酒店前廳員工培訓(xùn)資料-文庫吧
2025-07-04 15:47 本頁面
【正文】 了解不同國家民族人文風(fēng)俗。盡量順應(yīng)客人的習(xí)慣，以讓客人有“賓至如歸”的感覺。 7．前廳是一個(gè)工作整體，要將同事視為朋友，互相尊重，以禮相待。 8．盡量向客人推銷酒店設(shè)施 —— 這樣既可讓客人滿意我們的服務(wù)，同時(shí)也可增進(jìn)酒店收益。 9．把酒店當(dāng)作自己的家并引以為自豪。 10．保持與客房、餐飲等相關(guān)部門的良好合作與 溝通。 11．與旅行社等其它同業(yè)單位保持良好關(guān)系。 12．善于預(yù)見客人需要 —— 見客人有幫忙的需要時(shí)要主動(dòng)上前詢問。 二． DON’T（不應(yīng)做） 1．不應(yīng)對(duì)客人傲慢無禮 —— 冷靜不等于傲慢。 2．不應(yīng)對(duì)工作草率行事 —— 那樣只會(huì)影響酒店的聲譽(yù)。 3．不應(yīng)在客人面前與同事用自己的方言交談 —— 應(yīng)盡量使用客人能懂的語言。 4．不應(yīng)在客人面前表露出身體不適的樣子，因?yàn)檫@不是客人感興趣的東西 —— 當(dāng)班時(shí)應(yīng)保持最佳精神狀態(tài)。 5．不應(yīng)在客人面前流露出疲憊神情，盡管你也許昨晚當(dāng)了一通宵班。 6．不應(yīng)在征得住客同意前，將探訪客人領(lǐng)上房間。 7．不應(yīng)用削價(jià)銷售的方式來獲得高租房率，這樣你可能會(huì)失去許多高檔次的客人。 8．不應(yīng)與同事聊天而讓客人等候。 9．不應(yīng)簡單的因客人說出房間號(hào)碼就將鑰匙給對(duì)方（特別是散客房間）。 10．不應(yīng)將酒店服務(wù)設(shè)施硬件性推銷給客人。 11．不應(yīng)在與客人招呼或交談時(shí)扭捏拘謹(jǐn)、保持緘默。 FRONT OFFICE RULESamp。CONDUCTS（前廳紀(jì)律與行為準(zhǔn)則） 做為前廳部的一員，我們必須遵守以下紀(jì)律及行為準(zhǔn)則 1．每天上班之 前，養(yǎng)成習(xí)慣閱讀告示欄上的新內(nèi)容。 2．當(dāng)班期間除緊急情況外，一般不允許打私人電話（私人電話只限于在工作空隙期間，使用指定的后臺(tái)電話）。 3．對(duì)每一位員工制服的提供，旨在保證酒店業(yè)所特別要求的干凈、整潔。每一位員工的制服寫有自己相應(yīng)的號(hào)碼。制服應(yīng)經(jīng)常換洗，以保證其干凈、平整。 4．個(gè)人衛(wèi)生不僅是尖東酒店的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也是社會(huì)的普遍要求。每一位員工應(yīng)做到：勤洗澡、勤剪指甲、頭發(fā)梳理整齊；女員工要求有適當(dāng)化妝，但過分的濃妝卻適得其反，只會(huì)讓客人反感。 5．前廳各個(gè)柜臺(tái)、后臺(tái)辦公室及其它工作場(chǎng)地應(yīng)保 持干凈整潔。各種文具報(bào)表擺放整齊，同時(shí)在每班交接時(shí)保證有足夠的備用量。 6．經(jīng)常遲到是絕對(duì)不允許的現(xiàn)象。 7．總臺(tái)應(yīng)保持每時(shí)都有足夠人手在崗，按規(guī)定一般情況下最少要有兩位總臺(tái)人員值臺(tái)。 8．當(dāng)班時(shí)不允許用過多時(shí)間談?wù)撍饺藛栴}。當(dāng)然，部門經(jīng)理有興趣也有義務(wù)關(guān)心下屬的個(gè)人問題，但該項(xiàng)討論僅限于工余時(shí)間。 9．如有特殊原因不能上班或要晚到，須事先請(qǐng)示前廳經(jīng)理或部門主管，以便于人手調(diào)配。 10．用餐時(shí)間由各部帶班主管 /領(lǐng)班安排，工作餐地點(diǎn)按規(guī)定只限于員工餐廳。 11．公眾假期或年假由各部門主管安 排，并經(jīng)前廳經(jīng)理審批，以上休假須提前做申請(qǐng)，以利人手協(xié)調(diào)安排。 12．每天上班前須仔細(xì)閱讀工作交班本，以了解當(dāng)日工作安排。 13．在工作崗位上，不準(zhǔn)吃口香糖等零食。 14．在工作崗位上不準(zhǔn)看報(bào)紙、雜志、小說等。 15．只準(zhǔn)利用休息時(shí)間，在員工休息室或更衣室吸煙，嚴(yán)禁在營業(yè)場(chǎng)所及其他公眾場(chǎng)所吸煙。 16．前廳各工作臺(tái)或后臺(tái)辦公室除特別批準(zhǔn)外，不準(zhǔn)擺放食物。 17．除本部門員工外，前廳各工作柜臺(tái)辦公室不允許接待私人訪客或其它部門無關(guān)人員。 18．姿態(tài)會(huì)直接影響個(gè)人形象。掌著柜臺(tái)或無精打采站立的壞習(xí) 慣，將影響個(gè)人同時(shí)也有損酒店的形象。在前臺(tái)不將手插在口袋里或交叉于胸前。 19．除必需的用品外，個(gè)人物品一律不得擺放前臺(tái)，特別情形要請(qǐng)示上級(jí)。 FRONT OFFICE RULESamp。CONDUCTS（前廳紀(jì)律與行為準(zhǔn)則） 20．禁止在柜臺(tái)大聲談笑及不必要的聊天。 21．在客人面前不得用本地方言與同事交談。 22．當(dāng)班時(shí)間不得串崗，而下班后無事也不得在酒店范圍內(nèi)滯留。當(dāng)班期間除用餐時(shí)間或安排的休息時(shí)間外，應(yīng)堅(jiān)守自己的工作崗位。 23．除工作特別需要，不可讓客人等候而自己與同事之間在聊 天。即便因?yàn)樘幚砥渌o急事情，也應(yīng)跟客人先說對(duì)不起，請(qǐng)客人稍候。 24．遇到客人關(guān)于酒店服務(wù)方面的投訴而經(jīng)理不能親自來處理時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聽取客人投訴，并告知客人會(huì)將其意見向有關(guān)經(jīng)理轉(zhuǎn)達(dá)。 注：以上有關(guān)規(guī)定與員工守則之規(guī)定相輔相承，無任何沖突。 紀(jì)律處罰補(bǔ)充規(guī)定 處罰扣分 1．非因工作需要未獲上級(jí)指示而乘搭客用或貨運(yùn)電梯。 10 分 2．發(fā)出不必要的聲浪、喧嘩。 5 分 3．擅離 工作崗位或到其它部門閑蕩。 10 分 4．下班后逗留在酒店范圍內(nèi)。 10 分 5．在更衣室存放食品、飲品和危險(xiǎn)品以及酒店財(cái)物。 5 分 6．工作時(shí)間嚼泡泡糖和零食。 5 分 7．在員工食堂以外進(jìn)餐。 10 分 8．使用酒店電話辦理私人事務(wù)。 10 分 9．工作時(shí)間收聽收音機(jī)和錄音機(jī)。 5 分 10．隨地吐痰。 5 分 11．高聲與客人對(duì)話，無禮和出言不遜。 5 分 12．遲到 或早退。 10 分 13．穿著酒店制服在非指定場(chǎng)所吸煙。 10 分 14．在大堂等賓客用的沙發(fā)上就座休息。 5 分 15．違反安全守則或部門常規(guī)。
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