【正文】 測量，如水平對比和第三方評價； —— 對顧客、組織內(nèi)人員和其他相關方滿意程度的評定； —— 對顧客和其他相關方對產(chǎn)品性能的感受的評定； —— 對管理者已識別的其它成功因素的測量。 從這些測量和評定所獲得的信息應當作為管理評審的輸入，從而確保通過質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進來推動組織業(yè)績的改進。 需考 慮的事項 在建立、實施和管理組織的質(zhì)量管理體系時，管理者應當考慮 。 基于這些原則，最高管理者應當證實其在以下活動中的領導作用和對這些活動的承諾： —— 除了了解顧客的要求外，還要了解顧客當前和未來的需求和期望； —— 宣傳方針和目標，以提高組織內(nèi)人員的意識、能動性并鼓勵參與； —— 將持續(xù)改進作為組織的過程的目標； —— 策劃組織的未來并管理變更； —— 確定使相關方滿意的框架并予以溝通。 除了漸進的或連續(xù)的持續(xù)改進之外，最高管理者還應當考慮將過程的突破性更改作為組織業(yè)績改進的一種手段。 在更改期間，管理者應當采取措施確保提供為保持質(zhì)量管理體系的功能所需的資源和溝通。 最高管理者應當識別組織的產(chǎn)品實現(xiàn)過程，這些過程與組織的成功直接相關。最高管理者還應當識別影響產(chǎn)品實現(xiàn)過程的有效性和效率或影響相關方的需求和期望的支持過程。 管理者應當確保過程都以有效和高效的網(wǎng)絡方式運作。管理者還應當分析和優(yōu)化過程（包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程和支持過程）的相互作用。 管理者應當考慮 —— 確保對過程的順序和相互作用進行設計，從而有效和高效地達到預期結(jié)果； —— 確保對過程輸入、活動和輸出作用明確規(guī)定并予以控制； —— 對輸入和 輸出進行監(jiān)視，以便驗證各過程是相互聯(lián)系的，并有效和高效地運行； —— 對風險進行識別和管理，并把握業(yè)績改進的機會； —— 對數(shù)據(jù)進行分析，以促進過程的持續(xù)改進； —— 確定過程的負責人并賦予他們充分的職責和權(quán)限； —— 對每個過程進行管理，以實現(xiàn)過程目標； —— 相關方的需求和期望。 GB/T19001— 2020 質(zhì)量管理體系 要求 5管理職責 最高管理者應通過以下活動，對其建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性的承諾提供證據(jù)： a）向組織傳大滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的重要性； b）制定質(zhì) 量方針； c）確保質(zhì)量目標的制定； d）進行管理評審； e）確保資源的獲得。 相關方的需求和期望 總則 每個組織都有相關方，而每個相關方都有各自的需求和期望。組織的相關方包括： —— 顧客和最終使用者； —— 組織內(nèi)人員； —— 所有者和（或）投資者（如股東、個人或團體，包括公共部門，他們對組織有著利害關系）； —— 供方和合作者； —— 社會，即受組織或其產(chǎn)品影響的團體和公眾。 需求和期望 組織的成功取決于是否能理解并滿足現(xiàn)有及潛在顧客和最終使用者的當前和未來的需求和期望，以及是否 能理解和考慮其他相關方的當前和未來的需求和期望。 為了理解和滿足相關方的需求和期望，組織應當： —— 識別相關方并始終兼顧它們的需求和期望； —— 將已識別的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求； —— 在整個組織內(nèi)溝通這些要求； —— 注重過程改進，以確保為已識別的相關方創(chuàng)造價值。 為了滿足顧客和最終使用者的需求和期望，組織的管理者應當： —— 理解顧客的需求和期望，包括潛在顧客的需求和期望； —— 為顧客和最終使用者確定產(chǎn)品的關鍵特性； —— 識別并評定組織在市場中的競爭能力； —— 識別市場機會、劣勢及未來競爭的優(yōu)勢。 與組織的產(chǎn)品 有關的顧客和最終使用者的需求和期望可包括： —— 符合性； —— 可信性； —— 可用性； —— 交付能力； —— 產(chǎn)品實現(xiàn)后的活動； —— 價格和壽命周期的費用； —— 產(chǎn)品安全性； —— 產(chǎn)品責任； —— 環(huán)境影響。 組織應當識別其人員在得到承認、工作滿意和個人發(fā)展等方面的需求和期望。對他們的這種關心有助于確保最大程度地調(diào)動其人員的參與意識和能動性。 組織應當對滿足已識別的所有者和投資者的需求和期望的財務及其他結(jié)果作出規(guī)定。 組織的管理者應當考慮與其供方建立合作關系的潛在利益，以便為雙方創(chuàng)造價值。合作關系應當基于共同的戰(zhàn) 略、共享知識和利潤以及共同承擔損失。在建立合作關系時，組織應當： —— 識別可作為潛在合作者的主要供方和其他組織； —— 對顧客的需求和期望共同達成清楚一致的理解； —— 對合作者的需求和期望共同達成清楚一致的理解； —— 建立確保持續(xù)合作機會的目標。 在考慮與社會的關系時，組織應當： —— 表明對衛(wèi)生和安全的責任； —— 考慮對環(huán)境的影響，包括節(jié)約能源和保護自然資源； —— 識別適用的法律法規(guī)要求； —— 識別其產(chǎn)品、過程和活動對社會、尤其是對社會所產(chǎn)生的實際影響及潛在影響。 GB/T19001— 2020 質(zhì)量管理體系 要求 最高管理者應以增強顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足（見 ）。 法律法規(guī)要求 管理者應當確保組織具有適用于其產(chǎn)品、過程和活動的法律法規(guī)要求方面的知識，并應當將這些要求作為質(zhì)量管理體系的要素之一。管理者還應當考慮： —— 倡導在職業(yè)道德的規(guī)范下，有效和高效地遵守當前和預期的要求； —— 高于法律法規(guī)要求而給相關方帶來的收益； —— 組織在保護社區(qū)利益方面所起的作用。 質(zhì)量方針 最高管理者應當將質(zhì)量方針作為領導組織進行業(yè)績改進的 一種手段。 組織的質(zhì)量方針應當是其總方針和戰(zhàn)略的組成部分，并與其保持一致。 在制定質(zhì)量方針時，最高管理者應當考慮： —— 為使組織成功，將來所需進行的改進的程度和類型； —— 預期或期望的顧客滿意程度； —— 組織內(nèi)人員的發(fā)展； —— 其他相關方的需求和期望； —— 超出 GB/T19001要求所需的資源； —— 供方和合作者的潛在貢獻。 可用于改進的質(zhì)量方針應當： —— 與最高管理者對組織未來的設想和戰(zhàn)略相一致； —— 使質(zhì)量目標在整個組織內(nèi)都能得到理解和貫徹落實； —— 表明最高管理者對質(zhì)量以及為實現(xiàn)目標提供足夠資源的承諾 ； —— 在最高管理者的明確領導下，有助于促進整個組織對質(zhì)量的承諾； —— 包括與顧客和其他相關方需求和期望滿意程序相關的持續(xù)改進； —— 以有效的方式表述，以高效的方式溝通。 質(zhì)量方針應當像其他經(jīng)營方針一樣定期進行評審。 GB/T19001— 2020 質(zhì)量管理體系 要求 最高管理者應確保質(zhì)量方針： a）與組織的宗旨相適用； b）包括對滿足要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾； c）提供制定和評審質(zhì)量目標的框架； d）在組織內(nèi)得到溝通和理解； e）在持續(xù)適宜性方面得到評審。 策 劃 質(zhì)量目標 組織的戰(zhàn)略策劃和質(zhì)量方針為確立質(zhì)量目標提供了框架。最高管理者應當建立能導致組織業(yè)績改進的目標。這些目標應當是可測量的，以便管理者進行有效和高效地評審。在建立這些目標時，管理者還應當考慮： —— 組織以及所處市場的當前和未來需求； —— 管理評審的相關結(jié)果； —— 現(xiàn)有的產(chǎn)品性能和過程業(yè)績； —— 相關方的滿意程度； —— 自我評定結(jié)果； —— 水平對比，競爭對手的分析，改進的機會； —— 達到目標所需的資源。 質(zhì)量目標應當以組織內(nèi)人員都能對其實現(xiàn)作出貢獻的方式加以溝通。質(zhì)量目標的展開職責應 當予 以規(guī)定。目標應當系統(tǒng)地評審并在必要時進行修訂。 GB/T19001— 2020 質(zhì)量管理體系 要求 最高管理者應確保在組織的相關職能和層次上建立質(zhì)量目標，質(zhì)量目標包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容［見 ］。質(zhì)量目標應是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致。 質(zhì)量策劃 管理者應當對組織的質(zhì)量策劃負責。這種策劃應當注重對有效和高效地實現(xiàn)與組織戰(zhàn)略相一致的質(zhì)量目標及要求所需的過程作出規(guī)定。 有效和高效策劃的輸入包括： —— 組織的戰(zhàn)略； —— 已確定的組織目標； —— 已確定 的顧客和其他相關方的需求和期望； —— 對法律法規(guī)要求的評價； —— 對產(chǎn)品性能數(shù)據(jù)的評價； —— 對過程性能數(shù)據(jù)的評價； —— 過去的經(jīng)驗教訓； —— 已顯示的改進機會； —— 相關風險的評估及減輕的數(shù)據(jù)。 組織的質(zhì)量策劃的輸出應當根據(jù)以下方面來確定所需的產(chǎn)品實現(xiàn)和支持過程： —— 組織所需的技能和知識； —— 實施過程改進計劃的職責和權(quán)限； —— 所需的資源，如資金和基礎設施； —— 評價組織業(yè)績改進成果的指標； —— 改進的需求，包括方法和工具改進的需求； —— 文件的需求，包括記錄的需求。 管理者應當對質(zhì)量策劃的輸出進行系 統(tǒng)的評審，以確保組織過程的有效性和效率。 最高管理者應確保： a）對質(zhì)量管理體系進行策劃，以滿足質(zhì)量目標以及 。 b）在對質(zhì)量管理體的變更進行策劃和實施時，保持質(zhì)量管理體系的完整性。 職責、權(quán)限與溝通 職責和權(quán)限 為了實施并保持有效和高效的質(zhì)量管理體系，最高管理者應當對職責和權(quán)限作出規(guī)定并進行溝通。 組織的所有人員都應當被賦予相應的職責和權(quán)限，從而使他們能夠為實現(xiàn)質(zhì)量目標作出貢獻，并使他們樹立參與意識，提高能動性并作出承諾。 GB/T19001— 2020 質(zhì)量管理體系 要求 、權(quán)限與溝通 最高管理者應確保組織內(nèi)的職責、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。 管理者代表 最高管理者應當指定一名管理者代表并賦予權(quán)限，以使其能對質(zhì)量管理體系進行管理、監(jiān)視、評價和協(xié)調(diào)，從而使質(zhì)量管理體系有效和高效地運行并得到改進。管理者代表應當將有關質(zhì)量管理體系的事宜向最高管理者報告，并與顧客和其他相關方進行溝通。 GB/T19001— 2020 質(zhì)量管理體系 要求 最高管理者應指定一名管理者，無論該成員在 其他方面的職責如何，應具有以下方面的職責和權(quán)限： a）確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持； b）向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求； c）確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識。 注：管理者代表的職責可包括與質(zhì)量管理體系有關的事宜的外部聯(lián)絡。 內(nèi)部溝通 組織的管理者應當規(guī)定并實施一個有效和高效的過程，以便溝通質(zhì)量方針、要求、目標及完成狀況。溝通這些信息有助于組織進行業(yè)績改進，并有助于組織內(nèi)人員直接參與質(zhì)量目標的實現(xiàn)。管理者應當積極鼓勵組織內(nèi)人員進行反饋和溝通，并將其 作為一種使其人員充分參與的手段。 溝通活動可包括： —— 在工作區(qū)域內(nèi)由管理者引導的溝通； —— 小組簡要情況介紹會或其他會議，如成績表彰會； —— 布告欄、內(nèi)部刊物和（或）雜志； —— 聲像和電子媒體，如電子郵件和網(wǎng)址； —— 組織內(nèi)人員的調(diào)查表和建議書。 GB/T19001— 2020 質(zhì)量管理體系 要求 最高管理者應確保在組織內(nèi)建立適當?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對質(zhì)量管理體系的有效性進行溝通。 管理評審 總則 最高管理者應當開展管理評審活動，使其不僅限于對質(zhì)量管理 體系的有效性和效率進行驗證，且應擴展為在整個組織范圍內(nèi)對體系效率進行評價的過程。受到最高管理者領導作用激勵的管理評審應當成為交換新觀念、對輸入進行開放式的討論和評價的平臺。 為使管理評審給組織帶來增值，最高管理者應當通過系統(tǒng)的基于質(zhì)量管理原則的評審，對產(chǎn)品實現(xiàn)和支持過程的業(yè)績進行控制。評審的頻次應當視組織的需求而定。評審過程的輸入應當導致超越質(zhì)量管理體系有效性和效率的輸出。評審的輸出應當提供用于組織進行業(yè)績改進策劃的數(shù)據(jù)。 GB/T19001— 2020 質(zhì)量管理體系 要求 最高管理者應按策劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適應性、充分性和有效性。評審應包括評價質(zhì)量管理體系改進的機會的變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。 應保持管理評審的記錄（見 ）。 評審輸入 為了評價質(zhì)量管理體系的效率和有效性，評審的輸入應當考慮顧客和其他相關方，并應當包括： —— 質(zhì)量目標和改進活動的狀況和結(jié)果； —— 管理評審措施項目的狀況； —— 審核和組織自我評定的結(jié)果； —— 相關方滿意程度的反饋，甚至可能是他們提出的觀點； —— 與市場有關的因素，如技術、研究和開發(fā)以 及競爭對手的業(yè)績等； —— 水平對比活動的結(jié)果； —— 供方的業(yè)績； —— 新的改進機會； —— 不合格的過程和產(chǎn)品的控制； —— 市場評估及戰(zhàn)略； —— 戰(zhàn)略合作活動的狀況； —— 質(zhì)量活動的經(jīng)濟效果； —— 可能影響組織的其他因素，如財務、社會或環(huán)境條件以及相關法律法規(guī)的變化等。 GB/T19001— 2020 質(zhì)量管理體系 要求 管理評審的輸入應包括以下方面的信息： a）審核結(jié)果； b）顧客反饋； c）過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性； d）預防和糾正措施的狀況； e）以往管理評審的跟蹤措施； f） 可能影響質(zhì)量管理體系的變更； g）改建的建議。 評審輸出 通過擴展管理評審的范圍，使之超越對質(zhì)量管理體系的驗證，最高管理者可將管理評審的