遇到客人 3秒內(nèi)必須微笑，與客人目光相遇應(yīng)微笑致意，回答客人問題也要面帶微笑。 五、稱呼禮儀 A、 一 般習(xí)慣性稱呼 稱男性為 “ 先生 ” ，女性為 “ 女士 ” ； 年齡大些的女士可稱為 “ 夫人 ” ； B、 姓氏職務(wù)稱呼 如 “ 張書記 ” ， “ 劉經(jīng)理 ” 。 六、致意禮儀 C、 點(diǎn)頭禮 主要用于在同一場(chǎng)合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。路遇客人，一般可側(cè)身止步讓行，并點(diǎn)頭微笑致意，這會(huì)使客人感覺到良好的服務(wù)態(tài)度和倍受尊重。 D、 注目禮 自然凝視對(duì)方，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移。不單獨(dú)使用，而是與介紹、握手點(diǎn)頭、舉手等禮節(jié)同時(shí)使用， 雙目凝視對(duì)方眼鼻之間部位預(yù)示良好的社交氣氛 ； 雙目凝視對(duì)方額頭至兩眼之間出現(xiàn)嚴(yán)肅社交氣氛 ； 雙目橫過對(duì)方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。 E、 鞠躬禮 取立正姿勢(shì)，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠 躬自然下垂。鞠躬分 90度、 45度、 15度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，年齡越輕，鞠躬時(shí)間越長(zhǎng)，鞠躬次數(shù)越多，幅度越大。酒店服務(wù)中多有 15度、 45度為常用禮節(jié)。男服務(wù)員鞠躬時(shí)雙手放在褲線的稍前方向 ； 女服務(wù)員將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動(dòng)作不要太快，并自然說一些如 “ 歡迎光臨 ” 、 “ 再見 ” 等 D、握手禮 標(biāo)準(zhǔn)的握手方式是：握手時(shí)，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開，兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，并用力要輕，略微上下擺動(dòng)二三秒為宜，握手時(shí)注視對(duì)方，微笑致意，不 可目光他顧，一般加適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z “ 見到您真高興 !”“ 您好 !”“ 再會(huì) ” 等。
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