【正文】 測(cè)量，如水平對(duì)比和第三方評(píng)價(jià)； —— 對(duì)顧客、組織內(nèi)人員和其他相關(guān)方滿意程度的評(píng)定； —— 對(duì)顧客和其他相關(guān)方對(duì)產(chǎn)品性能的感受的評(píng)定； —— 對(duì)管理者已識(shí)別的其它成功因素的測(cè)量。 從這些測(cè)量和評(píng)定所獲得的信息應(yīng)當(dāng)作為管理評(píng)審的輸入，從而確保通過(guò)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)來(lái)推動(dòng)組織業(yè)績(jī)的改進(jìn)。 需考 慮的事項(xiàng) 在建立、實(shí)施和管理組織的質(zhì)量管理體系時(shí)，管理者應(yīng)當(dāng)考慮 。 基于這些原則，最高管理者應(yīng)當(dāng)證實(shí)其在以下活動(dòng)中的領(lǐng)導(dǎo)作用和對(duì)這些活動(dòng)的承諾： —— 除了了解顧客的要求外，還要了解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望； —— 宣傳方針和目標(biāo)，以提高組織內(nèi)人員的意識(shí)、能動(dòng)性并鼓勵(lì)參與； —— 將持續(xù)改進(jìn)作為組織的過(guò)程的目標(biāo)； —— 策劃組織的未來(lái)并管理變更； —— 確定使相關(guān)方滿意的框架并予以溝通。 除了漸進(jìn)的或連續(xù)的持續(xù)改進(jìn)之外，最高管理者還應(yīng)當(dāng)考慮將過(guò)程的突破性更改作為組織業(yè)績(jī)改進(jìn)的一種手段。 在更改期間，管理者應(yīng)當(dāng)采取措施確保提供為保持質(zhì)量管理體系的功能所需的資源和溝通。 最高管理者應(yīng)當(dāng)識(shí)別組織的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程，這些過(guò)程與組織的成功直接相關(guān)。最高管理者還應(yīng)當(dāng)識(shí)別影響產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的有效性和效率或影響相關(guān)方的需求和期望的支持過(guò)程。 管理者應(yīng)當(dāng)確保過(guò)程都以有效和高效的網(wǎng)絡(luò)方式運(yùn)作。管理者還應(yīng)當(dāng)分析和優(yōu)化過(guò)程（包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程和支持過(guò)程）的相互作用。 管理者應(yīng)當(dāng)考慮 —— 確保對(duì)過(guò)程的順序和相互作用進(jìn)行設(shè)計(jì)，從而有效和高效地達(dá)到預(yù)期結(jié)果； —— 確保對(duì)過(guò)程輸入、活動(dòng)和輸出作用明確規(guī)定并予以控制； —— 對(duì)輸入和 輸出進(jìn)行監(jiān)視，以便驗(yàn)證各過(guò)程是相互聯(lián)系的，并有效和高效地運(yùn)行； —— 對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別和管理，并把握業(yè)績(jī)改進(jìn)的機(jī)會(huì)； —— 對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以促進(jìn)過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)； —— 確定過(guò)程的負(fù)責(zé)人并賦予他們充分的職責(zé)和權(quán)限； —— 對(duì)每個(gè)過(guò)程進(jìn)行管理，以實(shí)現(xiàn)過(guò)程目標(biāo)； —— 相關(guān)方的需求和期望。 GB/T19001— 2020 質(zhì)量管理體系 要求 5管理職責(zé) 最高管理者應(yīng)通過(guò)以下活動(dòng)，對(duì)其建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)： a）向組織傳大滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的重要性； b）制定質(zhì) 量方針； c）確保質(zhì)量目標(biāo)的制定； d）進(jìn)行管理評(píng)審； e）確保資源的獲得。 相關(guān)方的需求和期望 總則 每個(gè)組織都有相關(guān)方，而每個(gè)相關(guān)方都有各自的需求和期望。組織的相關(guān)方包括： —— 顧客和最終使用者； —— 組織內(nèi)人員； —— 所有者和（或）投資者（如股東、個(gè)人或團(tuán)體，包括公共部門(mén)，他們對(duì)組織有著利害關(guān)系）； —— 供方和合作者； —— 社會(huì)，即受組織或其產(chǎn)品影響的團(tuán)體和公眾。 需求和期望 組織的成功取決于是否能理解并滿足現(xiàn)有及潛在顧客和最終使用者的當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望，以及是否 能理解和考慮其他相關(guān)方的當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望。 為了理解和滿足相關(guān)方的需求和期望，組織應(yīng)當(dāng)： —— 識(shí)別相關(guān)方并始終兼顧它們的需求和期望； —— 將已識(shí)別的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求； —— 在整個(gè)組織內(nèi)溝通這些要求； —— 注重過(guò)程改進(jìn)，以確保為已識(shí)別的相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值。 為了滿足顧客和最終使用者的需求和期望，組織的管理者應(yīng)當(dāng)： —— 理解顧客的需求和期望，包括潛在顧客的需求和期望； —— 為顧客和最終使用者確定產(chǎn)品的關(guān)鍵特性； —— 識(shí)別并評(píng)定組織在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力； —— 識(shí)別市場(chǎng)機(jī)會(huì)、劣勢(shì)及未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。 與組織的產(chǎn)品 有關(guān)的顧客和最終使用者的需求和期望可包括： —— 符合性； —— 可信性； —— 可用性； —— 交付能力； —— 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)后的活動(dòng)； —— 價(jià)格和壽命周期的費(fèi)用； —— 產(chǎn)品安全性； —— 產(chǎn)品責(zé)任； —— 環(huán)境影響。 組織應(yīng)當(dāng)識(shí)別其人員在得到承認(rèn)、工作滿意和個(gè)人發(fā)展等方面的需求和期望。對(duì)他們的這種關(guān)心有助于確保最大程度地調(diào)動(dòng)其人員的參與意識(shí)和能動(dòng)性。 組織應(yīng)當(dāng)對(duì)滿足已識(shí)別的所有者和投資者的需求和期望的財(cái)務(wù)及其他結(jié)果作出規(guī)定。 組織的管理者應(yīng)當(dāng)考慮與其供方建立合作關(guān)系的潛在利益，以便為雙方創(chuàng)造價(jià)值。合作關(guān)系應(yīng)當(dāng)基于共同的戰(zhàn) 略、共享知識(shí)和利潤(rùn)以及共同承擔(dān)損失。在建立合作關(guān)系時(shí)，組織應(yīng)當(dāng)： —— 識(shí)別可作為潛在合作者的主要供方和其他組織； —— 對(duì)顧客的需求和期望共同達(dá)成清楚一致的理解； —— 對(duì)合作者的需求和期望共同達(dá)成清楚一致的理解； —— 建立確保持續(xù)合作機(jī)會(huì)的目標(biāo)。 在考慮與社會(huì)的關(guān)系時(shí)，組織應(yīng)當(dāng)： —— 表明對(duì)衛(wèi)生和安全的責(zé)任； —— 考慮對(duì)環(huán)境的影響，包括節(jié)約能源和保護(hù)自然資源； —— 識(shí)別適用的法律法規(guī)要求； —— 識(shí)別其產(chǎn)品、過(guò)程和活動(dòng)對(duì)社會(huì)、尤其是對(duì)社會(huì)所產(chǎn)生的實(shí)際影響及潛在影響。 GB/T19001— 2020 質(zhì)量管理體系 要求 最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足（見(jiàn) ）。 法律法規(guī)要求 管理者應(yīng)當(dāng)確保組織具有適用于其產(chǎn)品、過(guò)程和活動(dòng)的法律法規(guī)要求方面的知識(shí)，并應(yīng)當(dāng)將這些要求作為質(zhì)量管理體系的要素之一。管理者還應(yīng)當(dāng)考慮： —— 倡導(dǎo)在職業(yè)道德的規(guī)范下，有效和高效地遵守當(dāng)前和預(yù)期的要求； —— 高于法律法規(guī)要求而給相關(guān)方帶來(lái)的收益； —— 組織在保護(hù)社區(qū)利益方面所起的作用。 質(zhì)量方針 最高管理者應(yīng)當(dāng)將質(zhì)量方針作為領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)的 一種手段。 組織的質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)是其總方針和戰(zhàn)略的組成部分，并與其保持一致。 在制定質(zhì)量方針時(shí)，最高管理者應(yīng)當(dāng)考慮： —— 為使組織成功，將來(lái)所需進(jìn)行的改進(jìn)的程度和類型； —— 預(yù)期或期望的顧客滿意程度； —— 組織內(nèi)人員的發(fā)展； —— 其他相關(guān)方的需求和期望； —— 超出 GB/T19001要求所需的資源； —— 供方和合作者的潛在貢獻(xiàn)。 可用于改進(jìn)的質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)： —— 與最高管理者對(duì)組織未來(lái)的設(shè)想和戰(zhàn)略相一致； —— 使質(zhì)量目標(biāo)在整個(gè)組織內(nèi)都能得到理解和貫徹落實(shí)； —— 表明最高管理者對(duì)質(zhì)量以及為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)提供足夠資源的承諾 ； —— 在最高管理者的明確領(lǐng)導(dǎo)下，有助于促進(jìn)整個(gè)組織對(duì)質(zhì)量的承諾； —— 包括與顧客和其他相關(guān)方需求和期望滿意程序相關(guān)的持續(xù)改進(jìn)； —— 以有效的方式表述，以高效的方式溝通。 質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)像其他經(jīng)營(yíng)方針一樣定期進(jìn)行評(píng)審。 GB/T19001— 2020 質(zhì)量管理體系 要求 最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針： a）與組織的宗旨相適用； b）包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾； c）提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架； d）在組織內(nèi)得到溝通和理解； e）在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審。 策 劃 質(zhì)量目標(biāo) 組織的戰(zhàn)略策劃和質(zhì)量方針為確立質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。最高管理者應(yīng)當(dāng)建立能導(dǎo)致組織業(yè)績(jī)改進(jìn)的目標(biāo)。這些目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測(cè)量的，以便管理者進(jìn)行有效和高效地評(píng)審。在建立這些目標(biāo)時(shí)，管理者還應(yīng)當(dāng)考慮： —— 組織以及所處市場(chǎng)的當(dāng)前和未來(lái)需求； —— 管理評(píng)審的相關(guān)結(jié)果； —— 現(xiàn)有的產(chǎn)品性能和過(guò)程業(yè)績(jī)； —— 相關(guān)方的滿意程度； —— 自我評(píng)定結(jié)果； —— 水平對(duì)比，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析，改進(jìn)的機(jī)會(huì)； —— 達(dá)到目標(biāo)所需的資源。 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)當(dāng)以組織內(nèi)人員都能對(duì)其實(shí)現(xiàn)作出貢獻(xiàn)的方式加以溝通。質(zhì)量目標(biāo)的展開(kāi)職責(zé)應(yīng) 當(dāng)予 以規(guī)定。目標(biāo)應(yīng)當(dāng)系統(tǒng)地評(píng)審并在必要時(shí)進(jìn)行修訂。 GB/T19001— 2020 質(zhì)量管理體系 要求 最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容［見(jiàn) ］。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，并與質(zhì)量方針保持一致。 質(zhì)量策劃 管理者應(yīng)當(dāng)對(duì)組織的質(zhì)量策劃負(fù)責(zé)。這種策劃應(yīng)當(dāng)注重對(duì)有效和高效地實(shí)現(xiàn)與組織戰(zhàn)略相一致的質(zhì)量目標(biāo)及要求所需的過(guò)程作出規(guī)定。 有效和高效策劃的輸入包括： —— 組織的戰(zhàn)略； —— 已確定的組織目標(biāo)； —— 已確定 的顧客和其他相關(guān)方的需求和期望； —— 對(duì)法律法規(guī)要求的評(píng)價(jià)； —— 對(duì)產(chǎn)品性能數(shù)據(jù)的評(píng)價(jià)； —— 對(duì)過(guò)程性能數(shù)據(jù)的評(píng)價(jià)； —— 過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)； —— 已顯示的改進(jìn)機(jī)會(huì)； —— 相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估及減輕的數(shù)據(jù)。 組織的質(zhì)量策劃的輸出應(yīng)當(dāng)根據(jù)以下方面來(lái)確定所需的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和支持過(guò)程： —— 組織所需的技能和知識(shí)； —— 實(shí)施過(guò)程改進(jìn)計(jì)劃的職責(zé)和權(quán)限； —— 所需的資源，如資金和基礎(chǔ)設(shè)施； —— 評(píng)價(jià)組織業(yè)績(jī)改進(jìn)成果的指標(biāo)； —— 改進(jìn)的需求，包括方法和工具改進(jìn)的需求； —— 文件的需求，包括記錄的需求。 管理者應(yīng)當(dāng)對(duì)質(zhì)量策劃的輸出進(jìn)行系 統(tǒng)的評(píng)審，以確保組織過(guò)程的有效性和效率。 最高管理者應(yīng)確保： a）對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)以及 。 b）在對(duì)質(zhì)量管理體的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的完整性。 職責(zé)、權(quán)限與溝通 職責(zé)和權(quán)限 為了實(shí)施并保持有效和高效的質(zhì)量管理體系，最高管理者應(yīng)當(dāng)對(duì)職責(zé)和權(quán)限作出規(guī)定并進(jìn)行溝通。 組織的所有人員都應(yīng)當(dāng)被賦予相應(yīng)的職責(zé)和權(quán)限，從而使他們能夠?yàn)閷?shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)，并使他們樹(shù)立參與意識(shí)，提高能動(dòng)性并作出承諾。 GB/T19001— 2020 質(zhì)量管理體系 要求 、權(quán)限與溝通 最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。 管理者代表 最高管理者應(yīng)當(dāng)指定一名管理者代表并賦予權(quán)限，以使其能對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理、監(jiān)視、評(píng)價(jià)和協(xié)調(diào)，從而使質(zhì)量管理體系有效和高效地運(yùn)行并得到改進(jìn)。管理者代表應(yīng)當(dāng)將有關(guān)質(zhì)量管理體系的事宜向最高管理者報(bào)告，并與顧客和其他相關(guān)方進(jìn)行溝通。 GB/T19001— 2020 質(zhì)量管理體系 要求 最高管理者應(yīng)指定一名管理者，無(wú)論該成員在 其他方面的職責(zé)如何，應(yīng)具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限： a）確保質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持； b）向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求； c）確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)。 注：管理者代表的職責(zé)可包括與質(zhì)量管理體系有關(guān)的事宜的外部聯(lián)絡(luò)。 內(nèi)部溝通 組織的管理者應(yīng)當(dāng)規(guī)定并實(shí)施一個(gè)有效和高效的過(guò)程，以便溝通質(zhì)量方針、要求、目標(biāo)及完成狀況。溝通這些信息有助于組織進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)，并有助于組織內(nèi)人員直接參與質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。管理者應(yīng)當(dāng)積極鼓勵(lì)組織內(nèi)人員進(jìn)行反饋和溝通，并將其 作為一種使其人員充分參與的手段。 溝通活動(dòng)可包括： —— 在工作區(qū)域內(nèi)由管理者引導(dǎo)的溝通； —— 小組簡(jiǎn)要情況介紹會(huì)或其他會(huì)議，如成績(jī)表彰會(huì)； —— 布告欄、內(nèi)部刊物和（或）雜志； —— 聲像和電子媒體，如電子郵件和網(wǎng)址； —— 組織內(nèi)人員的調(diào)查表和建議書(shū)。 GB/T19001— 2020 質(zhì)量管理體系 要求 最高管理者應(yīng)確保在組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^(guò)程，并確保對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。 管理評(píng)審 總則 最高管理者應(yīng)當(dāng)開(kāi)展管理評(píng)審活動(dòng)，使其不僅限于對(duì)質(zhì)量管理 體系的有效性和效率進(jìn)行驗(yàn)證，且應(yīng)擴(kuò)展為在整個(gè)組織范圍內(nèi)對(duì)體系效率進(jìn)行評(píng)價(jià)的過(guò)程。受到最高管理者領(lǐng)導(dǎo)作用激勵(lì)的管理評(píng)審應(yīng)當(dāng)成為交換新觀念、對(duì)輸入進(jìn)行開(kāi)放式的討論和評(píng)價(jià)的平臺(tái)。 為使管理評(píng)審給組織帶來(lái)增值，最高管理者應(yīng)當(dāng)通過(guò)系統(tǒng)的基于質(zhì)量管理原則的評(píng)審，對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和支持過(guò)程的業(yè)績(jī)進(jìn)行控制。評(píng)審的頻次應(yīng)當(dāng)視組織的需求而定。評(píng)審過(guò)程的輸入應(yīng)當(dāng)導(dǎo)致超越質(zhì)量管理體系有效性和效率的輸出。評(píng)審的輸出應(yīng)當(dāng)提供用于組織進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)策劃的數(shù)據(jù)。 GB/T19001— 2020 質(zhì)量管理體系 要求 最高管理者應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適應(yīng)性、充分性和有效性。評(píng)審應(yīng)包括評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)的變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 應(yīng)保持管理評(píng)審的記錄（見(jiàn) ）。 評(píng)審輸入 為了評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的效率和有效性，評(píng)審的輸入應(yīng)當(dāng)考慮顧客和其他相關(guān)方，并應(yīng)當(dāng)包括： —— 質(zhì)量目標(biāo)和改進(jìn)活動(dòng)的狀況和結(jié)果； —— 管理評(píng)審措施項(xiàng)目的狀況； —— 審核和組織自我評(píng)定的結(jié)果； —— 相關(guān)方滿意程度的反饋，甚至可能是他們提出的觀點(diǎn)； —— 與市場(chǎng)有關(guān)的因素，如技術(shù)、研究和開(kāi)發(fā)以 及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的業(yè)績(jī)等； —— 水平對(duì)比活動(dòng)的結(jié)果； —— 供方的業(yè)績(jī)； —— 新的改進(jìn)機(jī)會(huì)； —— 不合格的過(guò)程和產(chǎn)品的控制； —— 市場(chǎng)評(píng)估及戰(zhàn)略； —— 戰(zhàn)略合作活動(dòng)的狀況； —— 質(zhì)量活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)效果； —— 可能影響組織的其他因素，如財(cái)務(wù)、社會(huì)或環(huán)境條件以及相關(guān)法律法規(guī)的變化等。 GB/T19001— 2020 質(zhì)量管理體系 要求 管理評(píng)審的輸入應(yīng)包括以下方面的信息： a）審核結(jié)果； b）顧客反饋； c）過(guò)程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性； d）預(yù)防和糾正措施的狀況； e）以往管理評(píng)審的跟蹤措施； f） 可能影響質(zhì)量管理體系的變更； g）改建的建議。 評(píng)審輸出 通過(guò)擴(kuò)展管理評(píng)審的范圍，使之超越對(duì)質(zhì)量管理體系的驗(yàn)證，最高管理者可將管理評(píng)審的