【正文】 測量，如水平對比和第三方評價(jià)； —— 對顧客、組織內(nèi)人員和其他相關(guān)方滿意程度的評定； —— 對顧客和其他相關(guān)方對產(chǎn)品性能的感受的評定； —— 對管理者已識別的其它成功因素的測量。 從這些測量和評定所獲得的信息應(yīng)當(dāng)作為管理評審的輸入，從而確保通過質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)來推動(dòng)組織業(yè)績的改進(jìn)。 需考 慮的事項(xiàng) 在建立、實(shí)施和管理組織的質(zhì)量管理體系時(shí)，管理者應(yīng)當(dāng)考慮 。 基于這些原則，最高管理者應(yīng)當(dāng)證實(shí)其在以下活動(dòng)中的領(lǐng)導(dǎo)作用和對這些活動(dòng)的承諾： —— 除了了解顧客的要求外，還要了解顧客當(dāng)前和未來的需求和期望； —— 宣傳方針和目標(biāo)，以提高組織內(nèi)人員的意識、能動(dòng)性并鼓勵(lì)參與； —— 將持續(xù)改進(jìn)作為組織的過程的目標(biāo)； —— 策劃組織的未來并管理變更； —— 確定使相關(guān)方滿意的框架并予以溝通。 除了漸進(jìn)的或連續(xù)的持續(xù)改進(jìn)之外，最高管理者還應(yīng)當(dāng)考慮將過程的突破性更改作為組織業(yè)績改進(jìn)的一種手段。 在更改期間，管理者應(yīng)當(dāng)采取措施確保提供為保持質(zhì)量管理體系的功能所需的資源和溝通。 最高管理者應(yīng)當(dāng)識別組織的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程，這些過程與組織的成功直接相關(guān)。最高管理者還應(yīng)當(dāng)識別影響產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的有效性和效率或影響相關(guān)方的需求和期望的支持過程。 管理者應(yīng)當(dāng)確保過程都以有效和高效的網(wǎng)絡(luò)方式運(yùn)作。管理者還應(yīng)當(dāng)分析和優(yōu)化過程（包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程和支持過程）的相互作用。 管理者應(yīng)當(dāng)考慮 —— 確保對過程的順序和相互作用進(jìn)行設(shè)計(jì)，從而有效和高效地達(dá)到預(yù)期結(jié)果； —— 確保對過程輸入、活動(dòng)和輸出作用明確規(guī)定并予以控制； —— 對輸入和 輸出進(jìn)行監(jiān)視，以便驗(yàn)證各過程是相互聯(lián)系的，并有效和高效地運(yùn)行； —— 對風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識別和管理，并把握業(yè)績改進(jìn)的機(jī)會(huì)； —— 對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以促進(jìn)過程的持續(xù)改進(jìn)； —— 確定過程的負(fù)責(zé)人并賦予他們充分的職責(zé)和權(quán)限； —— 對每個(gè)過程進(jìn)行管理，以實(shí)現(xiàn)過程目標(biāo)； —— 相關(guān)方的需求和期望。 GB/T19001— 2020 質(zhì)量管理體系 要求 5管理職責(zé) 最高管理者應(yīng)通過以下活動(dòng)，對其建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)： a）向組織傳大滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的重要性； b）制定質(zhì) 量方針； c）確保質(zhì)量目標(biāo)的制定； d）進(jìn)行管理評審； e）確保資源的獲得。 相關(guān)方的需求和期望 總則 每個(gè)組織都有相關(guān)方，而每個(gè)相關(guān)方都有各自的需求和期望。組織的相關(guān)方包括： —— 顧客和最終使用者； —— 組織內(nèi)人員； —— 所有者和（或）投資者（如股東、個(gè)人或團(tuán)體，包括公共部門，他們對組織有著利害關(guān)系）； —— 供方和合作者； —— 社會(huì)，即受組織或其產(chǎn)品影響的團(tuán)體和公眾。 需求和期望 組織的成功取決于是否能理解并滿足現(xiàn)有及潛在顧客和最終使用者的當(dāng)前和未來的需求和期望，以及是否 能理解和考慮其他相關(guān)方的當(dāng)前和未來的需求和期望。 為了理解和滿足相關(guān)方的需求和期望，組織應(yīng)當(dāng)： —— 識別相關(guān)方并始終兼顧它們的需求和期望； —— 將已識別的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求； —— 在整個(gè)組織內(nèi)溝通這些要求； —— 注重過程改進(jìn)，以確保為已識別的相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值。 為了滿足顧客和最終使用者的需求和期望，組織的管理者應(yīng)當(dāng)： —— 理解顧客的需求和期望，包括潛在顧客的需求和期望； —— 為顧客和最終使用者確定產(chǎn)品的關(guān)鍵特性； —— 識別并評定組織在市場中的競爭能力； —— 識別市場機(jī)會(huì)、劣勢及未來競爭的優(yōu)勢。 與組織的產(chǎn)品 有關(guān)的顧客和最終使用者的需求和期望可包括： —— 符合性； —— 可信性； —— 可用性； —— 交付能力； —— 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)后的活動(dòng)； —— 價(jià)格和壽命周期的費(fèi)用； —— 產(chǎn)品安全性； —— 產(chǎn)品責(zé)任； —— 環(huán)境影響。 組織應(yīng)當(dāng)識別其人員在得到承認(rèn)、工作滿意和個(gè)人發(fā)展等方面的需求和期望。對他們的這種關(guān)心有助于確保最大程度地調(diào)動(dòng)其人員的參與意識和能動(dòng)性。 組織應(yīng)當(dāng)對滿足已識別的所有者和投資者的需求和期望的財(cái)務(wù)及其他結(jié)果作出規(guī)定。 組織的管理者應(yīng)當(dāng)考慮與其供方建立合作關(guān)系的潛在利益，以便為雙方創(chuàng)造價(jià)值。合作關(guān)系應(yīng)當(dāng)基于共同的戰(zhàn) 略、共享知識和利潤以及共同承擔(dān)損失。在建立合作關(guān)系時(shí)，組織應(yīng)當(dāng)： —— 識別可作為潛在合作者的主要供方和其他組織； —— 對顧客的需求和期望共同達(dá)成清楚一致的理解； —— 對合作者的需求和期望共同達(dá)成清楚一致的理解； —— 建立確保持續(xù)合作機(jī)會(huì)的目標(biāo)。 在考慮與社會(huì)的關(guān)系時(shí)，組織應(yīng)當(dāng)： —— 表明對衛(wèi)生和安全的責(zé)任； —— 考慮對環(huán)境的影響，包括節(jié)約能源和保護(hù)自然資源； —— 識別適用的法律法規(guī)要求； —— 識別其產(chǎn)品、過程和活動(dòng)對社會(huì)、尤其是對社會(huì)所產(chǎn)生的實(shí)際影響及潛在影響。 GB/T19001— 2020 質(zhì)量管理體系 要求 最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足（見 ）。 法律法規(guī)要求 管理者應(yīng)當(dāng)確保組織具有適用于其產(chǎn)品、過程和活動(dòng)的法律法規(guī)要求方面的知識，并應(yīng)當(dāng)將這些要求作為質(zhì)量管理體系的要素之一。管理者還應(yīng)當(dāng)考慮： —— 倡導(dǎo)在職業(yè)道德的規(guī)范下，有效和高效地遵守當(dāng)前和預(yù)期的要求； —— 高于法律法規(guī)要求而給相關(guān)方帶來的收益； —— 組織在保護(hù)社區(qū)利益方面所起的作用。 質(zhì)量方針 最高管理者應(yīng)當(dāng)將質(zhì)量方針作為領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績改進(jìn)的 一種手段。 組織的質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)是其總方針和戰(zhàn)略的組成部分，并與其保持一致。 在制定質(zhì)量方針時(shí)，最高管理者應(yīng)當(dāng)考慮： —— 為使組織成功，將來所需進(jìn)行的改進(jìn)的程度和類型； —— 預(yù)期或期望的顧客滿意程度； —— 組織內(nèi)人員的發(fā)展； —— 其他相關(guān)方的需求和期望； —— 超出 GB/T19001要求所需的資源； —— 供方和合作者的潛在貢獻(xiàn)。 可用于改進(jìn)的質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)： —— 與最高管理者對組織未來的設(shè)想和戰(zhàn)略相一致； —— 使質(zhì)量目標(biāo)在整個(gè)組織內(nèi)都能得到理解和貫徹落實(shí)； —— 表明最高管理者對質(zhì)量以及為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)提供足夠資源的承諾 ； —— 在最高管理者的明確領(lǐng)導(dǎo)下，有助于促進(jìn)整個(gè)組織對質(zhì)量的承諾； —— 包括與顧客和其他相關(guān)方需求和期望滿意程序相關(guān)的持續(xù)改進(jìn)； —— 以有效的方式表述，以高效的方式溝通。 質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)像其他經(jīng)營方針一樣定期進(jìn)行評審。 GB/T19001— 2020 質(zhì)量管理體系 要求 最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針： a）與組織的宗旨相適用； b）包括對滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾； c）提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架； d）在組織內(nèi)得到溝通和理解； e）在持續(xù)適宜性方面得到評審。 策 劃 質(zhì)量目標(biāo) 組織的戰(zhàn)略策劃和質(zhì)量方針為確立質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。最高管理者應(yīng)當(dāng)建立能導(dǎo)致組織業(yè)績改進(jìn)的目標(biāo)。這些目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測量的，以便管理者進(jìn)行有效和高效地評審。在建立這些目標(biāo)時(shí)，管理者還應(yīng)當(dāng)考慮： —— 組織以及所處市場的當(dāng)前和未來需求； —— 管理評審的相關(guān)結(jié)果； —— 現(xiàn)有的產(chǎn)品性能和過程業(yè)績； —— 相關(guān)方的滿意程度； —— 自我評定結(jié)果； —— 水平對比，競爭對手的分析，改進(jìn)的機(jī)會(huì)； —— 達(dá)到目標(biāo)所需的資源。 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)當(dāng)以組織內(nèi)人員都能對其實(shí)現(xiàn)作出貢獻(xiàn)的方式加以溝通。質(zhì)量目標(biāo)的展開職責(zé)應(yīng) 當(dāng)予 以規(guī)定。目標(biāo)應(yīng)當(dāng)系統(tǒng)地評審并在必要時(shí)進(jìn)行修訂。 GB/T19001— 2020 質(zhì)量管理體系 要求 最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容［見 ］。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致。 質(zhì)量策劃 管理者應(yīng)當(dāng)對組織的質(zhì)量策劃負(fù)責(zé)。這種策劃應(yīng)當(dāng)注重對有效和高效地實(shí)現(xiàn)與組織戰(zhàn)略相一致的質(zhì)量目標(biāo)及要求所需的過程作出規(guī)定。 有效和高效策劃的輸入包括： —— 組織的戰(zhàn)略； —— 已確定的組織目標(biāo)； —— 已確定 的顧客和其他相關(guān)方的需求和期望； —— 對法律法規(guī)要求的評價(jià)； —— 對產(chǎn)品性能數(shù)據(jù)的評價(jià)； —— 對過程性能數(shù)據(jù)的評價(jià)； —— 過去的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)； —— 已顯示的改進(jìn)機(jī)會(huì)； —— 相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的評估及減輕的數(shù)據(jù)。 組織的質(zhì)量策劃的輸出應(yīng)當(dāng)根據(jù)以下方面來確定所需的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和支持過程： —— 組織所需的技能和知識； —— 實(shí)施過程改進(jìn)計(jì)劃的職責(zé)和權(quán)限； —— 所需的資源，如資金和基礎(chǔ)設(shè)施； —— 評價(jià)組織業(yè)績改進(jìn)成果的指標(biāo)； —— 改進(jìn)的需求，包括方法和工具改進(jìn)的需求； —— 文件的需求，包括記錄的需求。 管理者應(yīng)當(dāng)對質(zhì)量策劃的輸出進(jìn)行系 統(tǒng)的評審，以確保組織過程的有效性和效率。 最高管理者應(yīng)確保： a）對質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)以及 。 b）在對質(zhì)量管理體的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的完整性。 職責(zé)、權(quán)限與溝通 職責(zé)和權(quán)限 為了實(shí)施并保持有效和高效的質(zhì)量管理體系，最高管理者應(yīng)當(dāng)對職責(zé)和權(quán)限作出規(guī)定并進(jìn)行溝通。 組織的所有人員都應(yīng)當(dāng)被賦予相應(yīng)的職責(zé)和權(quán)限，從而使他們能夠?yàn)閷?shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)，并使他們樹立參與意識，提高能動(dòng)性并作出承諾。 GB/T19001— 2020 質(zhì)量管理體系 要求 、權(quán)限與溝通 最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。 管理者代表 最高管理者應(yīng)當(dāng)指定一名管理者代表并賦予權(quán)限，以使其能對質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理、監(jiān)視、評價(jià)和協(xié)調(diào)，從而使質(zhì)量管理體系有效和高效地運(yùn)行并得到改進(jìn)。管理者代表應(yīng)當(dāng)將有關(guān)質(zhì)量管理體系的事宜向最高管理者報(bào)告，并與顧客和其他相關(guān)方進(jìn)行溝通。 GB/T19001— 2020 質(zhì)量管理體系 要求 最高管理者應(yīng)指定一名管理者，無論該成員在 其他方面的職責(zé)如何，應(yīng)具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限： a）確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持； b）向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求； c）確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識。 注：管理者代表的職責(zé)可包括與質(zhì)量管理體系有關(guān)的事宜的外部聯(lián)絡(luò)。 內(nèi)部溝通 組織的管理者應(yīng)當(dāng)規(guī)定并實(shí)施一個(gè)有效和高效的過程，以便溝通質(zhì)量方針、要求、目標(biāo)及完成狀況。溝通這些信息有助于組織進(jìn)行業(yè)績改進(jìn)，并有助于組織內(nèi)人員直接參與質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。管理者應(yīng)當(dāng)積極鼓勵(lì)組織內(nèi)人員進(jìn)行反饋和溝通，并將其 作為一種使其人員充分參與的手段。 溝通活動(dòng)可包括： —— 在工作區(qū)域內(nèi)由管理者引導(dǎo)的溝通； —— 小組簡要情況介紹會(huì)或其他會(huì)議，如成績表彰會(huì)； —— 布告欄、內(nèi)部刊物和（或）雜志； —— 聲像和電子媒體，如電子郵件和網(wǎng)址； —— 組織內(nèi)人員的調(diào)查表和建議書。 GB/T19001— 2020 質(zhì)量管理體系 要求 最高管理者應(yīng)確保在組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。 管理評審 總則 最高管理者應(yīng)當(dāng)開展管理評審活動(dòng)，使其不僅限于對質(zhì)量管理 體系的有效性和效率進(jìn)行驗(yàn)證，且應(yīng)擴(kuò)展為在整個(gè)組織范圍內(nèi)對體系效率進(jìn)行評價(jià)的過程。受到最高管理者領(lǐng)導(dǎo)作用激勵(lì)的管理評審應(yīng)當(dāng)成為交換新觀念、對輸入進(jìn)行開放式的討論和評價(jià)的平臺。 為使管理評審給組織帶來增值，最高管理者應(yīng)當(dāng)通過系統(tǒng)的基于質(zhì)量管理原則的評審，對產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和支持過程的業(yè)績進(jìn)行控制。評審的頻次應(yīng)當(dāng)視組織的需求而定。評審過程的輸入應(yīng)當(dāng)導(dǎo)致超越質(zhì)量管理體系有效性和效率的輸出。評審的輸出應(yīng)當(dāng)提供用于組織進(jìn)行業(yè)績改進(jìn)策劃的數(shù)據(jù)。 GB/T19001— 2020 質(zhì)量管理體系 要求 最高管理者應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔評審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適應(yīng)性、充分性和有效性。評審應(yīng)包括評價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)的變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 應(yīng)保持管理評審的記錄（見 ）。 評審輸入 為了評價(jià)質(zhì)量管理體系的效率和有效性，評審的輸入應(yīng)當(dāng)考慮顧客和其他相關(guān)方，并應(yīng)當(dāng)包括： —— 質(zhì)量目標(biāo)和改進(jìn)活動(dòng)的狀況和結(jié)果； —— 管理評審措施項(xiàng)目的狀況； —— 審核和組織自我評定的結(jié)果； —— 相關(guān)方滿意程度的反饋，甚至可能是他們提出的觀點(diǎn)； —— 與市場有關(guān)的因素，如技術(shù)、研究和開發(fā)以 及競爭對手的業(yè)績等； —— 水平對比活動(dòng)的結(jié)果； —— 供方的業(yè)績； —— 新的改進(jìn)機(jī)會(huì)； —— 不合格的過程和產(chǎn)品的控制； —— 市場評估及戰(zhàn)略； —— 戰(zhàn)略合作活動(dòng)的狀況； —— 質(zhì)量活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)效果； —— 可能影響組織的其他因素，如財(cái)務(wù)、社會(huì)或環(huán)境條件以及相關(guān)法律法規(guī)的變化等。 GB/T19001— 2020 質(zhì)量管理體系 要求 管理評審的輸入應(yīng)包括以下方面的信息： a）審核結(jié)果； b）顧客反饋； c）過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性； d）預(yù)防和糾正措施的狀況； e）以往管理評審的跟蹤措施； f） 可能影響質(zhì)量管理體系的變更； g）改建的建議。 評審輸出 通過擴(kuò)展管理評審的范圍，使之超越對質(zhì)量管理體系的驗(yàn)證，最高管理者可將管理評審的