【正文】 的書報雜志，否則罰款 20 元； 3) 柜臺上隨時保持整潔，非銷售用品不得放于桌面，人員不在柜臺時，非公開資料及自用資料（文件夾、筆記本、 A、 B 級卡等）不得隨便留于桌上，應放入抽屜或隨身攜帶，否則丟失或被沒收則需按 10~100 元罰款； 4) 銷控表僅現(xiàn)場專案、副?；驅０钢付ㄈ藛T可查看，其他人不得私自翻看； 5) 未經“柜臺”同意，不得翻閱任何存檔的銷售資料和各類報表，更不得復印、外傳，否則將按 50~100 元罰款； 6) 任何作廢單據或表格必須繳回，不得私自撕毀或留存，否則每次罰款 50 元，特別情況下專案授權人員可查看； 7) 提供柜臺留存的資料需及時辦理，以免給柜臺作業(yè)造成困難； 8) 員工對銷售內部作業(yè)有保密的義務，不得擅自傳播看到、聽到和拿到的 非公開內容； 9) 違反以上規(guī)范者除罰款外，還須扣除相應考評分。 5. 電話接聽 1) 以排定的順序接聽電話時，鈴聲以不超過三次為宜，提起電話須先說“你好，！”； 2) 接聽電話時要準備隨時記錄并保持音量與姿勢，態(tài)度熱情，來電登記表要準確規(guī)范填寫，表中各項均需切實反映真實來電情況，副專定期抽查； 3) 來電表分組填寫，各組一張?zhí)顫M，由最后一位填上者主動放于專門檔案夾內，并且補充新表于接聽區(qū)域，注明日期，每天 17： 00 之前交由銷售助理作統(tǒng)計； 4) 來電盡量留下對方電話號碼，以便跟蹤。對疑是市調者也應禮貌接聽，請其留下電話，待空閑時確 認身份后再做答復，身份不清者，回答需謹慎，盡量請其來現(xiàn)場； 5) 接聽過程中對具體價格、折扣、銷控等敏感話題應婉轉帶過，盡量請其至現(xiàn)場了解情況； 6) 接聽者若有事離開，可由同組人員代替，但不能同組同時安排兩個人接聽電話； 7) 接聽電話時禁止任何對對方的不禮貌語言，正常通話結束時須等對方掛斷電話后方可自己掛斷； 8) 嚴禁用電話聊天，私人電話不得超過 3 分鐘； 中國最大的管理資源中心 第 7 頁 共 25 頁 9) 對廣告商來電請其留下聯(lián)系方式，之后告知相關人員。 10) 違反以上規(guī)范者每次罰款 10~50 元，并扣除相應考評分。 6. 來人接待 1) 按當日排定順位接待客戶，不得搶客戶，挑客戶，前一順位缺 席，后一順位應及時補上，缺席者由專案根據情況重新安排； 2) 有客戶進入售樓處，輪到順位的接待人員需迎上前去，同時大聲告知其他同事“客戶到”并帶領致“歡迎參觀”（其他所有在場人員均須回應），接著引導來者入座； 3) 對來者詢問“您和哪位業(yè)務員聯(lián)系過嗎？”，若回答沒有或不能說清的話就按標準流程接待；來者若有聯(lián)絡約定或是再次來訪，應引導入座后再告知同事接待（同事不在則報知柜臺處理），自己重返順位等候； 4) 不得對非自己客戶態(tài)度冷淡或置之不理； 5) 對非客戶進場，問明原因后進行禮貌性疏導，或報知柜臺安排人員接待； 6) 對公司員工進場，也 需熱情接待，引領入座后及時倒茶，問明原因后報知柜臺接待； 7) 客戶離開須熱情送至大門口并說“再見”，送走客戶后需及時整理桌面，桌椅歸位，并準確填寫來人登記表，來人資料自己留檔細填后放入指定檔案夾中； 8) 每天 17： 00 之前來人登記表交由銷售助理作統(tǒng)計； 9) 違反以上規(guī)范者每次罰款 20~100 元，并扣除相應考評分。 7. 洽談技巧 1) 與客戶洽談中，要摸清對方情況，是個人或單位，是本人購買或他人委托，是否購買決策人； 2) 家庭成員一起來時，考慮并側重主要作用人的觀點和意思； 3) 突出宣傳本案的優(yōu)勢及賣點，不要主動談及抗性，若客戶提出，則 應客觀承認，可運用事物對立性尋找有利的一面； 4) 客戶談及其它樓盤優(yōu)勢時，除客觀承認事實外，還可將本案的優(yōu)勢與其它樓盤的不足作比較，但注意語態(tài)、語調和方式方法，切忌貶低其他公司的樓盤； 5) 嚴格按公司有關規(guī)定操作，若客戶提出特殊要求，除明顯不可能實現(xiàn)的情況外，不要立即回絕，可請示現(xiàn)場負責人，由其決定當場或事后請示上級，靈活掌握。 中國最大的管理資源中心 第 8 頁 共 25 頁 8. 看板區(qū)域 1) 將客戶帶至看板區(qū)，介紹地理位置、周邊環(huán)境、發(fā)展趨勢等； 2) 銷售人員必須對周邊（半徑 2 公里）熟悉，對區(qū)域內交通、生活機能、商業(yè)設施、學校醫(yī)院等了如指掌； 3) 對冷門問題或無法回答的問題 不得私自亂說或夸大，應詢問其他同事或專案，待確認后方可回答； 4) 講解時雙手不得插褲袋內、不得叉腰、抱胸或依靠在墻上； 5) 違反以上規(guī)范者罰款 20 元，或扣除相應考評分。 9. 模型區(qū)域 1) 將客戶帶至模型區(qū)，介紹本案具體規(guī)劃、建筑、景觀、小區(qū)配套、戶型等； 2) 介紹模型時，不得用手觸摸，對客戶也要加以禮貌制止，以免損壞模型； 3) 對模型區(qū)域外的部分空地或草坪以及今后規(guī)劃必須按銷講統(tǒng)一說辭，不得張冠李戴或憑空捏造。 4) 違反以上規(guī)范者扣除相應考評分。 10. 洽談區(qū)域 1) 引領客戶至洽談桌邊，客戶落座后，銷售員方可入座，同組或其他同事若空閑則及時 配合倒水，客戶吸煙則將干凈的煙灰缸呈上； 2) 銷售人員入座后不得翹二郎腿，不得與旁人交談，應目視客戶眼睛，以示尊重； 3) 與客戶交談應首先用普通話，口齒清晰，速度平緩，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得打電話，除非客戶要求，不得主動吸煙； 4) 接待客戶時要充分做好準備，備齊用品，不得在交談中反復離開，服務做到善始善終，解答問題認真、誠懇、專業(yè)、全面； 5) 銷售員專用文件夾隨身攜帶，不得給客戶隨意翻動，更不允許有文件或文件夾遺失的情況發(fā)生，一經發(fā)現(xiàn)，將按規(guī)定罰款； 6) 不得私自承諾客戶保留房源和給予折扣，或替客戶隱瞞情況，必須如實向柜臺申 請以協(xié)調處理； 中國最大的管理資源中心 第 9 頁 共 25 頁 7) 客戶離開洽談區(qū)域必須立刻清理桌面，將桌椅歸位； 8) 違反以上規(guī)范者罰款自 20 元起，并扣除相應考評分，情節(jié)嚴重可作除名處理。 11. 工地區(qū)域 1) 客戶進入工地必須帶好安全帽，并由銷售人員陪同，否則不得進入； 2) 不得以任何理由拒絕或推托帶客戶看房； 3) 銷售人員必須走在最前方指路，時時提醒客戶注意安全，以免不必要的事件發(fā)生； 4) 參觀過程中不得無話可說或愛理不理，需借機會或借實物進一步介紹本案的情況，強調優(yōu)勢，增加客戶對本案的印象； 5) 銷售員必須遵守工地管理規(guī)定，不允許與工地人員發(fā)生爭執(zhí)；進入樣板房內不得使用房內任何設 施，若客戶要使用設施或提出與規(guī)定不符的要求，應婉言拒絕，并做好解釋工作以得到客戶的認同與諒解。 6) 違反以上規(guī)范者扣除當月相應考評分。 12. 下定簽約階段 1) 客戶下定或簽約前須與柜臺再次確認，以防一房兩賣； 2) 收取定金或房款時，必須陪同客戶至財務處當面清點并開具發(fā)票，以免發(fā)生錯亂； 3) 客戶資料需詳細核查，不得有誤，移交前資料須齊全，若發(fā)現(xiàn)有錯誤或缺少，每次罰款 50 元； 4) 嚴格按公司規(guī)定的條款簽定合同，不得擅自增減、修改條款； 5) 若客戶條件、要求超出公司授權范圍，或客戶要求換房、退房，必須按相關審批流程征得公司書面確認后方可成 交。 13. 市場調查或資料派送 1) 每月對周邊樓盤（包括二手房）進行市調與跟蹤，并進行詳細分析，填寫市調表； 2) 對其它區(qū)域的重點個案和經典個案不定期進行市調，熟悉了解市場情況； 3) 按規(guī)定進行資料派送和客戶問卷調查，不得偷懶丟棄，不得胡編亂造； 4) 營銷活動中禮品的發(fā)放需按現(xiàn)場專案的要求，不得私自留用收藏或隨意多發(fā)少發(fā)； 5) 違反以上規(guī)范者罰款 30 元 ~200 元，并扣除相應考評分。 中國最大的管理資源中心 第 10 頁 共 25 頁 1會議制度 1) 各小組保證每天一次例會，由組長負責，及時總結當天銷售，解決問題； 2) 各案場保證三天一次例會，由專案負責，及時把握銷售情況； 3) 銷售周會時 間一般為周一上午 9： 00~12： 00，銷售月會時間一般為 3~5 號，由部門經理負責，不同案場具體時間需錯開； 4) 季度會議的時間參考月會，年度會議將根據具體情況作統(tǒng)一安排； 5) 所有會議人員均不得無故缺席，并應事先準備充分，輪